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Itil v.3
Lima - Per Noviembre 2010
I. Fundamentos
Qu es Itil v.3?
Itil significa Information Technology Infraestructure Library y consiste en una serie de cinco libros que gua a los proveedores internos en la planeacin, entrega y administracin de servicios TI de calidad. Itil v.3 es un conjunto de mejores practicas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la Tecnologa.
Conceptos Bsicos
Servicio: Un medio para entregar valor a los
clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir, sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados.
capacidades organizaciones especializadas que proporcionan valor a los clientes a travs de servicios.
Conceptos Bsicos
Funcin: Todas las funciones se especializan
en realizar un cierto tipo de trabajo y son responsables de resultados especficos . Cada funcin tiene capacidades y recursos.
Conceptos Bsicos
Procesos: Conjunto de actividades
interrelacionadas entre s que buscan un fin en comn. Son medibles, enfocadas a resultados especficos, orientado a clientes y responden a un evento especfico.
Siempre considerar Personas, Procesos y Tecnologa Generar conocimiento de las mejoras prcticas en el personal Contar con el apoyo directivo Establecer un plan de comunicacin Modele la mejor prctica de acuerdo a su contexto Disear el proceso primero, para despus adecuar la herramienta
Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da
a da en la operacin del servicio.
Meta: Proporciona a los organizadores las habilidades para disear, desarrollar, e implementar la gestin de servicio como un acto estratgico. Valor al Negocio: Formulacin de directrices y guas a seguir en la gestin de servicios de TI, estableciendo un planteamiento estratgico dentro del modelo del ciclo de vida del servicio. Roles:
Director de Contrataciones de Servicios Director de la Gestin de Servicios Gerente de Contratos Gerente de Productos Representante de Negocio
Procesos: Estrategia de servicios Gestin del portafolio de servicios Gestin de Demanda Gestin Financiera
Meta: Disear un servicio nuevo o modificado, para su introduccin en su entorno real Valor al Negocio: Entrega servicios reditiables y de calidad, as como asegurar el cumplimiento de los requerimientos del negocio Roles: Gerente de diseo de servicio Procesos: Planificador de TI Gestin de Niveles de Servicios Diseador / Arquitecto de TI Gestin de Catlogos de Servicios Gerente de Niveles de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gerente de Catlogo de Servicios Gestin de la Seguridad de la Informacin Gerente de Disponibilidad Gestin de Proveedores Gerente de Seguridad de TI Gestin de la Capacidad Gerente de Proveedores Gerente de Capacidades Gestin de la continuidad de TI
Gerente de la Continuidad del Servicio
3
Roles:
Meta: Establecer las expectativas del cliente acerca de cmo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de negocio Valor al Negocio: Permitir que el proveedor del Servicio se enfrente a volmenes ms altos de cambios sin impactar la calidad del servicio.
Gerente de activos de servicio Gerente de configuraciones Gerente de cambios Consejo asesor de cambios Gerente de Liberaciones e Implemt. Implementacin Gerente de paquetes y creacin de versiones
Procesos: Planeacin y soporte en la transicin Gestin de Cambios Gestin de activos de Servicios y de Configuraciones Gestin Liberaciones e implementacin Validaciones del Servicio y pruebas Evaluacin Gestin del Conocimiento
4
Roles:
Meta: Gestin continua de la tecnologa que se emplea para entregar y soportar los servicios. Valor al Negocio: Se ejecuta y miden los planes, diseos y Optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la operacin del servicio es donde se percibe el valor real
Gerente de incidentes Gerente de Problemas Gerente del Centro de Servicios del Usuarios Supervisor del Centro de Servicios del Usuarios Analista del Centro de Servicios del Usuarios
Funciones: Centro de Servicio de Usuario Gestin tcnica Gestin de operaciones de TI Gestin de Aplicaciones
Procesos: Gestin de eventos Gestin de Incidentes Gestin de solicitud de servicio Gestin de problemas Gestin de acceso
Roles:
Mejora en 7 pasos
Este proceso estara dentro del Principio 7 Medicin del Servicio. Paso 1. Definir medicin deseada. Paso 2. Definir capacidad de medicin actual. Paso 3. Recopilar datos. Paso 4. Procesar los datos. Paso 5. Analizar los datos. Paso 6. Usar la informacin. Paso 7. Implementar acciones correctivas.