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RESUMEN ITIL V3 FOUNDATIONS

1. UNIDAD: ITILFND01. GESTIN DE SERVICIOS COMO UNA PRACTICA

01-1 BUENA PRACTICA
Prctica que se considera aceptable dentro de la industria para cumplir los objetivos de esa industria.

Fuentes Estndares, prcticas de la industria, investigacin acadmica,
conocimiento propietario.
Impulsores (crean la necesidad) Sustitutos, reguladores, clientes.
Habilitadores (ayudan en la
realizacin de actividades)
Empleados, clientes, proveedores, asesores, tecnologa.
Escenarios (situaciones) Competencia, conformidad, compromiso.


01-2 SERVICIO
Es un medio para entregar valor a los clientes sin necesidad de que el cliente asuma los costos y
riesgos especficos.
Estructura genrica que se utiliza para hacer que funcione una idea en una amplia variedad de
entornos y situaciones.
Facilitan los resultados al mejorar el desempeo de las tareas asociadas y reducir el efecto de las
restricciones, incrementando la probabilidad de los resultados deseados.


01-3 GESTION DE SERVICIOS
Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a
travs de los servicios.
Se expresa por un conjunto de Funciones y Procesos para gestionar servicios a lo largo de su Ciclo de
Vida.



01-4 FUNCIONES, ROLES Y PROCESOS

Procesos
Conjunto estructurado de actividades diseado para alcanzar un objetivo especfico. Tienen
cuatro caractersticas bsicas: 1. Transforman los insumos en productos 2. Entregan
resultados a cliente especfico o grupo de inters 3. Son medibles 4. Son generados por
eventos especficos


Roles
Conjunto de responsabilidades y privilegios especficos, y pueden ser desempeados por
personas o equipos. Personas y los equipos pueden tener ms de una funcin. ITIL define:

Dueo de Servicio: Responsable del diseo general, el rendimiento, la integracin,
mejora y gestin de un nico servicio.
Dueo de Proceso: Responsable del diseo general, el rendimiento, la integracin,
mejora y gestin de un nico proceso.
Gerente de Servicio: Responsable por el desarrollo, rendimiento y mejora de todos los
servicios en el medio ambiente.
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Gerente de Producto: Responsable de desarrollo, rendimiento y mejora de un conjunto
de servicios relacionados.
Funciones Grupo de personas y sus herramientas para ejecutar una o ms actividades, tiene sus
propias capacidades y recursos.

ITIL analiza una serie de recomendaciones sobre cmo las organizaciones de Gestin de Servicios de IT
puede ser mejor estructuradas. La mayor parte de esta discusin se centra en cuatro funciones
principales:

Centro de Servicio Proporciona un nico punto de contacto entre los usuarios y la organizacin de TI.
Procesa incidentes de entrada, las solicitudes de servicio, solicitudes de cambio,
etc.
Gestin Tcnica Se encarga de la contratacin, desarrollo y gestin de las habilidades tcnicas y
recursos necesarios para apoyar la infraestructura y el esfuerzo de gestin de
servicios.
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de extremo a extremo de aplicaciones en el entorno. Cultiva de las
habilidades especiales necesarias para apoyar las aplicaciones de la organizacin.
Gestin de
Operaciones de TI
Tiene que ver con el da a da el mantenimiento de la infraestructura de TI y las
instalaciones que albergan a ella. Se divide en dos sub-funciones: Control de
Operaciones y Gestin de Instalaciones.

El modelo RACI
Herramienta genrica para la revisin y la asignacin de cuatro funciones principales de cualquier tarea o
actividad importante. El modelo RACI garantiza que los roles estn debidamente cubiertos dentro de los
procesos.

R = RESPONSABLE ejecutar, o realiza una actividad o tarea.
A = ACCOUNTABLE propietario de la tarea o actividad, y debe responder por sus resultados. Slo una
parte puede ser responsable de una determinada tarea / actividad.
C = CONSULTA revisa, asesora y autoriza sobre tarea o actividad.
I = INFORMADO recibir actualizaciones como la tarea o actividad progresa.


01-5 MODELO DE PROCESO
ITIL aborda una serie de procesos especficos asociados a cada fase del ciclo de vida, sino que tambin
analiza los procesos en trminos de su estructura genrica se muestra en el modelo de tres capas:

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Control de proceso: Polticas de proceso,
propiedad, documentacin, programas de
revisin, etc.
El proceso en s mismo: Las etapas del
proceso, procedimientos, instrucciones de
trabajo, funciones, disparadores,
parmetros, entradas y salidas.
Facilitadores de proceso: Recursos y
capacidades necesarias para apoyar el
proceso.




01-6 CARACTERISTICAS DEL PROCESO
1. Transforman los insumos en productos
2. Entregan resultados a un cliente especfico o grupo de inters
3. Son medibles
4. Son provocados por eventos especficos



2. UNIDAD: ITILFND02. EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO


02-1 DEFINICIN DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Consiste en cinco fases, en donde se organiza la
actividad alrededor de los servicios, movindose
desde su concepto hasta el ambiente en produccin y
su retiro.








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02-2 ESTRUCTURA, ALCANCE, COMPONENTES E INTERFACES DE LA BIBLIOTECA DE ITIL
La biblioteca oficial de ITIL consta de los siguientes componentes:

Biblioteca Esencial - Las cinco publicaciones del
Ciclo de Vida del Servicio.

Cada libro cubre una fase del Ciclo de Vida del
Servicio e incluye varios procesos.
Los procesos siempre aparecen descritos con
detalle en el libro correspondiente a su
aplicacin bsica.

Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio



Publicaciones Complementarias

Gua de introduccin
Guas sobre elementos claves
Ayudas para la cualificacin
"White Papers"
Glosario


02-3 OBJETIVOS Y METAS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Estudia los objetivos y las expectativas generales del negocio, para garantizar que la estrategia de TI est
alineada con stos. El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir con
ella diferencindose de los dems y ofreciendo un mejor rendimiento. ITIL menciona los siguientes
elementos bsicos para los proveedores de servicios:

Enfoque de mercado: Saber dnde y cmo competir.
Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados por el negocio.
Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y medibles, como considerar
que los servicios son un activo estratgico que se debe mejorar continuamente.
02-4 OBJETIVOS Y METAS DE DISEO DE SERVICIO
Se ocupa del diseo y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados, a partir de los requisitos de
negocio, y entregando el desarrollo de una solucin diseada para satisfacer estas necesidades.


02-5 VALOR QUE APORTA EL DISEO DE SERVICIO AL NEGOCIO
Los objetivos del Diseo del Servicio incluyen, entre otros:

Contribuir a los objetivos de negocio.
Contribuir (en la medida de lo posible) a ahorrar tiempo y dinero.
Minimizar o prevenir riesgos.
Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado.
Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI.
Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para servicios de TI.
Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI.


02-6 OBJETIVOS Y METAS DE LA TRANSICION DEL SERVICIO
Los objetivos de la Transicin del Servicio son:
Producir los medios necesarios para realizar, planificar y gestionar el nuevo servicio.
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Minimizar el impacto sobre los servicios que ya estn en produccin.
Aumentar la satisfaccin del cliente y fomentar el uso correcto del servicio y la tecnologa.

Las metas de la Transicin del Servicio son:
Dar soporte al proceso de cambio del negocio (cliente).
Reducir las variaciones en el rendimiento y los errores conocidos del servicio nuevo o modificado.
Garantizar que el servicio satisface los requisitos de las especificaciones.


02-7 VALOR QUE APORTA LA TRANSICION DEL SERVICIO AL NEGOCIO
Garantiza que los servicios nuevos o modificados estn mejor alineados con las operaciones de negocio
del cliente:

Capacidad del negocio para reaccionar de forma rpida y adecuada a los cambios del mercado.
Buena gestin de los cambios en el negocio como resultado de adquisiciones, contrataciones, etc.
Mejor gestin de cambios y versiones para el negocio.
Mejor cumplimiento de las reglas en vigor para el negocio.
Menor diferencia entre los presupuestos previstos y los costes reales.
Ms informacin sobre posibles riesgos durante la entrada de un servicio y despus.
Mayor productividad de la plantilla del cliente.



02-8 OBJETIVOS Y METAS DE LA OPERACIN DEL SERVICIO
Coordinacin y ejecucin de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios
para usuarios y clientes con el nivel especificado.

Tiene la responsabilidad de gestionar la tecnologa necesaria para la prestacin y el soporte de los
servicios.

02-09 VALOR QUE APORTA LA OPERACIN DEL SERVICIO AL NEGOCIO
La Operacin del Servicio es responsable de que se ejecuten los procesos que optimizan los costes y la
calidad del servicio en el Ciclo de vida de la Gestin del Servicio. Como parte de la organizacin, la
Operacin del Servicio tiene que contribuir a que el cliente (negocio) logre sus objetivos.

02-10 OBJETIVOS Y METAS DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)
Los principales objetivos de CSI son:
Medir y analizar Logros de Nivel de Servicio comparndolos con los requisitos estipulados en el Acuerdo
de Nivel de servicio (SLA).
Recomendar mejoras en todas las fases del Ciclo de Vida.
Introducir actividades que aumenten la calidad, la eficiencia, la eficacia y la satisfaccin del cliente en
los servicios y en los procesos de la Gestin de Servicios de TI.
Operar servicios de TI ms rentables sin que se resienta la satisfaccin del cliente.
Utilizar mtodos de Gestin de Calidad adecuados para actividades de mejora.

La meta de CSI es la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de servicios de TI para facilitar el
cumplimiento de los objetivos de negocio. Esto implica satisfacer y superar los objetivos (eficacia), as
como alcanzar dichos objetivos con el menor coste posible (eficiencia).
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3. UNIDAD: ITILFND03. CONCEPTOS Y DEFINICIONES GENERICOS (Gestin de Servicios)

03-1 Utilidad y garanta Utilidad: Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad. (lo
que hace)
Garanta: Promesa que el servicio cumpla con los requerimientos acordados
03-2 Recursos y capacidades Recurso: cualquier cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI
(Infraestructura de TI, personal, dinero)
Capacidad: Rendimiento mximo que se puede obtener de un Elemento de
Configuracin o servicio de TI.
03-3 Portafolio de servicios Conjunto completo de servicios administrados por el proveedor de servicios.
Incluye servicios en desarrollo, catlogo de servicios (disponibles), y
servicios retirados.
03-4 Catlogo de servicios Documento que describe todos los servicios en vivo, y aquellos
disponibles para deployment.
03-5 Rol del gobierno de ti
03-6 Caso de negocio Describe el potencial o justificacin de una propuesta para inversin. Incluye
informacin sobre costos, beneficios, opciones, riesgos y problemas.
03-7 Riesgo Un posible evento que puede causar dao, prdida, o afectar la
disponibilidad del logro de objetivos.
03-8 Proveedor Organizacin que provee servicios a uno o ms clientes internos o externos.
03-9 Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Acuerdo entre un proveedor de servicios IT y un cliente, que describe el
servicio de IT a prestar, objetivos de nivel de servicio, y las responsabilidades
del proveedor de servicios IT y el cliente.
03-10 Acuerdo de nivel operacional (OLA) Acuerdo entre un proveedor de servicios de IT y otra parte de la misma
organizacin para el aprovisionamiento de servicios de IT.
03-11 Contrato Un acuerdo legalmente vinculante entre dos o ms partes.
03-12 Paquete de diseo de servicio Una descripcin detallada de un Servicio de TI disponible para entrega a los
clientes. Incluye un paquete de nivel de servicio y uno o ms servicios
bsicos y de apoyo.
03-13 Disponibilidad Capacidad de un Elemento de Configuracin (CI) o Servicio de TI para llevar
a cabo su funcin cuando sea necesario.
03-14 Sistema de Gestin de Conocimientos
de Servicio (SKMS)
Conjunto de herramientas y bases de datos en que se gestiona, actualiza y
presenta toda la informacin que un proveedor de servicios de TI necesita
para gestionar el ciclo de vida completo de servicios de TI
03-15 Elemento de Configuracin (CI) Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de
proveer un Servicio de TI.
03-16 Sistema de Gestin de
Configuraciones (CMS)
Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos
de Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI, incluye informacin
sobre Incidentes, Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Versiones.
03-17 Biblioteca de Medios Definitivos Lugar(es) donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas
aprobadas de Elementos de Configuracin de Software
03-18 Cambio Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los
Servicios de TI.
03-19 Tipos de Cambio (Normal, estndar y
Emergencia)
Normal: Cambios que corresponden a criterios predefinidos
Estndar: Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo, relativamente
comn y sigue un Procedimiento o Instruccin de Trabajo
Emergencia: Un Cambio que debe ser introducido lo ms rpido posible.
03-20 Unidad de Liberacin (RU) Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados
juntos.
03-21 Siete Rs en la Gestin de Cambios Quin levant el cambio? (RAISE)
Cul es la razn para el cambio? (REASON)
Cul es la retorno exigido del el cambio? (RETURN)
Cules son los riesgos involucrados en el cambio? (RISKS)
Qu recursos son necesarios para realizar el cambio? (RESOURCES)
Quin es responsable de la construccin, prueba e implementacin del
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cambio? (RESPONSIBLE)
Cul es la relacin entre este cambio y otros cambios? (RELATIONSHIP)
03-22 Evento Un cambio de estado significativo para la gestin de un Elemento de
Configuracin o un Servicio de TI.
03-23 Alerta Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o
de que hubo un Fallo.
03-24 Incidente Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de
un Servicio de TI.
03-25 Impacto, urgencia y prioridad Impacto: Una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los
Procesos de Negocio.
Urgencia: Una medida del tiempo en que un Incidente, Problema o Cambio
tendr un Impacto significativo para el Negocio.
Prioridad: Categora empleada para identificar la importancia relativa de un
Incidente, Problema o Cambio.
03-26 Solicitud de Servicio
03-27 Problema Causa de uno o ms Incidentes.
03-28 Solucin Temporal Solucin que propende por reducir o eliminar el impacto de un incidente o
un problema para el que una resolucin completa an no es disponible.
03-29 Error Conocido Problema que posee una Causa Raz documentada y una Solucin Temporal.
03-30 Base de datos de errores conocidos Base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos.
03-31 Rol de comunicacin en la operacin
del servicio.



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4. UNIDAD: ITILFND04. PRINCIPIOS CLAVE Y MODELOS

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

GENERALIDADES
Seleccin de los servicios que un Proveedor ofrecer a sus clientes. Se seleccionan para:
Proveer valor a los clientes
Habilitar al Proveedor para capturar valor
Que tenga costos y riesgos aceptables al Proveedor

VALOR DE
NEGOCIO
Asegurar que los servicios ofrecidos estn alineados con los objetivos de negocio.
Asegurar que los servicios ofrecidos ofrezcan valor.
Asegurar que los clientes puedan ser facturados por los servicios, o que sea reconocido el valor ofrecido por el
Proveedor
Asegurar que el Proveedor maneje los costos y riesgos asociados con los servicios ofrecidos.

CONCEPTOS Y
MODELOS
Caso de negocio
Describe el potencial o justificacin de una propuesta para inversin. Incluye informacin sobre
costos, beneficios, opciones, riesgos y problemas.
ROI/VOI Retorno sobre inversin/valor sobre inversin
Valor, Utilidad y
Garanta
Utilidad: Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad. (lo que hace)
Garanta: Promesa que el servicio cumpla con los requerimientos acordados
Valor: La suma de Utilidad + Garanta
Activos de Servicio Recursos y Capacidades que se deben suministrar para ofrecer un servicio
Portafolio de
Servicios
Conjunto completo de servicios administrados por el proveedor de servicios. Incluye servicios
en desarrollo (pipeline), catlogo de servicios (disponibles), y servicios retirados. Ayuda al
proveedor a entender cmo los recursos estn asignados.

PROCESOS
Estrategia del
Servicio
Desarrolla el concepto del servicio en preparacin para la seleccin de los servicios a ser
provistos. Consiste en:
Entender el mercado
Desarrollar ofertas
Desarrollar activos estratgicos
Preparar la ejecucin
Gestin de
portafolio del
servicio
Gestin de la informacin sobre los servicios el Portafolio. Organiza los procesos por lo que los
servicios se identifican, describen, evalan, seleccionan y se alquilan. Se modela la demanda en
trminos de:
Perfiles de Usuario
Patrones de actividad de negocios
Gestin Financiera
de IT
Provee entendimiento financiero sobre la gestin de costos y oportunidades de los servicios.
Provee informacin til para la toma de decisiones. Realiza:
Contabilidad
Presupuesto
Facturacin

ROLES
Director de
contratacin de
servicios
Estratega de la contratacin de servicios
Director de Gestin
de servicios
Entiende el negocio, define, planifica, adquiere y administra todos los aspectos de entrega del
servicio.
Gestor de Contratos Administra el contrato jurdico y comercial
Gestor de
Productos
Administra los elementos contratados del servicio y el desempeo
Representante del
Negocio
Define los requisitos de negocio, monitorea los servicios, levanta las solicitudes de servicio y
maneja los presupuestos.


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DISEO DEL SERVICIO
GENERALIDADES Diseo de servicios y todos los elementos de apoyo para su introduccin en el entorno de produccin.
VALOR DE
NEGOCIO
Diseo de servicios ofrece el siguiente valor agregado:
Asegura que los servicios estn alineados con los objetivos de negocio
Asegura que los servicios proporcionan la utilidad y la garanta necesaria para cumplir con los objetivos trazados en
la Estrategia del Servicio
Asegura que los sistemas de gestin de servicios y herramientas soportan las ofertas de servicios
Asegura que los servicios de e-procesos de gestin soportan las ofertas de servicios
Asegura que los servicios se construyen segn normas de arquitectura
Asegura que los servicios se diseen para ser implementados de manera eficiente
Asegura que los servicios estn diseados para que su desempeo se puede medir
CONCEPTOS Y
MODELOS
Calidad debe ser
incorporada
El Diseo de servicios incluye procesos para especificacin clara sobre metas de calidad (SLM),
y tambin de garanta de calidad, tales como disponibilidad, capacity, continuidad de servicio
IT. Calidad aplicada al diseo de servicios asegura calidad en la operacin del servicio
Catalogo de Servicios Subconjunto del portafolio de servicios, que contiene los servicios disponibles (y visibles)
actualmente para clientes y usuarios.
4 Ps en el Diseo del
Servicio
Son 4 reas que deben considerarse cuando se disea un servicio:
1. People (gente) Recurso Humano y organizacin
2. Procesos Procesos de gestin de servicios requeridos.
3. Productos Tecnologa e infraestructura requerida
4. Partners (socios) Terceros que proveen servicios requeridos para soporte
Cinco aspectos del
diseo de servicios
Son 5 reas a considerar como parte del diseo de servicio:
1. El servicio nuevo o modificado en s.
2. Procesos de gestin de servicios
3. Sistemas y herramientas de gestin de servicios.
4. Tecnologa y arquitectura utilizada
5. Sistemas de medicin y mtricas necesarias
PROCESOS Gestin de Catlogo
de ser vicios
Gestiona y controla la informacin del catlogo de servicios dentro del ciclo de vida. La
informacin incluye:
Caractersticas
Guas para uso apropiado
Medios de acceso al servicio
Precios (cuando sea relevante)
Contacto clave
Informacin de Acuerdo de Nivel de Servicio
Gestin de Nivel de
Servicios
Asegura y mantiene los acuerdos entre los clientes y el proveedor, sobre los niveles de
desempeo (utilidad), y de confiabilidad (garanta) de esos servicios. Provee requerimientos de
desempeo primarios a fin de orientar el trabajo de diseo a satisfacer tales requerimientos.
Crea los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los Acuerdos de Nivel de Operacin (OLA).
Gestin de
Disponibilidad
Gestin y logro de los requerimientos acordados. Disponibilidad: Capacidad de un Elemento de
Configuracin (CI) o Servicio de TI para llevar a cabo su funcin cuando sea necesario. Se Apoya
en:
Desarrollo de objetivos de nivel de servicio parte del SLA
Diseo de servicios capaz de lograr o exceder los requerimientos de disponibilidad
Medir y monitorear los logros de disponibilidad
Responde a incidentes relacionados con disponibilidad
Gestin de Capacidad Asegura que exista capacidad a costo efectiva todo el tiempo para cumplir o exceder los
acuerdos estipulados por los SLAs. Capacidad: Rendimiento mximo que se puede obtener de
un Elemento de Configuracin o servicio de TI. Se divide en:
Gestin de capacidad de negocio (BCM): Factores de negocio que afectan la capacidad
(fusiones, adquisiciones, etc.)
Gestin de Capacidad de Servicio (SCM): Traduce requerimientos de capacidad de negocio
en requerimientos de capacidades para el servicio.
Gestin de Capacidad de Componentes (CCM): gestiona capacidades a nivel de elementos
de configuracin (CI). Traduce la SCM en requerimientos de capacidad para los CI.
Gestin de
continuidad de
servicios TI (ITSCM)
Asegura que el proveedor de servicios IT siempre provea acuerdos de servicios mnimos.
Gestiona los riesgos y la planeacin de la recuperacin de los servicios de IT, si hay un desastre.
Utiliza: Anlisis de Impacto del Negocio (BIA), y Gestin del riesgo (MOR). Produce el Plan de
Continuidad del Servicio de IT.
Gestin de Seguridad
de TI
Protege los activos del servicio de amenazas. La poltica de seguridad IT se implementa como
parte de la Gestin de Activos en la Operacin del Servicio. Protege las cinco calidades bsicas
de los activos de informacin.
Confidencialidad Asegura que el activo disponible solo a las personas apropiadas
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Integridad - Asegura que el activo no se modifique por personas no autorizadas
Disponibilidad Asegura que el activo pueda ser utilizado cuando sea requerido
Autenticidad Asegura que las transacciones/identidades de las partes sean genuinas.
No repudio Asegura que las transacciones, cuando se finalicen no sean revertidas sin
aprobacin.
Gestin de
Proveedores
Obtiene valor por el dinero de proveedores y terceros. Es crtico para el diseo de servicio
porque hay dependencia de proveedores para entrega de servicios a sus propios clientes.
Maneja: evaluacin, negociaciones, revisiones de desempeo, renovaciones y terminaciones.
ROLES Gestor de Diseo del
Servicio
Coordina e implementa los diseos de la solucin para los servicios y procesos.
Planificador de IT Responde por la produccin y coordinacin de los planes de IT.
Diseador/arquitecto
de IT
Coordina y disea la tecnologa requerida
Gestor de Niveles de
Servicio
Garantiza que se cumplan los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio
Gestor de Catlogo
de Servicios
Produce y mantiene el Catlogo de Servicios.
Gestor de
Disponibilidad
Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Disponibilidad
Gestor de Seguridad Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Seguridad.
Gestor de
Proveedores
Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Proveedores.
Gestor de
Capacidades
Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Capacidad.
Gestor de
Continuidad de
Servicio
Asegura que se cumplan los objetivos de la Gestin de Continuidad de Servico.


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TRANSICION DEL SERVICIO
GENERALIDADES Trata de la gestin del cambio, generados por la introduccin de nuevos servicios y/o servicios modificados al ambiente
vivo.
VALOR DE
NEGOCIO
Habilitar el cambio de negocios
Minimizar el impacto al negocio que de otro modo podra resultar en cambios no gestionados
Habilitar al negocio para hacer uso de los servicios nuevos y modificados
Asegurar que los diseos de los servicios se ejecutan segn lo previsto
Asegurar que la organizacin de Gestin de Servicios est preparada para soportar servicios nuevos y modificados
Reducir el nmero de defectos introducidos en ambiente vivo.
CONCEPTOS Y
MODELOS







Modelo V del servicio
Define niveles de actividad progresivos y correspondencias entre pruebas/validaciones para
definir un relase o cambio mayor, el objetivo es a cada nivel reducir riesgo

Cambios Definicin: Adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los Servicios de TI.
Requerimiento de Cambio: Requerimiento documentado para modificar un servicio u otro Item
de Configuracin. Lo origina cualquiera, y lo recibe la Mesa de Servicio y manejado por el
proceso de Gestin de Cambios.
Tipos de Cambio:
Normal: Cambios que corresponden a criterios predefinidos
Estndar: Un cambio pre-aprobado que es de bajo Riesgo, relativamente comn y sigue un
Procedimiento o Instruccin de Trabajo
Emergencia: Un Cambio que debe ser introducido lo ms rpido posible.
Autoridad de Cambio: Entidad que aprueba los cambios (Gestor de Cambios).
Consejo Asesor de Cambios (CAB): Grupo de expertos convocado por el Gestor de Cambios que
aconseja aprobar/rechazar y planear cambios especficos.
Consejo Asesor de Cambios de emergencia (ECAB): Grupo especial que aconseja
aprobar/rechazar y planear cambios de emergencia.
Modelo de Cambio: Conjunto de plantillas predefinidas o de medidas, procedimientos y
directrices para la ejecucin de un determinado tipo de cambio.
Versin (Release) Grupo de cambios que se implementan juntos para cumplir uno o varios objetivos.
Unidad de Version
(Release Unit)
Conjunto de Items de Configuracin liberados juntos para un despliegue (deployment)
especfico.
Linea Base (baseline) Configuracin validada y documentada de un componente, sistema, servicio, etc.
Sistema de Gestin
de Configuraciones
(CMS)
Repositorio para el manejo de la informacin de los Items de Configuracin (CI) que estn bajo
control de configuracin. Guarda los registros en la Base de Datos de Gestin de
Configuraciones (CMDB)
Item de
Configuracin (CI)
Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI.
PROCESOS Gestin del Cambio Registro, evaluacin, aprobacin, pruebas y revisin de los cambios a los servicios, sistemas y
otros Items de Configuracin (CI). Consta de las siguientes actividades:
Registro de RFC
Revisin de RFC
Evaluacin de RFC
Autorizacin de RFC
Planeacin y scheduling para ejecutar el cambio
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Implementacin y coordinacin
Revisin y Cierre
Gestin de Activos de
servicio y
configuracin
Planeacin
Identificacin
Control
Contabilidad del estado
Verificacin y auditaje
Gestin de
liberaciones
(Release) e
implementacin
Crear, probar y entregar la capacidad para suministrar servicios especificados por el Diseo de
servicio.
Validacin y Pruebas
del servicio
Apoya las labores de pruebas antes de la liberacin.
Gestin de
Conocimiento
Apoya la captura y la publicacin efectiva del conocimiento que surge durante la fase de
transicin y cualquier otra.
Planificacin y
soporte de la
Transicin
Provee amplio soporte para transiciones a gran escala y liberaciones.
ROLES Gestor de Activos del
servicio

Gestor de
Configuraciones

Gestor de Cambios
Consejo Asesor de
Cambios (CAB)

Gestor de Versiones
y Liberaciones

Gestor de paquetes y
creacin de versiones

Implementador


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OPERACION DEL SERVICIO
GENERALIDADES Asegura que los servicios operan dentro de los parmetros acordados
VALOR DE
NEGOCIO
Asegura que los servicios son operados dentro de los parmetros de desempeo esperados
Restablece los servicios rpidamente en el evento de una interrupcin del servicio
Minimiza el impacto que puede traer la interrupcin del servicio al negocio
Provee un punto focal de comunicacin entre los usuarios y el proveedor de servicio
CONCEPTOS Y
MODELOS
Balance Mantener un balance entre:
Foco reactivo Vs Proactivo
Foco interno Vs Externo
Costo y calidad
Estabilidad y flexibilidad
Comunicacin Importancia de la comunicacin entre:
Usuarios y el proveedor de servicio IT
Clientes y el proveedor de servicio IT
Procesos, funciones, equipos, y el proveedor de servicio IT
Entre el proveedor de servicio IT y los proveedores
Incidente Interrupcin no planificada de un Servicio de TI o reduccin en la Calidad de un Servicio de TI.
Problema Causa de uno o ms incidentes
Error Causa subyacente de uno o ms incidentes
Error Conocido Problema que posee una Causa Raz documentada y una Solucin Temporal.
Evento Cambio de estado significativo para la gestin de un Elemento de Configuracin o un Servicio
de IT.
PROCESOS Gestin de Incidentes Restauracin rpida de los servicios, minimizando el impacto al negocio. Consta de:
Deteccin
Registro
Clasificacin
Priorizacin
Investigacin y diagnstico inicial
Escalamiento
Resolucin y recuperacin
Cierre
Gestin de
Problemas
Identificacin y correccin de fallas o errores in el ambiente que causa los incidentes. Genera y
mantiene la Base de Datos de Errores Conocidos. Tiene dos subprocesos:
Gestin Reactiva: Responder a problemas que surgen. Orientado por la gestin de incidentes.
Gestin Proactiva: Bsqueda proactiva de mejoras a los servicios e infraestructura antes que
ocurran incidentes.
Gestin de Eventos Deteccin de eventos en la infraestructura y la seleccin de acciones de respuesta apropiadas.
Los eventos pueden ser de tres tipos:
Informacional no requiere accin
Advertencia un tem de infraestructura est llegando a un nivel de desempeo que
causara un incidente.
Excepcin Un tem de infraestructura ha excedido un umbral o no opera dentro de
parmetros definidos.
Cumplimiento de
Requerimientos de
servicio
Asiste a los usuarios en situaciones donde no hay degradacin o interrupcin del servicio.
Utiliza los cambios estndar.
Gestin de Acceso Provee a las partes autorizadas con accesos apropiados al servicio e informacin definidos por
la Poltica de Seguridad de Informacin.
ROLES Gestor de Incidentes Rol especfico del proceso
Gestor de Problemas Rol especfico del proceso
Gestor de Centro de
Servicio al Usuario
(CSU)

Supervisor del CSU
Analista del CSU


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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
GENERALIDADES Alineacin y realineacin de los servicios, procesos, funciones, etc., con las necesidades del negocio. Aplicacin de
mtodos de gestin de calidad a la gestin de servicio.
VALOR DE
NEGOCIO
Asegura que los servicios, procesos, y otros elementos estn alineados con los objetivos de negocio.
Asegura que los servicios cumplan con los niveles acordados de desempeo
Asegura que la eficiencia de la entrega de servicio mejore continuamente
Asegura que todos los aspectos de la Gestin de Servicio se sometan a revisiones regulares y consistentes.
CONCEPTOS Y
MODELOS
Func
in de Medicin
Se realiza tanto en Mejora Continua del Servicio como en Gestin de Nivel de Servicio.
Mediciones tienen los siguientes propsitos:
Justificar un curso de accin propuesto
Dirigir una actividad
Intervenir cuando se requiera una accin correctiva
Validar acciones que se hayan tomado.
Objetivos, CSF, KPIs,
y Mediciones.
Son el resultado de una jerarqua de actividades que enlazan mediciones con los objetivos de
negocio.
1. Objetivos: Establecen la razn de la medicin
2. Factores Crticos de xito (CSF): Define cosas especficas que deben ocurrir para alcanzar
los objetivos.
3. Indicadores Clave de Desempeo (KPI):Son mtricas que indican progreso o desempeo
sobre o hacia los Factores Clave de xito.
4. Mtricas: Definiciones de qu ser medido y cmo ser medido.
5. Mediciones: Lecturas actuales tomadas, basadas en una mtrica en especfico.
Ciclo Deming Modelo de mejora contnua creado por William E. Deming, basado en Plan Do, Check, Act.
Modelo de Mejora
Continua del Servicio
Son preguntas gua que se pueden utilizar para organizar e implementar un programa de
mejora.
Cul es la visin?
Dnde estamos ahora?
Dnde queremos estar?
Cmo llegamos all?
S llegamos all?
Cmo mantenemos el momentum?
Plan (o programa) de
Mejora de Servicio
Mapea objetivos de mejora especficos para un perodo de tiempo entre una revisin de
servicio y la siguiente.
PROCESOS Siete Pasos en la
Mejora de Servicio
Provee medios de utilizar las mediciones para conducir el mejoramiento y correccin del
desempeo de servicio.

1. Decidir QUE se DEBE medir
2. Decidir QUE se PUEDE medir
3. OBTENER la data
4. PROCESAR la data
5. ANALIZAR la data
6. PRESENTAR y UTILIZAR la data
7. IMPLEMENTAR acciones correctivas
Gestin de Nivel de
Servicio(*)
A pesar que es un proceso del Diseo de Servicio, comparten la necesidad de realizar
mediciones regularmente y revisar los servicios, y otros aspectos.


TECNOLOGA Y ARQUITECTURA
EL ROL DE AUTOMATIZACION Ayuda a la toma de decisiones efectivamente, permitiendo confrontar mltiples escenarios. Ejemplo:
Identificar patrones y tendencias en grandes conjuntos de datos (logs de eventos)
Ayuda a garantizar consistencia durante los esfuerzos de diseo.
Registrar altos volmenes de data
Evita asignacin arbitraria de prioridades a incidentes, problemas, cambios, etc.
Responde a eventos en tiempo real
TIPS DE AUTOMATIZACION La definicin de procesos debe estar antes que la adquisicin o aplicacin de tecnologa.
Los procesos deben ser simplificados antes de automatizarlos
SISTEMAS DE INFORMACIN EN EL
MARCO DE ITIL
Sistema de Gestin de Conocimiento de Servicio (SKMS)
Portafolio/Catlogo de Servicios
Sistema de informacin de Gestin de Disponibilidad (AMIS)
Sistema de Gestin de Configuracin (CMS)/Base de datos de Gestin de Configuracin (CMDB)
Base de datos de Capacidades (CDB) / Sistema de Informacin de Gestin de Capacidad (CMIS)
Sistema de Informacin de Gestin de Seguridad (SMIS)