1. SERVICE MANAGEMENT AS A PRACTICE Qu es ITIL?

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin ( ITIL) es el conjunto documentado de mejores prcticas ms aceptado y utilizado en el mundo, basadas en procesos que facilitan la administracin de servicios de TI en una organizacin, con calidad y a un costo adecuado, extrado de organismos del sector pblico y privado que estn a la vanguardia tecnolgica a nivel internacional.

Qu es una buena prctica y mejor prctica? Mejor prctica: Algo probado. Enfoque o mtodo mas eficiente. De manera general da buenos resultados. Buena prctica: enfoque o mtodo que ha demostrado validez y xito en la prctica. Es algo especfico, es a lo que quiere llegar ITIL V3 con la mejora continua.

Definicin de servicio Un Servicio es un medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que ellos quieren lograr sin tener la responsabilidad de asumir riesgos y costos especficos.

Descripcin de la gestin del servicio Conjunto de capacidades o habilidades organizativas que aaden valor a los activos del cliente en forma de Servicios. Estas capacidades toman la forma de Procesos y Funciones para gestionar un Servicio a travs de un Ciclo de Vida. Descripcin de la gestin del servicio de TI (ITSM) Es la disciplina que se enfoca a la gestin del conjunto 'personas, procesos y tecnologas' que cooperan para asegurar la calidad de los servicios de IT, con arreglo a unos niveles de servicios acordados previamente con el cliente (SLA). Conjunto de procesos (estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua) que son utilizados para administrar los servicios que se le van a entregar a los clientes. Caractersticas de una funcin Funcin es un concepto lgico que se refiere a un grupo de personas y herramientas automticas que ellas utilizan para ejecutar proceso actividades Proveen estructura y estabilidad a la organizaciones Son unidades auto-contenidas dentro de la organizacin, con sus propias capacidades y recursos. Tienen su propia base de conocimiento, construda con su experiencia.

Qu es un rol? Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se dan a una persona, equipo o grupo en un contexto especfico.

Descripcin de un PROCESO con sus caractersticas Conjunto coordinado de actividades, que combinan e implementan recursos y capacidades, para producir un resultado, que directa o indirectamente crea valor para el cliente externo o stakeholder. Es una o varias actividades diseadas para obtener ciertos objetivos definidos. Hay dos tipos de actividades, la operacional y la de control o medida. Son frecuentemente descritos usando procedimientos e instrucciones de trabajo. Procedimiento: Descripcin lgica relacionada a actividades y quienes la llevaran a acabo. Instrucciones de trabajo: Define como una o ms actividades deben llevarse a cabo. Caractersticas: Medible Producen resultados especficos Responden a eventos Entregan valor a los clientes

Perspectiva por parte del cliente del valor del servicio Para la perspectiva del cliente, el valor consiste de 2 elementos: Utilidad: Aptitud para el propsito (si le va a servir o no). Rendimiento soportado o Elimina restricciones? Garanta: Aptitud para el uso (si es confiable) Disponibilidad y Capacidad y Continuidad y Seguridad UTILIDAD es lo que obtiene el cliente y la GARANTA es como se entrega.

2. SERVICE LIFECYCLE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO El Ciclo de Vida de un Servicio es un enfoque multidimensional continuo que efectivamente y eficientemente transforme la estrategia en un resultados deseado. Requiere: Especializacin y coordinacin Control y retroalimentacin

Debera: Proveer estructura, estabilidad y fortalezas para las capacidades del SM Protege las inversiones y provee las bases para la medicin, aprendizaje y mejoramiento.

El Ciclo de Vida de un Servicio es un modelo de organizacin con una visin en:

Todas las fases del Ciclo de Vida estn relacionadas con el valor de los servicios de TI. La forma en que la gestin de servicios es estructurada. La forma en que varios componentes estn enlazados unos con otros. El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente del sistema o en el sistema entero.

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Y OBJETIVOS 1. Estrategia del servicio (SS) Principales actividades Definir el mercado Desarrollar las ofertas Desarrollo de activos estratgicos Preparacin para la ejecucin

Objetivos. Mejorar el impacto estratgico de la gestin de los servicios Transformar la gestin de los servicios en un activo estratgico Asistir en el desarrollo de polticas, guas y procesos.

2. Diseo del servicio (SD) Objetivos: Proveer guas para el diseo y desarrollo de servicios, procesos y modelos. Mantener o incrementar el valor de los clientes sobre el ciclo de vida de los servicios.

3. Transicin del servicio (ST) Gestin y coordinacin de procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar una liberacin de nuevos o modificados servicios en el ambiente de produccin.

Objetivos: Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una implementacin a produccin. Minimizar el impacto sobre el ambiente de produccin

4. Operacin del servicio (SO) Gua la eficacia y eficiencia en la entrega y soporte Mantiene la estabilidad Provee de mejores prcticas, consejo y gua para todos los aspectos de la gestin del da a da de la operacin de los servicios de IT. Objetivos:

Entregar y gestionar los servicios de acuerdo al niveles de servicio acordado. Gestionar continuamente la tecnologa utilizada para entregar y dar soporte a los servicios.
5. Mejoramiento continuo del servicio (CI) Crea y mantiene el valor para los clientes Basado sobre el modelo PDCA. Plan, Do, Check, Act (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) Objetivos: Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre oportunidades mejoramiento en cada fase del ciclo de vida. Revisar y analizar los resultados logrados del nivel del servicio. de

LOS PROCESOS EN CADA FASE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO Estrategia del servicio Gestin Financiera Gestin del portafolio Gestin de la demanda

Diseo del servicio Gestin del catlogo de servicios

Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI Gestin de Proveedores

Gestin de la Seguridad de Informacin

Transicin del servicio Gestin de la Configuracin y Activos

Gestin del Cambio Gestin del Conocimiento Planificacin y Apoyo a la Transicin Gestin de Release y Despliegue Gestin Validacin y Pruebas
Evaluacin

Operacin del servicio Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas Cumplimiento de Solicitudes Gestin de Eventos

Gestin de Accesos Mejora continua del servicio.

3. CONCEPTOS GENERICOS Y DEFINICIONES

Utilidad Aptitud para el propsito (si le va a servir o no)

Garanta Aptitud para el uso (si es confiable)

5 recursos Capital Financiero Infraestructura Aplicaciones Informacin Personas

5 capacidades Gestin Organizacin Procesos Conocimiento Personas

Caso de Negocio (Bussines Case)

Medio para identificar imperativos del negocio que dependen de la gestin del servicio. Qu es un riesgo? Incertidumbre de un resultado. Evento que se puede presentar y cuyo efecto puede afectar un servicio o al negocio. Positivo: Oportunidad Negativo: Amenaza Tiene 2 fases: Anlisis de riesgo Administracin de riesgos

Service Portfolio (3 partes) Conjunto completo de servicios que es gestionado por un proveedor de servicios. Servicios propuestos o en desarrollo Catlogo de servicios (servicios activos o disponibles) Servicios retirados

Proveedor Proveedor de Servicios (Service Provider) : Responsable por la entrega total del servicio para el cliente y los negocios. Proveedor de Servicios Externos (Supplier): Terceros que suministra servicios y/o productos que son requeridos para entregar los servicios de IT.

SLA- Service level Agreement Acuerdo formal entre el proveedor de servicios y el cliente. Documento que describe los servicios de TI, metas de niveles de servicio y especfica las responsabilidades del cleinte y del proveedor de servicios de TI (IT-SP).

OLA-Operacional level agreement Cualquier acuerdo de soporte necesario para entregar lo acordado dentro del SLA. Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee servicios al proveedor puede ser un acuerdo entre dos partes del mismo proveedor de servicios.

Contrato Convenio legal que cubre obligaciones que una entidad tiene con otra, desde le primer da del contrato hasta su terminacin. Documento legal que formaliza la relacin entre un cliente y un proveedor de servicios.

Service Design Package Un SDP detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos durante la fase de diseo que se usarn en las fases siguientes del ciclo de vida.

Disponibilidad Habilidad de realizar la funcin acordada cuando es requerida. Proporcin de tiempo en el que un consumidor es capaz de accesar un servicio en particular.

SKMS: Service Knowledge Management System Informacin, en forma de conocimiento, que permite tomar decisiones. Contiene el Sistema de Gestion de la configuracin del servicio (SCM) el cual a su vez contiene la Base de Datos de la Configuracin (CMDB).

DML : Definitive Media Library Una o ms locaciones seguras que almacenan las versiones aprobadas y definitivas de todo el software de los elementos de configuracin (CI).

CI (Configuration Item) Un activo, servicio, componente de servicio o cualquer item que es, o est bajo el control de la gestin de la configuracin.

Cambio de un Servicio Adicin, modificacin, eliminacin de un autorizado, planeado o soportado servicio o componente del servicio y su documentacin asociado.

Tipos de cambios (normal, estndar, emergencia) Cambio Normal: Un cambio en el servicio que no esta aprobado. Es generado por una peticin porparte de la persona o grupo que requiere el cambio. Cambio Estandar: Cambio preautorizado por la gestin de cambios a travs de un procedimiento establecido y aceptado para proveer un requerimiento del cambio especfico. Emergencia: Cambio destinado a reparar un error (vulnerabilidad) en un servicio de TI que tiene o podria tener un impacto negativo de alto nivel en el negocio.

Unidad de liberacin Porcin de un servicio o infraestructura de TI que esta normalmente implementado de acuerdo a una poltica de la organizacin.

7 rs de la gestin de cambios Quien solicit (request) el cambio?

Cual es la razn (reason) del cambio? Cul es el retorno (return) del cambio? Cul es el riesgo (risk) involucrado en el cambio? Qu recursos (resources) son requeridos para entregar el cambio? Quien es el responsable (responsible) de construir, probar e implementar el cambio? Cul es la relacin (relationship) entre este cambio y otros cambios? Evento Notificacin creada por el servicio, item de configuracin o herramienta de monitoreo. Es un cambio de estado. Alerta Advertencia o informacin acerca de haber llegado a lmite, o un cambio o falla ha ocurrido. Incidente Una interrupcin no planeada o inesperada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI. Impacto, Urgencia y Prioridad Impacto: Medicin del efecto de un incidente, un problema o un cambio en el negocio. Urgencia: Que tan rpido una solucin es requerida. Medicin de cuanto tiempo tarda un incidente, un problemas o un cambio en tener impacto significativo en el negocio. Prioridad: Tiempo requerido para que sean tomadas las acciones. Es una funcin del impacto y la urgencia. Requerimiento de servicio Cuando un usuario solicita informacin, cambio o acceso de un servicio de TI Problema Causa, comunmente desconocida, de uno o ms incidentes Solucin temporal (work around) Solucin temporal que reduce o elimina inconvenientes o dificultades, para las cuales no hay solucin total disponible. Error Conocido + base de datos de errores conocidos Error Conocido: Problema cuya causa raz y solucin estn documentada. Base de Datos de Errores Conocidos: registros de errores conocidos Base de datos que contiene todos los

El rol de comunicacin en la operacin del servicio Los problemas pueden ser prevenidos o mitigados Debe haber un propsito o accin resultante en la comunicacin Debe tenerse clara la audiencia Debe ser simple y tener una poltica de comunicacin formal.

4. KEY PRINCIPLES AND MODELS a. PROCESOS

ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

Gestion del Portafolio de Servicios. Objetivo Aplicar prcticas comparables para administrar portafolios de servicios. Maximizar el valor mientras se administra riesgos y costos.

Alcance Mantener actualizado el portafolio con los servicios que se tiene capacidad de entregar al cliente.

Roles Gerente de Producto Gerencia servicios como un producto sobre el ciclo de vida Coordina, focaliza y se aduea del catalogo de servicios. Evalua nuevos mercados, oportunidades, modelos, tecnologas y las emergentes necesidades de los clientes.

Gestion financiera. Objetivo Proveer al negocio e IT con la cuantificacin En terminos financieros Valor de los servicios de IT Valor de los activos subyacentes que suministran los servicios. Alcance Presupuesto Predicen y controlan el gasto de dinero Contabilidad Identifica el costo anual de la entrega y soporte de los

servicios de TI. Imputacin de costos Es la estructura de pagos para los servicios de TI.

Roles Asistir para identificar, documentar y acordar el valor de los servicios para el negocio Participar en las actividades de modelado de la demanda (incentivo o penalidad)

Gestion de la Demanda. Objetivo Mantener el balance entre la demanda requerida y la capacidad de los servicios. Reducir el riesgo de indisponibilidad debido a una pobre gestin de la demanda Gestionar el costo y creacin del valor a travs de reducir el exceso de la capacidad.

Roles Crear y administrar esquemas de penalidad e incentivos Participar en la creacin de los SLAs Monitorear la demanda y capacidad general Responder a los cambios en los patrones de la actividad del negocio (PBA)

DISEO DEL SERVICIO. Gestion del nivel del servicio. Objetivo Armar le SLA y las mtricas que estarna incluidas en el SLA Tipos de SLA Basado en servicios. Cuando solo existe un SLA para un servicio pero que involucra a muchos clientes Basados en el cliente. Cuando existe un SLA que cubre muchos servicios pero solo para un cliente o aea especfica.

Gestion del catalgo del servicio. Objetivo

Brindar la informacin de lo que podemos o no poner en el catalogo de servicios. Gestion de la capacidad. Objetivo Evaluar el impacto de cambios, incidentes y problemas para generar un plan de capacidad. Tareas Monitorear el rendimiento Monitorear Cargas Previsin de recursos Pronosticar demanda

Gestion de la disponibilidad. Tareas Generar un plan de disponibilidad Evaluar el impacto de cambios en el plan de disponibilidad Explicar a los usuarios la importancia de la informacin y su disponibilidad, esto incluye el manejo de backups, lugar fsico adecuado para el procesamiento de informacin

Gestion de la continuidad. Aparece cuando un incidente se ha convertido en un problema y negocio debe seguir andando Objetivo Mantener un plan de continuidad y plan de recuperacin Completar Business Impact Analysis (BIA) Revisar la gestin del riesgo Al igual que la gestin de la disponibilidad, evala el impacto de un cambio

Esto que nos ofrece:

Mejor administracin de los riesgos Credibilidad organizacional Recuperacin de los sistemas de TI de manera controlada Interrupcin mnima del negocio

Gestion de la seguridad. La seguridad tiene 3 pilares: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad. Actividades Mantener una poltica de seguridad, que incluye un comit de seguridad, un responsable de seguridad (CISO: Chief Information Security Officer) y un gerente de seguridad (CSO: Chief Security Officer). Planear, implementar y evaluar la seguridad peridicamente Hacer informes conforme a las mtricas

Gestion de proveedores. Objetivo Obtener y negociar el dinero a pagar a los UC Negociar el acuerdo y contrato con los UC Mantener una poltica con proveedores externos, as como una BD de esos proveedores (SCD: Supplier Contract Database)

TRANSICIN DEL SERVICIO. OPERACION DEL SERVICIO.

b. FUNCIONES

Service Desk Roles nico punto de contacto para atender servicios (SPOC) Mejora el servicio al cliente, la persepcin y la satisfaccin. Reduce el impacto negativo en el negocio

Estructura organizacional Centro de servicios local. Misma ubicacin de los usuario Centro centralizado de servicios. Atiende varios usuario locales Centro de servicios virtual. Centros de servicios distribudos pero parecen una unidad. Siguiendo al Sol (FS: Follow teh sun). Combinacin de varios Service Desk (SD) geogrficamente dispersos.

Personal Tener el correcto nmero de personas para atender la demanda estimada Que el personal tenga el nivel y rango de habilidades correcto

Mtricas Encuestas de satisfaccin del cliente Tiempo promedio para resolver incidentes Tiempo promedio para escalar incidentes Nmero de llamadas perdidas por tiempo

Gestin tcnica (technical management function)

Objetivos. Asistir en el planeamiento, implementacin infraestructuras estables a travs de: Un buen diseo de topologas tecnolgicas Uso de adecuadas habilidades tcnicas y mantenimiento de

Roles Custodio del conocimiento y experiencia tcnica Juega un rol importante en el diseo, pruebas, descarga y mejoras de los servicios de TI.

Gestin de aplicaciones (application management function)

Objetivos.

Dar soporte y mantener las aplicaciones operaciones Asistir en el diseo, despliegue y mejoramiento de las aplicaciones

Roles Juega un rol importante en el diseo, pruebas, descarga y mejoras de las aplicaciones que forman parte de los servicios de TI.

Gestin de Operaciones de TI (IT operations management function) Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI Es un Departamento individual centralizado. Consiste de 2 subfunciones que son nicas y son generalmente estrcuturas organizacionales: Control de Operaciones y Gestin de Instalaciones Control de operaciones (IT Operations control) El personal se maneja a travs de turnos de operadores, asegurando la ejecucin y monitoreo de las tareas: Gestin de consolas Programacin de trabajos Backups y Restores Impresin y salidas

Gestin de Instalaciones (facilities management) Se refiere a la gestin del ambiente fsico de la TI Ejecuta actividades y estandares tcnicos