Semana 3:

Las cuatro dimensiones

de la gestión del
servicio
Curso: Calidad de Servicios de TI Docente: EdwinMontes
 Logro de la Unidad Importancia

El alumno entiende las cuatro dimensiones de la Para una adecuada gestión de servicios se
gestión de servicios y realiza un análisis de requiere comprender todos los factores internos y
casos. externos de la organización.
Actividad inicial
 Actividad inicial

Reflexionemos sobre los temas vistos la semana pasada.

¿?
Desarrollo del
tema
I – CONCEPTOS CLAVE DE LA
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
 Las Cuatro Dimensiones de la gestión de servicio

ITIL define Cuatro Dimensiones que colectivamente son críticas para la facilitación efectiva y eficiente de valor para
los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios.
 Las Cuatro Dimensiones de la gestión de servicio

Debemos tener en cuenta que las cuatro dimensiones se ven influenciadas o reciben el impacto de Factores Externos
que a menudo están fuera del control del sistema de valor del servicio o SVS. Estos influyen en la manera en la que
las organizaciones configuran sus recursos para la creación de servicios y productos.

Factores PESTEL
 Las Cuatro Dimensiones de la gestión de servicio

La efectividad de una organización no puede asegurarse con solo establecer una estructura organizacional formal o
un sistema de autoridad. También se necesita una cultura que respalde los objetivos de la organización y un nivel
adecuado de capacidad y competencia de su personal.
 Las Cuatro Dimensiones de la gestión de servicio

La importancia de la información en nuestra organización, tener presente que solo mediante un correcto
procesamiento de los datos que recolectamos alcanzaremos una correcta toma de decisiones, asegurando la entrega
de valor alineada a las necesidades de nuestros clientes.
 Las Cuatro Dimensiones de la gestión de servicio

Cada organización y cada servicio dependen en cierta medida de los servicios proporcionados por otras
organizaciones, por todas aquellas empresas que están involucradas en el diseño, implementación, entrega, soporte y
mejora continua de los servicios que ofrecemos y préstamos desde nuestro negocio.
 Las Cuatro Dimensiones de la gestión de servicio

En concreto, define los flujos de valor y los procesos, esto es, las actividades, flujos de trabajo, controles y
procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.
 Ejemplo de relación entre organizaciones
Las siguiente tabla muestra diferentes formas de relación entre organizaciones:

Forma de Salidas Responsable de las Salidas Responsable del logro Nivel de Formalidad Ejemplos
Cooperación de Resultados

Suministro de bienes Bienes suministrados Proveedor Cliente Contrato de suministro Adquisición de

formal / facturas computadoras y
teléfonos

Prestación de Servicios entregados Proveedor Cliente Acuerdos formales y Computación en la nube

servicios casos flexibles (Cloud Computing)
(infraestructura de
plataforma como servicio
(IaaS))

Sociedad de servicio Valor co-creado Compartido entre Compartido entre Objetivos compartidos, Incorporación de
proveedor y cliente proveedor y cliente acuerdos genéricos, empleados (donde se los
arreglos de casos flexibles socios podrían compartir
recursos humanos,
instalaciones, o TI)
Puesta en
Práctica
 Puesta en práctica
Instrucciones:
Nos organizamos en grupos 6 estudiantes y realizamos el análisis de las 4 dimensiones vistas en clase y los factores
internos. Terminada la actividad cada grupo elegirá un expositor para que presente el análisis a la clase.
Empresa Servicio TI Valor que generará el Factores Dimensión a analizar
servicio identificados

Minera Implementación de Socios y proveedores

Antamina ServiceNow para
ITSM

Supermercado Implementación Socios y proveedores

Tottus módulo SD y SAP S/4
Hana
Banesco Estrategia de Información y tecnología
Panamá migración a la nube
de 10 aplicaciones

Ajinomoto Mantenimiento Flujo de valor y procesos

módulo de calidad
SAP (QM)

Claro Gestión de la Información y tecnología

demanda de TI

Minera Gestión de proyectos Organización y personas

Quellaveco de TI bajo enfoque
tradicional
Conclusiones
 Conclusiones

Durante la sesión hemos logrados entender las definiciones para:

• Organización y personas

• Información y tecnología

• Socios y proveedores

• Flujos de valor y procesos

Muchas gracias por
tu atención