FUNDAMENTOS DE

ITIL 4
Arquitectura Empresarial

William Diaz Rodriguez

Edison Yesid González
Jhon Fabio Suarez
 01 02 03
Conceptos Claves Principios guía Cuatro Dimensiones

04 05 06
Sistema de Valor Cadena de Valor Practicas ITIL4
¿QUE ES
ITIL?
 “Las siglas ITIL significan Information
Technology Infrastructure Library, literalmente
como Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información. ITIL es una guía de
buenas prácticas para la gestión de servicios de
tecnologías de la información (TI).”
“La guía ITIL ha sido elaborada
para abarcar toda la
infraestructura, desarrollo y
operaciones de TI y gestionarla
hacia la mejora de la calidad del
servicio.”
 CONCEPTOS ITIL4
01 Contexto para entender
 TIMELINE ITIL

1989 1990-1999 2000-2006 2007-2018 2019

British Mejores Practicas ITIL v2, se Vuelve ITIL v3, Ciclo de ITIL4, Ciclo de vida
Standards ITIL v1 mas accesible vida del servicio del servicio

Una base práctica y

Administración de La adopción de Su objetivo era Una edición de 5
flexible para apoyar
Infraestructura de ITIL comenzó a coordinar la biblioteca volúmenes aún más
a las organizaciones
Tecnología de filtrarse en las de conocimientos y compacta que
en su viaje digital
Información del operaciones facilitar su obtención adoptaba un enfoque
Gobierno (GITIM). diarias de TI de las desde el punto de de ciclo de vida más
empresas en el vista del consumidor para el proceso de
mundo gestión
 CONCEPTOS CLAVE DE ITIL4!

La versión 3 de ITIL propuso la gestión de TI a través de 26

procesos ordenados en un ciclo de vida en 5 fases. ITIL 4 rompe
totalmente con este paradigma y substituye al ciclo de vida con el
nuevo concepto de Sistema de Valor del Servicio (SVS).

El núcleo del SVS está compuesto por los siguientes elementos

● Cadena de Valor del Servicio (SVC)

● 34 prácticas de ITIL (una evolución del concepto de procesos
de la V3)
● 7 principios guía
● Governance
● Mejora continua
CONCEPTOS CLAVE DE ITIL4!

TIL 4 nos presenta las prácticas (34) como un nuevo concepto que
contiene y reemplaza lo que antes conocíamos como procesos y
funciones. Las prácticas combinarán distintos recursos
organizacionales para lograr un objetivo.

Existen 3 categorías de prácticas:

1- Prácticas Generales de Gestión. Nos ayudan a la gestión de

servicios generales de la organización.
2- Prácticas de Gestión de Servicios. Son las enfocadas
propiamente en ITSM.
3- Prácticas de Gestión Técnica. Que nos asisten a la gestión de
dominio tecnológico
CONCEPTOS CLAVE DE ITIL4!

Uno de los cambios más significativos en ITIL 4 es la manera en cómo

se define el concepto de servicio: Mientras que en la versión 3 se
definía como “un vehículo para proveer valor al cliente” en la versión 4
se define como “un medio para permitir la co-creación de valor”.

Puede parecer similar pero el cambio es fundamental ya que en esta

nueva definición se considera al cliente como un actor que participa en
la creación de valor mientras que en la versión anterior se le consideraba
únicamente un receptor.
CONCEPTOS CLAVE DE ITIL4!

Para facilitar la distinción y creación de valor, ITIL 4 identifica a 3

distintos roles desde el lado consumidor de acuerdo a su relación con el
servicio:

● Cliente. Este rol define requisitos y asume la responsabilidad de los

resultados del servicio

● Usuario. Estos utilizan los servicios como sus actividades de

negocio requieran

● Patrocinador. Es el rol que autoriza el presupuesto para la

provisión del servicio
 GOBERNANZA

EVALUAR DIRIGIR SUPERVISAR

SISTEMA DE
VALOR DE
SERVICIO
describe cómo todos los componentes
y actividades de la organización
trabajan juntos para permitir la
creación de valor
THIS IS A GRAPH!
EXPLICACIÓN SVS 4.1 Descripción general del sistema de valor del servicio
 Gobernanza en la SVS

En ITIL 4, los principios rectores y la mejora continua se aplican a todos los componentes de la SVS,
incluida la gobernanza

Independientemente del alcance del SVS y del posicionamiento de los componentes, es fundamental
asegurarse de que:

● la cadena de valor del servicio y las prácticas de la organización funcionan de acuerdo con la
dirección dada por el órgano de gobierno
● el órgano de gobierno de la organización, ya sea directamente o mediante delegación de autoridad,
mantiene la supervisión de la SVS
● Tanto el órgano de gobierno como la dirección en todos los niveles mantienen la alineación a través
de un conjunto claro de principios y objetivos compartidos.
● la gobernanza y la gestión en todos los niveles se mejoran continuamente para satisfacer las
expectativas de las partes interesadas
 PRINCIPIOS GUIA
02 Contexto para entender
LOS PRINCIPIOS GUIA

Una de las adiciones más importantes a ITIL 4 son los 7 principios guía, lección
adoptada probablemente del manifiesto ágil. La idea de los principios guía es
que se encuentren siempre presentes de alguna forma u otra en la toma de
decisiones de manera que dirijan siempre los esfuerzos hacia el objetivo final del
marco de referencia
 LOS PRINCIPIOS GUÍA
4-Colabore y
1-Enfóquese en el
Promueva la
valor
visibilidad

5- Piense y trabaje
de manera holística
2-Empiece donde
se encuentra
6- Manténgalo
simple y práctico

3-Progrese 7- Optimice y
iterativamente con automatice
retroalimentación
 DIMENSIONES DE
03 SERVICIO
 ¿QUE
ES?
Principalmente se encarga de facilitar y dar una mejor
práctica a las empresas para hacerlas más efectivas y
eficientes esto con el fin de generar un mejor producto
y servicio de valor agregado que puede hacer la
diferencia frente a las demás compañías.
 LAS CUALES SON:

PERSONAS Y ORGANIZACIÓN: Las personas son el recurso más importante en una organización
por ende estas van ligadas, ya que deben de estar alineadas en:

● Roles y responsabilidades
● Estructura forma de la organización
● Competencias y trabajo en equipo

INFORMACION Y TECNOLOGIA: Es vital para la compañía y también los medios en los cuales
manipulamos y obtenemos dicha información, con ello podemos tomar decisiones asegurando la entrega y el
valor de cada dato que se entrega a los interesados.

● Inventario
● Sistema de comunicación
 LAS CUALES SON:

PROVEEDORES Y SOCIOS: En parte la mayoría de organizaciones depende una de la otra y esto se

debe a la prestación de servicios y productos que se ofrecen entre ellas, además de ello siempre hay que
mantener alineados a nuestros proveedores y socios con la visión y la gestión que se realiza en la
organización para no verla comprometida en alguna situación contractual

FLUJO DE VALOR Y PROCESOS: Esto define principalmente, las actividades, workflows, y todos
los procedimientos para cumplir los objetivos planteados inicialmente en la organización

Cuando el servicio conoce los procesos de la organización nos garantiza una correcta entrega de valor
y calidad.
COMPONENTES SISTEMA
VALOR DE SERVICIO ITIL
La Cadena de valor del servicio describe seis actividades
que trabajan juntas para tomar la demanda entrante y crear
el valor correspondiente, creando y administrando los
productos y servicios.

Esto varia segun la situacion, las actividades de la cadena

de valor tampoco ocurren en un orden fijo, y cada una
puede repetirse muchas veces en una única cadena de
valor.
 LAS CUALES SON:

PlANIFICAR: Implica la creación de planes, carteras, arquitecturas, estándares, políticas, etc. para su uso
en toda la organización del proveedor de servicios. Las personas que contribuyen a esta actividad deben tener
grandes habilidades analíticas y de gestión.

PRACTICAR: Implica la participación de partes interesadas externas, incluidos usuarios, clientes,

proveedores y reguladores. Las personas que contribuyen a esta actividad deben comprender conceptos
como la experiencia del cliente y competencia en negociación y comunicación.
 LAS CUALES SON:

DISEÑO Y TRANSICIÓN :Se centran en la creación y lanzamiento de servicios nuevos y modificados.

OBTENER / CONSTRUIR:La creación de componentes de servicio, esto puede incluir el desarrollo

de software la gestión de la infraestructura en la nube, ad adquisición de hardware y software y
servicios terceros.
 LAS CUALES SON:

ENTREGA Y SOPORTE: Garantiza que los servicios se entreguen y respaldes de una manera que
cumpla las expectativas de las partes interesadas, esto puede incluir resolver incidentes,monitorear
aplicaciones e infraestructura, generar informes, analizar problemas y otras actividades en curso.

MEJORAR: Incluye la creación de planes e iniciativas de mejora para garantizar la mejora continua
de todos los productos y servicios y prácticas
05 CADENA DE VALOR
CADENA DE VALOR DEL
SERVICIO (SVC)
Es el elemento central del Sistema de
Valor del Servicio (SVS).

La cadena de valor del servicio es un

modelo operativo que describe 6
actividades clave necesarias para
responder la demanda y facilitar la
generación de valor a través de la
creación y gestión de productos y
servicios.
 ACTIVIDADES CLAVES DEL
(SVC)

❖ Planeación.
❖ Mejora.
❖ Fidelización y compromiso
❖ Diseño y Transición.
❖ Obtención / Construcción.
❖ Entrega y Soporte.
EJEMPLO DE CADENA DE VALOR DE
UN SERVICIO

Prácticas seleccionadas:
❖ Análisis de negocio.
❖ Desarrollo.
❖ Pruebas.
❖ Versiones y Despliegues.
❖ Soporte.
EJEMPLOS DE FLUJO DE VALOR

❖ Flujo 1: El desarrollo de una nueva aplicación para un nuevo

cliente comienza con el compromiso inicial (pre-venta), luego
pasa al análisis de negocios, creación de prototipos, la
elaboración de acuerdos, el desarrollo, las pruebas y finalmente
su entrega y soporte.
❖ Flujo 2: La reparación de un error en una aplicación en
producción puede iniciarse en el soporte, continuar con el
retroceso a una versión estable anterior, luego pasar al
desarrollo, las pruebas y la versión final con la solución.
 OBSTACULO

Uno de los mayores obstáculos para la agilidad en la cadena de valor del servicio,
era la rigidez de las soluciones de infraestructura, pues podría llevar meses
desplegar la infraestructura necesaria para un nuevo programa de software. Este
problema se ha resuelto en gran medida con la virtualización, las conexiones
móviles y de banda ancha rápida y computación en la nube.
PLANEACIÓN
DEFINICIÓN

Asegurar una comprensión

compartida de la visión, el estado
actual y la dirección de mejora para
las cuatro dimensiones y todos los
productos y servicios de la
organización.
ENTRADAS CLAVES

Politicas, requisitos y
restricciones Informes de estado de Información de
proporcionadas por la Alta mejora. desempeño de la cadena
Dirección.
de valor, iniciativas de
mejora y planes
Las demandas Conocimiento e proporcionados por la
consolidadas y las información sobre mejora.
oportunidades que brinda productos y servicios
fidelización y nuevos y modificados de
compromiso. diseño y transición.
SALIDAS CLAVE

Planes estratégicos, Arquitecturas y Portafolio de productos

tácticos y políticas para diseño y y servicios para
operacionales. transición. fidelización y
compromiso.

Decisiones de Contratos y requisitos

portafolio para Oportunidades de de acuerdo para
diseño y transición. mejora. fidelización y
compromiso.
MEJORA
DEFINICIÓN
Garantizar la mejora continua de los
productos, servicios y prácticas en
todas las actividades de la cadena de
valor y las cuatro dimensiones de la
gestión del servicio.
 ENTRADAS CLAVES

Información de Información de desempeño y

rendimiento de productos oportunidades de mejora
y servicios proporcionada proporcionadas por todas las
por entrega y soporte. actividades

Retroalimentación de las Conocimiento e información

partes interesadas sobre productos y servicios
proporcionada por la nuevos y modificados de
fidelidad y compromiso. diseño y transición.
SALIDAS CLAVES

Iniciativas de mejora y Informes de estado de

planes para todas las mejora, para todas las
actividades de la cadena actividades de la cadena
de valor. de valor. Servicio de información
de desempeño para diseño
Contratos y solicitudes de y transición.
Información de
desempeño de la cadena acuerdo para fidelidad y
de valor para la compromiso.
planeación y la Alta
Dirección.
FIDELIDAD Y COMPROMISO
DEFINICIÓN

Proporcionar una buena comprensión no solo de

las necesidades de los consumidores de los
servicios, si no también generar transparencia y
mantener un compromiso continuo y buenas
relaciones con todos los interesados para que los
servicios sean permanentemente apreciados.
 ENTRADAS CLAVE

Portafolio de Incidencias, solicitudes Información de

productos y servicios de servicio y rendimiento de
entregado por la comentarios de los productos y servicios
planeación. usuarios. de entrega y soporte.

Alta demanda de Información sobre la Iniciativas de mejora,

servicios y productos finalización de tareas informes de mejora y
proporcionados por de soporte al usuario planes de mejora.
clientes internos y desde entrega y
externos. soporte.
SALIDAS CLAVE

Demandas Contratos y acuerdos

Tareas de soporte al con proveedores y
consolidadas y
usuario para entrega y socios.
oportunidades para
soporte.
planeación.

Requisitos de Solicitudes de cambio

Informes de
productos y servicios o iniciación de
desempeño del servicio
para el diseño y la proyecto para
para clientes.
transición. Obtención /
Construcción.
DISEÑO Y TRANSICIÓN
 DEFINICIÓN

Garantizar que los productos y servicios cumplan con las

expectativas de los consumidores en cuanto a calidad, costos y
tiempo de ingreso al mercado o a producción.
 ENTRADAS CLAVE

Iniciativas de mejora y planes Componentes de servicio de

Decisiones de portafolio proporcionados por mejora. obtener / construir.
proporcionadas por
planeación.

Conocimiento e información
Arquitecturas y políticas
de productos y servicios
proporcionadas por Informes de estado de nuevos o modificados.
planeación. mejora.
 SALIDAS CLAVES

Productos y servicios
Requisitos y nuevos y modificados para
especificaciones para entrega y soporte.
Obtener / Construir.

Contrato y requisitos de Información de

acuerdos para Fidelidad y desempeño y
compromiso. oportunidades de
mejora.
OBTENER / CONSTRUIR
DEFINICION

Garantizar que los componentes del servicio

estén disponibles cuando y donde se necesiten, y
que cumplan con las especificaciones acordadas.
 ENTRADAS CLAVE

Arquitectura y políticas Requisitos y especificaciones

proporcionados por Diseño y Informes de estado de mejora.
proporcionadas por la
planeación. Transición.

Bienes y servicios
prestados por proveedores Solicitudes de cambio
Iniciativas y planes de
y socios externos o proporcionadas por entrega y
mejora.
internos. soporte.
 SALIDAS CLAVE

Contratos y acuerdos
solicitados por fidelidad y
Componentes de servicio para
compromiso.
Entrega y soporte.

Información de desempeño y
Componentes de servicio oportunidades de mejora.
para Diseño y Transición.
ENTREGA Y SOPORTE
 DEFINICION

Asegurar que los servicios se entreguen y

respalden de acuerdo con las especificaciones
acordadas y las expectativas de todas las partes
interesadas.
 ENTRADAS CLAVE

Conocimiento e información
Componentes de servicio sobre componentes de
proporcionados por Informes de estado de mejora. servicios nuevos o
Obtener / Construir. modificados.

Tareas de soporte al usuario Conocimiento e información

Iniciativas y planes de proporcionadas por fidelidad acerca de los componentes de
mejora. y compromiso. los servicios de terceros.
 SALIDAS CLAVE

Solicitudes de cambio para

Servicios entregados al Obtener / Construir.
cliente.

Servicio de información de
desempeño para Diseño y
Oportunidades de mejora.
Transición.
06 PRACTICAS ITIL4
PRACTICAS DE ITIL

ITIL incluye 14 practicas de

administracion general, 17 practicas de
administración de servicios y tres
practicas de administracion tecnica. Las
cuales están sujetas a 4 dimensiones de
la administración de servicios.
 PRACTICA DE
ADMINISTRACION

Conjunto de recursos organizacionales

diseñados para realizar un trabajo o
lograr un objetivo.
ORÍGENES DE LAS PRÁCTICAS

❖ Se han adaptado prácticas de gestión general

para la gestión de servicios desde dominios
generales de gestión empresarial.
❖ Se han desarrollado prácticas de
administración de servicios en las industrias
de administración de servicios ITSM.
❖ Las prácticas de administración técnica se
han adaptado de los dominios de
administración de tecnología.
 PRACTICAS DE
ADMINISTRACION GENERAL

1. Mejora continua.
2. Gestión de seguridad de la información.
3. Gestión del conocimiento.
4. Medicion y reportes.
5. Gestion del portafolio.
6. Gestión de relaciones con el negocio.
7. Gestion financiera.
8. Gestión de la estrategia.
9. Gestión de Proveedores.
10. Gestión de la arquitectura.
11. Gestión del cambio Organizacional.
12. Gestión de proyectos.
13. Gestión de Riesgos.
14. Mano de obra y Gestión del Talento.
PRÁCTICAS DE LA GESTIÓN DE
SERVICIOS
1. Gestión de la Disponibilidad.
2. Analisis de Negocio.
3. Gestión de Desempeño y Capacidad.
4. Control de cambios.
5. Gestión de incidencias.
6. Gestión de Activos de TI.
7. Monitoreo y Gestion de Eventos.
8. Gestión de Problemas.
9. Gestión de Despliegues.
10. Gestión del Catálogo.
11. Gestión de la Configuración.
12. Gestión de la continuidad.
13. Diseño del servicio.
14. Centro de servicio.
15. Gestión del Nivel de Servicio.
16. Gestión de solicitudes.
17. Servicio de validación y pruebas.
 PRÁCTICAS DE LA GESTIÓN
TÉCNICA

1. Gestión de Despliegues.
2. Gestion de infraestructuras y Plataformas.
3. Desarrollo y Gestión de Software.
GRACIAS