ARQUITECTURA ORIENTADA AL

SERVICIO
Mg. Iván Martin Pérez Farfán
Fundamentos SOA y computación
orientada a servicios
Temario

➢ Orientación a servicios
➢ Ciclo de vida de servicios según
ITIL
 Logro

Al finalizar esta sesión el alumno

conocerá los fundamentos SOA y
computación orientada a servicios
respondiendo el foro1.
 ¿Qué vinos la clase pasada?

¿Qué es una organización?

¿Qué es un servicio?

¿Qué es la gestión de servicios?

 ¿Qué vinos la clase pasada?

¿Qué es una organización?

La organización es una integración de individuos y grupos, en el marco de un
orden formal que establece las funciones que ellos deben cumplir.

¿Qué es un servicio?
Los servicios son un medio para entregar valor al cliente, facilitándole un
resultado esperado, sin que éste asuma los riesgos y costes de su prestación.

¿Qué es la gestión de servicios?

Gestión de servicios de TI es una estrategia de clase mundial para administrar
las tecnologías de información como un negocio dentro del negocio.
Orientación a
servicios
 Orientación al servicio

Una empresa con orientación al servicio y

actitud del servicio al cliente proactiva coloca
a los usuarios en el centro de sus acciones, lo
que también se conoce como customer centric.

Un dato curioso es que el 75% de las

organizaciones cree que tiene una orientación al
cliente interno y externo, pero solo el 30% de los
consumidores está de acuerdo con eso.

¿Por qué crees que se produce esta

desconexión?
 Orientación al servicio

Según Zendesk, la definición de orientación al

servicio es: “una filosofía de negocio que
antepone las necesidades del cliente a las del
negocio […] y una forma de alinear los objetivos
empresariales con los objetivos de los
consumidores”.

Por tanto, la orientación al servicio exige que una

empresa coloque al cliente, sus deseos y
necesidades, en el centro de su operación. Eso
implica valorar su tiempo y feedback por encima
de cualquier otra cosa.
 Orientación al servicio

Una empresa con orientación al cliente interno y

externo entiende que preocuparse por las
necesidades de sus consumidores traerá
resultados como:

•lealtad;
•retención de clientes;
•mejoras de los KPI de customer support.

Por tanto, aumentar la satisfacción y mejorar la

experiencia del cliente es su máxima prioridad.
 Orientación al servicio
La orientación al servicio también forma parte de
la cultura organizacional y debe estar presente
en la propuesta de valor para el cliente,
lanzamiento de productos o servicios, acciones
de marketing y servicio postventa.

Ejemplos de acciones de una empresa con

orientación al servicio al cliente:

•comprender la importancia de la experiencia del

usuario en la jornada de compra e interacciones
de atención al cliente;
•adoptar una estrategia omnicanal;
•realizar soporte postventa;
•ofrecer un servicio personalizado, basado en
datos de los clientes;
 Orientación al servicio
Ventajas de la orientación al
servicio
La orientación al servicio es un enfoque
esencial para el mercado actual, que se
caracteriza por su competitividad y erosión de
precios. De hecho, el 80% de los clientes dicen
que la experiencia que ofrece una empresa es
tan valiosa como sus productos y servicios.
Por este motivo, debes explorar estrategias para
perfeccionar la experiencia de los consumidores
y en consecuencia, aumentar la retención de
clientes leales y rentables.
 Orientación al servicio
Ventajas de la orientación al
servicio
Las principales ventajas de adoptar la cultura de
orientación al servicio en tu empresa son:

• Brindar un servicio al cliente de calidad;

• Mejorar la experiencia de tus clientes;
• Aumentar la retención de clientes;
• Perfeccionar la estrategias de fidelización de
clientes;
• Aumentar la satisfacción de los consumidores.
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO SEGÚN
ITIL
 Ciclo de vida del servicio

• Una Gestión de Servicios TI que

pretenda emplear las mejores
prácticas debe adoptar el enfoque
del Ciclo de Vida ITIL.

• Este enfoque hace hincapié en la

coordinación y control de funciones,
procesos y sistemas necesarios para
mantener en equilibrio los servicios
TI de una empresa
 Ciclo de vida del servicio
Qué es el Ciclo de Vida ITIL
Todo producto o servicio tiene un ciclo de
vida: introducción, crecimiento, madurez
y declive.

Al momento de implementar prácticas de

gestión ITIL, lo común es que se definan
los ciclos de vida del servicio o producto
en cuestión.

Así podemos saber exactamente cómo se

originan, desarrollan y mantienen
operativos, así como los factores que
inciden en su buen funcionamiento.
 Ciclo de vida del servicio

Qué es el Ciclo de Vida ITIL

El Ciclo de Vida ITIL tiene como finalidad
implementar y gestionar servicios para que
funcionen de manera fluida y con la máxima
eficiencia. Cada fase del ciclo se enfoca en:
1.La estrategia
2.El diseño
3.La transición
4.La operación
5.La mejora continua del servicio
Es importante entender que todas las fases de
ITIL se interrelacionan entre sí y deben ser
vistas como un todo.
 Ciclo de vida del servicio
Las 5 Fases de ITIL

1.Estrategia del Servicio. La primera etapa del ciclo

se ocupa de alinear las actividades principales de la
organización con las actividades de TI. Aquí se
define la hoja de ruta para ajustar las políticas y
visión estratégica del negocio.
2.Diseño del Servicio. De las fases de ITIL, esta es la
parte productiva y creativa del ciclo. El Diseño de
Servicio ITIL proporciona una guía para diseñar y
desarrollar servicios que realmente satisfagan a los
clientes y se alineen con los objetivos de la
empresa. En otras palabras, que proporcionen valor
a la organización.
 Ciclo de vida del servicio
Las 5 Fases de ITIL

3.Transición del Servicio. En esta fase se pasa del

diseño a las operaciones. Durante la Transición del
Servicio se preparan los procesos y servicios para el
mundo real, también se hacen pruebas para que la
transición del diseño al entorno real sea lo más
controlada posible.
4.Operación del Servicio. El principal objetivo de la
Operación del Servicio ITIL es garantizar que los
servicios de TI se presten de manera eficiente y
dentro de los estándares acordados previamente.
No tendría sentido implementar una estrategia y
diseño eficaz si el plan no se ejecuta correctamente.
 Ciclo de vida del servicio
Las 5 Fases de ITIL

5.Mejora Continua del Servicio. La última fase de

ITIL es la Mejora Continua del Servicio, que consiste
en identificar e implementar estrategias que
permitan aprender de los éxitos y fracasos. El
enfoque siempre debe ser maximizar la eficacia y
eficiencia de los servicios de TI.
¿Preguntas?
Complete:

• Según Zendesk, la definición de orientación al servicio es:

“una filosofía de negocio que antepone
………………………………… […] y una forma de alinear los

Resumiendo
…………….. con los ……………………………………...

• Estrategia del Servicio. La primera etapa del ciclo se

ocupa de alinear las actividades principales de la
organización con las ……………………………………... Aquí se
define la …………………… para ajustar las políticas y visión
estratégica del negocio.
Complete:

• Transición del Servicio. En esta fase se pasa del diseño a

las operaciones. Durante la Transición del Servicio se
preparan los …………………………………..para el mundo real,

Resumiendo
también se hacen pruebas para que la transición del
diseño al …………………………….. sea lo más controlada
posible.
• Operación del Servicio. El principal objetivo de la
Operación del Servicio ITIL es garantizar que los
……………………………… se presten de manera
…………………………. y ………………………………. acordados
previamente. No tendría sentido implementar una
……………….. y …………… si el plan no se ejecuta
correctamente.
Gracias