Fundamentos de ITIL

PRINCIPIOS (v4)

Enfocarse en el Comenzar desde Progresar

Valor ( V = U + G ) donde esté interactivamente

Colaborar y Ser Trabajar Mantener Simple

Transparente Holísticamente y Práctico

Optimizar y
Automatiza
Las 4 Dimensiones de la Gestión del Servicio
SVS Sistema
de Valor del
Servicio
La Cadena
de Valor
Que es un Servicio
• Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los
clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.

• VALOR
• RESULTADOS
• CO-CREACIÓN DEL VALOR
• ADMINISTRACION DE COSTOS Y RIESGOS
Que es un Producto

• Es una configuración de recursos, creada por la organización,

que será potencialmente valiosa para sus consumidores.

• Los productos son complejos y no son totalmente visibles para el

consumidor:
• Los que el consumidor ve no es siempre la presentación completa de los
componentes del servicio.
• Las organizaciones deciden cuales componentes pueden ver los consumidores
• Los componentes son configurados a la medida para adaptarse a grupos de
consumidores específicos
Gestión de servicios de TI (ITSM)
• Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para habilitar valor a los
consumidores en forma de servicios.

Requiere comprender que:

• Generación de valor
• Naturaleza y alcance de los actores involucrados
• Como se habilita la creación de valor a través del servicio
Gestión de servicios de TI (ITSM)
Retos para la Gestión de servicios:
• La naturaleza intangible de las salidas y los productos
• Demanda fuertemente acoplada con los activos del cliente
• Ato nivel de contacto entre productores y consumidores
• Naturaleza perecedera de la capacidad y las salidas del servicio
Oferta de Servicio
• Definición.
• Una descripción formal de uno o más servicios, diseñada para
abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.
• Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y
acciones de servicio.
Ofertas de Servicio
• Las ofertas de servicios pueden incluir:
• bienes que se suministrarán a un consumidor (por ejemplo, un
teléfono móvil).
• acceso a recursos otorgados o licenciados a un consumidor bajo
términos y condiciones acordados (por ejemplo, a la red móvil o al
almacenamiento en red)..
• acciones de servicio realizadas para abordar las necesidades de un
consumidor (por ejemplo, asistencia al usuario). Estas acciones son
realizadas por el proveedor de servicios de acuerdo con el acuerdo
con el consumidor.
Valor y Co-creación de Valor
• Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.
El propósito de una organización es crear valor para las partes interesadas.

Co-Creación del valor :

El valor se crea conjuntamente a través de una colaboración activa entre
proveedores y consumidores, así como otras organizaciones que forman
parte de las relaciones de servicio relevantes.
Los Interesados en la Gestión del Servicio
Cliente : una persona que define los requerimientos de los servicios y toma
responsabilidad por los resultados del servicios

Usuario : una persona que utiliza el servicio

Patrocinador : una persona que autoriza el presupuesto para la utilización del servicio.

Proveedor : un interesado responsable por proporcionar servicios que son utilizados por la
organización.:
 Organizaciones, personas o grupos de personas con un
Otros interesados interés particular que tienen sus propias funciones,
responsabilidades, autoridades y relaciones para alcanzar
sus objetivos.
• Comunidad
• Empleados
• Accionistas
• Gobierno
Obtención de Valor

Un servicio es el resultado de la
habilitación de la co-creación de
valor a través de la generación
de los resultados que los
consumidores necesitan
alcanzar, sin que ellos tengan
que preocuparse por la
administración de costos y
riesgos.
Salida : entregable tangible o intangible de una actividad

Resultados : un conjunto de salidas o entregables generados por uno o más productos para un interesado.

Costo : cantidad de dinero gastado en la realización de una actividad específica o recurso.

Costos evitados para el cliente
Costos imputados al cliente

Riesgos : Posible evento que puede causar daño o impedimento en el logro de objetivos. Puede ser definido como
una incertidumbre en el resultado.
Riesgos imputados
Riesgos evitados
La percepción
del servicio es un
factor clave para
determinar valor
 • La provisión de los servicios
Relaciones consiste en actividades
desarrolladas por un
de Servicio proveedor de servicios para
satisfacer las necesidades
del consumidor.
• El consumo de los servicios
consiste en actividades
desarrolladas por un
consumidor para utilizar los
servicios entregados por el
proveedor.
La Gestión de Relaciones
consiste en un conjunto de
actividades desarrolladas
por un proveedor y un
consumidor de servicios para
asegurar la co-creación
continua de valor basado en
ofertas de servicios
disponibles y acordadas
entre las partes.
 • Gestión de los Recursos del proveedor
configurados para prestar el servicio.
• Provisión de acceso a recursos para
Provisión del usuarios.
Servicio • Cumplimiento de las acciones de servicio
acordadas.
• Gestión del desempeño del servicio y mejora
continua.
 • Gestión de los recursos requeridos para
consumir el servicio.
Consumo del • Utilización de los recursos del proveedor
• Solicitudes de acciones de servicio a
Servicio cumplir.
• Recepción o adquisidores de bienes.
Modelo de Relaciones del Servicio
Sistema del
Valor del
Servicio
Cadena de
Valor
• ¿Qué nombre recibe el esquema que identifica a los participantes
relacionados en la provisión del servicio?
a) Mapa del Servicio
b) Esquema del servicio
c) Modelo de Relaciones del servicio
d) Acuerdos de Nivel de Servicios
• ¿Qué nombre recibe la práctica encargada de establecer y mantener
la interacción entre el proveedor y el consumidor de un servicio?
a) Co-creación del valor
b) Consumo del Servicio
c) Relaciones del Servicio
d) Provisión del Servicio
 • Proporcionar una buena comprensión de las
necesidades de los interesados, la
Comprometer transparencia, el acuerdo continuo y las
buenas relaciones con todos los interesados.
 • Asegurar una comprensión
compartida de la visión, el estado
actual, y la dirección de mejora
para las cuatro dimensiones y
todos los productos y servicios
en toda la organización.
Planear
Mejorar
• Tiene por finalidad progresar de
forma continua en la calidad de
productos, servicios y prácticas que
forman parte de la cadena de valor
del servicio y las cuatro
dimensiones características de esta
versión de ITIL.
 • Asegurar que los servicios y
productos cumplan continuamente
con las expectativas de calidad,
costes y tiempos del contrato.
Diseño y
Transición
 • Asegurar que los componentes del servicio
Obtener ó estén disponibles cuando y donde se
Construir necesiten y cumplan con las especificaciones
del contrato.
 • Asegurar que los servicios se
entreguen y mantengan de
acuerdo a las especificaciones
acordadas y a las expectativas de
Entrega y los interesados.
Soporte
MEJORA CONTINUA

ITIL 4

• El modelo de mejora continua, que promueve un enfoque estructurado para gestionar la

mejora continua de los servicios.
• La actividad de mejora de la cadena de valor de los servicios, que va a permitir mejorar
todas las prácticas.
• La práctica de la mejora continua, para las tareas diarias y operativas.
El modelo
 • La buena comprensión de esta visión por todas las
direcciones.
• Todas las proposiciones de mejora se incluyen en esta
¿Cual es la visión.
Visión? • Todas las partes integrantes han entendido bien su rol en
esta visión.
• El valor esperado por esta visión se entiende bien por todas
las partes integrantes.
¿Dónde estamos ahora?

El éxito depende en
entendimiento claro y preciso del
punto de partida y el impacto.

Un viaje del punto A al punto B,

necesita una clara definición del
punto A.
 La mejora es la meta, no la
¿A dónde perfección.
queremos
llegar?
Es mucho más fácil definir
la ruta del viaje de mejora si
se conoce el destino exacto
 Puede ser una ruta sencilla y
directa para completar una sola
mejora simple, o puede ser más
complicado.
¿Cómo
llegamos ahí? Con cada iteración, existe la
oportunidad de verificar el
progreso, reevaluar el enfoque y
cambiar de dirección si
corresponde.
 Para cada iteración de la iniciativa
de mejora, es necesario verificar y
confirmar tanto el progreso.
¿Se han logrado los objetivos
¿Llegamos originales?
ahí?
¿Esos objetivos siguen siendo
relevantes?
Mejora Continua

• El propósito de la práctica de
mejora continua es alinear las
prácticas y servicios de la
organización con las necesidades
comerciales cambiantes a través
de la mejora continua de
productos, servicios y prácticas,
o cualquier elemento
involucrado en la gestión de
productos y servicios.
 • Las actividades clave que forman parte de
las prácticas de mejora continua incluyen:
• fomentar la mejora continua en toda la
organización
• asegurar tiempo y presupuesto para la mejora
continua
Mejora • identificar y registrar oportunidades de mejora
• evaluar y priorizar oportunidades de mejora
Continua • hacer casos de negocio para acciones de mejora
• planificar e implementar mejoras
• medir y evaluar los resultados de la mejora
• coordinar las actividades de mejora en toda la
organización
Gestión de la Seguridad de la información

• Proteger la información que

necesita la organización para realizar
sus actividades comerciales. Esto
incluye :
• comprender y gestionar los
riesgos para la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de la
información,.
• la autenticación (asegurarse de
que alguien sea quien dice ser)
y
• el no repudio (asegurarse de
que alguien no pueda negar
que tomó una acción).
 • Se establece mediante políticas, procesos,
Gestión de la comportamientos, gestión de riesgos y controles, los
Seguridad de la cuales deben mantener un equilibrio entre:

información • Prevención. Garantizar que no se produzcan

incidentes de seguridad
• Detección. Detectar incidentes que no se pueden
prevenir de manera rápida y confiable
• Corrección. Recuperarse de incidentes una vez
detectados.
Gestión de las Relaciones

• Establecer y nutrir los vínculos

entre la organización y sus partes
interesadas a nivel estratégico y
táctico. Incluye la identificación,
análisis, seguimiento y mejora
continua de las relaciones con y
entre las partes interesadas.
 Gestión de las Relaciones
La práctica de gestión de
relaciones garantiza que:
las quejas y escaladas de las
partes interesadas se manejan
bien a través de un proceso
comprensivo (pero formal)
Se entienden las necesidades y
los impulsores de las partes
interesadas, y los productos y
servicios se apropian de manera
apropiada
Los productos y servicios facilitan
la creación de valor para los
consumidores de servicios y para
la organización.
Las prioridades de los clientes
La satisfacción de las partes
para productos y servicios nuevos
interesadas es alta y se establece
o modificados, en consonancia
y mantiene una relación
con los resultados comerciales
constructiva entre la organización
deseados, se establecen y
y las partes interesadas.
articulan de manera eficaz.
la organización facilita la creación
los requisitos conflictivos de las
de valor para todos los grupos de
partes interesadas se median
interés, en línea con su estrategia
adecuadamente.
y prioridades
Gestión de
Proveedores
• Garantizar que los proveedores
de la organización y su
desempeño se gestionen de
manera adecuada para
respaldar la provisión perfecta
de productos y servicios de
calidad.
• Incluye la creación de
relaciones más estrechas y
colaborativas con proveedores
clave para descubrir y obtener
nuevos valores y reducir el
riesgo de fallas.
 Las actividades que son fundamentales para la práctica incluyen:

Creación de un único punto de visibilidad y control para garantizar la

coherencia. Esto debe ser en todos los productos, servicios, componentes de

Gestión de servicio y procedimientos proporcionados u operados por proveedores

internos y externos, incluidos los clientes que actúan como proveedores.

Proveedores Mantener la estrategia, la política y la información de gestión de contratos

del proveedor

Negociar y acordar contratos y acuerdos. Los acuerdos deben estar alineados

con las necesidades comerciales y los objetivos del servicio. Es posible que los
contratos con proveedores externos deban negociarse o acordarse a través de
las funciones legales, de adquisiciones, comerciales o de contratos de la
organización. Para un proveedor interno, deberá haber un acuerdo interno.
 Gestión de relaciones y contratos con proveedores
internos y externos. Esto debe hacerse al planificar,
diseñar, construir, orquestar, hacer la transición y
operar productos y servicios, trabajando en estrecha
colaboración con la gestión de adquisiciones y
desempeño.
Gestión de
Proveedores Gestión del desempeño de los proveedores. Se debe
monitorear el desempeño de los proveedores para
asegurar que cumplan con los términos, condiciones
y objetivos de sus contratos y acuerdos, mientras se
busca aumentar la relación calidad-precio obtenida
de los proveedores y los productos / servicios que
brindan.
Identifique la palabra que falta :

El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es _____________ la

información de la organización.

a) Almacenar
b) Proveer
c) Auditar
d) Proteger
Gestión de la
Disponibilidad
• Garantizar que los servicios
brinden los niveles acordados
de disponibilidad para
satisfacer las necesidades de
los clientes y usuarios.
 Las actividades de gestión de disponibilidad incluyen:

Negociar y acordar objetivos alcanzables para la

disponibilidad diseñar infraestructura y aplicaciones que
puedan ofrecer los niveles de disponibilidad requeridos
GESTIÓN DE LA
DISPONIBILIDAD Asegurar que los servicios y componentes puedan
recopilar los datos necesarios para medir la
disponibilidad.

Monitorear, analizar e informar sobre la disponibilidad

planificación de mejoras a la disponibilidad.
 ¿Qué medidas son
importantes en esta
gestión?
Gestión de la
Disponibilidad
¿Existen herramientas
de apoyo para la
gestión?
Gestión de la Capacidad y Desempeño
• Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado,
satisfaciendo la demanda actual y futura de una manera rentable.
Gestión de Incidentes

El propósito de la práctica de gestión

de incidentes es minimizar el
impacto negativo de los incidentes
restaurando el funcionamiento
normal del servicio lo más rápido
posible.

Incidente. Una interrupción no

planificada de un servicio o una
reducción en la calidad de un
servicio.
Aspectos Claves :
Pasos en la gestión
Detectar Incidencia

Registrar la incidencia

Categorización (Niveles de Prioridad)

Priorización

Resolución de incidencia

• Diagnóstico inicial
• Escalada de incidente
• Investigación y diagnóstico
• Resolución y recuperación
• Cierre
GESTIÓN DE PROBLEMAS
• Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la
identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la
gestión de soluciones provisionales y errores conocidos.

• Problema. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes.

• Error conocido. Un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto.
(KLDB)
• Solución alterna. Una solución que reduce o elimina el impacto de un
incidente o problema para el que aún no se dispone de una resolución
completa. Algunas soluciones alternativas reducen la probabilidad de
incidentes.
Fases de la Gestión de Problemas
 realizar análisis de tendencias de los registros de incidentes

detección de problemas repetidos y recurrentes por parte

de los usuarios, la mesa de servicio y el personal de
soporte técnico
durante la gestión de incidentes importantes, identificar el
Identificación riesgo de que un incidente pueda repetirse

analizar la información recibida de proveedores y socios

analizar la información recibida de desarrolladores de

software internos, equipos de prueba y equipos de
proyectos.
 El análisis de problemas y la
documentación de soluciones
provisionales y errores conocidos.

Control de
Problemas Los problemas se priorizan para su
análisis en función del riesgo que
suponen y se gestionan como riesgos
en función de su posible impacto y
probabilidad.
 Gestionan los errores conocidos, que son problemas en
los que se ha completado el análisis inicial;
generalmente significa que se han identificado
componentes defectuosos.

El control de errores también incluye la identificación de

Control de posibles soluciones permanentes que pueden resultar
en una solicitud de cambio para la implementación de
Errores una solución, pero solo si esto puede justificarse en
términos de costos, riesgos y beneficios.
Evalúa periódicamente el estado de los errores
conocidos que no se han resuelto, incluido el impacto
general en los clientes, la disponibilidad y el costo de las
resoluciones permanentes y la eficacia de las soluciones
alternativas.
MESA DE SERVICIOS
El propósito de la práctica de mesa de servicios consiste en recopilar la
demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio.
Asimismo, debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único
entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios.
MESA DE SERVICIOS
• Organizar, explicar y coordinar diversos asuntos.
• Entendimiento práctico que debe tener de la organización en general,
los procesos de negocio y los usuarios.
• Reducir el contacto telefónico, una menor cantidad de trabajo de bajo
nivel y una mayor habilidad para enfocarse en una excelente
experiencia de cliente (Customer Experience, CX)
MESA DE AYUDA - TECNOLOGIA
• Sistemas de telefonía inteligentes, que incorporen integración de
telefonía y computación, IVR y distribución automática de llamadas
• Sistemas de flujo de trabajo para el enrutamiento y el escalamiento
• Sistemas de planificación de recursos y gestión de la fuerza laboral
• Una base de conocimiento
• Registro de llamadas y control de calidad
• Herramientas de acceso remoto
• Herramientas de monitoreo y cuadro de mando
• SIstemas de gestión de la configuración