ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

- Estás de acuerdo con la siguiente

afirmación:
«Necesidad y deseo del cliente son lo
mismo»

¿Qué relación tienen necesidad y

deseo con la demanda?
Necesidades de los consumidores

Sensación de Medio para Producto que

una carencia satisfacerla desea adquirir
Conceptos clave

Persona que utiliza un Persona que adquiere Persona que reúne las
producto o servicio el bien o servicio características
para satisfacer una adecuadas para ser
necesidad un posible
consumidor
Tipos de necesidades

Las necesidades innatas son las naturales o genéricas

y las adquiridas son las culturales y sociales que
dependen de la experiencia, de las condiciones del
entorno y de la evolución de la sociedad.

Las necesidades absolutas son las que

experimentamos, sea cual sea la situación de los
demás, y las relativas son aquellas cuya satisfacción
nos eleva por encima de los demás y nos proporciona
un sentimiento de superioridad frente a ellos

Las necesidades verdaderas son saturables (una vez

satisfechas no sentimos el deseo del producto que
podría satisfacerlas), mientras que las falsas no son
saturables, pues cuanto más se eleva nuestro nivel
de vida, más queremos poseer.
Indica el tipo de necesidad que nos impulsa a
realizar los siguientes actos de consumo:
- Comer habitualmente
- Practicar deporte
- Comprar un móvil de una marca determinada
- Comprar el coche que más nos gusta
MASLOW
 RAZONA:
¿Crees que si no satisfacemos las
necesidades inferiores no podemos
satisfacer las superiores?
¿Crees que llegará el punto en el que
todas tus necesidades se verán
satisfechas?
Que opinas de la afirmación:
«Las necesidades básicas son finitas y las
de autorrealización infinitas»
 ¿Qué proceso se sigue para
satisfacer las necesidades
básicas?
¿es el mismo para necesidades
superiores?
¿Qué importancia tiene para las
empresas conocer las
necesidades de sus clientes?
 Motivos de consumo
Moda Interés Comodidad Afecto Seguridad Orgullo

necesidad el deseo Comodidad, la compra utilidad, compras

de cambiar, aparece tranquilidad surge por duración, que se
deseo de cuando se , bienestar y simpatía garantía de hacen por
renovación, tiene facilidad hacia el marca o vanidad,
de interés por para vendedor, servicio ostentación
conseguir lo material manejar el apego a la posventa , prestigio,
lo último producto marca, por envidia,
del hacer un lujo, por el
mercado y obsequio, deseo de
de adquirir por el trato ser más o
el producto recibido en aparentar
que está de la tienda o mayor
moda por categoría
amistad
Variables que condicionan el consumo
VARIABLES EXTERNAS VARIABLES INTERNAS
Entorno económico Motivación
Entorno tecnológico Actitud
Ámbito cultural Comportamiento
Medioambiente Experiencia
Clase social Estilo de vida
Grupos de preferencia
Familia
Influencias personales
 Conducta que sigue y las
decisiones que toma cuando
está adquiriendo bienes o
servicios para satisfacer sus
necesidades.
Compra bienes o Compra para Compra bienes o Compra para
servicios para el elaborar bienes servicios para cubrir las
consumo propio o servicios para venderlos en el necesidades de
el mercado de mercado de organismos,
consumo consumo instituciones, etc
 La decisión de Los artículos que Motivos que le
compra la toma el selecciona de entre impulsan a la
comprador o los ofertados con compra y los
consumidor, o características beneficios que le
alguien que influye similares proporciona su
en él adquisición

De forma razonada En qué época de su Conoce el

o por impulso, y vida y con qué establecimiento y lo
paga con dinero o frecuencia hace por la
con tarjeta atención, imagen
del punto de venta
y servicio

Compra de forma habitual, por impulso, valor o utilidad, moda, emocional,

por placer, para solucionar un problema puntual o movido por la curiosidad
 ¿Crees que la crisis sanitaria
actual ha cambiado el
comportamiento del
consumidor?
Busca al menos 3 artículos que
expliquen cómo ha cambiado.
Usa los argumentos encontrados
en los artículos para responder
la pregunta.
¿Qué diferencia hay entre
compra impulsiva y
compra compulsiva?
 Qué tipo de compra crees que
realizarán los siguientes
compradores:
- Persona soltera que se acaba
de independizar
- Pareja joven sin hijos
- Pareja con hijos menores de
12 años
- Una persona jubilada
 Según los motivos de consumo podemos
agruparlos en 2:
A: Fisiológicos, primarios, racionales,
conscientes, positivos
B: Psicológicos, secundarios, emocionales,
latentes, negativos.

¿Crees que a la hora de comprar siempre

están presentes los factores racionales y
emocionales?
Busca los diferentes tipos
de consumidores actuales.
Etapas del proceso de compra
Busca información sobre qué
es ZMOT y cómo funciona.
Define los siguientes
conceptos:
- FMOT
- SMOT
- UMOT
Primer momento de la verdad
(FMOT)
Definido por primera vez por
Procter & Gamble, se lleva a
cabo cuando un cliente
potencial encuentra su producto
o servicio por primera vez.
Comúnmente, el FMOT solo
dura unos segundos y puede
incluir al consumidor que lee
una descripción o escucha un
discurso de un representante
para comprender mejor cómo el
producto puede satisfacer sus
necesidades. Esta impresión
inmediata depende de una
buena presentación y la
capacidad de mostrar
claramente cómo el producto
satisfará las necesidades de la
audiencia. Este breve momento
tendrá un impacto importante
en si una persona decidirá seguir
averiguando más sobre lo que
ofrece la empresa.
Segundo momento de la verdad
(SMOT)
Después de ver el producto por
primera vez, el cliente realmente
experimenta lo que la empresa
está ofreciendo. Esto puede
ocurrir antes de comprar el
producto, como participar de una
demostración práctica de un
nuevo teléfono, y también puede
desarrollarse después de una
compra. Esto último ocurre con
frecuencia en la era moderna de
las compras en línea donde un
consumidor no experimenta
realmente el producto hasta
después que este llega. Un SMOT
que ocurra antes de la compra
tendrá una mayor influencia
sobre si un cliente pagará por un
servicio o producto. Por otro
lado, un SMOT que ocurra
después tendrá un gran impacto
en su satisfacción y relación
continua con la marca, lo que
puede afectar la reputación y
alcance de la audiencia.
Tercer momento de la verdad
(UMOT)
Este se centra en los comentarios
que realiza el usuario sobre el
producto. La capacidad del bien
para satisfacer sus necesidades,
así como los esfuerzos de la
compañía para proporcionar una
experiencia agradable en el
camino hacia la compra,
formarán la respuesta emocional
del consumidor. Durante el
UMOT, un comprador puede
elegir compartir sus opiniones
sobre el servicio con la compañía
que lo proporcionó, escribir una
reseña en línea y dar sus
opiniones a familiares, amigos y
colegas. Estas conclusiones
influirán en si se convierte en un
cliente de retorno. Por ello, es
conocido como el momento
supremo de la verdad, ya que
puede convertirse en el
momento cero para otras
personas en el futuro.
 ¿Crees que el proceso de
compra es el mismo para
todos los compradores?
¿y para todos los productos?
Razona la respuesta
Define el siguiente concepto:
Customer journey
¿Qué relación tiene con el
inbound marketing?
Perfil del cliente PERSONALIDAD: Conjunto de características
psicológicas que determinan y reflejan la
BUYER PERSONA forma que tiene una persona de responder
ante determinadas situaciones.

PERCEPCIÓN: Proceso que sigue el individuo

para seleccionar, organizar e interpretar la
información que recibe de su mundo
exterior.

ACTITUD: Estado de ánimo del individuo en

el momento de la compra.

CLASE SOCIAL: La pertenencia a una u otra

clase social influye de forma poderosa en el
comportamiento del consumidor.

ESTILO DE VIDA: Refleja la forma de vivir de

una persona, marca el comportamiento y
los patrones de consumo en productos tales
como la música, la ropa, el ocio, etc.
¿Cómo definir a tu cliente ideal?
Mapa de empatía
 Tipologia de clientes

Instrumento de ayuda que proporciona información al

vendedor a la hora de materializar la venta.
 Según la personalidad podemos
extraer las siguientes conductas:
- Seguro
- Emotivo
- Inseguro
<
- Hostil
Explica las características de cada
uno.
Cómo tratarías a cada uno de estos
clientes.
 Pon un ejemplo de una
situación de venta real para
cada tipo de cliente
<
en función
de su personalidad.
¿Qué táctica usarás para
venderle el producto?
 Mira el video.
- Indica respecto a qué
clasifica a los clientes.
<
- Elabora una tabla indicando
cada tipo de cliente y cómo
actuar en cada caso.
 Persona que
utiliza los servicios
de otra o compra
habitualmente en
un
establecimiento.

Es un ser humano
con sentimientos Es la persona más
y emociones, y no importante de
una fría nuestro negocio.
estadística.
Cliente

Alguien a quien Nos está haciendo

debemos un favor, es la
satisfacer y fuente de vida de
complacer. nuestro negocio.
El PRINCIPAL OBJETIVO de todo empresario es
conocer y entender a los clientes, para que el
producto o servicio se pueda definir y ajustar a
sus necesidades, y así poder satisfacerlo.

¿Cómo mejorar la atención de mis clientes?

¿Qué puedo hacer para que los consumidores
me elijan?
VALORES QUE MÁS APRECIA EL CONSUMIDOR PRINCIPALES CAUSAS DE
INSATISFACCIÓN DE LOS
Precio razonable y calidad adecuada al CLIENTES
dinero pagado
Poca profesionalidad
Atención amable y personalizada,
local cómodo y limpio Trato descortés y sin amabilidad

Buen servicio de entrega a Servicio no se realiza correctamente

domicilio, si es necesario
Incompetencia del vendedor
Horario cómodo para
comprar y proximidad La situación empeoró después del servicio
geográfica
Mala educación
Posibilidad de comprar a
crédito El servicio no se prestó en el plazo previsto

Variedad de oferta Precio pagado mayor que el pactado

Los clientes cuando compran aprecian más un
buen servicio y atención que calidad y precio.

CORTESÍA SER
ATENCIÓN PRECISO
PERSONAL
ATENCIÓN
RÁPIDA NO
PERSONAL BIEN OMITIR
CONFIANZA
INFORMADO DETALLES

SIMPATÍA PENSAR
RESPUESTAS
ANTES DE
CONCRETAS CALIDAD
EN EL
HABLAR
SALUDO
 El trato con el cliente

Conseguir captar la
atención del
cliente desde el
primer momento y
transformar esa
atención en interés
para continuar con
la entrevista.
 ¿Qué es un protocolo?
Enumera los protocolos
utilizados en los negocios en
Europa. ¿Son iguales en todos
los continentes?
Utiliza el libro y realiza una
tabla con la siguiente
información:
- Tipología de cliente
- Características
- Trato