LO QUE TODO CLIENTE BUSCA OBTENER

Martes, 31 de Agosto de 2010 Dr. Daniel Casais Dejar un comentario

Resulta difícil entender como una persona puede ser un empresario/a y en dicho rol, tener
totalmente ausente su propio actuar como cliente.

De alguna manera podría verse las dos personalidades de dicho individuo, donde una y otra
conviven en un mismo cuerpo pero al actuar pierden total conciencia de la existencia de la
otra.

De hecho, es fácil observar como la persona tiene niveles de exigencia y calidad superiores
cuando actúa como cliente y, que a la hora de ser proveedor, dichos niveles se adecuan a su
realidad; justificando cualquier error o ineficiencia y sin ningún registro del valor del
cliente y de su opinión al respecto.

No debe olvidarse que un cliente es una persona con una necesidad determinada –aún
cuando este pueda no saberlo a nivel conciente- y a ello debe apuntar toda la acción de la
empresa. La llave del éxito esta en que la oferta se ajuste a lo buscado por el consumidor.

Deje de pensar en el precio para obligarse a trabajer sobre las otras particularidades que
hacen atractiva una propuesta en lugar de otra. Deténgase y mírese; analice su accionar
como comprador.

Deténgase otra vez y observe a la gente que lo rodea. Verá que la gente no considera al
precio bajo como principal atributo a la hora de comprar.

De hecho, al margen del productos que interese o a cual esta dirigida la búsqueda, todos los
consumidores desean cuestiones similares que resultan de mayor trascendencia a la hora de
la elección y que se encuentran vinculadas con el servicio que reciben más que con lo
adquirido o por adquirir.

Lo que todo cliente busca puede describirse en simples 10 afirmaciones.

1. Honestidad. Es tan claro que todos buscamos esto que resulta infantil señalar que muchos
no hacen gala de ello en su rol de vendedor. Pero cuando habo de honestidad me refiero a
algo más que a un precio justo.

El cliente espera encontrarse con gente que esta verdaderamente interesada en él y en su

búsqueda. Quiere ser atendida por personal que siente placer en el atender y que será capaz
de decir la verdad aún a costa de perder la operación.

Estas acciones son valoradas por el cliente y, si bien pudo haberse perdido una venta,
seguramente se ha ganado un futuro cliente y lo que es más, se ha logrado la publicidad
más eficiente; “el boca a boca” lo que hará que se acerquen más consumidores.
2. Responsabilidad. A la hora de comprar a todos nos embarga una sensación de duda; no
sabemos si la operación es la correcta, si el producto es de buena calidad o se ajusta a la
función deseada, incluso –ante “pérdida” que significa la erogación- hasta nos preguntamos
si realmente nos es necesario…si después de todo, hasta ahora nos hemos arreglado sin
ello.

El saber que el proveedor es una empresa “seria y responsable” permite aliviar el estrés de
la compra ya que esa imagen genera confianza en cuanto a la calidad, la función, e incluso
nos hace pensar que ante cualquier problema alguien nos responderá adecuadamente.

3. Garantía. No me refiero al talón o papel que muchos artículos tienen. Este punto se
relaciona con el punto anterior y va mucho más allá de un cartón con el título de
“Garantía”. La verdad es que cuanta más garantía mayor será la confianza hacia el
producto/empresa.

Por eso, independientemente de estar escrita o no, la empresa que desee destacarse debe
considerar a la “garantía” como un verdadero atributo de su producto aún no estando
escrita. Es mucho más barato reparar o cambiar el producto defectuoso que tener un ex-
cliente desparramando la mala calidad y atención…por favor lea el artículo ¿Cuánto cuesta
un cliente? (http://www.infocomercial.com/noticias/bnoticias.php?
tipo_art=unico&id_articulo=38598&cod_sitio=3) y sabrá a que me refiero.

4. Permanencia. También relacionado con lo anterior, el consumidor, no gusta de comprar

en una empresa pronta a cerrar (no me refiero a las ofertas por cierre) o que luego de la
adquisición cese en su actividad. La continuidad hace suponer los 3 puntos anteriores.

Nada es eterno pero al cliente le agrada operar con alguien que seguirá estando por siempre.
¿Acaso qué piensa cuando Ud. deposita dinero en su banco? ¿Y cuándo va a adquirir un
automóvil? Aún en lo más trivial, resulta importante la permanencia en el tiempo de la
organización.

5. Entrega Inmediata. Vivimos en una realidad donde corremos y el tiempo siempre resulta
escaso. La gente ha perdido la capacidad y posibilidad de esperar, incluso, en un restauran
prefiere la comida “marcada” (medio cocida y luego terminada) antes que estar obligado a
esperar el tiempo natural de la cocción.

El consumidor desea disfrutar de su compra en forma inmediata y todo aquel que entienda
esto –no importa la actividad- sabrá que este es un punto no negociable y que tiene que ver
con el concepto de calidad del cliente.

6. Asesoramiento. El cliente sabe que el vendedor quiere vender pero siempre espera que
este se comporte como él lo haría ante un pedido de ayuda y lo aconseje sabiamente.

El consumidor busca comprensión y una vos amiga que le permita expresarse e incluso
dudar, o simplemente pensar. Para ello necesita de un “amigo” que sepa esperar y este
dispuesto a brindarle un buen consejo. Sepa aconsejar y se diferenciará de su competencia.
7. Cumplimiento. El cliente supone que todo lo que la empresa prometa será cumplido tal
como se ha dicho. Este precepto tiene que ver con la confiabilidad que todo consumidor
necesita para poder siquiera poder considerar la oferta.

El no cumplir lo prometido produce un daño muy superior a cualquier defecto o falla en el

producto. Se rompe la “confianza” y esto no puede ser reparado con el agravante de ser
vital en el vínculo cliente-empresa.

8. “0” Stock. El cliente no quiere tener gastos financieros y operativos por verse obligado a
tener un stock. El cliente pide y el cliente tiene; este es su deseo y la popularidad del “just-
in-time” se plantea en todos los ramos y actividades incluso el minorista y hasta en el
análisis del consumidor a la hora de ver su alacena y pensar el por qué debe comprar y
gastar almacenando tal o cual alimento.

9. Cortesía y educación. Aunque es ridículo pensar que un vendedor pueda no serlo,

lamentablemente, todos nos hemos visto ante situaciones que son básicas en cuanto al
respeto, la educación y la cortesía.

El cliente siempre espera ser bien atendido y para eso, resulta imprescindible que todo el
personal con el que se vincula tenga el nivel de educación necesario.

La cortesía en el vínculo humano es lo que hace agradable cualquier contacto entre

personas y esto hace posible el entendimiento, la confianza y, por supuesto, mayores
ventas.

10. Alternativas. La compra siempre resulta un ejercicio estresante para el cliente y si se

encuentra imposibilitado de optar este nivel de estrés se incrementa e incluso genera enojo
y hasta violencia.

Al contrario, la posibilidad de elegir le hace sentir que es él el que decide, que tiene
autoridad sobre la compra y la ejerce en la elección.

Esto facilita la acción del vendedor y relaja al cliente lo que redunda en una mayor venta.
 El co

mportamiento del consumidor abarca una gran cantidad de campos; es el estudio de los
procesos que intervienen cuando una persona o grupo selecciona, adquiere, usa, o desecha
productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades o deseos.

Es el estudio de cómo los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles
(tiempo, dinero, esfuerzo…) en asuntos relacionados con el consumo: qué compran, por
qué, cuándo, dónde, con qué frecuencia, etc. Por lo tanto el comportamiento del
consumidor es un proceso largo, complejo…

El consumo/ la compra se encuentra bajo multitud de interrogantes.

A) El comportamiento es un proceso.

En sus primeras etapas de desarrollo este campo se conoció como “comportamiento de

compra” , era interesante saber cuánto se compraba (enfoque económico).
Hoy en día se reconoce que el comportamiento de los consumidores es un proceso continúo
que va más allá de lo que ocurre en el momento en el que el consumidor saca dinero en
efectivo para recibir a cambio un bien o servicio. Por lo tanto, en este proceso encontramos
las siguientes fases:

1.- pre- compra.

2.- compra.

3.- post-compra.

Aspectos anteriores a la compra:

Desde el punto de vista del consumidor: El primer paso es el reconocimiento de una

necesidad o deseo: luego se busca información sobre esa necesidad. ¿Cómo decide un
consumidor que necesita un producto?. ¿Cuáles son las mejores fuentes de información
para aprender más sobre las diferentes opciones?

Desde la perspectiva del comercializador: ¿Cómo se forman y/ o cambian las actitudes del
consumidor hacia los productos?, ¿Qué indicadores utilizan los consumidores para saber
qué productos son superiores a otros? Interesa saber dentro del producto a que le dan más
importancia.

Aspectos durante la compra:

Desde la perspectiva del consumidor: ¿Adquirir el producto es una experiencia crea tensión
o es agradable? Y ¿Qué dice la compra acerca del consumidor? La compra dice mucho
acerca del comprador. La marca = prestigio.

Desde la perspectiva del comercializador: ¿Qué factores situacionales, como la presión del
tiempo o la exhibición en tiendas, afectan la decisión de compra del consumidor?. El
comercializador procura que el mayor gancho se encuentre en el punto de venta:
posicionamiento de productos, prueba de productos, degustación, música (estímulos).

Aspectos posteriores a la compra:

Desde la perspectiva del consumidor: ¿Proporciona placer el producto o desempeña la

función que pretende?, ¿cómo se desecha eventualmente el producto, y cuáles son las
consecuencias ambientales de este acto.

Desde el punto de vista del comercializador: ¿Qué determina si un consumidor quedará

satisfecho con un producto y si lo comprará de nuevo? ¿Contará esta persona sus
experiencias con el producto a otros e influirá en las decisiones de compra de los demás?

El comportamiento del consumidor se define como un proceso mental de decisión y

también como una actividad física. La acción (entregar dinero y llevarme el producto) no es
más que una etapa en una serie de actividades físicas y psíquicas que tiene lugar durante
cierto proceso. El proceso de decisión de compra depende de: las características del
consumidor y del producto.

Además de las actividades físicas, el proceso de compra incluye un proceso de decisión; en

algunos casos el período puede ser muy breve, y en otros muy largo: depende del
consumidor ( características demográficas, gustos, necesidades…) y de la complejidad del
producto.

El proceso de decisión de compra, en general, está formado por una serie de pasos cuya
importancia, intensidad y duración dependen del tipo de compra que se efectúe. Hablamos
de procesos de complejidad alta o baja.

Fuente(s):