CÓDIGO: PRO-COR-XXX-YY

VERSIÓN: 1
REVISIÓN 0
PÁGINAS: 14
FECHA DE PUBLICACIÓN: 02/08/19

Proceso de Solicitudes de Atención

PUESTO FIRMA
ELABORADO POR:

Apoderado de Operaciones y Servicios de TI

REVISADO POR:

Gerente Corporativo de Gestión y Calidad

Sub Gerente de Infraestructura

APROBADO POR:

Gerente Corporativo de TI
Nota: De conocimiento del Gerente Corporativo de TI, Gerente de Riesgos y Oficialía de
Cumplimiento Normativo.
INDICE

1. OBJETIVO..............................................................................................................................................................................
2. ALCANCE...............................................................................................................................................................................
3. DEFINICIONES.......................................................................................................................................................................
4. DOCUMENTOS RELACIONADOS......................................................................................................................................
5. RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS....................................................................................................................................
6. CONTROL DE CAMBIOS.....................................................................................................................................................
7. FLUJOGRAMAS....................................................................................................................................................................

1. OBJETIVO....................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE........................................................................................................................................................ 3
3. DEFINICIONES................................................................................................................................................ 3
4. DOCUMENTOS RELACIONADOS................................................................................................................. 4
5. RESPONSABILIDADES.................................................................................................................................. 4
6. DESCRIPCIÓN................................................................................................................................................ 4
7. CONTROL DE CAMBIOS.........................................................................................................................8
8. FLUJOGRAMAS.............................................................................................................................................. 9

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1. OBJETIVO

Establecer las actividades a seguir para obtener una oportuna y efectiva atención
de los tickets de incidentes y solicitudes, reportados por los usuarios de La
Positiva Seguros y Reaseguros y La Positiva Vida Seguros y Reaseguros, en
adelante La Positiva.

Permitir la centralización de las solicitudes de atención de los usuarios de La Positiva

Seguros y Reaseguros, su clasificación para iniciar los diversos procesos de atención y
soporte de la gestión de IT TI a través de un punto único de contacto.

2. ALCANCE


 Gerencia Corporativa de Tecnologías de la Información
 Todas las oficinas a nivel nacional
 Empresas interconectadas a los sistemas de La Positiva

3. DEFINICIONES


 Centro de Servicio al Usuario (Service Desk): Único punto de contacto para
que los usuarios puedan registrar los incidentes y/o requerimientos. Gestiona
los incidentes y solicitudes de servicioestas atenciones, y también maneja la
comunicación con los usuarios.
 Solicitud de Atención: Toda solicitud generada de parte de un usuario
relacionada a servicios de TI. Puede ser una incidencia, requerimiento o problema.


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Elemento de Configuración (EC): Cualquier componente que deba ser manejado para
poder prestar un servicio de TI. La información sobre cada EC se almacena en el
Registro de Configuración dentro del sistema Service Desk. Los EC’s incluyen
servicios de TI, hardware, software y documentación de un proceso y de los SLA’s.

Error conocido: Un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución.

Escalamiento: Actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios

para lograr las metas de niveles de servicio o cumplir con las expectativas del
cliente y negocio. El escalamiento puede ser necesario dentro de cualquier proceso
de Gestión de Servicios de TI. Hay 2 tipos de escalamiento: escalamiento funcional y
jerárquico.

 Incidente: Interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en

la calidad de un servicio de TI.
 Requerimiento: Solicitud de información, asesoramiento, cambio
 estándar o acceso a un servicio por parte de un usuario. Por lo general se plantean
con mucha frecuencia y suponen muy poco riesgo.
 Problema: Es la causa principal de una o más incidencias. Los problemas pueden
surgir en respuesta a una o más incidencias, o sin que se haya producido la
incidencia correspondiente.

On-site: Técnicos presenciales para la reparación y/o configuración de equipos de

cómputo.

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 RegistrosTicket:: Los tickets de incidentes y solicitudes requerimientos
registrados en el Service Desk.

Servicio de TI: Servicio proporcionado a uno o más clientes por un proveedor de

servicios de TI. Se basa en el uso de las tecnologías de información y
soporta los procesos de negocio del cliente.

 SLA (Service Level Agreement): Acuerdo escrito entre la organización TI y el

cliente, donde se detalla en términos cuantitativos (métrica) los servicios a ser
proporcionados. Describe los servicios en términos no técnicos.

 Solicitud de servicio: Servicio acordado a través de procedimientos definidos y

facilitado bajo Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).

 Tiempo de respuesta: Indicación del tiempo que toma completar una operación
o una transacción. En la Gestión de Incidentes se usa como una indicación del
tiempo que

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toma responder al teléfono, o comenzar el diagnóstico.

 Incidente masivo: Incidente que interrumpe total o parcialmente un servicio. Puede

poseer impacto en la continuidad de la operación.

 Incidente severo: Es un incidente masivo con más de 1 hora sin solución que posee alto
impacto en la operatividad del negocio.

4. DOCUMENTOS RELACIONADOS


 Gestión de Incidentes – ITIL
 LPMDA_Formato de registro de usuarios
 LPMDA_Especialistas de soluciónIN-GTI-INF-05 INSTRUCTIVO PARA LA
ATENCIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUD DE SERVICIO DE LPV
 Recepción de Solicitudes de Atención Telefónicamente
 Recepción de Solicitudes de vía E-mail
 Recepción de Solicitudes de Atención vía Web
 Manejo de Solicitudes de Atención Existentes

RESPONSABILIDADES

Es responsabilidad de la Gerencia Corporativa de TI, el cumplimiento de lo establecido en el

presente documento y, de ser necesario, comunicar los cambios que pudieran surgir.

Es responsabilidad de las áreas de Ingeniería de Procesos (LPG) y de Gestión y Optimización

de Procesos (LPV), la actualización del presente documento, así como de su publicación.

Es responsabilidad de los Gerentes, Subgerentes y Apoderados de las áreas que se

encuentran en el alcance del presente documento, garantizar que todos los
colaboradores involucrados se mantengan informados sobre la documentación que afecte
sus funciones y de ser necesario, que informen las desviaciones que se puedan presentar
entre la documentación y las actividades efectivas que realizan.

DESCRIPCIÓN

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Del registro de los incidentes y servicios

Los incidentes o solicitudes pueden ser reportadas por los usuarios a través de la central de
llamadas “0342”, a través del Sistema Service Desk ubicado en la Intranet de la compañía
(LPG Y LPV) o mediante el correo mesadeayuda@lapositiva.com.pe.
Todos los tickets de incidentes o solicitudes que reporten los usuarios a través del Centro de
Atención al Usuario (0342), deberán ser registrados en el sistema de Service Desk por el
personal del Primer Nivel. Una vez registrado, se le indicará al usuario el número de
ticket, enviado automáticamente mediante el correo electrónico.
El personal del Primer Nivel deberá verificar la información mínima necesaria para proceder
con la atención; deberá solicitarla al usuario en caso sea necesario. De no tener
respuesta en un plazo de 48 horas, se procederá con la anulación del ticket.
En caso de los incidentes masivos, se registrará un ticket el cual será denominado “ticket
padre”. Es el más antiguo o es el que se registra cuando se identifica que es un incidente
que afecta a más de 10 usuarios o al 50% de un área. Los tickets que se registran
después de reportado el ticket padre, se relacionan a este y son denominados tickets
hijos.

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De la clasificación

El Primer Nivel deberá realizar la clasificación de los tickets, indicando si es incidente o

servicio.
Todos los Tickets de Incidente o Solicitud, deben tener la siguiente información: área de
incidente o solicitud, SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), grupo, asignatario
responsable, resumen, detalle, impacto y urgencia.
Todos los tickets deben ser priorizados antes de iniciar la atención del mismo, en función del
impacto y la urgencia.
La priorización de los incidentes, inicialmente, es definida por el personal del primer nivel de
soporte del Service Desk; sin embargo, podrá ser modificada por los niveles de soporte
superiores si, a partir del análisis, se considera que el incidente debe tener una
clasificación mayor o menor.
Los SLA’s (Acuerdos de Nivel de Servicio) determinan los tiempos máximos en los que se
deben solucionar las incidencias y solicitudes. Los SLA’s están en función a las
categorías (o áreas) asociadas a cada ticket de incidente o solicitud, para ello se han
definido 5 niveles de SLA.
Nivel 1: 2 horas
Nivel 2: 4 horas
Nivel 3: 8 horas
Nivel 4: 24 horas (3 días)
Nivel 5: 40 horas (5 días)
Las horas son contabilizadas por el Service Desk, considerando el siguiente horario
de Lunes a Viernes de 9:00 am a 1:00 pm y de 2:30 pm a 6:00 pm
Se asignará SLA Nivel 1 a las solicitudes de incidentes generados por los usuarios de las
áreas que brinden atención directa a los clientes, registrados en el Sistema Service Desk
como Usuarios VIP: Plataforma de Atención, Cajas a nivel Nacional, Módulos de Emisión
Remota y las demás áreas donde el cliente esté presente en el momento de reportar el
evento.
De la atención de las incidencias y servicios De la atención en el Primer Nivel:
Todas las atenciones del primer nivel de soporte deberán ser de manera remota. En ningún
caso, el primer nivel de soporte brindará atención on-site.
La atención telefónica del primer nivel de soporte no deberá sobrepasar los 20 minutos. Si
esto ocurriera la llamada debe ser escalada al supervisor del equipo.
El primer nivel de soporte debe atender todos los incidentes conforme los usuarios vayan
reportando a través de llamadas o a través del registro en el Service Desk. Si el primer
nivel de soporte no puede resolverlos dentro de los plazos establecidos, deberá
asignarlos al grupo que corresponde, con la priorización correcta, según la definición
anterior.
El plazo de atención de los incidentes y solicitudes, en el primer nivel, será de acuerdo a la
prioridad establecida en el ticket de incidente o solicitud, siempre que el usuario haya
entregado la información necesaria para la atención.
Todos los incidentes que, por su complejidad, requieran un mayor análisis y, por tanto, un
mayor tiempo de atención, deberán ser escalados al grupo respectivo, en función a su
especialidad:
Accesos: Responsable de accesos
Disponibilidad servidores: Responsable de Operaciones
Soporte de PCs: Técnicos de Soporte on-site

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Aplicaciones: Responsable de soporte de aplicaciones
Redes y comunicaciones: Especialista de comunicaciones
Impresoras: Operadores de Servicios de Impresión.
En este caso, se le comunicará al usuario el plazo aproximado de atención.
Es posible escalar tickets a un equipo diferente de TI siempre y cuando el
especialista acepte dicha transferencia.

De la atención en el Segundo Nivel:

El segundo nivel de soporte podrá atender los incidentes de manera remota u on-site,
dependiendo del análisis de los síntomas del mismo.
El especialista del segundo nivel de soporte deberá asignar las solicitudes al personal del
mismo nivel o tercer nivel, según corresponda, en función de la especialidad. Asimismo,
puede reclasificar los campos de área de incidente o solicitud, impacto y urgencia.
El personal de segundo nivel de soporte deberá atender los tickets según la prioridad
asignada en función del impacto y la urgencia de los mismos.
El plazo de atención de los incidentes y solicitudes, en el segundo nivel, será de acuerdo a la
prioridad establecida en el ticket de incidente o solicitud.
Todos los incidentes que, por su complejidad, requieran un mayor análisis y, por tanto, un
mayor tiempo de atención, deberán ser escalados al grupo respectivo, en función a su
especialidad:
Incidentes de aplicaciones: Responsable de Mantenimiento de Sistemas
Solicitudes de aplicaciones: Responsable de Solicitudes
Soporte de PCs: Responsable de Soporte Técnico
Disponibilidad de Servidores: Responsable de Producción
En este caso, se le comunicará al usuario el plazo aproximado de atención.

Aquellos incidentes recurrentes serán identificados y se creará el documento de Gestión de

Problemas respectivo, que será ingresado en el Sistema de Gestión de Problemas.

De la atención en el Tercer Nivel

El personal de tercer nivel de soporte deberá atender los tickets según la prioridad (SLA)
asignada en función de impacto y urgencia.
El plazo de atención de los incidentes y solicitudes, en el tercer nivel, será de acuerdo a la
prioridad (SLA) establecida en el ticket de incidente o solicitud.
El personal de tercer nivel de soporte puede asignar los incidentes o solicitudes al personal
del mismo nivel y, adicionalmente, puede reclasificar los campos categorías (áreas de
incidente o solicitud), urgencia e impacto.
Aquellos incidentes recurrentes serán identificados y se creará el documento de Gestión de
Problemas (GP) respectivo, que será ingresado en el Sistema de Gestión de Problemas.
En caso el incidente requiera ser solucionado mediante una modificación en los sistemas en
producción, el analista solucionador deberá proceder a registrarlo en el Sistema de
Gestión de Requerimientos (JIRA) y colocar como observación el número de Solicitud del
Service Desk.

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Del registro de la solución, cierre y evaluación de los Incidentes y Solicitudes

Al término de la atención del ticket, el analista o especialista responsable deberá registrar las
acciones realizadas y proceder a registrar la solución del caso en el Service Desk.
El personal de primer nivel deberá validar con el usuario la solución del caso y solicitar la
conformidad del usuario, para proceder al cierre del ticket en el Service Desk.
Al cerrar el ticket, el sistema enviará automáticamente un correo electrónico al usuario para
que proceda con el llenado de la encuesta de atención.

Condiciones Específicas y/o Particulares

Para la Gestión de Incidentes se ha definido usuarios VIP que tienen una atención
preferencial por el personal de Service Desk.
Los usuarios VIP tienen asignada una prioridad de Nivel 1.
La atención preferencial no excluye del registro de los incidentes y solicitudes que los
usuarios VIP reporten, ni del registro de las actividades necesarias para su atención.
Los Usuarios VIP de La Positiva son:
Presidente de Directorio
Gerente General y Gerentes de la compañía
Usuarios que pertenecen a las Áreas de Plataforma de atención, Caja de Lima y Provincias y
Puntos de Emisión Remota, así como usuarios que reporten incidencias, en donde esté
involucrada directamente la atención a un cliente.

6.6. Tratamiento de Incidentes Masivos

Incidentes Masivos por horario de soporte

Incidentes Masivos Diurnos: Reportados o identificados de dentro del horario de atención de

Mesa de Ayuda (Lunes a viernes 8am a 8pm y sábados de 9am a 1pm).
Incidentes Masivos Fuera Del Horario De Oficina: Reportados o Identificados fuera del horario
de atención de Mesa De Ayuda.

Figuras Participantes
Monitoreo TI, Soporte Comercializadores, Usuario LP: Si detecta que no puede desempeñar
sus actividades con normalidad. Genera un SD e informan a su coordinador de riesgos.
Centro de Servicios (Mesa De Ayuda): Registra incidente masivo y asigna prioridad (cruce con
aplicativos críticos del BIA). Reporta al equipo de estabilidad operativa. Comunica incidente
masivo al coordinador de riesgos del área afectada y al área de Riesgos. De solucionarse,
efectúa validación con los afectados y envía conformidad de la atención.
Estabilidad Operativa: Revisa impacto y acciones realizadas. Realiza escalamientos necesarios
de acuerdo a la dificultad. De solucionarse, brinda respuesta al reporte de Centro de servicios
adjuntando solución. De llegar a (1) hora sin determinar la solución del problema, se clasifica
al incidente como severo. Se comunica el incidente severo al coordinador de riesgos del área
afectada, al gerente del área afectada y al área de Riesgos (Whatsapp) incluyendo a
Seguridad de la Información (en caso aplique). Comunica a la Gerencia de TI.
Equipo de Emergencia: El equipo de estabilidad operativa convoca a Equipo de emergencia.
Este equipo diseña propuesta de solución. Evalúan si necesita pase a producción de
Emergencia. Realizan la puesta a producción. Solicitan validación a centro de servicios.

Tiempos de Notificaciones al Negocio

Reporte de Incidente: Hasta 10 minutos posteriores a la identificación del masivo.

Notificación al área crítica: A partir de los 25 minutos posteriores a la identificación del masivo.
Comunicación Incidente Severo: A partir de la hora posterior a la identificación del masivo y sin

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solución identificada.
Reporte a la SBS: De llegar al RTO o a cuarto (4) horas de interrupción (lo que ocurra
primero).

Flujograma N°1: Atención de Incidentes y Servicios

Flujograma N°2: Atención de Incidentes Masivos Diurnos.
Flujograma N° 3: Atención de Incidentes Masivos Fuera de Horario de Oficina.

CONTROL DE CAMBIOS

Pá
Ver. Rev. Cambios Efectuados
Se cambió Operadores de Servicios Xerox por
Operadores de Servicios de Impresión.
Se agregó el párrafo: Es posible escalar tickets a un
5
01 00 equipo diferente de TI, siempre y cuando el
especialista acepte dicha transferencia.

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FLUJOGRAMAS

Flujograma N°1: Atención de Incidentes y Servicios

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Flujograma N°2: Atención de Incidentes Masivos Diurnos.

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Flujograma N° 3: Atención de Incidentes Masivos Fuera de Horario de Oficina.

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