SOLICITUD SERVICIOS INTERNOS TI

Manual de Usuario

Versión: 0100
Fecha: 09/01/2020
HOJA DE CONTROL

Organismo Rocsa Colombia SA – Inproquim SAS

Proyecto Reporte Servicios Internos TI
Entregable Manual de Usuario
Autor Jairo Gordillo
Versión/Edición 01 Fecha Versión 03/01/2020

REGISTRO DE CAMBIOS

Versió Fecha del

Causa del Cambio Responsable del Cambio
n Cambio
01 Versión inicial Jairo Gordillo – David Gómez 09/01/2020

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Contenido
1INTRODUCCION........................................................................................................ 4
2ACCESO A LA MESA DE AYUDA...............................................................................5
3COMO CREAR UNA SOLICITUD...............................................................................6

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1 INTRODUCCION
El archivo Solicitud Servicios Internos TI tiene como objetivo llevar un registro
detallado de las problemáticas y solicitudes de los usuarios que trabajan en las
compañías Rocsa Colombia SA e Inproquim SAS; como parte del soporte técnico,
para dar respuesta a estos a la brevedad posible o en su defecto gestionar la
solución con el proveedor idóneo sobre el tema en cuestión, de igual manera es una
herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada
uno de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes
más comunes de los usuarios. Solicitud Servicios Internos TI es un archivo que está
diseñado para agilizar las solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de
atención al usuario, proporcionando al personal las herramientas que necesitan para
ofrecer un soporte técnico rápido, eficaz y medible; algunas de las características
principales incluyen:
Soporte: Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un código (ticket).
Este código sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de
ayuda tanto por el usuario como por el grupo de soporte.
Apoyo a la historia: Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son
archivadas.
Comentarios: Añadiremos comentarios o notas a los “tickets”.
Recibido a Conformidad: El cliente o usuario, puede recibir o rechazar el servicio
recibido por el personal de soporte al momento de cerrar una solicitud.

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2 ACCESO A LA MESA DE AYUDA
Para entrar al archivo de Solicitud Servicios Internos TI use el siguiente link o enlace:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Qpa1E2gtLjFcgqyIO3xDKkjJXDz05Q0JVju
E_HoF6bA/edit#gid=0
Abrirá el siguiente archivo

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3 COMO CREAR UNA SOLICITUD
Para crear una nueva solicitud el usuario deberá diligenciar el archivo de la siguiente
manera:
Id Usuario: digitar el número de identificación del usuario que va a registrar la
solicitud.
Nombre Usuario: esta casilla se diligencia automáticamente una vez digitado el
número de identificación, por favor no modificar.
Tipo Solicitud: se selecciona en el menú desplegable el tipo de solicitud presentada
según estos criterios:
Hardware: daño en algún dispositivo físico del usuario (Eje. Pantalla, teclado
mouse etc.)
Software: daño o fallo en cualquier aplicación estándar del sistema operativo
(Eje. Office, Adobe, Pdf Creator, etc.)
Aplicación: daño, fallo o error en alguna aplicación de terceros (Eje.
Ofimática, Tableau, Forticlient, etc.)
Infraestructura: daño o fallo en cualquier dispositivo periférico usado por el
usuario (Eje. Impresoras, Red, Cableado, Wifi, Etc.)
# Ticket Generado: este número es el código con el que se solucionara el servicio
el archivo lo asigna automáticamente el archivo.
Descripción de la Solicitud: en este campo se debe describir detalladamente el
incidente presentado.
Estado: El usuario selecciona en este campo la opción de “Generado” una vez TI
reciba el caso cambia es status de la solicitud a “Abierto” y una vez solucionado se
reemplaza por “Resuelto”.
Prioridad: Se selección la opción adecuada según los siguientes criterios:
Urgente: Incidentes que afectan la continuidad del negocio. Se encuentran
afectados uno o varios procesos de la empresa de los que dependen todos o
una gran cantidad de usuarios. Se atienden de forma inmediata. Ejemplos:

- Caída de Internet.

- Problemas en la generación de la nómina en el día de pago.

- Problemas en la Facturación a nivel general.

- Caída del servicio de correo electrónico para todo el dominio de la

empresa (afectación a todos los usuarios).

- Incidente de virus/malware que afecte las operaciones del negocio.

Alta: Incidentes que afectan un grupo de usuarios o a un usuario con

funciones críticas para la continuidad de una unidad de negocios. Se atiende

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 de forma inmediata siempre que no existan incidentes con prioridad urgente
abiertos. Si hay más de un incidente de prioridad alta abierto se atiende por
su lugar en la fila. Por ejemplo:

- Problemas en la generación de la nómina en días anteriores al pago.

- Fallas de correo en usuario con funciones críticas para la continuidad de

un proceso del negocio.

- Incidente de virus/malware que afecte la PC de un usuario con funciones

críticas para la continuidad del negocio

- Fallas en impresora de red, de la que dependan un grupo de usuarios

- Fallas en los sistemas de respaldo de servidores

Media: Incidentes que afectan a un usuario. Solicitudes de administración,

implementación, instalación, configuración. Se atienden de forma inmediata,
una vez que han sido resueltos los incidentes con prioridad urgente o alta. Si
hay más de un incidente de prioridad normal abierto se atiende por su lugar
en la fila. Ejemplos:

- Problemas de acceso a Internet de un usuario.

- Problemas de Facturación en la PC de un usuario.

- Fallas de correo en la computadora o dispositivo de un usuario.

- Incidentes con cualquier modulo ERP Ofimática para un usuario.

- Incidentes relacionados con Office o cualquier otra aplicación de escritorio.

- Incidentes relacionados con virus/malware en la PC o dispositivo de un

usuario

- Incidentes relacionados con la impresora o cualquier otro dispositivo

conectado a la PC de un usuario.

- Solicitud de servicios administrativos, por ej. alta de usuarios,

configuraciones en el sistema o en dispositivos.

- Diseño de formas de impresión o Reportes en cualquier módulo de ERP

Ofimática.

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 Baja: Incidentes que afectan a un usuario, pero no detienen sus procesos.
Solicitudes de configuración, implementación, instalación. Se atienden bajo el
esquema "tan pronto como sea posible", una vez que han sido resueltos los
incidentes con prioridad mayor. Si hay más de un incidente de prioridad
baja abierto se atiende por su lugar en la fila. Ejemplos:

- Instalación o configuración de impresoras adicionales a la establecida por

área.

- Solicitud de servicios por usuario, por ej. configuraciones en el sistema o

en dispositivos.

- Instalación de software no esencial

- Reemplazo de periféricos no dañados, pero con desgaste.

Fecha: Fecha en la que se reporta la solicitud (para mayor facilidad hacer doble clic
sobre la celda y seleccionar la fecha en el calendario que se despliega).

Asignado a: Una vez abierta la solicitud, el área de TI asigna a la persona que

solucionara el problema.

Fecha de Resolución: Una vez solucionada la solicitud se diligencia esta casilla con
la fecha en que se resolvió.

# Días Abierto: El archivo calcula los días en que el servicio estuvo abierto hasta
que se le dio a este una solución, esto para temas de medición y estadísticas.

Recibido a Conformidad: El usuario selecciona “sí” una vez realice la revisión de la

solicitud y de su visto bueno. O, “no” si por el contrario no recibe a conformidad.

Comentarios Adicionales: En este campo se pueden agregar comentarios

adicionales a la solicitud generada.

Este sistema y este Manual de usuario han sido implementados por el equipo de TI
de Rocsa Colombia S.A. e Inproquim SAS con el objetivo de centralizar las

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solicitudes de los usuarios, y de esta forma dar, eficaz y efectiva solución a los
requerimientos enviados a la Mesa de Ayuda.

¡Gracias por utilizar este servicio y este Manual de Usuario!

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