Ficha Tecnica Proveer Soporte Operacional Al Cliente

Maduración de procesos – C.I. HERMECO S.
Proceso: Proveer soporte operacional al cliente

Documento: 4. Procedimiento Última Actualización: 08/07/2014
TABLA DE CONTENIDO
1. Generalidades (Finalidad , Vocabulario)
2. Diagrama de relaciones
3. Diagrama de flujo
4. Procedimiento
5. Lineamientos y regulaciones del proceso
6. Formatos
7. Indicadores de gestión
Archivo: Ficha Tecnica Proveer Soporte Operacional al Cliente Versión: 2.0 Página: 1 de 14
Elaboró: DAUFI - Javier Ramírez Revisó: DAUFI – Javier Ramírez Aprobó: DAUFI – Javier Ramírez
© 2014 Propiedad de C.I. Hermeco S.A. Prohibida la reproducción de este documento sin autorización expresa.
Maduración de procesos – C.I. HERMECO S.A

FINALIDAD
Recibir, registrar, analizar, resolver, documentar, escalar y asegurar que las fallas, consultas, problemas de desempeño y los requerimientos de los usuarios de TI
sean resueltos en los tiempos comprometidos.
VOCABULARIO
Requerimiento de TI: solicitud de un servicio de acuerdo al portafolio.
Consulta: inquietud sobre alguno de los servicios que presta TI.
Falla de TI: interrupción de un servicio.
Problemas de desempeño de TI: es la disminución en la calidad de un servicio de acuerdo a los niveles mínimos pactados.
Escalar: reasignar un caso a una persona del mismo equipo o de un equipo diferente con un conocimiento adecuado o permisos necesarios.
ServiceDesk: Sistema de información que apoya la gestión del Centro de Soporte y permite registrar y hacer seguimiento a las solicitudes de requerimientos
asociados a los portafolios de servicios de las áreas de la compañía.

ACTIVIDAD FLUJO DE
PROCEDIMIENTO
CONS NOMBRE INFORMACION
1 Recibir requerimiento, consulta, El Analista de AUFI recibe una llamada, correo electrónico, o a través de un sistema de  Telefónica, Correo
caso de falla o disminución de información un caso de un cliente final o persona externa a la compañía. Electrónico, Sistema de
desempeño, o información Información –
adicional al caso. ServiceDesk
2 Registrar y/o actualizar caso. El Analista de AUFI, el cliente final o externo diligencia en el sistema de información  Sistema de Información –
ServiceDesk la solicitud de nuevo requerimiento o lo actualiza con la información adicional. ServiceDesk.
El Analista de AUF registra en el sistema de información ServiceDesk el caso de atención  Sistema de Información –
a una falla, problema de desempeño o una consulta. ServiceDesk
Datos básicos de registro:

 Para Cliente final: Cédula, tipo de servicio, asunto, descripción del caso, fecha y
hora de apertura, prioridad, número de caso.
 Para Cliente Externo: nombre, empresa, teléfono, tipo de servicio, asunto,

descripción del caso, fecha y hora de apertura, prioridad, número de caso.
Para los casos recibidos a través del portafolio de servicios, deben seguirse los
lineamientos para actualizar autorizador, consignados en el instructivo adjunto (Instructivo
Actualizar Autorizador). Igualmente, para hacer seguimiento a su autorización deben
seguirse los lineamientos del instructivo adjunto (Instructivo seguimiento a casos sin
autorizar).
Si es un caso de falla, de disminución de desempeño o una consulta, pase a la actividad 3.

Si es un requerimiento, pase a las actividades 8,9 ó 10.

ACTIVIDAD FLUJO DE
PROCEDIMIENTO
3 Analizar caso. El Analista de AUFI hace un diagnóstico y define si puede dar una solución inmediata al  Base de Conocimiento
caso en un período de tiempo de 20 minutos.
Si para la solución del caso es necesaria la asignación de órdenes de trabajo, debe
proceder de acuerdo a lo descrito en el instructivo adjunto (Ver instructivo de Creación y
Asignación de Orden Interna de Trabajo).
Si considera que puede resolverlo en el tiempo determinado, pasa a la actividad 4; de lo
contrario pasa a la actividad 11.
4 Resolver caso de TI. El Analista de AUFI da la posible solución al usuario en el tiempo establecido. En caso de  Base de Conocimiento
no poder dar solución efectiva o que tarde más tiempo del establecido pasa a la actividad  Sistema de Información -
11; de lo contrario pasa a la actividad 5. ServiceDesk
5 Documentar y diligenciar el estado El Analista de AUFI, AS, documentan en el sistema de información, el avance del caso  Sistema de información –
del caso. por medio de las acciones de documentación y la solución dada al mismo cuando se ServiceDesk
produce el cierre. (Para consultar ver la explicación de las diferentes acciones de  Tabla resumen de
documentación ver tabla adjunta ¨Tabla resumen de acciones de documentación¨. acciones de
documentación
6 Enviar reporte de cierre al cliente El Sistema de Información automáticamente envía reporte de cierre del caso con la fecha  Sistema de información -
final o externo. y hora, cuando el Analista de AUFI o el responsable soluciona y cierra el caso. ServiceDesk
 Sistema de Mensajería
7 Generar reporte de estado. El Director de AUFI analiza diariamente el reporte de estados generado por el sistema.  Sistema de Información –
ServiceDesk
8 Activar Proceso Prestar Servicios Activar Proceso Prestar Servicios de T.I.

de T.I.

ACTIVIDAD FLUJO DE
PROCEDIMIENTO
9 Activar Proceso Crear Soluciones Activar Proceso Crear Soluciones de T.I.
de T.I.
10 Activar Proceso Administrar Activar Proceso Administrar compras generales.

compras generales.
11 Escalar el caso. El Analista de AUFI en caso de no poder dar solución efectiva o que tarde más tiempo del  Sistema de información -
establecido escalará el caso a un segundo nivel, registrándolo en el sistema de ServiceDesk
información con la fecha y hora.  Sistema de Mensajería
Si es una consulta, pasa a la actividad 14.

Si es una falla o disminución de desempeño, pasa a la actividad 12.
12 Activar Proceso Gestionar Fallas y Activar Proceso Gestionar Fallas y Disminución de Desempeño de T.I.
Disminución de Desempeño de
T.I.
13 Monitorear el avance o cierre del Con base en la fecha y hora de apertura del caso y la prioridad asignada, se calcula la  Sistema de información -
caso. fecha y hora de cierre oportuno; se enviarán notificaciones de los casos próximos a ServiceDesk
vencerse o vencidos con el siguiente esquema:  Sistema de Mensajería
Al 25% se envía un correo electrónico al Centro de Soporte.  Sistema de paging o
Al 50% se envía un correo electrónico al Director de Atención a Usuario Final e celular
Infraestructura.
Al 75% se envía un correo electrónico al Director del área del responsable de resolver el
caso.
Al 100% se envía correo electrónico al Director de Tecnología de Información.

14 Investigar solución. El responsable de la consulta que no pudo ser solucionada, hará uso de las diferentes  Internet
fuentes de información disponibles para dar la solución.  Manuales
 Base de datos de
conocimiento externas

Documento: 6. Formatos y documentos Última Actualización: 25/04/2016
LINEAMIENTOS Y POLITICAS DEL PROCESO
Todos los casos registrados en ServiceDesk deben tener una prioridad asignada. (Ver tabla de prioridades adjunta y prioridades de
servicios del portafolio de TI).
Los casos de fallas, problemas de desempeño y consultas deben manejar las prioridades UNO, DOS, TRES O CUATRO, de acuerdo al
impacto definido en la tabla de prioridades.
La prioridad podrá ser cambiada para los casos de fallas, problemas de desempeño y consultas, pero siempre manejando el rango entre
UNO y CUATRO.
A los requerimientos no se les debe cambiar la prioridad, son tiempos que ya están comprometidos con los clientes internos.
Cuando se aplica una solución alterna a un caso de falla o problema de desempeño, el caso no se debe cerrar hasta que se aplique la
solución definitiva. El caso se debe documentar entonces indicando para cuando se va a aplicar dicha solución definitiva, cual va a ser y
como se altera el nivel de servicio acordado con el cliente, si aplica. Una vez aplicada la solución definitiva se podrá cerrar el caso.
El proceso de Proveer soporte operacional el cliente TI cumple con los estándares requeridos por la Organización BASC y se
evidencian en los siguientes puntos:
 Todas las actividades del proceso descritas en la ficha técnica, así como relacionadas en el diagrama de flujo cumplen con los
requisitos 5.b.i, 7.a.
 Las entradas y salidas consignadas en el diagrama de relaciones responden a los requisitos 2.11, 2.12
 Como proceso caracterizado y documentado, este responde a los requisitos 2.11 y 2.12

FORMATOS Y DOCUMENTOS
6.1. Tabla de prioridades
6.2. Instructivo actualizar autorizador

6.3. Instructivo creación y asignación de orden interna de trabajo - YA NO APLICA en ServiceDesk
6.4. Instructivo seguimiento a casos sin autorizar
6.5. Solicitud de parametrización en ServiceDesk
6.6. Prioridades de servicios del portafolio de TI

Prioridades de
Servicios del Portafolio de TI.doc
6.7. Tabla resumen de acciones de documentación
Tabla resumen
acciones de documentacion.doc
6.8. Ficha técnica procedimiento Administrar ayudas audiovisuales
Ficha Tecnica
Administrar Ayudas Audiovisuales de TI.doc
6.9 PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD, ASIGNACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CELULARES, CÁMARAS, ETC .
PROCEDIMIENTO DE
SOLICITUD, ASIGNACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CELULARES, CÁMARAS, ETC..docx
Maduracion de procesos – C.I. HERMECO S.A

Documento: 7. Indicadores de Gestión Última Actualización: 25/04/2016
PERIODICIDAD
INDICADORES
ESTANDAR Y
UNIDAD
NOMBRE
FÓRMULA FUENTE RESPONSABLE META
INDICADOR
(Sumatoria de respuestas de
Satisfacción del
pregunta de satisfacción general
cliente final con Encuesta de
/número de personas que
servicio prestado % satisfacción del Centro DAUFI Cuatrimensual 90%
respondieron)/valor máximo de
por línea 179 de soporte
SATISFACCIÒN
calificación de la respuesta

PERIODICIDAD
INDICADORES
ESTANDAR Y
UNIDAD
NOMBRE
INDICADOR
SATISFACCIÒN
1%
(# casos con problemas de
ESPECIFICACIÓN
Calidad en el Archivo de primer

registro/# total casos registrados % AAUFI Mensual
registro de casos reclamaciones trimestre
por el Centro de soporte)*100
2014

PERIODICIDAD
INDICADORES
ESTANDAR Y
UNIDAD
NOMBRE
INDICADOR
Reporte de ServiceDesk
(Para tipos de servicio :
Consultas, incidentes
(fallas y problemas de DAUFI, DSTI, de
Cumplimiento en (# casos cerrados en tiempo
desempeño) y reportar Cálculo y
TIEMPO
el cierre menor o igual al cierre oportuno TODA LA

requerimientos, a resultados del revisiónSemanal
oportuno por tipo por tipo de servicio/# casos con % DIRECCI
excepción de los indicador y Presentación
de servicio fecha de cierre oportuno en el ON DE TI
servicios : Sistemas de consolidar datos Mensual
período por tipo de servicio)*100
información : Nuevo finales
Desarrollo y sistemas
de información :
Modificación y ajustes)
FINANCIERO
COSTO O

PERIODICIDAD
INDICADORES
ESTANDAR Y
UNIDAD
NOMBRE
INDICADOR
PRODUCTIVIDAD
Cálculo y
(# casos resueltos en primer nivel / 60% a
Consolidado de revisión semanal
Efectividad # casos susceptibles de ser % DAUFI Marzo de
incidentes Presentación 2014
resueltos en primer nivel )*100
Mensual

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Proceso: Proveer soporte operacional al cliente

1. Generalidades (Finalidad , Vocabulario)

5. Lineamientos y regulaciones del proceso

Proceso: Proveer soporte operacional al cliente

Requerimiento de TI: solicitud de un servicio de acuerdo al portafolio.

Consulta: inquietud sobre alguno de los servicios que presta TI.

Falla de TI: interrupción de un servicio.

Proceso: Proveer soporte operacional al cliente

Datos básicos de registro:

 Para Cliente Externo: nombre, empresa, teléfono, tipo de servicio, asunto,

Si es un caso de falla, de disminución de desempeño o una consulta, pase a la actividad 3.

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8 Activar Proceso Prestar Servicios Activar Proceso Prestar Servicios de T.I.

Proceso: Proveer soporte operacional al cliente

10 Activar Proceso Administrar Activar Proceso Administrar compras generales.

Si es una consulta, pasa a la actividad 14.

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LINEAMIENTOS Y POLITICAS DEL PROCESO

Proceso: Proveer soporte operacional al cliente

6.1. Tabla de prioridades

6.2. Instructivo actualizar autorizador

Proceso: Proveer soporte operacional al cliente

6.3. Instructivo creación y asignación de orden interna de trabajo - YA NO APLICA en ServiceDesk

6.4. Instructivo seguimiento a casos sin autorizar

6.5. Solicitud de parametrización en ServiceDesk

6.6. Prioridades de servicios del portafolio de TI

Proceso: Proveer soporte operacional al cliente

6.7. Tabla resumen de acciones de documentación

6.8. Ficha técnica procedimiento Administrar ayudas audiovisuales

6.9 PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD, ASIGNACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CELULARES, CÁMARAS, ETC .

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Calidad en el Archivo de primer

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el cierre menor o igual al cierre oportuno TODA LA

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