CÓDIGO: PRO-COR-GTI-06

VERSIÓN: 01
REVISIÓN 00
PÁGINAS: 11
FECHA DE PUBLICACIÓN: 06-04-2017

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES Y

SERVICIOS

PUESTO FIRMA
ELABORADO POR:

Apoderado de Operaciones y Servicios de TI 28-03-2017

REVISADO POR:

Gerente Corporativo de Gestión y Calidad 05-04-2017

Sub Gerente de Infraestructura 24-03-2017

APROBADO POR:

Gerente Corporativo de TI 28-03-2017

Nota: De conocimiento del Gerente Corporativo de TI, Gerente de Riesgos y Oficialía de
Cumplimiento Normativo.

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INDICE

1. OBJETIVO....................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE........................................................................................................................................................ 3
3. DEFINICIONES................................................................................................................................................ 3
4. DOCUMENTOS RELACIONADOS................................................................................................................. 4
5. RESPONSABILIDADES.................................................................................................................................. 4
6. DESCRIPCIÓN................................................................................................................................................ 4
7. CONTROL DE CAMBIOS.........................................................................................................................8
8. FLUJOGRAMAS.............................................................................................................................................. 9

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1. OBJETIVO

Establecer las actividades a seguir para obtener una oportuna y efectiva atención de los
tickets de incidentes y solicitudes, reportados por los usuarios de La Positiva Seguros y
Reaseguros y La Positiva Vida Seguros y Reaseguros, en adelante La Positiva.

2. ALCANCE

 Gerencia Corporativa de Tecnologías de la Información

 Todas las oficinas a nivel nacional
 Empresas interconectadas a los sistemas de La Positiva

3. DEFINICIONES

 Centro de Servicio al Usuario (Service Desk): Único punto de contacto para que los
usuarios puedan registrar los incidentes. Gestiona los incidentes y solicitudes de
servicio, y también maneja la comunicación con los usuarios.

 Elemento de Configuración (EC): Cualquier componente que deba ser manejado

para poder prestar un servicio de TI. La información sobre cada EC se almacena en el
Registro de Configuración dentro del sistema Service Desk. Los EC’s incluyen
servicios de TI, hardware, software y documentación de un proceso y de los SLA’s.

 Error conocido: Un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución.

 Escalamiento: Actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios

para lograr las metas de niveles de servicio o cumplir con las expectativas del cliente
y negocio. El escalamiento puede ser necesario dentro de cualquier proceso de
Gestión de Servicios de TI. Hay 2 tipos de escalamiento: escalamiento funcional y
jerárquico.

 Incidente: Interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la

calidad de un servicio de TI.

 On-site: Técnicos presenciales para la reparación y/o configuración de equipos de

cómputo.

 Registros: Los tickets de incidentes y solicitudes registrados en el Service Desk.

 Servicio de TI: Servicio proporcionado a uno o más clientes por un proveedor de

servicios de TI. Se basa en el uso de las tecnologías de información y soporta los
procesos de negocio del cliente.

 SLA (Service Level Agreement): Acuerdo escrito entre la organización TI y el

cliente, donde se detalla en términos cuantitativos (métrica) los servicios a ser
proporcionados. Describe los servicios en términos no técnicos.

 Solicitud de servicio: Servicio acordado a través de procedimientos definidos y

facilitado bajo Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).

 Tiempo de respuesta: Indicación del tiempo que toma completar una operación o
una transacción. En la Gestión de Incidentes se usa como una indicación del tiempo
que
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toma responder al teléfono, o comenzar el diagnóstico.

 Incidente masivo: Incidente que interrumpe total o parcialmente un servicio. Puede poseer
impacto en la continuidad de la operación.

 Incidente severo: Es un incidente masivo con más de 1 hora sin solución que posee alto impacto
en la operatividad del negocio.

4. DOCUMENTOS RELACIONADOS

 Gestión de Incidentes – ITIL

 IN-GTI-INF-05 INSTRUCTIVO PARA LA ATENCIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUD
DE SERVICIO DE LPV

5. RESPONSABILIDADES

 Es responsabilidad de la Gerencia Corporativa de TI, el cumplimiento de lo

establecido en el presente documento y, de ser necesario, comunicar los cambios que
pudieran surgir.

 Es responsabilidad de las áreas de Ingeniería de Procesos (LPG) y de Gestión y

Optimización de Procesos (LPV), la actualización del presente documento, así como
de su publicación.

 Es responsabilidad de los Gerentes, Subgerentes y Apoderados de las áreas que se

encuentran en el alcance del presente documento, garantizar que todos los
colaboradores involucrados se mantengan informados sobre la documentación que
afecte sus funciones y de ser necesario, que informen las desviaciones que se
puedan presentar entre la documentación y las actividades efectivas que realizan.

6. DESCRIPCIÓN

6.1. Del registro de los incidentes y servicios

a. Los incidentes o solicitudes pueden ser reportadas por los usuarios a través de la
central de llamadas “0342”, a través del Sistema Service Desk ubicado en la Intranet
de la compañía (LPG Y LPV) o mediante el correo mesadeayuda@lapositiva.com.pe.
b. Todos los tickets de incidentes o solicitudes que reporten los usuarios a través del
Centro de Atención al Usuario (0342), deberán ser registrados en el sistema de
Service Desk por el personal del Primer Nivel. Una vez registrado, se le indicará al
usuario el número de ticket, enviado automáticamente mediante el correo electrónico.
c. El personal del Primer Nivel deberá verificar la información mínima necesaria para
proceder con la atención; deberá solicitarla al usuario en caso sea necesario. De no
tener respuesta en un plazo de 48 horas, se procederá con la anulación del ticket.
d. En caso de los incidentes masivos, se registrará un ticket el cual será denominado
“ticket padre”. Es el más antiguo o es el que se registra cuando se identifica que es un
incidente que afecta a más de 10 usuarios o al 50% de un área. Los tickets que se
registran después de reportado el ticket padre, se relacionan a este y son
denominados tickets hijos.

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6.2. De la clasificación

a. El Primer Nivel deberá realizar la clasificación de los tickets, indicando si es incidente o

servicio.
b. Todos los Tickets de Incidente o Solicitud, deben tener la siguiente información: área
de incidente o solicitud, SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), grupo, asignatario
responsable, resumen, detalle, impacto y urgencia.
c. Todos los tickets deben ser priorizados antes de iniciar la atención del mismo, en
función del impacto y la urgencia.
d. La priorización de los incidentes, inicialmente, es definida por el personal del primer
nivel de soporte del Service Desk; sin embargo, podrá ser modificada por los niveles
de soporte superiores si, a partir del análisis, se considera que el incidente debe tener
una clasificación mayor o menor.
e. Los SLA’s (Acuerdos de Nivel de Servicio) determinan los tiempos máximos en los que
se deben solucionar las incidencias y solicitudes. Los SLA’s están en función a las
categorías (o áreas) asociadas a cada ticket de incidente o solicitud, para ello se han
definido 5 niveles de SLA.
Nivel 1: 2 horas
Nivel 2: 4 horas
Nivel 3: 8 horas
Nivel 4: 24 horas (3 días)
Nivel 5: 40 horas (5 días)
Las horas son contabilizadas por el Service Desk, considerando el siguiente horario de
Lunes a Viernes de 9:00 am a 1:00 pm y de 2:30 pm a 6:00 pm
f. Se asignará SLA Nivel 1 a las solicitudes de incidentes generados por los usuarios de
las áreas que brinden atención directa a los clientes, registrados en el Sistema Service
Desk como Usuarios VIP: Plataforma de Atención, Cajas a nivel Nacional, Módulos de
Emisión Remota y las demás áreas donde el cliente esté presente en el momento de
reportar el evento.

6.3. De la atención de las incidencias y

servicios De la atención en el Primer Nivel:

a. Todas las atenciones del primer nivel de soporte deberán ser de manera remota. En
ningún caso, el primer nivel de soporte brindará atención on-site.
b. La atención telefónica del primer nivel de soporte no deberá sobrepasar los 20
minutos. Si esto ocurriera la llamada debe ser escalada al supervisor del equipo.
c. El primer nivel de soporte debe atender todos los incidentes conforme los usuarios
vayan reportando a través de llamadas o a través del registro en el Service Desk. Si el
primer nivel de soporte no puede resolverlos dentro de los plazos establecidos, deberá
asignarlos al grupo que corresponde, con la priorización correcta, según la definición
anterior.
d. El plazo de atención de los incidentes y solicitudes, en el primer nivel, será de acuerdo
a la prioridad establecida en el ticket de incidente o solicitud, siempre que el usuario
haya entregado la información necesaria para la atención.
e. Todos los incidentes que, por su complejidad, requieran un mayor análisis y, por tanto,
un mayor tiempo de atención, deberán ser escalados al grupo respectivo, en función a
su especialidad:
- Accesos: Responsable de accesos
- Disponibilidad servidores: Responsable de Operaciones
- Soporte de PCs: Técnicos de Soporte on-site
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- Aplicaciones: Responsable de soporte de aplicaciones
- Redes y comunicaciones: Especialista de comunicaciones
- Impresoras: Operadores de Servicios de Impresión.
En este caso, se le comunicará al usuario el plazo aproximado de atención.
Es posible escalar tickets a un equipo diferente de TI siempre y cuando el especialista acepte
dicha transferencia.

De la atención en el Segundo Nivel:

a. El segundo nivel de soporte podrá atender los incidentes de manera remota u on-site,
dependiendo del análisis de los síntomas del mismo.
b. El especialista del segundo nivel de soporte deberá asignar las solicitudes al personal
del mismo nivel o tercer nivel, según corresponda, en función de la especialidad.
Asimismo, puede reclasificar los campos de área de incidente o solicitud, impacto y
urgencia.
c. El personal de segundo nivel de soporte deberá atender los tickets según la prioridad
asignada en función del impacto y la urgencia de los mismos.
d. El plazo de atención de los incidentes y solicitudes, en el segundo nivel, será de
acuerdo a la prioridad establecida en el ticket de incidente o solicitud.
e. Todos los incidentes que, por su complejidad, requieran un mayor análisis y, por tanto,
un mayor tiempo de atención, deberán ser escalados al grupo respectivo, en función a
su especialidad:
 Incidentes de aplicaciones: Responsable de Mantenimiento de Sistemas
 Solicitudes de aplicaciones: Responsable de Solicitudes
 Soporte de PCs: Responsable de Soporte Técnico
 Disponibilidad de Servidores: Responsable de Producción
En este caso, se le comunicará al usuario el plazo aproximado de atención.

f. Aquellos incidentes recurrentes serán identificados y se creará el documento de

Gestión de Problemas respectivo, que será ingresado en el Sistema de Gestión de
Problemas.

De la atención en el Tercer Nivel

a. El personal de tercer nivel de soporte deberá atender los tickets según la prioridad
(SLA) asignada en función de impacto y urgencia.
b. El plazo de atención de los incidentes y solicitudes, en el tercer nivel, será de acuerdo a
la prioridad (SLA) establecida en el ticket de incidente o solicitud.
c. El personal de tercer nivel de soporte puede asignar los incidentes o solicitudes al
personal del mismo nivel y, adicionalmente, puede reclasificar los campos categorías
(áreas de incidente o solicitud), urgencia e impacto.
d. Aquellos incidentes recurrentes serán identificados y se creará el documento de
Gestión de Problemas (GP) respectivo, que será ingresado en el Sistema de Gestión
de Problemas.
e. En caso el incidente requiera ser solucionado mediante una modificación en los
sistemas en producción, el analista solucionador deberá proceder a registrarlo en el
Sistema de Gestión de Requerimientos (JIRA) y colocar como observación el número
de Solicitud del Service Desk.

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6.4. Del registro de la solución, cierre y evaluación de los Incidentes y Solicitudes

a. Al término de la atención del ticket, el analista o especialista responsable deberá

registrar las acciones realizadas y proceder a registrar la solución del caso en el
Service Desk.
b. El personal de primer nivel deberá validar con el usuario la solución del caso y solicitar
la conformidad del usuario, para proceder al cierre del ticket en el Service Desk.
c. Al cerrar el ticket, el sistema enviará automáticamente un correo electrónico al usuario
para que proceda con el llenado de la encuesta de atención.

6.5. Condiciones Específicas y/o Particulares

a. Para la Gestión de Incidentes se ha definido usuarios VIP que tienen una atención
preferencial por el personal de Service Desk.
b. Los usuarios VIP tienen asignada una prioridad de Nivel 1.
c. La atención preferencial no excluye del registro de los incidentes y solicitudes que los
usuarios VIP reporten, ni del registro de las actividades necesarias para su atención.
d. Los Usuarios VIP de La Positiva son:
 Presidente de Directorio
 Gerente General y Gerentes de la compañía
 Usuarios que pertenecen a las Áreas de Plataforma de atención, Caja de Lima y
Provincias y Puntos de Emisión Remota, así como usuarios que reporten
incidencias, en donde esté involucrada directamente la atención a un cliente.

6.6. Tratamiento de Incidentes

a. Incidentes Masivos por horario de soporte

 Incidentes Masivos Diurnos: Reportados o identificados de dentro del horario de atención de Mesa de
Ayuda (Lunes a viernes 8am a 8pm y sábados de 9am a 1pm).
 Incidentes Masivos Fuera Del Horario De Oficina: Reportados o Identificados fuera del horario de
atención de Mesa De Ayuda.

b. Figuras Participantes
 Monitoreo TI, Soporte Comercializadores, Usuario LP: Si detecta que no puede desempeñar
sus actividades con normalidad. Genera un SD e informan a su coordinador de riesgos.
 Centro de Servicios (Mesa De Ayuda): Registra incidente masivo y asigna prioridad (cruce con
aplicativos críticos del BIA). Reporta al equipo de estabilidad operativa. Comunica incidente
masivo al coordinador de riesgos del área afectada y al área de Riesgos. De solucionarse,
efectúa validación con los afectados y envía conformidad de la atención.
 Estabilidad Operativa: Revisa impacto y acciones realizadas. Realiza escalamientos necesarios
de acuerdo a la dificultad. De solucionarse, brinda respuesta al reporte de Centro de servicios
adjuntando solución. De llegar a (1) hora sin determinar la solución del problema, se clasifica al
incidente como severo. Se comunica el incidente severo al coordinador de riesgos del área
afectada, al gerente del área afectada y al área de Riesgos (Whatsapp) incluyendo a Seguridad
de la Información (en caso aplique). Comunica a la Gerencia de TI.
 Equipo de Emergencia: El equipo de estabilidad operativa convoca a Equipo de emergencia.
Este equipo diseña propuesta de solución. Evalúan si necesita pase a producción de Emergencia.
Realizan la puesta a producción. Solicitan validación a centro de servicios.

c. Tiempos de Notificaciones al Negocio

 Reporte de Incidente: Hasta 10 minutos posteriores a la identificación del masivo.

 Notificación al área crítica: A partir de los 25 minutos posteriores a la identificación del masivo.
 Comunicación Incidente Severo: A partir de la hora posterior a la identificación del masivo y sin

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solución identificada.
 Reporte a la SBS: De llegar al RTO o a cuarto (4) horas de interrupción (lo que ocurra primero).

Flujograma N°1: Atención de Incidentes y Servicios

Flujograma N°2: Atención de Incidentes Masivos Diurnos.
Flujograma N° 3: Atención de Incidentes Masivos Fuera de Horario de Oficina.

7. CONTROL DE CAMBIOS

Ver. Rev. Cambios Efectuados Pág.

Se cambió Operadores de Servicios Xerox por Operadores de Servicios de
Impresión.
5
Se agregó el párrafo: Es posible escalar tickets a un equipo diferente de TI,
01 00 siempre y cuando el especialista acepte dicha transferencia.
Se modificó SAR por JIRA y se elimina Gerente General Adjunto, Gerencias
6
corporativas y se reemplaza por Gerentes de la Compañía.
02 00 Se agrega flujos N°2 y N°3 para atención de incidentes masivos.
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8. FLUJOGRAMAS

Flujograma N°1: Atención de Incidentes y Servicios

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Flujograma N°2: Atención de Incidentes Masivos Diurnos.

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Flujograma N° 3: Atención de Incidentes Masivos Fuera de Horario de Oficina.

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