FICHA TÉCNICA DEL

MINISTERIO DEL INTERIOR

PROCEDIMIENTO

Nombre ATENCIÓN DE INCIDENTES Tipo Apoyo

Código S04.02.01.00.01 Versión 1.0

Identificar y registrar las incidencias que se presentan en los servicios informáticos brindados por la
Objetivo Oficina General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Ministerio del Interior, a fin de
restaurar la operatividad normal del servicio.
Dueño del Proceso Director (a) de la Oficina de Servicios de Tecnología y Comunicaciones
Alcance Todos los órganos y unidades orgánicas del MININTER
- Ley Nº 27658 - Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
- Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, que aprueba la Política Nacional de Modernización de la
Base Normativa Gestión Pública.
Externa - Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2018-PCM/SGP – aprueba la Norma técnica Nº
001-2018-SGP, Norma Técnica para la implementación de la gestión por procesos en las entidades
de la administración pública.
Siglas:
- MININTER: Ministerio del Interior
- OSTC: Oficina de Servicios de Tecnología y Comunicaciones.
- OGTIC: Oficina General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.
- OSIGP: Oficina de Soluciones Informáticas y Gestión de Proyectos perteneciente a la OGTIC.

Definiciones:
- Catálogo de Servicios: Es la relación de servicios actualmente disponibles que presta la OGTIC a
través de la mesa de ayuda o centro de servicios.
- Centro de Servicios: Consiste en la administración de un solo punto de contacto para el
procesamiento de información que permitirá registrar, resolver y hacer seguimiento en forma ágil,
eficiente y eficaz a cada uno de los incidentes y requerimientos informáticos reportados por los
usuarios.
Siglas y Definiciones
- GLPI: Software que sirve para registrar, atender y hacer seguimiento a las solicitudes del usuario, con
posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de mesa de ayuda,
al inicio, avances o cierre de una solicitud.
- Impacto: Grado de efecto en la operatividad normal de un servicio tecnológico.
- Incidente: Es cualquier evento inesperado en la operación estándar de un servicio tecnológico y que
causa una interrupción o una reducción de calidad del mismo.
- Priorización: Es la acción de asignar una prioridad a la atención, tomando en cuenta la relación de
impacto y urgencia del incidente.
- Servicio: Es un modo para entregar valor a los usuarios, facilitándoles un resultado deseado y
predecible. Debe tener dos características: ser útil y ser de garantía.
- Servicio tecnológico: Red, internet, correo institucional, aplicativos, carpetas compartida, entre otros.
- Usuario: Persona que realiza determinada labor en el MININTER y que está autorizado a usar los
recursos y servicios tecnológicos pertenecientes al MININTER.

CONTROL DE CAMBIOS
Versión Sección del Procedimiento Descripción del Cambio
- - -
REVISIÓN Y APROBACIÓN
Unidad de Organización Firma y Sello

Elaborado por: Oficina de Servicios de Tecnología y Comunicaciones

Revisado por: Oficina de Modernización y Desarrollo Institucional

Aprobado por: Secretaría General

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 REQUISITOS PARA INICIAR EL PROCEDIMIENTO
Descripción del Requisito Fuente
Solicitud de atención de incidente indicando los datos personales
(nombres, oficina, cargo, condición laboral), breve descripción de la Usuario de las unidades de organización del MININTER.
incidencia, y la prioridad del incidente reportado.
S04.02.02.00.01 ACTUALIZACIÓN DE INVENTARIO DE
Inventario actualizado de los equipos de cómputo y software
LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO Y SOFTWARE

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Unidad de
Nº Descripción de la Actividad Responsable
Organización
Inicio
Recibir solicitud de atención de incidente
1. OSTC Analista de mesa de ayuda
Se recibe la solicitud a través del GLPI, llamada telefónica,
documento oficial y/o correo institucional.
Revisar la información de la solicitud
Se revisa que la información se encuentre dentro de la
competencia de mesa de ayuda.
2. OSTC Analista de mesa de ayuda
¿Procede?
- No. Ir a la actividad N° 3.
- Sí. Ir a la actividad N°4.
Notificar al usuario o derivar al área competente
Se comunica al usuario a través del medio por el cual se solicitó
3. OSTC Analista de mesa de ayuda
la atención.
Fin del procedimiento.
Ingresar la solicitud
4. Se ingresa los datos del usuario en el GLPI (nombre, correo, OSTC Analista de mesa de ayuda
anexo, oficina, etc.).
Priorizar la incidencia
Se analiza la solicitud a través del GLPI, seleccionando la
5. OSTC Analista de mesa de ayuda
urgencia y el impacto por lo cual un servicio pueda estar en
estado interrumpido.
Realizar diagnóstico
Se realiza un diagnostico identificando las causas, verificar si
está dentro de su competencia.
6. OSTC Analista de mesa de ayuda
¿Es posible atender?
- Sí. Ir a la actividad N° 8.
- No. Ir a la actividad N° 7.
Derivar solicitud
7. Se deriva la solicitud a través del GLPI al personal técnico de OSTC Analista de mesa de ayuda
mesa de ayuda, y Continuar con la actividad N° 14.
Brindar solución
Se brinda la solicitud por medio de llamada telefónica y/o
ingresando a su estación de trabajo remotamente y/o mediante
coordinaciones con personal técnico de mesa de ayuda y/o
8. OSTC Analista de mesa de ayuda
especialista.
¿Solución exitosa?
- Sí. Ir a la actividad N° 9.
- No. Ir a la actividad N° 6.
Ingresar las acciones
9. OSTC Analista de mesa de ayuda
Se registran las acciones realizadas para la solución en el GLPI.
Cambiar el estado ha resuelto
10. OSTC Analista de mesa de ayuda
Se cambia el estado de la atención por resuelto en el GLPI.
Solicitar al usuario su conformidad
11. OSTC Analista de mesa de ayuda
Se solicita la conformidad al usuario final a través del GLPI.

Recibir respuesta del usuario

Se recibe la conformidad del usuario final a través del GLPI.
¿Usuario da conformidad?
12. - Sí. Ir a la actividad N° 13. OSTC Analista de mesa de ayuda
- No. Ir a la actividad N° 6.
Nota: en caso que no responda, el GLPI automáticamente
cerrará la solicitud pasando los tres (3) días.
Cerrar solicitud
Se cierra el ticket de incidente atendido automáticamente a
13. OSTC Analista de mesa de ayuda
través de GLPI.
Fin del procedimiento.

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 Analizar incidente
Se recibe la solicitud escalada de la actividad N° 7 y se analiza
el incidente y se verifica el historial del caso, realizando pruebas
técnicas, descartes y otras acciones para obtener la solución.
14. ¿Es posible atender? OSTC Técnico de mesa de ayuda
- Sí. Ir a la actividad N° 16.
- No. Ir a la actividad N° 15.

Nota: se verifica si la solución está dentro de su competencia.

Derivar solicitud
15. Se deriva o escala la solicitud a través del GLPI al personal OSTC Técnico de mesa de ayuda
especialista, y Continuar con la actividad N° 22.
Brindar solución
Se brinda la solución desplazándose al sitio donde se requiere
la atención y/o ingresando a su estación de trabajo remotamente
y/o mediante coordinaciones con otro personal técnico de mesa
16. OSTC Técnico de mesa de ayuda
de ayuda y/o especialista.
¿Solución exitosa?
- Sí. Ir a la actividad N° 17.
- No. Ir a la actividad N° 14.
Ingresar las acciones
17. OSTC Técnico de mesa de ayuda
Se registra las acciones realizadas de la solución en el GLPI.
Cambiar el estado ha resuelto
18. Se cambia el estado de la atención del incidente por resuelto en OSTC Técnico de mesa de ayuda
el GLPI.
Solicitar al usuario su conformidad
19. OSTC Técnico de mesa de ayuda
Se solicita La conformidad al usuario final a través del GLPI.
Recibir respuesta del usuario
Se recibe la conformidad del usuario final a través del GLPI.
¿Usuario da conformidad?
20. - Sí. Ir a la actividad N° 21. OSTC Técnico de mesa de ayuda
- No. Ir a la actividad N° 14.
Nota: en caso que no responda, el GLPI automáticamente
cerrará la solicitud pasando los tres (3) días.
Cerrar solicitud.
Se cierra el ticket de incidente atendido automáticamente a
21. OSTC Técnico de mesa de ayuda
través de GLPI.
Fin del procedimiento.
Analizar incidente
Se recibe la solicitud escalada de la actividad N° 15 y se analiza
el incidente verificando el caso por su complejidad, mediante
herramientas de software, servidores, telefonía,
telecomunicaciones, seguridad y otros.
22. OSTC Especialista
¿Es posible atender?
- Sí. Ir a la actividad N° 23.
- No. Ir a la actividad N° 24.

Nota: se verifica si la solución está dentro de su competencia.

Brindar solución
23. Se brinda la solución si es necesario por asistencia telefónica OSTC Especialista
especializada o visita de campo de ser requerido.
Solicitar asistencia del proveedor
24. Se solicita la asistencia del proveedor a través de asistencia en OSTC Especialista
sitio, telefónico y/o vía remota.
Recibir solución del proveedor
25. Se recibe la solución del proveedor y continuar con la actividad OSTC Especialista
N° 26
Validar solución
La solución es validada por el técnico de mesa de ayuda
26. ¿Solución exitosa? OSTC Especialista
- Sí. Ir a la actividad N° 27.
- No. Ir a la actividad N° 22.
Ingresar las acciones
27. OSTC Especialista
Se registra las acciones realizadas de la solución en el GLPI.
Comunicar solución
28. Se comunica la solución al personal técnico de mesa de ayuda OSTC Especialista
a través del GLPI, y continuar con la actividad N°18.
Fin del Procedimiento.

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 Documentos generados:
1 Reporte de atención de incidentes a través del GLPI
2 Conformidad del usuario a través del GLPI

Proceso relacionado Directiva o Instrumento Normativo interno relacionado

Resolución Ministerial N° 1520-2019-IN, que aprueba el
S04.02.01 GESTIÓN DE MESA DE SERVICIOS Texto Integrado del Reglamento de Organización y
Funciones del Ministerio del Interior.
Proceso/Procedimiento colaborativo Formatos utilizados en el procedimiento

S04.02.02.00.01 ACTUALIZACIÓN DE INVENTARIO DE LOS Anexo 1: Indicador de desempeño del procedimiento.

EQUIPOS DE CÓMPUTO Y SOFTWARE

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Diagrama de Flujo de Procedimiento

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 Anexo 1: Indicador de desempeño del procedimiento

FICHA DE INDICADOR DE DESEMPEÑO

Cód.
Nombre ATENCIÓN DE INCIDENTES S04.02.01.00.01
Proc.
Identificar y registrar las incidencias que se presentan en los servicios informáticos
brindados por la Oficina General de Tecnologías de la información y
Objetivo del Proceso
Comunicaciones del Ministerio del Interior, a fin de restaurar la operatividad normal
del servicio.
Porcentaje de cumplimiento en la atención Cód. Ind. Ind. - S04.02.01.00.01
Indicador
de incidentes Versión 1.0
Descripción del Indicador Porcentaje de cumplimiento en la atención de incidentes
Finalidad del Indicador El indicador busca medir el cumplimiento en la atención de los incidentes

Número de solicitudes de atención de incidentes atendidos

Fórmula ------------------------------------------------------------------------------------- x 100%
Número de solicitudes de incidentes recibidas

Unidad de Medida Porcentaje (%)

Frecuencia Trimestral
Línea Base En construcción
Meta 90%
Fuentes de Datos GLPI
Responsable de la
Oficina de Servicios de Tecnología y Comunicaciones.
Medición

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