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N° Revisión: 2 CO-PGRH-IP
Fecha de Revisión: 31/01/18 Procedimiento: Tratamiento de
Fecha de Emisión: 29/09/17 Inquietud, Petición, Queja, Reclamo y
Solicitudes (IPQRS)

1. OBJETIVO.

Establecer un procedimiento para atender y dar respuesta clara y oportuna a las

Inquietudes, Peticiones, Quejas, Reclamos (IPQRS) que se presenten por parte de
nuestros grupos de interés en donde se ejecutan los proyectos y servicios de PJP4 y
OGS, así como en representación de nuestros clientes en las áreas ejecución de los
proyectos en campo, si llegase a existir el convenio de atención.

2. ALCANCE.

Este procedimiento aplica a todos las Áreas de Trabajo de PJP4 y OGS, contratistas y
subcontratistas que se encuentran vinculados en el desarrollo de los proyectos y servicios
de PJP4 y OGS y como representante del cliente que así lo establezca, siendo PJP4 y
OGS la empresa responsable en recibir la IPQRS y dar su respectiva respuesta en los
tiempos establecidos en el presente procedimiento.

Así mismo, los contratistas y subcontratistas de PJP4 y OGS deberán contar con un
Procedimiento de Atención y Respuesta a las Inquietudes, Peticiones, Quejas y
Reclamos (IPQRS), el cual deberá definir la ruta para su recepción, tramite y cierre,
dejando evidencia del trámite realizado, con el fin de asegurar la debida atención a las
IPQRS recepcionadas.

3. RESPONSABLES

 PJP4 y OGS delega a todas sus gerencias, coordinadores y supervisores de las

áreas de trabajo la responsabilidad de revisar, aprobar y velar por el cumplimiento
de este procedimiento, el cual se extiende a contratistas y subcontratistas que
estén relacionados con los proyectos de PJP4 y OGS.

 PJP4 y OGS, contratistas y subcontratistas que participen en el desarrollo de los

proyectos de PJP4 y OGS, son responsables de hacer cierre de todas las
IPQRS que los involucre y dejar registro de su trámite y cierre.

 Según el tipo de IPQRS, cada una de las áreas y /o Departamentos de PJP4 y

OGS es responsable de su trámite y respuesta, según la naturaleza de la misma.

A continuación se detallan las responsabilidades de cada área de trabajo, donde se

establece que serán del área de:

Revisado por: Luis Layrisse

Elaborado por: Alba Camacho Aprobado por: Luis Layrisse
Cargo: Gerente General
Cargo: Gerente de Talento Cargo: Gerente General
Firma:
Firma: Firma:
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Procedimiento: Tratamiento de
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Solicitudes (IPQRS)

Gestión Social y Laboral:

 Toda IPQRS relacionada con las actividades y proyectos del Área de Gestión
Social y Laboral, incluidos los contratistas que administran.

 Toda IPQRS relacionada con algún programa de Gestión Social contemplado en

una Medida de Manejo Ambiental, Planes de Manejo Ambiental y Licencia
Ambiental en el que se otorgue compromiso social.

 Toda IPQRS relacionada con procesos de información y socialización que se haya

realizado con los grupos de interés frente al desarrollo de la operación.

 Toda IPQRS relacionada con solicitud de apoyo voluntario que esté dentro del
alcance del proyecto.

 Toda IPQRS relacionada con aspectos contables, pago de nómina y aspectos

tributarios.

 Cualquier IPQRS sobre la pretendiera generar un apoyo voluntario adicional a lo

estrictamente contemplado en la ley.

 Toda IPQRS en general relacionada con aspectos laborales y sociales.

Logística/Almacenista:

 Toda IPQRS relacionada con aspectos contables, disposición de materiales,

facturación pagos a proveedores, cartera y aspectos tributarios.

 Toda IPQRS en general que esté relacionada con aspectos de logística / almacén.

HSE / Ambiental:

 Toda IPQRS relacionada con las operaciones o actividades que adelanta PJP4 y
OGS. que pudieran tener un impacto ambiental (material particulado, ruido entre
otros) en el área de influencia directa e indirecta del proyecto de tipo ambiental.

 Toda IPQRS sobre aspectos contemplados en los Planes de Manejo Ambiental,

Medidas de Manejo Ambiental y Licencia Ambiental y en general con todas las
actividades y operaciones de la empresa.

 Toda IPQRS relacionada con las operaciones o actividades que adelanta PJP4 y
OGS que pudieran tener un impacto en el área de influencia directa e indirecta del
proyecto en seguridad industrial.
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Procedimiento: Tratamiento de
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Solicitudes (IPQRS)

 Toda IPQRS en general que esté relacionada con aspectos HSE.

Producción, Mantenimiento, Perforación, Exploración y Workover:

 Toda IPQRS relacionada con la actividad de la operación y mantenimiento,

incluyendo a los contratistas que administra.

 Toda IPQRS sobre incumplimiento de las políticas y procedimientos por parte de

los contratistas que administre que por ocasión a la obra genera impacto social y/o
ambiental.

 Toda IPQRS que en general esté relacionada con aspectos de producción,

mantenimiento, exploración y workover.

Seguridad Física:

 Toda IPQRS relacionada con las actividades y proyectos del área de Seguridad
física, incluidos a los contratistas que administra.

4. REGULACIONES GENERALES

 El procedimiento de Atención y Respuesta a las Inquietudes, Peticiones, Quejas y

Reclamos (IPQRS) se debe mantener en lugares visibles de oficina, bases y frentes
de trabajo; este debe ser divulgado a los integrantes de la compañía, contratistas,
subcontratistas y visitantes; el registro de esta divulgación debe estar consignado en
Formato de CO-RPRH-NA-01 Registro y Control De Asistencia para el personal
de la compañía, para los contratistas, subcontratistas y visitantes.

 Se debe tener en cuenta que, al generar la respuesta a una IPQRS, no

necesariamente implica que la misma esté cerrada, siendo que en la respuesta
emitida pueden quedar compromisos por parte del personal interno, de las sub-
contratistas y/o del solicitante. Solo se considera que una IPQRS estará cerrada y
archivada hasta cuándo se ha cumplido con los compromisos de las partes y se
tiene debidamente archivado el documento de respuesta, soportes o paz y salvo
que evidencien el debido proceso de cierre, de acuerdo a lo estipulado en este
procedimiento.
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Procedimiento: Tratamiento de
Inquietud, Petición, Queja, Reclamo y
Solicitudes (IPQRS)

 Para el caso de quejas y solicitudes formales del cliente se aplicará lo contemplado

en el procedimiento CO-PC-CP Acciones para la Mejora - Control del Servicio
No Conforme.

5. DEFINICIONES

 Receptor: La persona que recibe la IPQRS.

 Inquietud: Curiosidad o interés por parte de una persona, autoridad, organización,

y/o grupo de interés en obtener información relacionada con el proyecto.

 Petición: Es la acción de pedir (solicitar o demandar que se haga algo), que esta
puede llegar a ser parte o no de una obligación.

 Queja: Inconformidad del cliente interno o externo en el bien o servicio recibido

debido a que no cumple con lo pactado. No estar de acuerdo con algún tema que
genera inconformidad.

 Reclamo: Es la expresión de insatisfacción referida a la prestación de un servicio.

Afectación a la persona, bien y servicio.

 Formato de IPQRS: Formato que permitirá plasmar toda la información necesaria

para dar trámite y cierre en los tiempos definidos.

6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

El procedimiento de atención a Inquietudes, Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes

está contemplado en los siguientes pasos:

1. Recepción: El Área de Gestión Social es el responsable de recibir todas las

IPQRS dirigidas directamente al cliente y/o a la empresa PJP4 y OGS.

En caso de que algún interesado en dirigir una IPQRS al cliente y/o a la empresa
PJP4 y OGS., se acerque a alguna área diferente a la Gestión Social, contratista o
subcontratista, este deberá informarle la ubicación de la oficina o suministrar los
datos del profesional de Gestión Social para su respectiva recepción.
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Solicitudes (IPQRS)

En caso que el solicitante por discapacidad o falta de medios de comunicación no

pueda contactar al Profesional de Gestión Social, el área contratista y/o
subcontratista podrá recibir la IPQRS por escrito, asegurándose de entregarla al
área de Gestión Social de PJP4 y OGS.

Las IPQRS solo se recibirán por escrito, si una IPQRS se manifiesta de manera
verbal en una reunión de inicio, avance o finalización del proyecto con grupos de
interés, esta deberá quedar consignada en la respectiva acta o minuta de reunión,
la cual debe contener el nombre, contacto, procedencia, dirección de
correspondencia, teléfono y firma del interesado que interpone la IPQRS o se le
suministrara el respectivo formato para que sea diligenciado directamente por el
interesado.

Al momento de recibir una IPQRS se debe verificar y asegurar de recibirla si esta

contiene la siguiente información:

a) Fecha
b) Nombre y apellidos completos del solicitante.
c) Número del documento de identidad.
d) Dirección de correspondencia, número telefónico y/o celular de contacto y/o
correo electrónico (En caso que aplique).
e) Municipio, Corregimiento y Vereda.
f) El objeto de la IPQRS (de qué se trata la solicitud).
g) La relación de documentos que se acompañan (En caso que aplique).
h) La firma del peticionario.
i) Confirmar que todos los datos solicitados en la IPQRS.

Cuando se reciba una IPQRS en campo, el Profesional del Área de Gestión Social
deberá firmar, colocar nombre, fecha y hora de recepción del recibido por parte de
PJP4 y OGS.

2. Ingreso al Sistema de Control Interno: El Área de Gestión Social será el único

responsable de registrar todas las IPQRS en el consolidado de IPQRS de PJP4 y
OGS.

3. Remisión al área responsable: El Área de Gestión Social comunicará y remitirá

la IPQRS presentada al área de trabajo correspondiente de PJP4 y OGS., cliente,
contratista y subcontratista responsable de emitir respuesta.

Cuando la IPQRS involucre a un contratista-subcontratista que participa en el

desarrollo de los proyectos de PJP4 y OGS., esta se enviará directamente al
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Solicitudes (IPQRS)

contratista, pero informando sobre dicho envío al Gerente, quien será el

responsable ante PJP4 y OGS para que el contratista atienda y de respuesta a
dicha IPQRS, de acuerdo a lo estipulado en este procedimiento. Así mismo. El
Gerente deberá velar para que la respuesta que emita el contratista también sea
registrada en el Consolidado de IPQRS.

4. Proyección, revisión y aprobación de la respuesta: La respuesta emitida por

parte del área responsable debe ser aprobada por el Gerente y/o Representante
Legal de OGS Colombia S.A.S., según lo requiera la IPQRS. Para casos de
IPQRS dirigidas al cliente, deberán ser aprobadas por la máxima autoridad en la
zona.

5. Envió y recibido: Una vez el área responsable tenga la respuesta revisada y

aprobada, el área de Gestión Social será el encargado de asegurar entrega de la
respuesta ante la persona o grupo de interés que la emitió.

6. Seguimiento, Cierre y Archivo: Todas las IPQRS recibidas y contestadas

tendrán un seguimiento interno a través del formato CO-RPRH-IP-02 Matriz de
Seguimiento para IPQRS con el fin de garantizar el cumplimiento de los tiempos
de respuesta contemplados en este procedimiento. Así mismo, Una vez se
obtenga el radicado o recibido a conformidad de la información por parte de la
persona, autoridad, organización o grupos de interés que presentó la IPQRS se
dará cierre en el formato CO-RPRH-IP-02 Matriz de Seguimiento para IPQRS y
se archivará.

7. Tiempo de Respuesta: Dentro del Seguimiento y Monitoreo el plazo máximo para

atender y dar respuesta a una IPQRS será de quince (15) días hábiles a partir
del momento de su recepción, y en lo que respecta en derechos de petición se
tendrá un plazo máximo para atender y dar respuesta diez (10) días hábiles de
acuerdo a la normatividad aplicable (art. 14-ley 1755/2015). El plazo dependerá
de la complejidad de la IPQRS y/o de la necesidad de dar respuesta antes de lo
previsto por la importancia de la misma, lo cual será indicado por el Área de
Gestión Social y/o Área Jurídica de PJP4 y OGS.

En caso excepcional de que un área designada considere que deba tener más
tiempo para dar respuesta a una IPQRS, deberá notificarlo con sus argumentos en
el consolidado de atención y respuesta de la IPQRS, y generar un oficio a la
persona, autoridad, organización o grupos de interés que presentó la IPQRS
donde indique o informe que está en proceso la respuesta a la IPQRS y que se
requiere de un tiempo adicional para dar respuesta de manera formal y completa
(Definir los días adicionales que se requieren).
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Solicitudes (IPQRS)

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 Constitución Política de Colombia, Articulo 23.

 Ley 1437 de 2011 de enero 18 por el cual se expide el código de procedimiento
administrativo y de lo contencioso administrativo
 Y demás documentos que la compañía soporte como base para la creación de
este procedimiento.
 Ley 1755/2015, Art. 14.

8. CONTROL DE CAMBIOS

N° de Página
Rev. N° Fecha Descripción del cambio
Modificada
0 29/09/2017 Emisión Original N/A
Incorporación de la representación del
cliente, por parte de OGS Colombia
S.A.S, para atender las IPQRS dirigidas a
1 18/10/2017 1,3 y 4
este, en los casos que casos donde así
se establezca en los contratos de
servicios.
 Cambio de días de respuesta a
las IPQRS. (De 10 días a 15 días
hábiles). A diferencia de los días
hábiles de respuesta a peticiones
que si son 10 días.
 Corrección de códigos de
2 31/01/18 procedimientos y formatos 6
mencionados.
 Se añadió el formato CO-RPRH-
IP-02 Matriz de Seguimiento a
IPQRS.
 cambio de título de IPQR a
IPQRS

9. ANEXOS:
 CO-RPRH-IP-01 Registro de Recepción de IPQRS
 CO-RPRH-IP-02 Matriz de Seguimiento de IPQRS
 Flujograma del procedimiento.