PROTOCOLO DE

ATENCIÓN DE MESA DE
AYUDA

Elaborado para:
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MESA DE AYUDA

Revisión 1.0 Fecha Efectiva: 03/11/2014 Página 2 de 8

Tabla de contenido
TABLA DE CONTENIDO................................................................................................................................................2
CONTROL.................................................................................................................................................................3
1. OBJETIVO...........................................................................................................................................................4
2. ALCANCE............................................................................................................................................................4
3. RESPONSABILIDADES...................................................................................................................................4
4. RESPONSABLE DE LA REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO...................................................................4
5. PROCEDIMIENTO.............................................................................................................................................5
5.1 DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................................................................5
5.2 ENTRADAS PRINCIPALES AL PROCEDIMIENTO............................................................................5
5.3 SALIDAS PRINCIPALES AL PROCEDIMIENTO.................................................................................5
5.4 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES – FLUJO DE ATENCIÓN PARA PRIMER
NIVEL..................................................................................................................................................6
6. DETALLES RELEVANTES..............................................................................................................................7
6.1 CONTROL DE LA CONFIABILIDAD DE LA INFORMACION..........................................................7
7. ANEXOS...........................................................................................................................................................7
7.1. ANEXO 01: SPEECH MESA DE AYUDA.............................................................................................7
7.2. ANEXO 02: CREACION DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS EN CA SDM..........................7

“Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el número de Revisión sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia está vigente. De no ser así, destruya la copia para
asegurar que no se haga de ésta un uso no previsto”.
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Control

Información general

Tipo de información Dato

Titulo PROTOCOLO DE ATENCION DE MESA DE AYUDA

Versión Nro. 1.0
Fecha de Ultima revisión 03/11/2014
Nombre del archivo GR PRO 01 PROTOCOLO DE ATENCION PARA PRIMER NIVEL
Creador del documento Xiomara Arias Enriquez y Luis Cahua Aguilar

Sumario de cambios

Versión Nro. Fecha Origen del cambio Responsables de revisión

GMD

1.0 17/10/214 Creación Mónica Huamán

Distribución y revisión de este documento

El creador de este documento lo distribuirá a todas las personas responsables de aprobar este
documento, el mismo que se enviará al momento de ser creado o cuando se le efectúen cambios o
actualizaciones. El documento será revisado y actualizado cuando:

Ÿ Sea necesario realizar una corrección o agregado de información.

Ÿ Se actualice por cambios o reestructuración
Ÿ Se realice una revisión anual.

Distribución del documento

Este documento será distribuido en copias a los aprobadores o revisores y personas que el Gerente
de Proyecto de GMD y o el destinatario estime conveniente.

“Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el número de Revisión sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia está vigente. De no ser así, destruya la copia para
asegurar que no se haga de ésta un uso no previsto”.
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1. OBJETIVO

El objetivo de este procedimiento es definir un marco de actuación para los Analistas

de Nivel 1 referente a la atención hacia el usuario y la generación de los tickets, el
seguimiento y el cierre de los mismos.

2. ALCANCE

El protocolode Atención de Mesa de Ayuda tiene como alcance a todos los Analistas
de Nivel 1.

3. RESPONSABILIDADES

Las responsabilidades de los diversos roles que intervienen dentro de este proceso,
se encuentran definidos en la propuesta técnica del proyecto.

Los roles que intervienen en el presente procedimiento son:

 Analista de Mesa de Ayuda de Nivel 1.
 Coordinador Técnico de Mesa de Ayuda de Nivel 1.
 Analista de Calidad

4. RESPONSABLE DE LA REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO

El responsable de editar, revisar y actualizar el presente procedimiento es el

Supervisor de Mesa de Ayuda de Nivel 1. Este procedimiento será revisado por lo
menos una vez al año, a partir de la fecha de vigencia, o antes si se considera
necesario.

“Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el número de Revisión sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia está vigente. De no ser así, destruya la copia para
asegurar que no se haga de ésta un uso no previsto”.
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5. PROCEDIMIENTO

5.1 DIAGRAMA DE FLUJO PARA NIVEL 1 (Primera Llamada)

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Usuario Primer Nivel

INICIO

Comunicación del Recepción de la llamada

usuario vía Teléfono (Realizada por el usuario)

Saludo y mensaje de
presentacion
Speech de atención
(Speech definido)

Identifica, valida y
actualiza informacion de
los datos del usuario en el
CA Service Desk

Registra, categoriza,
selecciona el CI afectado y
evalua el impacto del
incidente y/o solicitud de
consulta

Verificación de la base de
Se procede al soporte
técnico y/o la toma del
conocimientos CA service
Desk
control remoto

No Si
¿Se dio solucion
Asignar el incidente a los Se informa y documenta la
al incidente
grupos resolutores solución del caso reportado
reportado ?

Se brindara el número
de atención

Mensaje de despedida y se
Speech de envita a responder la
atención encuenta de satisfaccion
(Speech definido)

FIN

5.2 ENTRADAS PRINCIPALES AL PROCEDIMIENTO

La atención al usuario.

5.3 SALIDAS PRINCIPALES AL PROCEDIMIENTO

Cierre de la atención.

“Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el número de Revisión sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia está vigente. De no ser así, destruya la copia para
asegurar que no se haga de ésta un uso no previsto”.
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5.4 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES – FLUJO DE ATENCIÓN PARA NIVEL

1

1.
2.
3.
4.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.4.1. RECEPCIONAR LLAMADA AL USUARIO

El Analista de Nivel 1 recepciona la información de atención del usuario.

Para realizar esta actividad debe tener en cuenta lo planteado en el
Speech de Atención Mesa de Ayuda de Nivel 1. (Ver anexo 01 “GR PRO
SPEECH MESA DE AYUDA NIVEL 1 V 1.0”)

El Analista de Nivel 1 debe tener en cuenta lo siguiente:

 Toda llamada que ingrese debe ser contestada antes de la
segunda timbrada.
Luego de cumplir con 3 timbradas (12 segundos se espera), la
llamada saltará a otro anexo, y será considerada abandonada por
el analista.
 Toda llamada contestada, debe ser atendida y resuelta en un
tiempo máximo de 10 minutos.
Luego de 10 minutos en primera línea sin solución, el ticket debe
ser transferido a un controller o a un segundo nivel de ser
necesario.

5.4.2. IDENTIFICAR A USUARIO

El Analista de Nivel 1 debe validar información del contacto de acuerdo a

lo que está registrado en la herramienta.
Si en caso la información que brinda el usuario no coincide con lo
registrado en la herramienta; esta debe ser actualizada tomando en cuenta
los datos a validar en el punto 6.1. (Ver 6.1 Control De La Confiabilidad De
La Información)

5.4.3. REGISTRAR INCIDENTE

El Analista de Nivel 1 procede a registrar los datos del usuario y del

incidente. (Ver Anexo 02 “GR-INS-03-CREACION DE INCIDENTES Y
REQUERIMIENTOS EN CA SDM“)

“Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el número de Revisión sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia está vigente. De no ser así, destruya la copia para
asegurar que no se haga de ésta un uso no previsto”.
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Si el incidente no es resuelto en primer nivel, se procederá a derivar a

Soporte en campo (Nivel 2 de Soporte) o a un Especialista (Nivel 3 de
Soporte) según sea el caso y se brindará el numero de ticket con el cual el
usuario está siendo atendido.

5.4.4. COMUNICAR SOLUCION

Una vez que se definió e implementó la solución para el incidente, el

Analista de Niel 1 se comunicará con usuario para informar, documentar y
validar la conformidad por el servicio y soporte brindado, si en caso no se
necesite la visita de un soporte técnico al lugar o sede donde se encuentre
el usuario.

5.4.5. CERRAR INCIDENCIA

Una vez que se dio por Resuelto el Incidente, el Analista de Nivel 1

procederá a cerrar el incidente si en caso tuviese la conformidad del
usuario al instante; para ello debe tener en cuenta el Speech de
Despedida . (Ver anexo 01 “GR PRO SPEECH MESA DE AYUDA NIVEL 1 V 1.0”
Punto 8 Pág. 2).
De lo contrario se deja en estado Resuelto el ticket y se tiene como plazo
48 horas para que los usuarios puedan brindar conformidad por la
atención.

6. DETALLES RELEVANTES

6.1 CONTROL DE LA CONFIABILIDAD DE LA INFORMACION

El Analista de Nivel 1 deberá actualizar la información del contacto en el CA

Service Desk, teniendo en consideración los siguientes datos:
• Validar Nombres y Apellidos completos.
• Validar Empresa donde labora usuario.
• Validar Correo Electronico del usuario.
• Validar Categoría del ticket con el cual se atenderá a usuario.
• Validar el Área donde labora el usuario.
• Validar el Número de Anexo del usuario.
• Validar el medio de comunicación.

7. ANEXOS

1.
2.
3.
“Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el número de Revisión sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia está vigente. De no ser así, destruya la copia para
asegurar que no se haga de ésta un uso no previsto”.
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4.
5.
6.
7.1. ANEXO 01: SPEECH MESA DE AYUDA

Ver documento anexo: GR-PRO-SPEECH MESA DE AYUDA NIVEL 1 V 1.0

7.2. ANEXO 02: CREACION DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS EN CA SDM

Ver documento anexo: GR-INS-03-CREACION DE INCIDENTES Y

REQUERIMIENTOS EN CA SDM

“Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el número de Revisión sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS para asegurar que la copia está vigente. De no ser así, destruya la copia para
asegurar que no se haga de ésta un uso no previsto”.