EMPRESA DE LINEA 1

La empresa Linea 1 metro de lima funciona como una organización

que brinda un servicio de transporte a los usuarios, la empresa que
analizamos es concesionaria de Gym Ferrovías S.A. Es el medio de transporte
más confiable y seguro, comprometidos con el valor social y cultural para el
beneficio de los usuarios que hacen un uso diario del servicio.Cabe resaltar
que Diariamente se transporta a más de 370 000 pasajeros durante todo el
recorrido, que comienza en la estación Bayóvar y termina en Villa el
Salvador, atravesando 11 distritos en 54 minutos.
OBJETIVOS DEL TRABAJO
 . Utilizar las herramientas y conceptos aprendidos en clases para
analizar la empresa (DAP, DOP, DIAGRAMA DE PARETO,
DIAGRAMA DE ISHIKAWA)
 Analizar la calidad del servicio de transporte ferroviario hacia sus
usuarios.
 Identificar los distintos procesos en el servicio
 Usar nuestros conocimiento aprendidos para encontrar problemas en
el proceso del servicio al cliente . 
 Brindar la recomendaciones hacia la empresa en caso sea pertinente y
necesario.
 Formular mejora de procesos e identificar los desperdicios de la empr
 ELEMENTOS DEL PROCESO

Es un modelo que es usado para identificar y aclarar lo que se necesita para crear
el producto o servicio.
Proveedores: Entidades que proveen entradas al proceso tales como materiales,
información, y recursos.
Entradas: Todos los materiales, información y soporte que se necesitan para
seguir el proceso.
Una buena manera de decidir si vale la pena agregar una entrada al proceso o no,
es preguntarse “es esta entrada medible” y “¿qué pasa si esta entrada es
omitida?”.
Proceso: Éstas son las actividades o acciones necesarias para convertir las
entradas en salidas. Una manera de revisar si algo es un proceso es ver si puede
ser descrito como una acción
Salidas: Los resultados tangibles de un proceso. Cada salida del proceso debe
tener medida o ser medible.
Clientes: Las personas o entidades.

TIPO DE PROCESO
Tu mismo eres

MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos de una empresa u organización se contempla durante la elaboración
de su plan estratégico corporativo.
El objetivo es conocer mejor y más profundamente su funcionamiento y el desempeño de los
procesos y las actividades en los que la empresa se esta involucrada.

BENEFECIOS

 Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador,

detectando así ineficiencias

 orientar a nuevos empleados y colaboradores que necesitan entender en profundidad el

complejo funcionamiento de la empresa.

 Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el trabajo 

Identificación de procesos:
Gerencia general: En este caso existe un comité que velan por el óptimo
funcionamiento de la administración interna y son responsables de tomar de
decisiones .
c) Relaciones institucionales: Su función es de enlazar relaciones o vínculos
contras instituciones u organizaciones además va a permanecer en el área
estratégica.
d)Gestión de calidad: Se encarga de lograr la máxima satisfacción del cliente
y es pieza clave dentro del proceso principal. De esta manera, se analiza
constantemente un mejoramiento continuo para la empresa.

Gerencia de administración: Todo lo concierne al planeamiento financiero y

a la administración de la organización .

Proceso de provisión : En este proceso , se sigue una serie de pasos para el

contrato con una empresa proveedora. Con el fin de abastecer las
necesidades que requiere el servicio ferroviario.

Asesor legal: Es importante para salvaguardar a la empresa cuando se

encuentra en problemas legales se puede decir que se relaciona más con el
directorio.
Gestión de calidad: Se encarga de lograr la máxima satisfacción del cliente y
es pieza clave dentro del proceso principal..
Proceso de mantenimiento : El proceso de mantenimiento influye en la
actividad principal que es el servicio . En este caso es importante en el
Mantenimiento del riel largo soldado, cortos de luz que puedan ocurrir en los
trenes, reparar sus instalaciones eléctricas ,etc .Todo con el fin de mantener
los estándares de seguridad.
DISPERSION
El siguiente registro recopila datos del aumento de reclamos a través de los
años .Durante la investigación del trabajo se pudo identificar que también
aumento el número de personas y se hizo uso de esta herramienta para
concluir que existe una tendencia que relaciona ambas variables .También se
identifico que el aumento de reclamos crece de manera desproporcionada al
aumento de pasajero.

ISHIKAWA
CAUSA-EFECTO
El Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa Efecto consiste en una
representación gráfica que permite visualizar las causas que explican un
determinado problema.

DOP Diagrama de Operaciones del Proceso.

El DOP también es una representación gráfica, en este caso de la elaboración

de un bien
o la
prestación
de un
servicio
DIAGRAMA DE FLUJO

Se usan ampliamente en
numerosos campos para
documentar, estudiar, planificar,
mejorar y comunicar procesos
que suelen ser complejos en
diagramas claros y fáciles de
comprender
DESPERDICIOS

Uno de los desperdicios (MUDA) que presento el metro de lima fue el que
está clasificado como Esperas, ya que los usuarios tenían que esperar entre 5
a 6 minutos, en las horas punta de los días laborales, para que un nuevo tren
arribara a los andenes. Este desperdicio se generó debido al incremento en la
demanda por parte de los usuarios
por un servicio más rápido se decidió
incrementar la flota operante.
Además, la falta de trenes derivaba
en otro de actividad (MURI) que
provocaba un consumo de recursos y
esfuerzos innecesarios el cual
resultaba en un deterioro acelerado
de los equipos ya que estos se eran
expuestos a una cantidad de personas
que excedían sus capacidades.

DIAGRAMA DE PARETO
CUADRO 1
En esta parte del desarrollo se escogió los números de incidente de seguridad
relacionado con bienes y personas .Para el análisis se usó la herramienta de
Pareto. El resultado dio que 80% de los problemas relacionados a está
problemática se pueden resolver enfocándose en los problemas de agresión,
usuarios en estado de ebriedad, agresiones física, acoso sexual, robos, etc.
CUADRO 2

Por otro lado , se hizo una análisis de la inseguridad operativa para saber las
principales causas .En el siguiente diagrama muestra que el 80% de
inseguridad operativa se puede resolver si se enfocan en disminuir las caídas
y atasco en la puerta .

. MEJORA DE PROCESOS
 10.1 Lista de problemas existentes:

 Falta de control para los usuarios en estado de ebriedad (Incentivar con

una multa al ejercer este mal hábito.)
 Falta de control en los tocamientos indebidos
 Deficiencia en el correcto recorrido del tren (averías).
Falta de limpieza en los sanitarios.( Tener mas control con el uso del
baño con respecto al público)
 La ineficiencia los sitios autorizados de recargas de
tarjeta(COLOCAR MAS PUNTOS DE RECARGA)

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones:

- A través de los años se pudo observar que el metro de lima se logró

posicionar como el principal medio de transporte en la capital.
- Se pudo identificar algunos desperdicio del metro de lima
principalmente relacionado a la demoras.
- La mayor cantidad de incidentes se relacionan con disturbios
generados por usuarios en estado de ebriedad (36%), agresiones entre
pasajeros (24%) y tocamientos indebidos (12%).
- Durante los últimos años hubo una tendencia al aumento de reclamos
de pasajeros .
- En 2019, el número de accidentes o incidentes relacionados con la
seguridad operativa registrada fue 976 eventos
- Los casos de seguridad y reclamos son las dos causas primordiales que
afectan a la calidad del servicio
- A pesar de contar con una creciente de problemas de seguridad y
reclamos. Él porcentaje de estos es baja según la cantidad de usuarios.

Algunas recomendaciones:
- la Línea 1 Metro de Lima, el transporte ferroviario en nuestra capital,
ha tenido un impacto de proceso positivo tanto como para la empresa
como para las personas de nuestra ciudad. A partir, de la
incorporación de la Línea 1 del tren a la ciudad de Lima, la cantidad
de pasajeros aumentó significativamente, por lo que en muchas
ocasiones la Línea 1 del tren, no se de abasto con los vagones respecto
a la cantidad de personas que ingresan. Por lo que se recomienda
implementar más vagones de tren, para evitar, molestias en los
pasajeros a la hora de esperar trenes vacíos para poder viajar a su
destino.
- Con respecto al tarifario de la Línea 1 Metro de Lima, algunas
personas se sienten disconformes al momento de pagar 1.5 céntimos,
muchos de ellos siempre mencionan que la tarifa es muy alta, y más en
estos momentos de pandemia. Por lo que, se recomienda a la empresa
bajar su tarifario por lo menos un 25% menos del pasaje normal.
- Normalizar las actividades y tener criterios de organización para
recolectar información sobre todas las opiniones de los pasajeros
sobre la gestión de trasporte de la empresa.
- Implementar las señalizaciones para los pasajeros, en las colas de
espera de las estaciones de la Línea 1 Metro de Lima, con el fin de
tener una ordenar moderadamente a los pasajeros en espera por un
tren.

- Recomendar a la empresa, a capacitar a sus trabajadores cada cierto

tiempo, para que los personales que laboren en el tengan más
conocimientos del funcionamiento de la Linea 1 Metro de Lima.