Tratamiento Incidentes Mesade Ayudapdf

PROCESO: GESTION DE
Procedimiento OPERACIONES
CÓDIGO: GO-PR-025
TRATAMIENTO DE VERSIÓN: 3
INCIDENTES MESA DE
FECHA: 2016-03-30
SERVICIOS
Elaboró: Lina Patricia Molano Revisó: Sandra XImena Riascos. Aprobó: Julián Herrera
Auxiliar de Operaciones Coordinador Operativo de Soporte Director de Operaciones
1. OBJETIVO
Establecer la secuencia de actividades requeridas para la gestión de incidentes y

requerimientos de servicios ofrecidos por las áreas de soporte de SuperGIROS, con el
propósito de asegurar la disponibilidad del servicio de envió y pago de giros y atención
oportuna de requerimientos, minimizando el impacto en la operación y manteniendo los niveles
de satisfacción del usuario.
2. ALCANCE
Inicia desde el reporte de una incidencia o requerimiento a las áreas de soporte de

SuperGIROS a través del aplicativo de mesa de ayuda; registro y asignación del personal
encargado para resolver o restaurar la operación, posteriormente documentar soluciones o
acciones para el cierre del caso. Dentro del alcance se contempla el control de calidad de
atención de los casos.
3. VOCABULARIO
3.1. Incidente: Evento único o serie de eventos inesperados o no deseados que poseen una
probabilidad significativa de comprometer las operaciones del negocio.
3.2. Ticket: Numero consecutivo generado por la aplicación de mesa de ayuda cuando se
registra un incidente.
3.3. mesa de ayuda: La mesa de ayuda es un medio de contacto virtual que proporciona un
medio de comunicación para todos los usuarios de SuperGIROS y colaboradores que
requieran servicios relacionados con las Tecnologías de Información, Operaciones,
Riesgos y Callcenter, respondiendo a las preguntas y problemas.
3.4. P.Q.R: Petición, Quejas y Reclamos.
3.5. Usuario Administrativo de mesa de ayuda: Persona encargada de usar el aplicativo

Help Desk para dar soporte a las solicitudes expresadas por los clientes de SuperGIROS.
3.6. Usuario de mesa de ayuda: Persona habilitada únicamente para solicitar Soporte a
través de incidentes en la mesa de ayuda.
3.7. Contrato: Indica el proceso y la competencia de una solicitud (Ejemplo: “Informática y

Comunicaciones”).
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SUPERGIROS S.A Tratamiento de Incidentes Mesa de Ayuda
3.8. Habilidad (mesa de ayuda): Son las opciones existentes en el software de Mesa de
Ayuda que se utilizan para categorizar todos los incidentes que sean reportados y permite
la asignación a cada uno de los responsables.
3.9. Acuerdos de Niveles del Servicio – ANS: Documento no técnico que incluye todos los
servicios ofrecidos por el área de soporte.
3.10. Base de conocimiento: Repositorio que contiene guías, instructivos, manuales y

documentación que apoyan la gestión de incidentes en la compañía.
3.11. Escalonamiento: Actividad que permite transferir el control del incidente o requerimiento
de servicio a los diferentes niveles jerárquicos o funcionales para facilitar su solución.
3.12. Prioridad: Es un atributo que se utiliza para identificar la importancia de atención de un

incidente, este se basa en el impacto y la urgencia.
3.13. Impacto: Es una medida del efecto generado por un incidente en los procesos o usuarios
o servicios de la compañía.
3.14. Urgencia: Es una medida que establece la celeridad con la que se debe resolver el
incidente.
4. RESPONSABILIDADES
4.1. Coordinador de Servicios de TI: Es responsable que el aplicativo se encuentre

funcionando y sea accesible.
4.2. Líderes de Proceso (Operaciones, Comercial, Tecnología e Integral): Son los

responsables de diligenciar como mínimo un caso en el mes en la base de datos de
conocimiento.
4.3. Coordinador Operativo de Soporte: Es el responsable de:
 Control de cumplimiento del ANS de la mesa de ayuda.

 Gestión de Turnos (Disponibilidad del personal).
 Generar métricas del servicio.
 Generar plan de mejoramiento del servicio.
 Generar estrategias de apoyo a los usuarios internos y externos.
 Promocionar el uso de la mesa de ayuda.
 Generar bienestar y desarrollo del personal.
 Informar del estado de los servicios y el rendimiento operativo.
 Organizar estrategias para la continuidad de la prestación del servicio MA.
 Evaluar periódicamente el servicio y su personal.
 Controlar el cumplimiento del ciclo de vida de los incidentes.
 Responsable de los reportes y estadísticas necesarias que permitan adoptar las

decisiones más adecuadas para la normal operación de los giros postales nacionales
de pago.
4.4. Auxiliar de Operaciones: Es el responsable de verificar las solicitudes recepcionadas en

la bandeja de entrada de la mesa de ayuda, darles solución a las solicitudes e informar al
solicitante que su solicitud fue atendida satisfactoriamente.
4.5. Auxiliar de Callcenter: Es el responsable de verificar las solicitudes recepcionadas en la

bandeja de entrada de su mesa de ayuda, darles solución a las solicitudes e informar al
solicitante que el requerimiento fue atendido satisfactoriamente.
4.6. Auxiliar Operaciones Biometría: Es el responsable de verificar las solicitudes

recepcionados en la bandeja de entrada de su mesa de ayuda, darles solución a las
solicitudes e informar al solicitante que el requerimiento fue atendido satisfactoriamente.
5. CONDICIONES GENERALES
5.1. La mesa de ayuda es el canal de comunicación de SuperGIROS, que centraliza el reporte

de todos los incidentes y requerimientos de servicio. Esta información será almacenada
en único repositorio.
5.2. La mesa de servicios de SuperGIROS se encuentra ubicada en la Oficina de

SuperGIROS Cali Centro de Negocios Santa Mónica, calle 22 6AN 22 piso 11.
5.3. La mesa de servicios de SuperGIROS está conformada por el personal de Los Procesos
de Operaciones, Tecnología, Callcenter, Riesgos y Jurídico. El horario de atención del
personal de la mesa de servicios de SuperGIROS es el siguiente:
 Operaciones y Tecnología: Lunes a Sábado de 7:00 am a 10:00 pm Domingos y

Festivos de 8:00 am a 8:00 pm.
 Callcenter: Lunes a Sábado de 7:00 am a 9:00 pm Domingos de 8:00 am a 8:00 pm y

Festivos de 9:00 am a 5:00 pm.
 Riesgos y Jurídico: lunes a viernes de 7:30 am a 6:00 pm y sábado de 8:00 am a

1:30 pm.
5.4. Cada una de las habilidades deben ser parametrizadas en la aplicación de mesa de
ayuda.
5.5. Las solicitudes de creación de usuario de mesa de ayuda deben realizarse a través del
aplicativo de mesa ayuda, en ausencia de un usuario para crear la solicitud esta se puede
hacer por correo electrónico operaciones@supergiros.com.co o de manera física
entregándosela al Coordinador Operativo de Soporte.
5.6. Cada incidente tiene un Registro de Actualizaciones, que muestra todo lo que ha
sucedido durante la vida del incidente.
5.7. Todos los casos registrados en la mesa de ayuda tendrán seguimiento y los avances
deberán ser informados al dueño del incidente.
5.8. Todos los incidentes de alto impacto para la compañía serán considerados como
incidentes críticos y se generarán los escalonamientos y notificaciones respectivas.
5.9. El aplicativo de mesa de ayuda cuenta con una opción de reasignación de incidentes, se
usa cuando la persona que tiene asignado el incidente no tiene competencia sobre el
mismo, o cuando es necesario que otra persona brinde soporte al mismo incidente en
otra instancia.
5.10. Los incidentes pueden tener archivos adjuntos máximo de 9 Megabyte (MB) por cada
archivo (información necesaria para tener claridad sobre el incidente, o para adjuntar los
formatos de soporte).
5.11. Al momento de crear un incidente se debe tener en cuenta para quien va dirigida la
solicitud, para así mismo escoger el contrato y habilidades en el sistema y que la solicitud
sea recibida por alguien que tenga competencia para solucionarla. Ejemplo: Si es un
problema con una impresora se debe seleccionar en contrato Informática y
Comunicaciones y en habilidad Problemas Impresora.
5.12. Cada que se realiza la creación, actualización o cierre de un incidente, la persona

solicitante recibirá un correo electrónico informando cada uno de estos eventos.
5.13. Después que un incidente ha sido creado, pasa a ser propiedad de un Usuario
Administrativo de mesa de servicios.
5.14. Los incidentes son creados con una prioridad según su importancia. Estas prioridades
son descritas a continuación (Los tiempos de respuesta de acuerdo a la prioridad son
asignados automáticamente por el aplicativo mesa de ayuda, es decir, quien tramita el
incidente debe tener estos tiempos en cuenta, para soportar y dar trámite a dicho
requerimiento):
 Critica: Son aquellos incidentes bloqueantes que afectan de forma significativa el

desarrollo normal del negocio.
 Alta: Son aquellos incidentes que afectan la operación pero se pueden suplir una
solución alterna y/o transitoria.
 Media: Son aquellos incidentes de Parametrización.
 Baja: Son aquellos incidentes que no afectan la operación.
5.15. Los incidentes presentan los siguientes estados para indicar en qué situación se
encuentran:
 Activo: Indica que el incidente está abierto y esperando respuesta. Estado con el
que nacen todos los incidentes.
 Cerrado: Incidentes que ya han sido solucionados o que ya se dio una respuesta
satisfactoria.
 En Investigación: Incidente que se está tramitando por algún Usuario Administrativo

de Mesa de Ayuda.
 Llamó y Dejó un Mensaje: Indica que se ha realizado una llamada para solicitar
información o para dar un comunicado, se debe radicar el mensaje dejado.
 Escalonado Interno: Incidentes que son remitidos a otro usuario dentro de

SuperGIROS.
 Escalonado Externo: Incidentes que son remitidos a un usuario externo para ser
atendidos.
 En espera de cierre: Estado que indica que un incidente ya se puede cerrar, este
estado lo da el usuario.
 En espera de su respuesta: Cuando se requiere información sea por parte de otra

instancia de soporte o por el usuario para poder resolver el incidente, durante este
estado el tiempo del incidente se congela hasta recibir la respuesta de soporte.
 No soportado: Estado de cierre de un incidente que identifica que la solicitud

reportada no se encuentra en el alcance establecido por la mesa de servicios.
5.16. Al momento de cerrar un incidente se selecciona el estado de la respuesta que se va a

dar al cliente, estos estados son:
 Duplicado: Estado de cierre que identifica que ya existe otro incidente reportando lo
mismo.
 Escalado: Es el traslado de un incidente a un equipo de soporte de mayor nivel, su

ocurrencia es cuando el nivel de soporte actual no cuenta con los elementos
suficientes para emitir una respuesta adecuada, o bien cuando se vence en términos
de tiempo o supera el plazo.
 Información enviada: Se envía la información solicitada por el usuario a través de la

mesa de servicios.
 Problema solucionado: Estado de cierre que indica la solución del incidente

reportado.
 No se encuentra la falla: No se ha podido reproducir el error reportado por el

usuario.
 No resuelto: No se logró una solución temporal ni definitiva al problema reportado

por el usuario.
 No soportado: Estado de cierre de un incidente que identifica que la solicitud

reportada no se encuentra en el alcance establecido por la mesa de servicios.
5.17. De acuerdo a la naturaleza de una solicitud a través de un incidente en la mesa de

ayuda, es necesario seleccionar diligentemente tanto el contrato como la habilidad, para
que la atención del incidente sea oportuna y sea asignado a la persona responsable de la
actividad. Se debe tener en cuenta la selección del contrato al momento de realizar la
parametrización del incidente así:
 Soporte biometría: Solicitudes relacionadas con el enrolamiento, y desenrolamiento

de clientes y cajeros, exoneración de clientes y cajeros, y activación e inactivación de
agencias.
 Administración Help Desk (Sistema de Soporte): Solicitudes relacionadas con la

creación, modificación e inactivación de contactos, usuarios y contratos, generación
de reportes y soporte interno.
 Gestión de riesgos (SARLAFT, Control riesgos): Solicitudes relacionadas con

Accesos no autorizados, bloqueo de terceros, verificaciones de giros, negación de
servicios, indicadores de gestión, mal uso de activos, recomendaciones de
seguridad, operaciones inusuales, entre otros.
 Informática y comunicaciones: Solicitudes relacionadas con apoyo a proyectos,

backups, aplicaciones bloqueadas, caída de aplicaciones, capacitaciones, creación
de usuarios administrativos, configuración y soporte de Redes, entrega de equipos,
entre otros.
 Monitoreo giros grupo: Solicitudes relacionadas con el monitoreo de giros, como

activación de agencias, turnos, cambios de beneficiarios, anulaciones
descongelamientos, reinicios de usuarios, entre otros.
 Parametrización software giros: Solicitudes relacionadas con la configuración del

software de SuperGIROS, asignaciones de roles, parametrización de proyectos,
entre otros.
 Servicio al cliente (PQRs): Solicitudes relacionadas con la creación y actualización

de terceros, derechos de petición, felicitaciones, historiales de giros, quejas,
solicitudes, entre otros.
 Mantenimiento: Solicitudes relacionadas con el mantenimiento de equipos de aire

acondicionado, luminarias, puertas, sensores, cielorrasos, pintura, entre otros.
 Soporte apoyo Red Externa: Solicitudes relacionadas con las peticiones realizadas
por los colaboradores empresariales a SuperGIROS acerca de los giros enviados por
Redes Externas.
5.18. Las solicitudes realizadas al sub-proceso Callcenter a través del correo electrónico
callcenter@supergiros.com.co llegarán a la mesa de ayuda por medio de una cola de
espera que solo visualiza el personal con habilidades de Servicio al Cliente.
5.19. En caso que la herramienta de mesa de ayuda no se encuentre disponible por

inconvenientes técnicos, la vía alterna de reporte de solicitudes será un email dirigido a
los siguientes correos de acuerdo al proceso que pertenezca:
 Operaciones: operaciones@supergiros.com.co
 Tecnología: supergiros.ti@supergiros.com.co
 Callcenter: callcenter@supergiros.com.co
 Riesgos: riesgos@supergiros.com.co
 Biometría: biometría@supergiros.com.co
Nota: Esto solo se realizará previa autorización impartida por el Administrador de la mesa de
ayuda de SuperGIROS.
5.20. Cuando se dé solución a un problema y éste no se encuentre documentado en la base

de datos de conocimiento, se deberá informar al responsable para que dicha solución
sea incluida en la misma.
5.21. La base de datos de conocimiento debe ser alimentada por la persona designada por el
líder de cada proceso.
5.22. La base de datos de conocimiento debe ser alimentada en los siguientes casos:
1- Cuando se presente un caso atípico.

2- Cuando un evento se vuelva recurrente.
3- Cuando un incidente se convierta en problema.
Nota: El registro de la base de conocimiento se debe hacer con una descripción clara del
problema y la solución paso a paso del mismo o el método de escalamiento.
5.23. Todos los incidentes que requieran confirmación por parte del usuario no podrán ser
cerrados sin la aprobación por parte de ellos, se espera una confirmación del usuario de
acuerdo a la tabla que se encuentra a continuación, en caso de no recibir respuesta se
dará por solucionado el caso y se procederá al cierre del incidente.
Tipo Solicitud Tiempo Cierre sin Retroalimentación

Asignación de 10 minutos posteriores a la respuesta final dada por el
Turnos auxiliar.
Activación/Reinicio 10 minutos posteriores a la respuesta final dada por el
de Usuarios auxiliar.
Desbloqueo por 10 minutos posteriores a la respuesta final dada por el
Inactividad auxiliar.
10 minutos posteriores a la respuesta final dada por el
Errores Mac
auxiliar.
10 días posteriores a la respuesta final dada por el
PQR
auxiliar.
Levantamiento de 10 minutos posteriores a la respuesta final dada por el
Biometría auxiliar.
Desenrolamiento de 10 minutos posteriores a la respuesta final dada por el
Cliente o Usuario auxiliar.
6. DOCUMENTOS ASOCIADOS
No. Código Nombre del Documento

1 GO-IN-010 Tratamiento Incidentes Help Desk Administrativo.
2 GO-IN-011 Tratamiento Incidentes Help Desk Usuarios.
7. DESARROLLO
7.1. Usuarios administrativos u operativos SuperGIROS
7.1.1. Ingreso al aplicativo Help Desk (Mesa de Ayuda).
 Los Usuarios de mesa de ayuda ingresan al aplicativo Help Desk (Mesa de Ayuda) a
través del navegador Web usando la Url: “https://helpdesk.supergiros.com.co:8033/”.
 Digitar usuario y contraseña en los campos correspondientes.
7.1.2. Cambio de contraseña.
 Para cambiar la contraseña tanto los Usuarios Administrativos como los otros
usuarios deben ingresar a la información de su perfil y ubicar los campos para el
cambio de contraseña.
 Se debe ingresar la contraseña antigua e ingresar la nueva con la cual va a realizar

el cambio, teniendo cuidado de utilizar una contraseña de mínimo 8 caracteres
alfanuméricos.
 Se procede a guardar para aceptar los cambios.
 Si se va a cambiar la contraseña por olvido, se debe ir a la opción de olvido de datos

en la ventana de ingreso.
 Ingresar la dirección del correo electrónico para que sea enviado un link para el
cambio de contraseña.
 Ingresa al link recibido por correo electrónico y allí ingresará la contraseña antigua y
la nueva que se pretende cambia.
 Finalmente se guardan los cambios y se ingresa al aplicativo con la nueva

contraseña.
7.1.3. Creación de incidentes.
 Ingresar el usuario de mesa de ayuda que va a realizar la solicitud en el menú

Contactos.
 Se debe seleccionar el contrato y/o proceso a quien va a ser dirigida la solicitud.
 Diligenciar los campos del incidente indicando el titulo, descripción detallada y clara
del problema, la prioridad, habilidad y contrato.
 Monitorear el correo electrónico para enterarse de las actualizaciones que sean

realizadas al incidente por parte del personal que lo tenga asignado.
7.1.4. Actualización de Incidentes.
 Se debe identificar qué tipo de actualización se va a realizar.
 Diligenciar la información pertinente indicando el motivo de la actualización,

realizando una descripción clara de la información que requiere comunicar.
 Si es necesario adjuntar archivos, se buscará el archivo mediante el explorador de

archivos que se despliega de la ventana Actualizar, y seleccionar el archivo deseado.
7.1.5. Envío de correos electrónicos.
 El Usuario Administrativo de mesa de ayuda ingresará a través del menú de detalles

del incidente a la opción email.
 Se identifica que se refiere el email para saber si se trata de un soporte o si se trata

de un comunicado escalado a otro proceso o dependencia.
 Si es necesario se cambia el estado actual del incidente.
 Se establecen los remitentes a los que va ir dirigido el correo electrónico.
 Se redacta la información del correo electrónico de una forma detallada y clara; se

procede a enviarlo.
7.1.6. Reasignación de Incidentes.
 El usuario administrativo de mesa de ayuda debe verificar la solicitud registrada en el

incidente para identificar que otro usuario administrativo tiene la competencia para
resolverlo.
 Después de establecer la competencia se procede a reasignar el incidente al usuario

administrativo de mesa de ayuda seleccionado, registrando si es necesario,
información que pueda ser relevante en la solicitud.
7.1.7. Solicitudes a Callcenter a través del correo “callcenter@supergiros.com.co”.
 Se recepciona un correo en la bandeja de entrada de la cuenta de correo

callcenter@supergiros.com.co.
 El sistema pone en cola de espera de la mesa de ayuda la solicitud que se recibió en

el correo.
 El usuario administrativo de mesa de ayuda abrirá la solicitud y a través de la misma

registrará un incidente en la mesa de ayuda, seleccionando la habilidad correcta para
que la solicitud sea atendida.
 El usuario administrativo de mesa de ayuda dueño del incidente procederá a darle

tramite a la solicitud.
 Se actualiza el incidente informando al solicitante que la solicitud está en trámite.
 Cuando se tenga la respuesta, se procede a cerrar el incidente.
 El usuario administrativo de mesa de ayuda se dirige al gestor e identifica el correo

que llego a la cola de espera.
 El usuario administrativo de mesa de ayuda deberá de responder el correo

electrónico con copia a “callcenter@supergiros.com.co” con la misma información
con que cerró el incidente.
 Como se responde con copia al correo “callcenter@supergiros.com.co”, el sistema

cargará este correo en la cola de espera y debido a que se trata de una solicitud
resuelta, se procede a borrarla de la cola de espera.
7.1.8. Cierre de incidentes.
 Se recepciona en la bandeja de entrada un incidente.
 En caso de no tener la competencia para darle solución a la solicitud, se solicita a la

persona encargada “Reasignar” el Incidente a alguien que si la tenga.
 Si se tiene competencia, se procede a darle trámite a la solicitud.
 Se actualiza el incidente informando que la solicitud se encuentra en trámite.
 Cuando se hayan solucionado las solicitudes del incidente, se procede a cerrar el

mismo informando las decisiones y actividades tomadas.
7.2. Niveles de servicios
 A continuación se describen los tiempos mínimos y máximos para la resolución de

incidentes de acuerdo a la prioridad establecida.
Resolución Resolución
Código Incidentes Incidentes
Prioridad
Prioridad Mínimo Máximo
(horario Hábil) (horario Hábil)
1 Critico 10 minutos 6 horas
2 Alto 20 minutos 12 horas
3 Medio 4 horas 24 horas
4 Bajo 8 horas 15 días
7.3. Definición de prioridades de los casos
 Con base en la urgencia y el impacto se define la siguiente matriz para priorizar los
casos. El impacto se encuentra asociado al servicio y la urgencia es un valor que los
auxiliares deberán modificar al momento de la edición de los casos.
URGENCIA URGENCIA URGENCIA URGENCIA

IMPACTO
BAJA MEDIA ALTA CRITICA
BAJO Baja Baja Media Alta
MEDIA Baja Media Alta Alta
ALTA Media Media Alta Critica
CRITICA Alta Alta Critica Critica
 Los tiempos (días y horas) corresponden a horarios hábiles y son tiempos promedios
esperados que tienen una validez de un año.
 Los tiempos en que un incidente se registre en un horario NO HÁBIL, no cuentan

para efectos de la métrica de tiempos de atención.
 Los tiempos de atención se miden desde el momento en que los incidentes han sido
formalmente registrados en la mesa de servicios en el horario de atención definido.
 Las solicitudes que lleguen sin habilidad no se tendrán en cuenta para medir el
cumplimiento.
7.4. Condiciones para el cierre de un Incidente
 Un incidente se cierra cuando:
 Se le ha dado solución a éste y el usuario acepta dicha solución.

 24 horas después de haber solicitado información complementaria para dar
respuesta al incidente y no recibir retroalimentación del usuario.
 De acuerdo a lo dispuesto en el numeral 5.20 de este documento.
 Cuando en la mesa de ayuda ya existe un incidente con las mismas
características. El nuevo incidente se cierra bajo la habilidad de Duplicado y se
informa en que número de incidente se dará respuesta.
 Por solicitud del usuario.
7.5. Categorización de los Incidentes
 La herramienta de software con la que cuenta SuperGIROS para gestionar su mesa

de servicios se fundamenta en la categorización de los incidentes mediante la
asignación de habilidades, esto significa que cuando el usuario realice el registro de
un incidente por la herramienta obligatoriamente debe asociar ese incidente a una de
las habilidades predeterminadas en el software, lo cual garantiza que su solicitud sea
direccionada correctamente al área y técnico encargado de su solución.
 Cuando se registre un incidente y no sea asociado a una habilidad el sistema lo

asigna de manera aleatoria a cualquiera de los técnicos que se encuentren en el
momento disponibles de cualquier Proceso de la empresa, esto genera demoras en
el trámite de la solución puesto que se suma un proceso adicional de búsqueda y
reasignación que puede tomar tiempo.
 Por lo anterior es obligatorio que el usuario siempre al registrar un incidente lo asocie

con la habilidad adecuada.
 Las habilidades parametrizadas en el software de mesa de ayuda son:
PRIORI DURACION
PRODUCTO HABILIDAD TIPO USUARIO
DAD MAX.
Mantenimiento a
Accidentes de Trabajo Instalaciones Alta 2 Horas SuperGIROS
Físicas Cali
Mantenimiento a
Acumulación de Residuos Instalaciones Media 3 Días SuperGIROS
Físicas Cali
GESTIÓN DE LA
Mantenimiento a
SEGURIDAD Y Organización Puestos de
Instalaciones Media 3 Días SuperGIROS
SALUD EN EL Trabajo
Físicas Cali
TRABAJO
Mantenimiento a
Prevención de Riesgos Instalaciones Media 3 Días SuperGIROS
Físicas Cali
Mantenimiento a
Seguridad Física Instalaciones Media 3 Días SuperGIROS
Físicas Cali
Mantenimiento a
Despacho de tandem puntos a
Instalaciones Baja 15 Días SuperGIROS
nivel nacional
Físicas Cali
Mantenimiento a
Mant Preven/Correc stmas de
detección de
Físicas Cali
Mantenimiento a
Mantenimiento luminarias Instalaciones Baja 15 Días SuperGIROS
Físicas Cali
Mantenimiento a
Mantenimiento preventivo
equipos de aire acondicionado
Físicas Cali
Mantenimiento a
generador de agua
Físicas Cali
Mantenimiento a
puertas corredizas vidrio
Físicas Cali
Mantenimiento a
MANTENIMIENTO Instalaciones Baja 15 Días SuperGIROS
purificador de agua ozono
Físicas Cali
Mantenimiento a
secador de manos baños
Físicas Cali
Mantenimiento a
sensores baños
Físicas Cali
Mantenimiento a
Mantenimiento preventivo sillas
ergonómicas
Físicas Cali
Mantenimiento a
Reparación y pintura de cielos
rasos
Físicas Cali
Mantenimiento a
Reparación y pintura de muros
tratamiento de junta
Físicas Cali
Mantenimiento a
Soporte Interno Instalaciones Baja 15 Días SuperGIROS
Físicas Cali
DURACION
PRODUCTO HABILIDAD TIPO PRIORIDAD USUARIO
MAX.
Acceso no autorizado (físico y SuperGIROS -
Inc. Seg. Info Alta 2 Horas
lógico) Colaboradores
Acceso no autorizado a SuperGIROS -
carpetas privadas de serv Colaboradores
SuperGIROS -
Alteración de la información Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Asignación Roles Binaps Inc. Seg. Info Media 3 Días SuperGIROS
SuperGIROS -
Ataques Man in the Middle. Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
SuperGIROS -
Caída de Base de Datos Inc. Seg. Info Critica 4 Horas
Colaboradores
SuperGIROS -
Caída del servicio de internet Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
SuperGIROS -
Código malicioso. Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Consultas no autorizadas SuperGIROS -
mediante Telnet Colaboradores
SuperGIROS -
Cracking de passwords Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Creación de usuarios SuperGIROS -
administrativos sin autoriz Colaboradores
SuperGIROS -
Denegación de servicios Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Destrucción o alteración física SuperGIROS -
de los component Colaboradores
SuperGIROS -
SISTEMA DE Detección de Vulnerabilidades Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
GESTIÓN
INTEGRAL Divulgación no autorizada de SuperGIROS -
información persona Colaboradores
SuperGIROS -
Email bombing Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
SuperGIROS -
Email Spamming Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Escaneo, pruebas o intentos SuperGIROS -
de obtención de info Colaboradores
SuperGIROS -
Gusanos informáticos Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
SuperGIROS -
Indicadores de Gestión Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
SuperGIROS -
Ingeniería Social Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Instalación de Keyloggers SuperGIROS -
(capturadores de carac Colaboradores
Intento de acceso no SuperGIROS -
Inc. Seg. Info Critica 4 Horas
autorizado en Base de Datos Colaboradores
Intento de conexiones SuperGIROS -
arbitrarias a través del m Colaboradores
Intento de escalar privilegios SuperGIROS -
de usuarios Colaboradores
Intento de seguimiento de SuperGIROS -
conexiones mediante co Colaboradores
Intento fallido de conexión SuperGIROS -
VPN de clientes Colaboradores
Intentos recurrentes y no SuperGIROS -

recurrentes de acceso Colaboradores
Interrupción prolongada en un SuperGIROS -
sistema o servicio Colaboradores
Mal uso de los activos de SuperGIROS -
información Colaboradores
Mal uso y/o Abuso de servicios SuperGIROS -
informáticos inte Colaboradores
Mal uso y/o Abuso del correo SuperGIROS -
electrónico de la E Colaboradores
Modificación no autorizada de SuperGIROS -
un sitio o página Colaboradores
Modificación o eliminación no SuperGIROS -
autorizada de dato Colaboradores
Modificación, instalación o SuperGIROS -
eliminación no autor Colaboradores
SuperGIROS -
Otro no contemplado Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Pérdida o eliminación no SuperGIROS -
autorizada de backups d Colaboradores
Recomendaciones Seguridad SuperGIROS -
Informática Colaboradores
Reinicio Clave Binaps Inc. Seg. Info Critica 20 Min. SuperGIROS
Robo de backups de la SuperGIROS -
información Colaboradores
SuperGIROS -
Robo de contraseñas Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
SuperGIROS -
Robo de cookies Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Robo de información física o SuperGIROS -
digital Colaboradores
Robo de información web SuperGIROS -
mediante Cross-Site-Scri Colaboradores
Robo o pérdida de un recurso SuperGIROS -
informático Colaboradores
Robo, pérdida o destrucción SuperGIROS -
no autorizada de man Colaboradores
SuperGIROS -
Seguimiento a Nuevos Activos Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Servicio(s) externo(s) SuperGIROS -
inaccesibles sin razones Colaboradores
Servicio(s) interno(s) SuperGIROS -
inaccesibles sin razones Colaboradores
Sniffers (software utilizado SuperGIROS -
para capturar infor Colaboradores
Solicitud Acciones Correctivas, SuperGIROS -
Preventivas NoCon Colaboradores
Tiempos de respuesta muy SuperGIROS -
bajos sin razones apare Colaboradores
SuperGIROS -
Troyanos Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
Violación de las normas de SuperGIROS -
acceso a Internet Colaboradores
Violación de las Políticas, SuperGIROS -

Normas y Procedimientos Colaboradores
SuperGIROS -
Virus informáticos Inc. Seg. Info Alta 8 Horas
Colaboradores
DURACION
MAX.
Crear, modificar e inactivar Admin. De SuperGIROS -

Media 3 Horas
Contactos (HelpDesk) Software Colaboradores

Media 3 Horas
ADMINISTRACION Contratos(HelpDesk) Software Colaboradores
HELPDESK
(Sistema de Media 3 Horas
USUARIOS (HelpDesk) Software Colaboradores
Soporte)
Generación de Reportes - Admin. De SuperGIROS -
Media 3 Horas
admin Software Colaboradores
Soporte
SuperGIROS -
Soportes Internos Desempeño de Media 24 Horas
Colaboradores
Software
DURACIO
N MAX.
Admin. De
Bloqueo de Terceros Alta 1 Hora Colaboradores
Software
Evento Seguridad SuperGIROS -
Novedades de Seguridad Alta 2 Horas
de la Información Colaboradores
Operaciones Inusuales Alta 2 Horas
Registro Riesgo de Liquidez Admin. De
RIESGOS Media 72 Horas SuperGIROS
Agencias Software
(SARLAFT, Control Requerimientos Entes de Admin. De
Riesgo) Baja 15 Días Colaboradores
Control Software
Admin. De SuperGIROS -
Revisión de Procesos Alta 8 Horas
Software Colaboradores
Solicitud de Documentación Alta 8 Horas
Verificación en Listas Evento Seguridad SuperGIROS -
Alta 8 Horas
Vinculantes y Restrictivas de la Información Colaboradores
DURACION
MAX.
Admin. De
Activación Agencias Alta 1 Hora Colaboradores
Software
Admin. De
Activación de Cajas Alta 1 Hora Colaboradores
Software
Activación/ Reinicio de Evento Seguridad
Critica 20 Min. Colaboradores
Usuarios SIMS de la Información
Admin. De
Anulación Giro Alta 20 Min Colaboradores
Software
MONITOREO GIROS
Admin. De
Asignación de Turnos Critica 20 Min. Colaboradores
Software
Autorización Cambio Admin. De
Alta 2 Horas Colaboradores
Beneficiario Software
Cambio Estado Agencia Admin. De
(Pagadora/Captadora) Software
Desbloqueo por Evento Seguridad Critica 20 Min. Colaboradores
Inactividad de la Información
Admin. De
Descongelar Giros Alta 20 Min. Colaboradores
Software
Soporte
Error en Giro Desempeño de Alta 8 Horas Colaboradores
Software
Soporte
Error en Planes Tarifarios Desempeño de Alta 1 Horas Colaboradores
Software
Admin. De
Inactivación de Agencias Alta 1 Hora Colaboradores
Software
Admin. De
Inactivación de Cajas Alta 1 Hora Colaboradores
Software
Inactivación Definitiva Admin. De SuperGIROS -
Alta 1 Hora
Usuarios Software Colaboradores
Levantamiento de Giros Admin. De
Restringidos/Caducos Software
Admin. De
Reporte Cajas Abiertas Media 20 Min. Colaboradores
Software
Restricción Monto de Admin. De
Alta 1 Hora Colaboradores
Agencias Software
DURACION
MAX.
Asignación de Roles SuperGIROS -
Admin. De SW Alta 20 Min.
SIMS Colaboradores
Configuración de
Admin. De SW Media 8 Horas Colaboradores
Promoción
Configurar Ambiente SuperGIROS -
Admin. De SW Media 8 Horas
Pruebas Colaboradores
Consecutivos Agotados- SuperGIROS -
Admin. De SW Critica 20 Min.
DIAN Colaboradores
SuperGIROS -
Creación de Agencias Admin. De SW Media 8 Horas
Colaboradores
Creación de Cajas-Ppal- SuperGIROS -
Admin. De SW Media 8 Horas
Auxi Colaboradores
Creación usuarios con rol
Enrolador (Biometría)
SuperGIROS -
Creación Usuarios SIMS Admin. De SW Media 8 Horas
Colaboradores
PARAMETRIZACIÓN Desenrolamiento De
Evento Seg. Info Alta 1 Hora. Colaboradores
SOFTWARE GIROS Clientes
Desenrolar Usuario
Evento Seg. Info Alta 20 Min. Colaboradores
(Biometría)
Soporte SuperGIROS -
Error en Pruebas Media 8 Horas
Desempeño de SW Colaboradores
Soporte
Errores Avon Baja 15 Días Colaboradores
Desempeño de SW
Estado de Giros Admin. De SW Media 1 Hora Colaboradores
Exoneración de Clientes Evento Seg. Info Alta 20 Min. Colaboradores
Exoneración De Usuarios Evento Seg. Info Alta 20 Min. Colaboradores
Generación de Reportes - SuperGIROS -
Admin. De SW Baja 8 Horas
admin Colaboradores
Giros Controlados por
Admin. De SW Baja 15 Días Colaboradores
Cali Administrativa
Habilitar Biometría
Admin. De SW Alta 20 Min. Colaboradores
Agencia
Habilitar usuario a enrolar

Admin. De SW Alta 20 Min. Colaboradores
(Biometría)
INFORMACION
SuperGIROS -
HISTORICA MESA DE Admin. De SW Baja 8 Horas
Colaboradores
AYUDA
Levantamiento de
Evento Seg. Info Alta 8 Horas. Colaboradores
Biometría
Parametrización Proyecto
FFMM
Parametrizacion
SuperCombo
Parametrización usuarios
rol RECAUDADOR Pro. Admin. De SW Media 8 Horas Colaboradores
FFMM
Parametrizar Usuario Rol
ENROLADOR (Biome)
SuperGIROS -
Reportes de Agencias Admin. De SW Media 8 Horas
Colaboradores
Suministro Papelería Admin. De SW Baja 15 Días Colaboradores
DURACION
MAX.
Derecho de Petición Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Felicitación Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Giros Pagados a
Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Beneficiario Diferente
Historial de Giros Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Modificación datos de un
Servicio al Cliente Alta 1 Hora Colaboradores
Tercero
Otros Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
SERVICIO AL CLIENTE Petición -
(PQRs) Dirección/Teléfono Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Agencia
Petición - Horario atención Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Queja - Atención Agencia Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Queja - Atención Cajero Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Queja - Falta liquidez para
pagar giro
Recurso de Reposición Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Solicitud soportes de pago Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
DURACION
MAX.
Admin. De
Bloqueo de Terceros Alta 1 Hora Colaboradores
Software
Derecho de Petición Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
SERVICIO AL CLIENTE Historial de Giros Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Red Externa
Queja - Atención Cajero Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Queja - Falta liquidez para
pagar giro
Requerimientos Entes de Admin. De

Baja 15 Días Colaboradores
Control Software
Solicitud soportes de pago Servicio al Cliente Baja 15 Días Colaboradores
Verificación en Listas Evento Seguridad
Vinculantes y Restrictivas de la Información
DURACION
MAX.
Autorización Cambio de Admin. De
Beneficiario RS Software
Evento Seguridad
Cambio Destino Giro RS Alta 1 Hora Colaboradores
de la Información
Confirmación Monto Giros Admin. De
Alta 20 Min. Colaboradores
RS Software
Descongelamiento de Admin. De
Alta 20 Min. Colaboradores
Giros - RS Software
Evento Seguridad
Error Envío de Giro - RS Alta 1 Hora Colaboradores
de la Información
SOPORTE APOYO Evento Seguridad
RED EXTERNA Error Pago de Giro - RS Alta 1 Hora Colaboradores
de la Información
Admin. De
Estado Giro - RS Media 1 Hora Colaboradores
Software
Modificación Terceros -
Servicio al Cliente Alta 1 Hora Colaboradores
RS
Evento Seguridad
Reactivación de Giros RS Alta 8 Hora Colaboradores
de la Información
Re direccionamiento de Evento Seguridad
Alta 1 Hora Colaboradores
Giros RS de la Información
Admin. De
Visualizar Nota Giro Alta 10 Min Colaboradores
Software
DURACION
MAX.
Apoyo a Proyectos Baja 15 Días
Admin. De
Asistencia a reuniones Baja 15 Días SuperGIROS
Software
Admin. De
Backup de los históricos Media 3 Días SuperGIROS
Software
Admin. De
Backup Equipos Media 3 Días SuperGIROS
Software
Inc. Seguridad de SuperGIROS -
Bloqueo Aplicaciones Critica 8 Horas
la Información Colaboradores
INFORMATICA Y Caída Aplicaciones Critica 8 Horas
COMUNICACIONES Soporte
Cambio de Atributos de SuperGIROS -
Desempeño de Critica 4 Horas
Conexión VPN Colaboradores
Software
Admin. De
Capacitación/Seminarios Baja 15 Días SuperGIROS
Software
Cargue Archivo Plano Admin. De
Media 1 Hora SuperGIROS
Giros Software
Configuración, Instalación Admin. De SuperGIROS -
Media 3 Días
y Soporte de Pidgin Software Colaboradores
Inc. Seguridad de
Control de Acceso Critica 4 Horas SuperGIROS
la Información
Creación Usuarios Admin. De

Alta 2 Horas SuperGIROS
Formas Administrativas Software
Soporte
Creación, Configuración y SuperGIROS -
Desempeño de Critica 4 Horas
Soporte VPN Colaboradores
Software
Soporte
Creación, Configuración,
Desempeño de Critica 4 Horas SuperGIROS
Fallas Correos
Software
Ejecución del proceso de Admin. De
Media 8 Horas SuperGIROS
Mayorización Software
Ejecución proyectos Media 8 Horas
Admin. De
Entrega de equipos Media 3 Días SuperGIROS
Software
Error de Conexión VPN Critica 4 Horas
Soporte
Error en finanzas Desempeño de Critica 4 Horas SuperGIROS
Software
Evento Seguridad
Error en Tramas Critica 4 Horas Colaboradores
de la Información
Evento Seguridad
Errores de Mac Critica 15 Min. Colaboradores
de la Información
Fallas de Comunicación Critica 4 Horas
Fallas de VPN Critica 4 Horas
Fallas en el Firewall Critica 4 Horas
Fallas en Sockets Critica 8 Horas
Generación Consultas Admin. De
Media 8 Horas SuperGIROS
SQL Software
Habilitar Ambiente para Admin. De SuperGIROS -
Media 8 Horas
Pruebas Software Colaboradores
Evento Seguridad
Habilitar puertos USB Media 8 Horas SuperGIROS
de la Información
Soporte
Inconvenientes Antivirus Desempeño de Critica 4 Horas SuperGIROS
Software
Instalación de Admin. De SuperGIROS -
Media 8 Horas
Aplicaciones Software Colaboradores
Admin. De
instalación firma digital Media 8 Horas SuperGIROS
Software
Instalación y
Admin. De
Configuración de Media 8 Horas SuperGIROS
Software
Finanzas
Mantenimiento de Admin. De
Media 3 Días SuperGIROS
Equipos Software
Monitoreo de Consola Admin. De Media
8 Horas SuperGIROS
Antivirus Software
Admin. De Media SuperGIROS -
Permisos de Navegación 8 Horas
Permisos/Incapacidades Baja 15 Días
Soporte Media
Problemas en la SuperGIROS -
Desempeño de 8 Horas
generación de informes Colaboradores
Software
Soporte Media
problemas generación SuperGIROS -
Desempeño de 8 Horas
movimiento contable Colaboradores
Software
Soporte Media 8 Horas

SuperGIROS -
Problemas Impresora Desempeño de
Colaboradores
Software
procesos de Media 8 Horas
integración(interfase fpl,
nomina)
procesos capacitación Baja 15 Días
Soporte
Pruebas al backup de SuperGIROS -
Desempeño de Baja 6 Días
producción Colaboradores
Software
Reinicio Usuarios
Evento Seguridad
Administrativos(Solo Critica 4 Horas SuperGIROS
de la Información
SuperGIROS)
Soporte
SuperGIROS -
Reinstalación de VPN Desempeño de Critica 4 Horas
Colaboradores
Software
Seguimiento Pendientes Media 3 Días
Solicitud licencia Admin. De SuperGIROS -
Media 3 Días
Biometría Software Colaboradores
Soporte
Solicitudes de Soporte SuperGIROS -
Desempeño de Media 3 Días
Interno Colaboradores
Software
8. REGISTROS
No. Código Nombre del Documento
9. FLUJOGRAMA
9.1. Ingreso al aplicativo de mesa de ayuda.
TAREA RESPONSABLE ACTIVIDAD
Ingresar al aplicativo por medio de la URL,

Usuario Mesa de
o por medio del portal web de
Ayuda
SUPERGIROS.
Usuario Mesa de Digitar el usuario y contraseña que tiene

Ayuda asignados.
Usuario Mesa de Si es usuario autorizado puede hacer uso

Ayuda del aplicativo.
9.2. Cambio de Contraseña.
Usuario Mesa Ingresar al aplicativo por medio de la

de Ayuda URL.
Solicitar el cambio de contraseña

Usuario Mesa ingresando el correo electrónico a
de Ayuda través de “Olvido de datos” en la Mesa
de Ayuda.
Ingresar la contraseña antigua para
Usuario Mesa verificación (cuando el cambio no es
de Ayuda por olvido), ingresar la nueva
contraseña de acceso.
Usuario Mesa Guardar los cambios para cambiar

de Ayuda contraseña.
9.3. Creación de Incidentes.
Usuario Mesa de Ingresar el nombre de quien realiza la

Ayuda solicitud.
Seleccionar el contrato para poder

Usuario Mesa de
identificar a que proceso compete la
Ayuda
solicitud.
Usuario Mesa de Redactar detalladamente la solicitud,

Ayuda especificando la habilidad requerida.
Usuario Mesa de Creación de Incidente en la Mesa de

Ayuda Ayuda.
9.4. Actualización, Envío de Correos y Reasignación de Incidentes.
Usuario de Mesa de Identificar el incidente que se

Ayuda. quiere actualizar.
Se redacta de manera detallada la

Usuario de Mesa de información que se quiere trasmitir.
Ayuda. Si es necesario se adjuntarán
documentos.
Redactar el correo electrónico que

se quiere enviar al solicitante,
Usuario de Mesa de
generar con copia si se quiere
Ayuda.
trasmitir la información a alguien
más.
Reasignar el incidente teniendo en

Usuario de Mesa de
cuenta la competencia, o el
Ayuda.
tratamiento que se le esté dando.
Cuando se haya dado respuesta al

Usuario de Mesa de incidente o cuando no se puedan
Ayuda. realizar más actividades para el
mismo, se procede a cerrarlo.
9.5. Solicitudes a Callcenter a través del correo “callcenter@supergiros.com.co”.
Usuario de Mesa de Recepción de solicitud a través de correo

Ayuda. electrónico.
Se genera Automáticamente se genera un registro en la

automáticamente por la mesa de ayuda encolando la solicitud que
mesa de ayuda. llego al correo electrónico del Usuario
Usuario de Mesa de Se crea un incidente en la mesa de ayuda

Ayuda. teniendo en cuenta el contrato y la habilidad.
Usuario de Mesa de Se le da tramite a la solicitud requerida por el

Ayuda. cliente.
Usuario de Mesa de Cuando se haya dado la solución al incidente

Ayuda. se procede a cerrarse.
Se da respuesta a la solicitud correo

Usuario de Mesa de
electrónico con la misma información que se
Ayuda.
cierra el incidente.
9.6. Flujo de gestión de un incidente.
Usuario
Ingresar a Aplicativo Help Desk (Mesa
Administrativo de
de Ayuda).
Mesa de Ayuda
Usuario
Administrativo de Crear Incidente.
Mesa de Ayuda
Usuario
Automáticamente se asigna el
Administrativo de
incidente a un técnico.
Mesa de Ayuda
Usuario
Realizar Gestión para dar solución al
Administrativo de
incidente.
Mesa de Ayuda 1
Usuario Si no se puede dar solución o es

Administrativo de necesaria otra actividad, se escala o
Mesa de Ayuda reasigna el incidente.
Usuario
Realizar Gestión para dar solución al
Administrativo de
incidente.
Mesa de Ayuda “N”
Usuario
Administrativo de Actualizar el incidente con la solución.
Mesa de Ayuda
Usuario de Mesa de El solicitante prueba que la solución

Ayuda sea satisfactoria.
Usuario de Mesa de El solicitante confirma que el incidente

Ayuda puede ser cerrado.
Usuario Registrar la solución de incidente y

Administrativo de cerrarlo. El sistema automáticamente
Mesa de Ayuda envía un correo al solicitante.

Tratamiento Incidentes Mesade Ayudapdf

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PROCESO: GESTION DE

Establecer la secuencia de actividades requeridas para la gestión de incidentes y

Inicia desde el reporte de una incidencia o requerimiento a las áreas de soporte de

3.4. P.Q.R: Petición, Quejas y Reclamos.

3.5. Usuario Administrativo de mesa de ayuda: Persona encargada de usar el aplicativo

3.7. Contrato: Indica el proceso y la competencia de una solicitud (Ejemplo: “Informática y

3.10. Base de conocimiento: Repositorio que contiene guías, instructivos, manuales y

3.12. Prioridad: Es un atributo que se utiliza para identificar la importancia de atención de un

4.1. Coordinador de Servicios de TI: Es responsable que el aplicativo se encuentre

4.2. Líderes de Proceso (Operaciones, Comercial, Tecnología e Integral): Son los

4.3. Coordinador Operativo de Soporte: Es el responsable de:

 Control de cumplimiento del ANS de la mesa de ayuda.

 Responsable de los reportes y estadísticas necesarias que permitan adoptar las

4.4. Auxiliar de Operaciones: Es el responsable de verificar las solicitudes recepcionadas en

4.5. Auxiliar de Callcenter: Es el responsable de verificar las solicitudes recepcionadas en la

4.6. Auxiliar Operaciones Biometría: Es el responsable de verificar las solicitudes

5.1. La mesa de ayuda es el canal de comunicación de SuperGIROS, que centraliza el reporte

5.2. La mesa de servicios de SuperGIROS se encuentra ubicada en la Oficina de

 Operaciones y Tecnología: Lunes a Sábado de 7:00 am a 10:00 pm Domingos y

 Callcenter: Lunes a Sábado de 7:00 am a 9:00 pm Domingos de 8:00 am a 8:00 pm y

 Riesgos y Jurídico: lunes a viernes de 7:30 am a 6:00 pm y sábado de 8:00 am a

5.12. Cada que se realiza la creación, actualización o cierre de un incidente, la persona

 Critica: Son aquellos incidentes bloqueantes que afectan de forma significativa el

 Media: Son aquellos incidentes de Parametrización.

 Baja: Son aquellos incidentes que no afectan la operación.

 En Investigación: Incidente que se está tramitando por algún Usuario Administrativo

 Escalonado Interno: Incidentes que son remitidos a otro usuario dentro de

 En espera de su respuesta: Cuando se requiere información sea por parte de otra

 No soportado: Estado de cierre de un incidente que identifica que la solicitud

5.16. Al momento de cerrar un incidente se selecciona el estado de la respuesta que se va a

 Escalado: Es el traslado de un incidente a un equipo de soporte de mayor nivel, su

 Información enviada: Se envía la información solicitada por el usuario a través de la

 Problema solucionado: Estado de cierre que indica la solución del incidente

 No se encuentra la falla: No se ha podido reproducir el error reportado por el

 No resuelto: No se logró una solución temporal ni definitiva al problema reportado

 No soportado: Estado de cierre de un incidente que identifica que la solicitud

5.17. De acuerdo a la naturaleza de una solicitud a través de un incidente en la mesa de

 Soporte biometría: Solicitudes relacionadas con el enrolamiento, y desenrolamiento

 Administración Help Desk (Sistema de Soporte): Solicitudes relacionadas con la

 Gestión de riesgos (SARLAFT, Control riesgos): Solicitudes relacionadas con

 Informática y comunicaciones: Solicitudes relacionadas con apoyo a proyectos,

 Monitoreo giros grupo: Solicitudes relacionadas con el monitoreo de giros, como

 Parametrización software giros: Solicitudes relacionadas con la configuración del

 Servicio al cliente (PQRs): Solicitudes relacionadas con la creación y actualización

 Mantenimiento: Solicitudes relacionadas con el mantenimiento de equipos de aire

5.19. En caso que la herramienta de mesa de ayuda no se encuentre disponible por

5.20. Cuando se dé solución a un problema y éste no se encuentre documentado en la base

1- Cuando se presente un caso atípico.

Tipo Solicitud Tiempo Cierre sin Retroalimentación

No. Código Nombre del Documento

7.1. Usuarios administrativos u operativos SuperGIROS

7.1.1. Ingreso al aplicativo Help Desk (Mesa de Ayuda).

 Digitar usuario y contraseña en los campos correspondientes.

7.1.2. Cambio de contraseña.

 Se debe ingresar la contraseña antigua e ingresar la nueva con la cual va a realizar

 Se procede a guardar para aceptar los cambios.

 Si se va a cambiar la contraseña por olvido, se debe ir a la opción de olvido de datos

 Finalmente se guardan los cambios y se ingresa al aplicativo con la nueva

7.1.3. Creación de incidentes.

 Ingresar el usuario de mesa de ayuda que va a realizar la solicitud en el menú

 Se debe seleccionar el contrato y/o proceso a quien va a ser dirigida la solicitud.

 Monitorear el correo electrónico para enterarse de las actualizaciones que sean