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PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS FECHA: 23/01/19

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1. OBJETIVO

Crear y desarrollar un canal de comunicación que permita conocer y apropiar la misión, visión, políticas y procesos
organizacionales, fomentando una visión integral del trabajo que promueva el compromiso activo, la participación y
consulta de todos los trabajadores, contratistas, subcontratistas y partes interesadas mediante la coordinación y
ejecución de actividades que aumenten la calidad, seguridad y salud en el trabajo, y productividad en relación con los
clientes interno y externo (comunidad y autoridades).

2. ALCANCE
Este procedimiento está orientado a involucrar todas las partes interesadas o que tengan influencia en Mercadatos S.A,
la interacción de comunicación, participación y consulta que hay entre ellas, tanto en los aspectos relacionados con la
calidad del servicio y de seguridad y salud en el trabajo.

3. DEFINICIONES:

3.1 Comunicaciones internas: Intercambio de información entre los diferentes niveles y funciones de la organización,
para satisfacer necesidades específicas relacionadas con el sistema de gestión.

3.2 Reuniones de Gerencia: Mecanismo de seguimiento del plan estratégico corporativo para definir, programar y
divulgar trabajos por áreas generando la coordinación de actividades diarias según plan de trabajo establecido por la alta
dirección.

3.4 Comunicaciones externas: Intercambio de información entre el personal de la empresa y partes interesadas
internas, para satisfacer necesidades específicas relacionadas con el sistema de gestión.
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3.5 Partes interesadas: individuo o grupo, dentro y fuera de la empresa, interesados o afectados por el desempeño de
los procesos y sistema de gestión.

4. RESPONSABLES:
Es responsabilidad de ejecutar todas las áreas de Mercadatos S.A; de verificar, la gerencia general.

5. PROCEDIMIENTO

5.1 NECESIDAD DE LA COMUNICACIÓN: todas las partes interesadas, tienen necesidad de obtener la información de
sus actividades en pro de los procesos y sistema de gestión, tanto de la calidad del servicio como los aspectos de
seguridad y salud en el trabajo.

La comunicación y consulta externa: se recibe por medio de correos, cartas, memorando, llamadas y es procesada
con el área a quien vaya dirigido.

La comunicación y consulta interna: De acuerdo a las necesidades de comunicación y consulta se emiten

comunicados por escrito, memorandos y correos.

5.2 COMUNICACIÓN, PARTICIPACION Y/O CONSULTA PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO:

Se desarrollará mediante las evaluaciones de satisfacción del cliente, donde tendremos en cuenta la percepción del
cliente, tomando las acciones requeridas para mejorar continuamente la comunicación con los clientes.

5.3 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

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Se hará uso de los mecanismos antes mencionados (correos, memorandos internos, cartas, folletos, carteleras y todos
aquellos que faciliten la divulgación de información referente al sistema de Calidad y de seguridad y salud en el trabajo
disponiendo también de canales para la recolección de información, como inquietudes, ideas y aportes en materia de
Calidad y seguridad y salud en el trabajo para ser atendidas y consideradas para aplicación por el responsable del
sistema de gestión.

El responsable del Sistema de Gestión, deberá rendir cuenta en relación con el desempeño del sistema y su eficacia, se
podrá hacer mediante correos, verbales o cualquier otro que se considere. La rendición se realizará como mínimo una
vez al año.

Así mismo tendrá que socializar todas las actualizaciones que se realicen para el mejoramiento del SG.

Se realizará un seguimiento sobre la eficacia de la comunicación referente a Calidad y seguridad y salud en el trabajo,
como mínimo una vez al año donde se validara la efectividad de la misma, tomando como referencia la cantidad de
información evaluada y gestionada eficazmente; se evidencia en las revisiones por la dirección donde se realiza revisión
de la matriz de comunicaciones y los posibles cambios que puedan presentarse.

Partes Aspectos a Emisor Receptor Estrategias y Tipo Registro Cuando /Frecuencia

interesadas Comunicar medios Interna Externa
Accionistas Presupuesto Gerente Alta dirección, Acta y/o Correo X Acta de socios Anual
Socios electrónico
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Trabajadores Política de Responsable Todo el Publicada en X X Registro de Cuando ingrese

– Clientes - Sistema de del SG personal de lugar visible de capacitación personal a la
Proveedores Gestión Mercadatos y la oficina, página web organización, en la
partes presentación de reinducción al personal,
interesadas la inducción, en cuando un cliente lo
página WEB solicite

Trabajadores Misión Responsable Todo el Publicada en X X Registro de Cuando ingrese

– Clientes - del SG personal de la lugar visible de capacitación y personal a la
Vianda y la oficina, de inducción, organización, en la
partes brochure pagina web reinducción al personal,
interesadas cuando un cliente lo
solicite
Trabajadores Riesgos de las Responsable Todo el A través de X X Registro de Cuando ingrese
– Clientes - actividades del SG personal de comunicaciones capacitación personal a la
propias de la Mercadatos y y capacitación, organización, en la
empresa, aspectos partes inducción y reinducción al personal,
ambientales interesadas reinducción cuando un cliente lo
(contratistas solicite
involucrados
en las
actividades de
la empresa)
Trabajadores Comunicados de Responsable Todo el A través de X X Correo Anual o cuando se
- Clientes Seguridad y Salud del SG personal y comunicaciones electrónico – requiera retroalimentar
en el Trabajo y partes y capacitación Registro de al trabajador o parte
Ambiente; interesadas capacitación interesada
Resultados
revisión gerencial;
autoevaluación del
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SG-SST
Trabajadores Documentos del Responsable Todo el A través de X X Registro de Cuando ingrese
– Clientes - SGC del SG personal de comunicaciones capacitación y personal a la
Mercadatos y y capacitación de inducción, organización, en la
partes implementación y
interesadas cuando haya cambios
en los documentos
Trabajadores Realización de Responsable Todo el Correos X X Correos Cuando se vaya a
- Comunidad simulacros del SG personal de electrónicos, electrónicos realizar el simulacro.
Mercadatos y cartas y avisos
partes
interesadas
Trabajadores Objetivos SG Responsable Todo el Presentación de X X Registro de Cuando ingrese
del SG personal de la inducción Capacitación y personal a la
Mercadatos y de inducción organización o en la
partes reinducción
interesadas
Trabajadores Directrices – Responsable Todo el Reuniones, X Registro de Cuando ingrese
responsabilidades del SG personal de correos medios Capacitación personal a la
– autoridades - Mercadatos y de organización o cuando
funciones partes comunicación se requiera
interesadas de voz
Trabajadores Estrategias y Gerente - Personal de Reuniones X Registro de Anual con la revisión por
metas de procesos Responsable cargos de planeación revisión por la la dirección y planeación
del SG dirección de estratégica y dirección y estratégica
Mercadatos revisión por la planeación
dirección estratégica
Trabajadores Requisitos legales Gerente - Socios – todo Comunicados, X X Correos Cuando surjan nuevos
y reglamentarios Responsable el personal de reuniones, electrónicos – requisitos que afecten la
aplicables del SG – Mercadatos – medios normas- calidad de los servicios
Dpto legal partes impresos resoluciones- y al SG-SST
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interesadas formato de
capacitación
Trabajadores Desempeño de los Responsable Todo el Informe X Revisión por la Revisión por la dirección
Sistemas de del SG personal de dirección anual.
Gestión Mercadatos
Trabajadores Programa de Responsable Todo el Cartelera X Programa de 8 días antes de la
auditorias del SG personal de auditorías auditoria
Mercadatos internas
Trabajadores Cambios que Responsable Todo el Correo X Informe de Cuando apliquen
puedan tener del SG personal de electrónico, revisión por la
impacto en los Mercadatos– sensibilización dirección –
Sistemas de Partes al personal actas de
Gestión interesadas reunión
Trabajadores Dar a conocer los Gerente Clientes Correos X Brochure De acuerdo a las
– Clientes - servicios de potenciales electrónicos, solicitudes de Brochure
Mercadatos llamadas
telefónicas
Clientes Avances - Hechos Gerente Cliente Reuniones, X correo Acorde a lo establecido
relevantes informes, electrónico, en el contrato – A
correos informes solicitud del cliente
Cliente Solicitud de Gerente, Cliente Medios Correos Cuando se requiera
información a Responsable electrónicos. X electrónicos,
clientes del SG comunicacione
s enviadas por
el cliente
Proveedores Necesidades de ENCARGAD Proveedores Correos X Correos Cuando se requiera
compra - Hechos O DE LAS electrónicos, electrónicos,
relevantes COMPRAS llamadas -orden orden de
de compra compra,
factura
Trabajadores Determinación de Supervisores Cliente Correo X Correo Cuando se emita orden
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las necesidades y electrónico – electronico - de pedido - Contrato

expectativas de llamada Contrato
clientes telefónica –
contrato

Colaboradore Necesidades del Supervisor Aliados Correo Evaluación de Anual la evaluación de

s – Aliados cliente estratégicos - electrónico X proveedores y proveedores
estratégicos - Cliente Satisfacción Trimestral la encuesta
cliente del cliente de satisfacción de
clientes
Entes Impuestos, Gerente Entes Informes, Informe o Cuando se requiera o
gubernament normatividad General – gubernamental notificaciones, X comunicado tiempos establecidos
ales legales, informes Coordinador es correos formal para la presentación de
ante el ministerio de Calidad y impuestos.
de trabajo. Servicio –
personal
contable

6. REGISTROS

Formato satisfacción del cliente

Formato tratamiento de no conformes, acciones correctivas y de mejora
Formato de reporte actos y condiciones inseguras

2. CONTROL DE CAMBIOS
Versión No Naturaleza del cambio Fecha
01 Creación del Procedimiento 23-01-2019
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Comunicaciones internas y externas con

su respectiva matriz de comunicaciones

Revisó Aprobó
Responsable Sistema de gestión Representante Legal