4.1 El Contexto de La Organización en ISO 9001 - 2015

29/11/22, 9:29 4.
1 El contexto de la organización en ISO 9001:2015
Inicio » Sistema de gestión de calidad » 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
Contexto de la organización en ISO 9001:2015
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29/11/22, 9:29 4.1 El contexto de la organización en ISO 9001:2015
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El contexto de la organización (capítulo 4.1 de la ISO 9001:2015) son todos aquellos factores
internos o externos que afectan la organización, ya sea de manera positiva o negativa.
Cuando la norma nos habla de la comprensión de la organización y su contexto, no es más que

sepamos «dónde estoy y pa’ donde voy«, y para eso hay una serie de herramientas comúnmente
desarrolladas en la planificación estratégica, pero antes veamos más de fondo cómo se puede
componer el contexto de la organización.
Este post contiene una copia exacta del requisito 4.1 explicado en el ebook ISO 9001:2015
Guía de trabajo. Puedes obtener un extracto gratuito del ebook haciendo click aquí.
Contexto interno y externo en la organización como requisito en ISO

9001:2015
¿Qué vas a encontrar? [Ocultar contenido]
1 Factores internos y externos del contexto de la organización

2 Evaluación de los factores
3 Monitereo de los factores
4 Ejemplo de abordaje del requisito contexto organizacional
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son

pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan su
capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la
calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información

sobre estas cuestiones externas e internas. – 4.1 Comprensión de la
organización y de su contexto
Factores internos y externos del contexto de la organización
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Así pues, debemos determinar qué factores internos y externos pueden afectar el sistema de
gestión de calidad de la organización. ¿Éste análisis lo deberíamos hacer para un tema de higiene
en el trabajo? No. A menos que ésto afecte la calidad de nuestro producto o servicio.
En los factores internos consideramos todos los aspectos de puertas para adentro:
Estructura de funcionamiento, productos y servicios: Analizamos los procesos, los roles y las
personas, es decir, los aspectos que hacen que nuestro producto o servicio se logre.
Recursos y conocimiento: Los activos, el dinero y el capital intelectual, que consiguen
agregar o quitar valor a lo que hacemos.
Cultura y valores: Qué siente nuestro personal y qué es lo que se respira en el día a día de
nuestra labor, que se ve proyectado en nuestros productos, servicios y relaciones.
Políticas y normas: Nuestra visión, misión, política y normas; nuestra fachada como
empresa.
¿y los externos? De puertas para afuera. Los podemos agrupar así:
Grupos de interés: Proveedores, clientes, competidores, accionistas, sindicato, periodistas,

etc. Cómo se relacionan con la empresa y qué es lo que piensan, nos puede poner arriba o
abajo.
Contexto país: Las políticas del país, sus leyes, las estrategias económicas y la relación país –
exterior. Igualmente su gente, lo que piensan, la cultura y la sociedad que impulsan o
frenan la actividad empresarial.
El mercado: Qué dice el mercado, qué están haciendo los otros que yo no estoy haciendo.
Que puedo hacer yo que ellos no están haciendo.
Como verás, en gran parte de los externos consideramos diversas partes interesadas. Es por esto
que este requisito es una entrada al 4.2 Partes interesadas
¿Qué se te ocurre? Hay muchos otros factores internos y externos que de seguro no contemplé o
no esta agrupado en las categorías. ¿Que piensas tú?
Evaluación de los factores
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Hecho el análisis del contexto de la organización, ya tenemos una entrada para gestionar el riesgo.
Cada aspecto tanto interno como externo congrega una serie de criterios que deben ser
evaluados. Por ejemplo, si somos una curtiembre y en nuestro análisis del contexto legal logramos
determinar estatutos ambientales que pueden perjudicar la actividad de nuestra empresa,
nuestra gestión del riesgo deberá estudiar éste aspecto.
Volviendo al contexto, para lograr

determinar cuáles son los efectos
de las cuestiones internas o
externas, hay numerosos análisis
que evalúan una serie de
características para dimensionarlo.
Matriz DOFA, cinco fuerzas de
Porter, cadena de valor y Pestel
son solo algunos de ellos. El
análisis que se haga, debe ir

enfocado al producto o servicio.
Monitereo de los
factores
Igualmente estos temas deben ser
monitoreados. La frecuencia
podrá variar de acuerdo al tipo de
organización, de acuerdo a los
riesgos que la rodeen. Por ejemplo
las organizaciones que importan
materia prima para sus procesos
deben de estar preparadas para
las fluctuaciones que pueda sufrir
el dolar. Cada evento que
arremeta, requiere ser analizado.
De hecho, antes de que pueda
suceder, debería haber sido
previsto, pues de ésto se trata el
pensamiento basado en riesgos.
Es importante que los factores que

se detecten en el monitoreo y
análisis sean discutidos por
El análisis PESTAL
expertos en el tema, pues no se
trata (como pasa en muchas
empresas) de colocar un analista de riesgos y que sea él quien se ‘eche al hombro todo el tema de
riesgos en la empresa.
Ejemplo de abordaje del requisito contexto organizacional

Como ejemplo me basaré en los mismos casos estudiados en los post de Matriz FODA y análisis
PESTEL. Ten encuenta que son casos diferentes. El del FODA habla de una tienda minorista tipo
Walmart. PESTE trata sobre una empresa que fabrica purificadores de agua tipo Nikken.
Primero con el análisis FODA:
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Un ejemplo de análisis PESTEL es el siguiente:
Cómo referenciar este artículo
APA CHICAGO ICONTEC ISO 690 MLA
Betancourt, D. F. (14 de noviembre de 2015). Contexto de la organización en ISO

9001:2015. Recuperado el 29 de noviembre de 2022, de Ingenio Empresa:
www.ingenioempresa.com/contexto-organizacion-iso-9001.
31 comentarios en «Contexto de la organización en ISO 9001:2015»
Sirley Valencia
25 de mayo de 2022 a las 2:00 pm
Hola Diego,
Necesito hacer un trabajo, implementando este numeral 4 en una empresa, levantar el

procedimiento, hacer una diagrama de flujo y procedimiento narrativo.
Me puedes asesorar por favor como lo puedo hacer?
Responder
Rosana Otero
09 de mayo de 2022 a las 9:28 am
Hola Diego,
Cuando la norma menciona que «La organización debe determinar las cuestiones
externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica»
A que se refiere específicamente cuando dice que son pertinentes para su DIRECCION
ESTRATEGICA?
Responder
Diego Betancourt
09 de mayo de 2022 a las 9:47 am
Hola Rosana.
No todos los aspectos internos y externos de una organización resultan relevantes para
una organización. Por ejemplo regulaciones en temas de conducción para una fábrica de
software, probablemente no es relevante porque no está asociado a su producto o
servicio, no tiene un impacto en los ingresos o no genera cambia importantes, pero si lo
debería ser la modificación de la normativa de tratamientos de datos personales en vista
de que la empresa los comercializa. Así pues, debería analizar cómo impacta la
actualización de esa normativa la estrategia de la organización.
Me cuentas, un saludo.
Responder
evelyn
28 de octubre de 2021 a las 10:02 am
hola, gracias por compartir tus conocimientos, son de mucha ayuda!
Responder
Juan Caudillo
07 de septiembre de 2021 a las 1:17 pm
Estimado Diego primero los felicitamos por este desarrollo, somos una empresa familiar
en franco crecimiento y nos queda claro que este Sistema de Gestión nos va alcanzar
tarde que temprano, ya nos estamos apoyando en la información y entre mas
aprendemos mayor es nuestro convencimiento de lo necesario que será en el corto plazo
como requisito y para así trabajar mas ordenada y eficientemente… Gracias por compartir
sus conocimientos son chingones ¡¡perdón ¡¡
Responder
Georgina
24 de abril de 2021 a las 10:27 am
Hola,
Con respecto a este punto a este punto del contexto de la organización tengo una duda,
siempre he visto en muchas publicaciones que el contexto de la organización debe de ser
revisado periódicamente por la empresa, pero por ejemplo, de que manera le compruebo
a la auditora que si estoy llevando esa revisión, sino no tengo ningún documento que lo
compruebe, o no es necesario tener un documento que lo compruebe.
De antemano gracias
Responder
Diego Betancourt
25 de abril de 2021 a las 9:05 pm
Hola Georgina.
La norma no exige formalmente que tengas información documentada para soportar la

revisión del contexto organizacional.
Ante el auditor, el gerente puede fácilmente explicar de manera hablada la estrategia de

la organización, y con esto abordar el contexto. Pero, sería normal que el auditor
pregunte, ¿cómo se comunica la estrategia al resto de los empleados? ¿De qué forma se
hace seguimiento al cumplimiento de la estrategia? ¿Cómo se monitorea el contexto de
la organización?
La respuesta a estas preguntas usualmente viene en forma de información

documentada. Es mucho más fácil comunicar y hacer seguimiento de la estrategia
organizacional a través de documentos, presentaciones y software, y de esto siempre
queda soporte.
Entonces, la pregunta sería si la forma en que estas haciendo la revisión del contexto de
la organización desciende sobre el resto de empleados y su cumplimiento es objeto de
seguimiento. Si el auditor no encuentra esto, es probable que levante un hallazgo por un
numeral del capítulo 5 y no por uno del capítulo 4.
Responder
Maria Fandiño
Hola Diego,
Es obligatorio usar las herramientas que mencionas tales como el Pestel o DOFA, o se
pueden adoptar herramientas creadas a nivel interno por la empresa.
Gracias,
Responder
Diego Betancourt
Hola Maria.
Por supuesto que si. Las herramientas representan el «cómo hacer» con el que la
empresa dan cumplimiento al requisito. Dicho de otra forma, son los métodos
empleados. Siempre que las herramientas que la empresa trabaje, cumplan con el «qué
hacer» (los requisitos) no habrá ningún problema.
Un saludo.
Responder
Betsy Torres
09 de septiembre de 2020 a las 11:40 am
Hola, quisiera saber como podría aplicar el contexto organizacional en una universidad,
en específico en una carrera profesional, gracias.
Responder
Diego Betancourt
13 de septiembre de 2020 a las 9:38 am
Hola Betsy.
En una carrera profesional con respecto a qué?

Herramientas como Pestel o DOFA pueden darte nuevos puntos de vista si los aplicas a
la elección de una carrera profesional. Si eres de la parte administrativa de la carrera
profesional, el análisis tendría que ser más detallado, te podrías valer de estas
herramientas pero habría otras como 5 fuerzas de Porter o las 7S de Mckinsey que
podrían mejorar aun más el análisis.
Responder
FRANK
18 de junio de 2020 a las 4:23 pm
Buen día, muy didactico y sencillo el articulo, facil de entender.
Responder
Jaime
20 de marzo de 2020 a las 7:41 pm
HOLA: DIEGO: el articulo sobre el contexto de la organización, para la iso 9001:2015 esta
muy interesante, seria mucho pedirte que me pudieras apoyar con el análisis y el
formato, seria mucho pedirte que fuera para la iso 22000:2018 pero expresado con la
herramienta DOFA…como quedaría para una empresa que produce un alimento, en la
parte política, social, económico, tecnológico, legal yambiental etc…gracias espero tu
respuesta. soy nuevo en esto…
Responder
Diego Betancourt
22 de marzo de 2020 a las 3:16 pm
Hola Jaime.
No es posible decirte cómo quedaría sin conocer la empresa. Lo que te recomiendo en

vista de lo que me dices, es que arrancas con un análisis PESTAL de la empresa. En este
link tienes más informació y ejemplos prácticos para que te guíes.
El resultado de este informe te dará muchas oportunidades y amenazas para ser

incluidas en tu análisis DOFA (click aquí para saber más) y cruzarlas con las debilidades y
fortalezas de la empresa, bajo un contexto de inocuidad alimentaria.
Responder
Llara Ceballos
14 de enero de 2020 a las 11:29 pm
Muy didáctico y claro el contenido. muchas gracias
Responder
Diego Betancourt
Me alegra que te guste Llara
Saludos!
Responder
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Jan_col
Hola.
Estoy en dos proyectos,
Unos es de producción y otro de comercialización.
he identificado la cadena de valor, sin embargo tengo duda al comenzar a implementar

en el contexto de la organización.
Responder
Diego Betancourt
Hola Jan
No entiendo tu inquietud, si profundizas un poco más puede orientarte mejor.
Saludos.
Responder
Denisse Mendez
04 de julio de 2019 a las 5:49 pm
Hola Carlos, nosotros somos empresa logística y estamos siendo asesorados, para la
implementación, pero para el punto 4 de la Norma, nos dieron un formato de Entorno
Organizacional muy extenso, ¿es necesario volver a detallar los procesos operativos y
administrativos si ya viene en los Planes de calidad? (punto 4.4 de la Norma)
Responder
Diego Betancourt
09 de julio de 2019 a las 6:05 pm
Hola Denisse.
Soy Diego. El entorno organizacional se trabaja en el requisito 4.1. Hay infinidad de

herramientas para hacer esto: DOFA, PESTAL, 5 fuerzas de Porter o 7s de McKinsey, etc.
Los planes de calidad usualmente se trabajan con los procesos misionales y se hacen al
abordar el requisito 8.1. Un plan de calidad no es más que un documento que especifica
cuáles son los
procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse a un proyecto, proceso o

servicio, incluyendo los responsables.
Para su elaboración, es importante conocer con exactitud el flujo de actividades para el

suministro del producto o servicio. Es aquí cuando lo que trabajaste 4.4 se utiliza. En el
4.4 caracterizamos los procesos a través de herramientas como flujograma, cursograma
o SIPOC. La diferencia está, en que en el plan de calidad defines las variables o
características a controlar, lo cual no sería posible sin haber definido antes el flujo de
actividades. Teniendo definidos los controles, también podemos definir la forma de
control, los recursos involucrados para su aplicación, el responsable de que se haga y el

registro o
evidencia para tener confianza de que se realizó.
Como ves, hay algunas diferencias importantes.
Saludos.
Responder
CARLOS LLONTOP PAIS

19 de noviembre de 2018 a las 8:56 am
Hola Diego
Una consulta cuando te refieres como plazo en la matriz PESTEL es para aquello que esta
por suceder o ya sucedió….y cuando te refieres al impacto es cuando eso que se ha
analizado cuando ocurra te lo va a generar….
Una vez definido la matriz se tiene que establecer un plan de acción para poder obtener o
evitar los impactos?
Por favor tu amable respuesta.
Responder
Diego Betancourt
20 de noviembre de 2018 a las 11:01 am
Hola Carlos.
Es para aquello que va a suceder. Si ya está sucediendo pero lo estás monitoreando

debido a que su impacto puede cambiar, le coloco corto plazo u otra columna
denominada «actual».
Sobre impacto, es tal cual como dices.
Y si, es ideal que se establezcan planes de acción, estrategias, proyectos o cualquier tipo
de planificación para hacer frente al aspecto determinado en el PESTEL.
Un saludo.
Responder
milena carvajal
18 de diciembre de 2019 a las 7:34 pm
hola diego como estas. necesito preguntarte algo
cual es el contexto organizaciónal de una empresa , y cual es la hoja de control y como

se realiza.
Muchísimas gracias
Responder
Diego Betancourt
21 de diciembre de 2019 a las 9:37 am
Hola Milena.
Lee el primer párrafo de este artículo. No sé si la hoja de control por la que preguntas
es esta. Es la que conozco.
Responder
jeisson lara
27 de diciembre de 2017 a las 2:37 pm
hola ingenio empresa, me gustaría saber como derogar la guía a mi empresa, es que mi
empresa presta 3 servicios diferentes y me confundo al momento de implementar la
norma ya que los procesos son diferentes y los servicios son diferentes, informáticos,
ambientales y civiles gracias, saludos
Responder
Diego Betancourt
28 de diciembre de 2017 a las 9:07 am
Hola Jeisson.
No importa qué tan diferentes sean los servicios de la empresa. Cuando comiences a
implementar la norma verás que la diferenciación no es problema.
– Comienza identificando el contexto de la organización. Un análisis PESTAL para toda la

empresa (y teniendo en mente los servicios) te dará el escenario que rodea la empresa.
– Identifica tus partes interesadas: Como bien dices, cada servicio es muy diferente uno
de otro, por lo tanto es normal que encuentres partes interesadas muy diferentes unas
de otras. ¿Qué esperan ellos de cada servicio? ¿Cuál es su necesidad, expectativa,
interés? Una matriz para los servicios.
– Define el alcance: tal como te comenté en el post de alcance… fijate que el análisis del
4.1 y 4.2 es el mismo que harías si solo tuvieras en cuenta una línea de servicio.
– Define los procesos: Aquí viene la chicha: Identifica todos los procesos de la
organización. Según lo que me cuentas, tendrías procesos de apoyo, estratégicos, y
como procesos misionales tendrías proceso de servicio informático, proceso de servicio
ambiental, proceso de servicio civil, etc, (es un ejemplo). Aquí es donde simulas cada
proceso misional desde que ingresa la solicitud de un cliente, todas las actividades que
se realizan con la solicitud y las salidas que se generan. Te recomiendo leas este post, te
dará luces para resolver tu inquietud.
Responder
Marcial
07 de noviembre de 2017 a las 8:03 pm
amigos me pueden enviar un ejercicio de como elaborar matriz de riesgos de contexto

interno de una empresa de transporte.
Responder
ROMEO
19 de octubre de 2017 a las 11:49 am
ME PODRA ENVIAR ALGUNOS EJEMPLOS DE LOS CONTEXTOS PARA UN PROCESO DE

MANTENIMIENTO
Responder
Diego Betancourt
23 de octubre de 2017 a las 1:49 pm
Hola Romeo. No tengo un ejemplo concreto de este requisito para un proceso como
mantenimiento. Sin embargo a más tardar, la próxima semana voy a actualizar este post
con un ejemplo práctico para cumplir con este requisito de la normal.
Responder
Diana
27 de enero de 2017 a las 8:26 am
buenos dias!
me darían alguna idea de como ínter-relacionar documentalmente mis partes interesadas

pertinentes que lo he identificado y lo he documentado mediante una tabla, con el
análisis de contexto (que lo he realizado mediante el análisis DOFA)?
Responder
Diego Betancourt
Hola Diana. Comprender la organización y su contexto (4.1) es información de entrada

para los stakeholders (4.2), pues en el primero identificas las cuestiones internas y
externas (incluidas partes interesadas) y en el segundo haces seguimiento y revisión.
La lista de partes interesadas no tiene que estar interrelacionada con tu análisis DOFA,
ambos son documentos utilizados para determinar el contexto. Aun así si los quieres
interelacionar, un buen ejercicio es evaluar el manejo que le darás al interesado
(obtenido de tu tabla) con otro ítem que aplique en el DOFA. Es decir, tomar la
información arrojada por la tabla y correrla sobre el DOFA, siendo el 4.2 información de
entrada para el 4.1.
Por ejemplo tomemos el caso del colegio que está explicado en el post: Puedes
considerar que con las familias de los estudiantes las juntas de padre de familia se
consolidaron como una fortaleza del Colegio. Sin embargo una amenaza es la falta de
preparación ante un sismo, lo que atenta contra las necesidades y expectativas de los
padres. ¿Qué estrategia podrías implementar a partir de la fortaleza y debilidad
mencionadas?
Responder
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¿y los externos? De puertas para afuera. Los podemos agrupar así:

Grupos de interés: Proveedores, clientes, competidores, accionistas, sindicato, periodistas,

Evaluación de los factores

Volviendo al contexto, para lograr

análisis que se haga, debe ir

Es importante que los factores que

Ejemplo de abordaje del requisito contexto organizacional

Primero con el análisis FODA:

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Un ejemplo de análisis PESTEL es el siguiente:

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