INSTITUTO CONSORCIO

CLAVIJERO
HOTELERÍA ADMINISTRATIVA

SÍNTESIS DE TEMAS DE LOS DE LOS DEPARTAMENTOS DE

UN HOTEL
PROFRA. ELSA ROXANA CASTAÑEDA ACUÑA

CLAUDIA VERÓNICA SÁNCHEZ GARMA

Alumna
SÍNTESIS DE TEMAS DE LOS DEPARTAMENTOS DE UN
HOTEL
Ama de llaves

Los diferentes tipos de organizaciones en las cuales un Ama de Llaves se

desempeña engloba una serie de opciones como: hoteles de diferentes
categorías, aparts hotel, complejos de cabañas, hosterías, moteles, resorts,
complejos termales, etc., también en todo sector que brinden servicios de
hospitalidad como sanatorios, clínicas, complejos habitacionales, hoteles
sindicales, country club, residencias para la tercera edad, residencias
estudiantiles, etc.

El ama de llaves dependerá de la dirección y

liderazgo del Gerente General, Gerente de
Operaciones, quienes en sus funciones
dispondrán de lo necesario para que su puesta
sea llevada de la manera más correcta de
acuerdo con la categoría del establecimiento.
Así mismo, tendrá una estrecha relación con las áreas de la recepción, reservas,
mantenimiento, compras o áreas administrativas, financieras y contables. La
comunicación correcta con estas áreas será parte de su desempeño y su
capacidad de resolución, solución y acción ante las necesidades del huésped.

El Ama de Llaves estará capacitada

para organizar y controlar el trabajo
realizado en el área de pisos y áreas
públicas, prestando asistencia técnica
y operativa; mantener la limpieza del
establecimiento, aplicando criterios de
seguridad laboral e higiene, brindando
confort, y calidad a los huéspedes;
planificar y distribuir el trabajo de su personal a cargo, utilizando el mando de
forma efectiva.
Lavandería

La hotelería en su ámbito, uno de los

principales departamentos es la lavandería,
desempeña un punto estratégico en el
desempeño del hotel y es de gran importancia.
Es el departamento que tendrá relación con
todos los demás, que estén enfocados en la
atención de huésped. Por otro lado al huésped
le brinda un servicios extra a sus necesidades de aseo personal y este podría
estar integrado en el valor agregado dentro de la experiencia del huésped o ser un
servicio opcional con pago extra.

El servicio de lencería, como también se

le conoce de forma interna está basado
en lo básico que es lavar, planchar, secar,
tanto la lencería del hotel, como la ropa
que se le encargue de parte de los
huéspedes. Dada la naturaleza y la
delicadeza de sus servicios, deberá ser
proporcionado por personal calificado y maquinaria adecuada para estas
actividades.

Las funciones principales, en detalle seria el control e inventario de toda la ropa

del hotel, ejemplo toallas, alfombras, pañuelos, manteles, servilletas de tela, etc. El
lavado, planchado y reparación de toda la ropa del hotel, así como de las prendas
que el cliente requiera.

Botones

Cada hotel determina si es o no

relevante la presencia de los botones,
habitualmente estos se presentan en
hoteles a partir de tres estrellas, pero no es una norma, ya que hay hoteles en esta
categoría que no los implementan.

La función o funciones que lleva a cabo la mas importante, es la imagen de

bienvenida, en primera instancia, después llevar los artículos y equipaje del
huésped a la recepción, para que el mismo, con tranquilidad revise su reserva y le
den el acceso a la misma, después, llevar en un tour amigable al huésped,
mostrarle las amenidades del hotel y los accesos para su comunidad. Realizar
tareas de atención al cliente basado en las necesidades de este. Controlar y
almacenar todos los equipajes que se dejen en consigna. En algunas ocasiones
puede fungir como valet parking, si es que no se cuenta con este servicio.

Dentro de las características de los botones

deben tener buena apariencia, ser amables,
respetuosos, cordiales y serviciales. El
protocolo que deben seguir es dar una
cálida bienvenida a los clientes, evitando a
cualquier costa comentarios alusivos a los
huéspedes, abrir la puerta y ofrecer la
información que necesiten. Siempre debe
acompañar a un cliente a su habitación deberá dar paso siempre primero al
huésped e indicarle la dirección. Al llegar a una habitación debe llamar primero
con los nudillos, esperar y cerciorarse de no obtener respuesta, abrirla, encender
la luz y permitir la entrada del cliente. Dentro de la habitación deberá retirar las
cortinas, supervisar que no falte nada y enseñar al huésped el funcionamiento de
servicios como el aire acondicionado. Por último, debe acomodar el equipaje en su
lugar correspondiente.

El uniforme del botones juega un papel importante, por ser la imagen del hotel, así
como la presencia y pulcritud de los empleados, como hemos dicho antes, es la
primera impresión que tiene un cliente sobre el hotel en el que se va a alojar.

Habitualmente los botones llevan uniformes oscuros de chaqueta con cuello mao y
pantalón, y en muchos casos se llevan alguna lista decorativa en color dorado. En
los hoteles 5 estrellas las nuevas tecnologías y la labor de los botones son una
ventaja competitiva. En donde el trabajo de los botones merece una mención
aparte, donde en muchos casos requiere incluso una formación universitaria para
desarrollar su trabajo. Además, forman parte de los cursos de formación de los
lujosos hoteles al igual que el resto de personal y, es así, como consiguen que la
excelencia sea una seña de identidad.

Mantenimiento

El área de mantenimiento de un hotel es

uno de los departamentos que sus labores
estarán siempre tras bambalinas. Sin
embargo, es la columna vertebral que
sostiene la infraestructura de este. Es una
posición vital de alta importancia para que
el hotel tenga un buen funcionamiento.

Dentro de sus responsabilidades van desde

tener siempre en funcionamiento la iluminación del hotel, desde la recepción hasta
cada una de las habitaciones de los huéspedes. Otras de las responsabilidades
medulares es la infraestructura hidráulica y de saneamiento. Todos los cuartos
tienen sus baños completos y el buen funcionamiento hará que la experiencia sea
agradable e inolvidable.

Dentro de las funciones del área de mantenimiento esta la infraestructura

hidráulica, eléctrica, ebanistas, telecomunicaciones, sistema, tapiceros,
carpinteros, albañilería, decoradores de interiores, pulidores. Todos bajo el mando
y dirección del Gerente de Mantenimiento. Las habilidades de cada uno de los
integrantes de esta área deberán estar comprobadas y en la mayoría de las veces
certificadas. Lo idóneo para un gerente es que tenga alguna ingeniería, ya sea en
electricidad o industrial, esto porque tiene los conocimientos de trabajar con una
logística adecuando y control de planeación eficiente.
 Así mismo, el área o departamentos de
mantenimiento deberá supervisar diario, por
medio de un plan de supervisión, la
infraestructura del local, revisando en especial
la prevención de fallas en todos los ámbitos.
Así mismo, como parte de su responsabilidad
esta la planeación de las futuras
rehabilitaciones del hotel, restaurante y bar sea esta por modernizar el espacio o
por la creación de alguna temática en especial, pero también si el hotel es sede de
algún evento, tendrá a cargo el acondicionamiento del evento, con todas las
necesidades de infraestructura que vaya a requerir.

Seguridad

Los hoteles en el mundo deben tener como parte

un esquema de seguridad, diseñados
especialmente para cada complejo. La logística
que se aplica a la seguridad dependerá del
tamaño del complejo. Si es solo un edificio o si es
un hotel de playa de muchas hectáreas o metros
cuadrados.

La estructura de personal que se deberá contemplar es: oficiales de entrada,

seguridad en pisos, seguridad de videocámaras, seguridad de espacios abiertos,
incluso en los hoteles de playa, se determina seguridad acuática.

Durante la fase de planificación se

revisan y estudian los diferentes
accesos a la instalación para minimizar
el intento de robos, intrusiones o actos
de vandalismo. Se evalúa también la
seguridad de las zonas exteriores para
verificar si es necesario tomar medidas
en áreas específicas como parkings, piscinas o áreas deportivas.
Siempre se garantizará que los huéspedes estén seguros. Y siempre estar alertas
las 24 horas y los 7 días de la semana, es uno de los departamentos que siempre
esta en constante trabajo, desde niños perdidos, hasta amenazas de posibles
robos a los huéspedes, o al mismo hotel. Dicha seguridad debe ser siempre
discreta, por lo que en muchas ocasiones los empleados estarán camuflajeados,
sin el distintivo azul tipo policiaco.

El área de seguridad estará conformada por un Gerente de Seguridad, que

controlara el total de elementos, este gerente tendrá su base de operaciones en
un bunker que contendrá las pantallas de las cámaras de vigilancia, desde ahí,
dependiendo lo que se vaya analizando en las cámaras, dirigirá acciones en caso
de un evento.

El perfil de los empleados de seguridad debe estar determinado por su experiencia

en el ramo, su habilidad de detectar posibles riesgos. Se contratará expolicías.
exmilitares o que lleven una trayectoria en el área de seguridad. En los espacios,
no se permite personal sin experiencia, dado de la importancia que el hotel da
para sus huéspedes.

BIBLIOGRAFÍA

- Consejo Federal de la Educación. (agosto,2011). Ama de Llaves.

http://www.inet.edu.ar/wp-content/uploads/2013/05/149-11_08.pdf
- Larraiza, L. (s.f.). El Departamento de Lavandería.
https://leirelarraiza.com/operativa/actividades-del-departamento-de-
lavanderia/
- Vinccihoteles (noviembre 18, 2019). Botones de hotel: funciones y
curiosidades de una profesión con historia.
https://www.vinccihoteles.com/blog/botones-de-hotel/
- Sercotel. (noviembre 16, 2017) Los botones y sus funciones en un hotel:
descubre su importante figura. https://blog.sercotelhoteles.com/botones-
hotel/
- Hoteles.pcweb. (septiembre 5,2020) Departamento de mantenimiento de un
hotel. https://hoteles.pcweb.info/2019/09/departamento-mantenimiento-de-
un-hotel.html#:~:text=El%20mantenimiento%20del%20hotel%20es%20el
%20mantenimiento%20de,muchas%20necesidades%20espec
%C3%ADficas%20para%20hoteles%20y%20sus%20clientes.
- Beltrán, G. (s.f.) Segurilatam. Seguridad en hoteles y centros turísticos.
https://www.segurilatam.com/seguridad-por-sectores/turismo-y-ocio/
seguridad-en-hoteles-y-centros-turisticos_20180919.html