Universidad Autónoma de Coahuila

Facultad de Contaduría y Administración

Unidad Torreón
Licenciatura en Administración de Empresas Gastronómicas y
Turísticas
COMPETENCIA: Administración y Operación Hotelera
ACTIVIDAD A REVISAR: Portafolio 2 parcial
ALUMNO (A): Jose Luis Picón Lomas.
GRUPO: 2T
MATRICULA: 20066633

Recepcionista:
Las funciones de un recepcionista de hotel son diversas y
dependen en buena medida del fino de establecimiento
hotelero. Por lo general, un recepcionista es la persona
responsable de proporcionar todo tipo de inflamación y la
asistencia solicitada por el huésped/ciento en cada caso.
Por tanto, debe tener una visión global del hotel que le
ayudará a resolver las demandas del cliente.
Algunas de las funciones del recepcionista son:
• Recibir a los clientes: Los recepcionistas son los
responsables de dar la bienvenida a los huéspedes y
hacer que se sientan recibidos y acogidos, son el primer
contacto con el hotel

Recepcionista
• Hacer el check-in de los clientes: Los recepcionistas
deben verificar
identidad de los clientes antes de entregarías las llaves o
la
basta de su habitación. Comprueban la documentación
necesaria y hocen el registro en la base de dalos del
hotel.
*Dar Información sobre el hotel: Los recepcionistas son el
punto de
reverenció para los huéspedes durante toda su estancia
responsables de proporcionar toda la información sobre el
hotel, sus insolaciones, productos y servicios.
• Brindar una excelente atención al cliente: Los
recepcionistas responden a las peticiones de los
huéspedes: desde camas
supletorias hasta un catering especial. Además,
responden las
llamadas, los coreos y gestionan las redes sociales.
• Gestionar las reservas y cancelaciones: Otras de las
funciones son
más administrativos, gestionar las reservas y
cancelaciones, legado
de los huéspedes y habitaciones disponibles. De nuevo,
es
importante conoce los programas específicos para
desarrollar
estas funciones.

Recepción – Botones
Las funciones de un botones en un hotel principalmente:
o Llevo el equipaje de los huéspedes a la recepción o
incluso a la propia habitación.
o Realizar tareas de atención al cliente en los servicios
solicitados, como reservar billetes o solicitar servicios
de vehículos de desplazamiento.
o Proporcionar información sobre los servicios del
hotel.
o Facturación y almacenamiento de equipaje en la sala
de equipajes.
o Acompañar a los huéspedes a sus habitaciones para
explicarles el funcionamiento de las luces y otros
servicios.
o Aparcamiento de vehículos a petición del huésped.

Jefe de recepción
Depende del Gerente General. Supervisa el trabajo de la
recepción en un hotel y los recepcionistas, dependiendo
del tipo de hotel puede superior a los botones, personal
de servicio al huésped consejero valle parking, según
corresponda.
Auditor nocturno
Registra huéspedes, contestar las llamadas telefónicas y
tomar relevos, responder a los quejas, solicitudes y
emergencias de los huéspedes
 Profesor facturas, enviar cheques a proveedores y
repartir cheques de empleados
o Conciliar cuentos

o Hacer balance del cajón de efectivo y los recibos de

registro
o Investigar y resolver cuentas descaradas

o Mantener registros financieros y libros contables

precisos
o Ayudar en los preparativos de previsiones y
auditorias

Ama de llaves
B departamento de ama de laves tiene como actividades
específicas la limpieza y presentación de las habitaciones,
áreas públicos y áreas de servicio del hotel, así como el
control de la ropa de las habitaciones la mantelería, los
uniformes y suministros necesarios para su coerción
La misión del ama de laves será atender con auténtico
espíritu de servicio y hospitalidad a locos los clientes por
igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y
áreas públicos, y buscando en todo momento la mejor
forma de atender las necesidades de los huéspedes
durante su estancia en el hotel.

Ama de llaves - jefa

  Entre las actividades más destacadas del puesto, se
encuentran:
 Contratación y bienestar de su personal
 Supervisión, control y adiestramiento del mismo
 Dilución del trabajo
 Dirigir los inventarios mensuales de blancos y
suministros
 Revisar mensualmente el estado de blancos
 Atender personalmente las solicitudes de los
huéspedes VIP.
 Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas
 Recopilación y/o verificación de las listas de
ocupación

Ama de llaves - Supervisora

 Reparte suministros de limpieza a las camaristas y
limpiadores
 Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y
mantenerse bajo custodia del Ama de llaves
 Revisar que las raperos o servicios en pisos estén
dotados y en orden
 Brindar entrenamiento al personal nuevo

Ama de llaves - Camarista

Entre las actividades más destacadas del puesto, se
encuentran:
 Revisar si el huésped ha olvidado algo
 Comprobar si el cliente se ha levado algo y
comunicarlo, por teléfono a recepción
 Cambio de ropa de cama
 Limpieza de habitaciones y baños
 Reposición de suministros
  Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
 Revisión del funcionamiento de luces y aparatos
eléctricos

Ama de llaves - Áreas públicas

las áreas públicas de un hotel, son todas aquellas áreas
de uso frecuente por los huéspedes y clientes de los
servicios de hotel. Por ejemplo, lobby, y salones.
estacionamiento, gimnasio, bar, restaurantes elevadores,
jardines, pasillos, área de alberca.
la organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la
responsabilidad del departamento de Ama de llaves y se
clasifican en áreas extremos y áreas internas.

Ama de llaves - Áreas públicas

Áreos estemos:
Son aquellas destinados al uso de los huéspedes y/o
clientes. Se crocitaron por estar total o parcialmente
expuestas a la luz del sol y clore
lobby.
Requiere de mucha atención ya que es una zona de
mucho tránsito y es la tarjeta de presentación del hotel.
Prácticamente el lobby está siempre ocupado por
huéspedes haciendo check in o check out, que esperan,
se relacionan o simplemente descansan.
Durante el día se debe estar haciendo limpieza de
basureros, puertos y ceniceros, ceniceros [en caso de que
se permita fumar en esa zona) y sobretodo limpiar
constantemente el piso.

Ama de llaves - Áreas públicas

• Baños públicos
Su uso es constante por lo que el personal de limpieza
deberá estor mus pendiente de esta área para
mantenemos limpios, reconocer falanges o reportar
alguna falla al departamento de mantenimiento.
* Elevadores de huéspedes y de servicio.
Requieren una limpieza muy frecuente por el constante
uso que se les da. Las limpiezas profundas deben
programarse por las noches para no interrumpir el
servicio.
• Otras áreas externas son: Puertos principales,
estacionamiento, alberca, gimnasio, áreas deportivas,
centro de negocios, etc.

Ama de llaves - Áreas públicas

Areas Internos:
Son aquellas destinados al uso de los empleados, en
algunas ocasiones puede representar una superficie
incluso más grande que las zonas destinadas a
huéspedes. Es muy Importante fomentar en cada uno de
los empleados la conciencia que todos son responsables
de mantener en orden y limpias sus áreas de trabajo.
Ente las zonas Intimas encontramos
 Solanos
 Oficinas administrativas
 Baños del personal
 Escaleras de emergencia
 Área de proveedores
 Azotea
 Bodegas, pasillos y áreas de servicio

Ama de llaves - Lavandería

El departamento de lavandería tiene como objetivo el
lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y
mantelería del hotel.
A pesar de que este departamento no se encuentra
directamente en conoció con el huésped, si contribuye
para que se encuentre cómodo dentro de su habitación.
La colocación de controles representa una medida
adecuada para ser más eficiente el servicio en lavado y
por otro lado el conteo de ropa del hotel permitirá
mantener un stock suficiente que a su vez repercutirá en
la conservación de costos de producción bajos.

Ama de llaves - Lavandería

En algunos hoteles pequeños la lavandera forma parte de
Ama
de laves debido a que la operación del hotel es menor y
permite manejar ambos departamentos, a diferencia de
hoteles de gran turismo que por su magnitud y
operatividad el cargo de trabajo es mayor para estar bojo
la responsabilidad de una sola persono.
entonces en estos casos el departamento es
independiente.
Se debe seguir un proceso de clasificación de prendas
por tipo y colores para evitar dañarías (se separan las
sábanas, toallas, cortinas, mantelería, etc.)

Ama de llaves - Tintorería

El servicio de tintorería generará un ingreso adicional para
el hotel, confiere a este departamento dar un servicio en
el cuidado de predios de vestir a huéspedes que solicitan
el servicio desde la
Habitación
Regularmente también se ofrece el servicio de lavado
para los uniformes de los empleados, este servicio no
tiene costo.

Servicio al huésped
E departamento de atención y servicio al huésped, es la
sección del hotel responsable de resolver los problemas,
manejar las quejas de los huéspedes brindar soporte
técnico y asegurar que se cumplió la distintas
necesidades y expectativas de los clientes.
Las principales funciones básicas que desarrolla un
departamento de atención y servicio al cliente en un hotel
son las siguientes:
o Brindar un servicio que el cliente recuerde con alegra
y quiera hospedarse en el hotel en sus próximas
vacaciones
o Resolver los problemas que pudiesen surgir durante
la estada del
ciento
o Mantener una comunicación constante con los
demás departamentos que forman parte del hotel

Servicio al huésped
 Manejar las quejas y comentarios de los huéspedes.
Estas son oportunidades y mejora para el hotel
 Asegurar que se cumplan las aferentes necesidades
expectativos de cada cliente
 Preguntar a los clientes como están pasando sus
vacaciones. Un porcentaje de clientes no reportan las
incidencias al hotel, sino a su agencia de viajes. Es
por ello que se debe tratar de resolver los problemas
en destino
  Dar a los huéspedes más de lo que esperan. Algo
simple como un pastel de cumpleaños o detalle por
una celebración especial le alegrara el dio
 Compensar a los clientes por fallas en algún aspecto
del hotel [servicios, errores en la reserva,
edificaciones, habitación incorrecta, etc.)
Servicio al huésped
o Archivar constancias de las compensaciones
entregadas a clientes, Ciertos clientes repartan a las
agencias de viaje que nunca los ayudaron con su
problema y quieren una devolución Tollos del dinero
pagado por las vacaciones. Es por ello que es mejor
contar con documentos firmados por el huésped y
que demuestren la asistencia
 Reservar los restaurantes que soliciten los clientes.
Dependiendo el tamaño del hotel, los restaurantes
podían tener cupo limitado
 Vender servicios adicionales como cenas románticas,
arreglos florales, pasteles de cumpleaños, etc.
o Recomendó los mejores atractivos turismos y
actividades de la
ciudad
o Aseguró que la única preocupación de nuestro
huésped sea
o disfrutar sus vocaciones

Servicio al huésped
 Coordinar con el departamento de recepción los
cambios de habitaciones
 Verificar con el departamento de ama de llaves que
las habitaciones están listas antes de la legada de los
clientes
  Recopilar encuestas de satisfacción de clientes.
Estos dalos son voltios para medir el nivel del
servicio, implementar nuevas estrategias y agregar
nuevos servicios al hotel
o Ver y dar seguimiento a las reseñas de clientes
hechos en plataformas como IrpAdvisor, Expedia,
Booking. Airbnb, entre otras. Una reseña negativa
puede provocar que menos clientes quieren reservar
sus vacaciones en el hotel. El objetivo es obtener
o 5 estrellas dentro de las plataformas de
reservaciones
o Informar al gerente general de cualquier comentario
con relevancia entre los clientes y otros
departamentos del hotel
Servicio al huésped
 Fidelizar al cliente mediante la atención y el servicio.
Busca que el cliente se siente cómodo y bienvenido
en el hotel
 Proporcionar informaciones en persona, por teléfono
o en línea
 Cumple con las políticos y procedimientos
establecidos por el hotel

Reservaciones
las personas que laboren en este departamento, deben
estar corrientes de lo delicado de su labor y tomar en
cuenta que es conde se inicia el ciclo que bien podríamos
llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que
tiene el cliente con nuestro hotel y este puede ser en
forma personal, por carta o telefónica, etc. También puede
ser usado algún intermediario, como agencia de vicies,
asesoría de grupos y convenciones,
aficiones gubernamentales, líneas céreas, etc.
Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es
fungir como asesor e interpretó los deseos y necesidades
de nuestros futuros huéspedes aforrándoles la
reservación más adecuada.

Reservaciones
Entre las funciones del departamento de reservaciones se
encuentran:
 Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y
cambios
 Controlar los depósitos a cuenta de reservaciones
que reciba de los clientes
 Aplicar las políticas que le marquen las normas de la
empresa, sin que por esta causa se deje de emplear
el criterio que la experiencia le ha dado
 Conocer las características del hotel, en cuanto se
refiere a las habitaciones, salones, áreas públicas y
distribución en general de todos los departamentos,
para poder dar la orientación e información más
adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.

Alimentos y bebidas
Funciones de la división de Alimentos y Bebidas
Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios más
antiguos asociadas a los establecimientos de hospedaje.
En la división de alimentos y bebidas del hotel modero de
servicio completo, se recita una operación compleja que
implica un gran número de funciones altamente
especializados.
Parte del departamento se encuentra organizado como un
restaurante, con divisiones destinadas a la preparación y
al servicio de alimentos y bebidas. Otras partes del
departamento pueden encargan del servicio de las
habitaciones (room service) y del servicio de almenos y
bebidas en banquete.

Alimentos y bebidas
E tamaño del departamento de alimentos y bebidas
depende de muchos factores como el tamaño y tipo de
hotel, el interés en la comercialización del servicio de A y
B, y el número y tipo de reuniones y convenciones que el
hotel recibe. En un hotel de medano categoría se tiene
por lo menos un restaurante. En muchos hoteles se
cuenta con cafetera para las comidas informales y un
restaurante de especialidades. En un resorte típico, o en
un centro de convenciones, puede haber varios
restaurantes dentro de la propiedad.

AvB - Hostess
Una Hostess se encarga de dar la bienvenida al cliente,
acompañado a su mesa y hacer que los comensales
disfruten al máximo de su excelencia gastronómica,
asegurándose de que su estancia en el restaurante sea
excelente.
Aunque pueden tener muchas más funciones y a
continuación veremos una lista detallada de todas las:
o Dar la bienvenida a los clientes y recibiros de una
manera cálida y amigable
o Revisor el registro del libro de reservas de cada
cliente a medido que legan
o Acompañar a los clientes a las áreas del comedor del
restaurante donde tengan asignadas sus mesas
AYB - Hostess
o Proporcionar los menús y anunciar el nombre del
camarero que les va a atender
o Asegurase de que se satisfagan las necesidades y
deseos gastronómicos de nuestros clientes
o Supervisar la actividad del restaurante para poder
determinar el flujo de mesas y comidas y coordinarse
con el equipo de sala
o Controlar la lista de espera y proporcionar los
tiempos de espera
o precisos

o Mantener el área de recepción Limpia

o Responder a las consultas y solicitudes de los

clientes de manera oportuna, amigable y eficiente

AVB - Hostess
 Ayudar a otros compañeros con el trabajo secundario
como limpieza. almacenamiento, montaje de mesas,
elc. cuando fuera necesario para que estén
disponibles para los siguientes
clientes
o Atender las reservas por teléfono

o Realzar tareas de apertura y cierre según sea

necesario
o Atender a los clientes que requieran una atención
adicional.
o como par ejemplo, niños o ancianos

o Atender a las quejas de los clientes y ayudar a

resolverían lo mejor posible
o Despedir a los clientes a su partido

AyB - Meseros
Aunque a veces pensamos que las labores de un mesero
se reducen a servir comida, realmente el trabajo de un
mesero tiene que ver principalmente con mantener una
buena comunicación con los clientes y con elresto de su
equipo de trabajo, Con esto, es capaz de conseguir que el
cliente se sienta escuchado, y que las labores internas
puedan fue de monera franquía y efectivo.
Dentro de las actividades de un mesero se encuentran:
 Recibir a los clientes
Es necesario que el mesero el de la bienvenida a los
clientes y se presente.
 Memorizar el menú
Para poder dar recomendaciones, una descripción
acertada de los platos y. además, responder Inquietudes
sobre estos, es necesario que el camarero sea capaz de
aprenderse el menú y lo forma en que está preparada
cada receta y sus ingredientes.

AvB - Meseros
 Limpiar y organizar
La higiene y la limpieza son fundamentales en cualquier
restaurante. Por esta razón los meseros deben secar los
cubiertos, organizar el área del comedor antes y después
del servicio, surtir saleros, y demás recipientes con
condimentos.
 Solicitar y levar registro de los pedidos
Luego de entregar la carta y hacer sus recomendaciones,
los meseros deben preguntar y anotar qué desean los
clientes, para después transmitir tanto a la caja, como a la
cocina y a la zona de despacho de bebidos.

AyB - Meseros
  Servir y retirar los platos
Los meseros sirven los platos y bebidas que los clientes
han pedido.
Luego de que terminan deben recoger la mesa, y llevar la
loza sucia a la zona de lavado
 Transmite información
Una de las actividades más indispensables de los
meseros es comunicarse correctamente, ya que
permanentemente se encuentran en contacto con los
comensales y con sus compañeros de trabajo.

AyB - Gerente de restaurante

El trabajo en la gerencia de un restaurante es muy variado
e involucra una gran cantidad de funciones diarias. Estas
funciones van desde el trato con el cliente y con el
personal a su cargo, hasta la elaboración de inventarios.
Responsabilidades
o Coordinar las operaciones diarias del restaurante, bar
y cocina
o Ofrecer un servicio superior y maximizar la
satisfacción de los
o clientes

o Responder de forma eficiente y precisa a las quejas

de los
o clientes

o Evaluar la calidad de los productos regularmente

o Organizar y supervisar los turnos

AyB - Gerente de restaurante

o Evaluar el rendimiento del personal y ofrecer
información para mejorar su productividad
 o Estimar las necesidades futuras de artículos,
utensilios de cocina y productos de limpieza
o Garantizar el cumplimiento de las normativas
sanitarias y de seguridad
o Gestionar la buena imagen del restaurante y sugerir
formas de mejorarla
o Formar a los nuevos empleados y al personal
habitual sobre prácticas adecuadas de servicio al
cliente

AyB - Cocina
 Chef ejecutivo
Es el responsable de la producción de alimentos,
planificar los menús, manejo de presupuesto e incluso de
la contratación y capacitación del personal de cocina.
También se encarga de se encarga de preservar los
estándares sanitarios y de seguridad del lugar.
 Subchef
Es el segundo cocinero y asiste al jefe de cocina. Se
encarga de organizar a todo el equipo de trabajo y su
operación diaria.
 Chef de estación
Está a cargo de una estación o área en especifico.
Generalmente tiene la encomienda de preparar y producir
platos especiales
salsas de tipo gourmet.

AyB - Cocina
 Chef de cocina frío
La cocina fría se refiere a ensaladas, aderezos, sopas
frías, entradas frías, patés, carnes y pescados que se
sirvan en frío.
El chef de cocina frío supervisa que todos los alimentos
fríos que se preparen estén en tiempo y forma pare
ofrecer a los comensales.
 Chef de cocina caliente
Supervisa la comida caliente como sopas, caldos,
entradas y platos fuertes.
 Chef pastelero
Es otro tipo de cocinero especializado en la repostería,
Cuenta con un gran conocimiento en la elaboración de los
menús de postres, pastelería y repostera

AyB - Cocina
• Stewart
Es el personal encargado de la limpieza y
reabastecimiento de la cocina
Debe mantener todas las áreas de cocina y comedor
higiénicas, así como asegurarse que todos los suministros
del restaurante estén disponibles.
Actividades
o Se encargan de tareas como la eliminación de la
basura, la limpieza de vajilla, la limpieza de pisos
sucios y el almacenamiento de los suministros
entregados.
o Asegurarse de que la cocina esté limpia, bien
cuidada y organizada en todo momento.
AyB - Cocina
o Asegurarse de que los pisos estén secos y limpios en
todo momento.
o Operar la maquinaria de lavado de ollas y mantener
un ambiente de trabajo higiénico.
 o Recolectar y retirar la basura de todas las áreas de la
operación siguiendo los procedimientos establecidos.
o Deshacerse de los residuos de acuerdo con las
normas del hotel y de las autoridades y seguir las
directrices de reciclaje.
o Asegurarse de que el área del cubo de basura se
mantenga limpia y ordenada.
o Llevar a cabo una limpieza general que incluya
barrer, limpiar, lavar y vaciar los cubos de basura y
las cajas, asegurando su colocación en los
contenedores correctos.

Banquetes - Gerente
El Gerente de banquetes tiene la responsabilidad máxima
del departamento y depende en jerarquía del Gerente de
Operaciones y/o del Gerente General del establecimiento
de alojamiento turístico. Tiene la responsabilidad de
planificar, organizar y ofertar todos los servicios de
banquetes que ofrezca el establecimiento.
Responsabilidades específicas del gerente de Banquetes:
 Conocer el ambiente físico o arquitectura del hotel en
especial las áreas o salones para eventos y
banquetes conociendo el aforo de los mismos y los
diferentes montajes y decoraciones posibles.

Banquetes - Gerente
5. Lista de costos y precios de venta para los banquetes
para:
1. Coffe break
 2. Desayunos, almuerzos y cenas c.
Fiestas
1. Cenas sociales
2. Bufetes
1. Costos y precios de ventas de bebidas por botellas
2. Precios de descorches
3. Precios de renta de salones
Precios de renta de material y equipos incluyendo
complementarios)
1. Lista y precios de contratación para el personal extra.
2. Lista y precios de los proveedores externos

Banquetes - Eiecutivos
Una vez que se acerca la fecha de realización del evento,
la/el ejecutivo se encarga de elaborar las órdenes de
servicio y enviar la información a las áreas de producción
y de servicios, así como a los diferentes departamentos y
secciones del hotel involucrados en el evento como: áreas
públicas, steward, recepción, mantenimiento, compras,
seguridad, etc.
La orden de servicio es el instrumento de comunicación
entre el área administrativa y las áreas operativas.
De igual forma, la/el ejecutivo prepara el checklist,
instrumento que garantizará hacer un seguimiento
minucioso de todos los servicios (internos y/o externos)
contemplados para la realización del evento

Banquetes - Ejecutivos
Los ejecutivos comercializan los espacios y servicios que
brinda el establecimiento y elaboran el presupuesto que
se discutirá con el cliente.
Reservan los espacios (salones) que han sido vendidos y
bloquea la fecha y hora en que se va a llevar a cabo el
evento, una vez que los solicitantes han hecho el depósito
correspondiente según la política del hotel y las
condiciones establecidas en el contrato de servicio. Este
contrato de servicio especifica los términos en que se
llevará a cabo la prestación del servicio e incluye la
cotización (que se deriva del presupuesto discutido entre
la ejecutiva y el cliente), la cual consiste en un resumen
de los servicios que se van a prestar y los montos
respectivos.

. Banquetes - Gerente
 Organizar los eventos promovidos por el hotel fiestas
de fin de año, chamaba, empleados, aniversario del
hotel, lanzamiento de un espectáculo.
o Conocer los precios de la competencia que permita
sugerir a la
Gerencia cambios de estrategias.
o Llevar el historial de los eventos pasados y futuros,
que se presentará a la Gerencia en forma periódica.
Banquetes - Producción y servicio
Área de producción (cocina)
Tiene bajo su responsabilidad elaborar los alimentos que
el cliente ha escogido de la extensa oferta de menús que
se encuentran elaborados. De acuerdo con las
necesidades de los diferentes
tipos de banquetes.
Área de servicio
El Capitán de banquetes tiene la responsabilidad de:
o Supervisar y dirigir el personal bajo su mando
 o Supervisar y dirigir las tareas de arreglo y montaje
del salón

Banquetes - Servicio
o Los meseros son responsables de todas las tareas
inherentes del servicio a la mesa y de surtir y atender
a los participantes o invitados durante el servicio de
alimentos y bebidas de acuerdo con lo convenido con
el cliente. Cuentan con ayudantes quienes los
apoyan en la atención de los asistentes, pero con
menor responsabilidad.
o El Barman es el responsable de la preparación de las
diferentes bebidas alcohólicas, así como del
despacho de vinos y otras bebidas. Surte el bar y
devuelve al depósito las bebidas no consumidas.

AyB - Cocina
o Limpiar y desinfectar ollas, sartenes, utensilios y
otros equipos menores que se usan rutinariamente
en la cocina siguiendo los procedimientos
establecidos.
o Lavar y mantener limpios los pisos y las paredes de
la cocina y el área de lavado de platos siguiendo los
procedimientos estándar.
Lavar, limpiar, clasificar, apilar y almacenar todos los
artículos limpios de forma organizada y segura.
o Si se encuentra algún artículo roto o astillado,
retirarlo de la circulación y actualizar el registro de
roturas e inventario.

AyB - Bartender
Es la persona que mezcla y sirve bebidas a los clientes,
ya sea directamente de en el bar o los prepara para los
meseros y meseras que lo solicitan.
Actividades:
o Deben conocer una amplia gama de recetas de
bebidas
o Poder mezclar bebidas con precisión, rapidez y sin
desperdicio
o Recibir el stock de bebidas envasadas o enlatadas
acomodarlas en almacén utilizando el método PEPS
o Revisar y contabilizar lo que se tiene en bodega o
inventario
o Mantener limpio su uniforme y la barra

AyB - Bartender
o Acomodar y limpiar su área de trabajo desde el stand
de botellas hasta la mesa de preparación y barra
o Servir o preparar cualquier tipo de bebidas o cocteles
ya sea con alcohol o sin alcohol
o Realizar el cobro a los clientes que solicitan directo
en barra
o Al finalizar dejar limpia y ordenada su área de trabajo
El fluir bartender es una rama de la coctelería en la que se
aprende a realizar shows al ritmo de la música, lo que
incluye hacer malabarismos con botellas y copas sin
derramar una sola gota.

AyB - Bartender
Algunos bares incluyen dentro de sus servicios el fluir
bariending. para disponer de una persona que además de
crear buenos tragos, pueda entretener y divertir a sus
clientes.
Dato extra: Existen muchas ramas en esta profesión y por
su talento y su capacidad los bartenders suelen ser
comparados con otros trabajadores de la bebida como los
bajistas o los mixólogos.
El mixólogo se caracteriza por ser más un químico de la
barra, un diseñador de bebidas que se especializa en el
diseño de tragos nuevos, de manera que un bartender
también puede ser mixólogo.

AyB - Cajero
o Si fuera necesario, informar de cualquier programa
que tenga el establecimiento con la intención de
fidelizar clientes, como pueden ser promociones u
otro tipo de ofertas.
o Asesorar y dar respuesta a cualquier solicitud por
parte de los
o clientes

o Conocer el menú al detalle, todos sus precios y el

sistema de facturación del restaurante.
o Recibir llamadas y tomar pedidos para servicio a la
habitación.
o Llevar a cabo un registro y hacerse cargo de que la
cantidad en la caja coincida con los pedidos del día,
asegurándose de que no falte o sobre dinero.

AyB - Cajero
Son los responsables de administrar y procesar los pagos
de los clientes, además de entregar las facturas
correspondientes para justificar las transacciones. Es
fundamental que conozcan a la perfección el
funcionamiento de la caja registradora o computadora que
emplee el local para realizar los cobros.
Actividades:
o Calcular el pago que debe efectuar el cliente con la
ayuda de la caja registradora, verificando siempre
todos los detalles.
o Recibir y cobrar el pago, sea de la forma que sea, y
procesar la transacción del punto de venta de
manera eficiente.

Banquetes - Gerente
• Conocer el inventario actualizado y de su
mantenimiento, los cuales indicarán cuales se pueden
utilizar o deberán rentarse para cumplir con el cliente:
1. Mobiliario: mesas, sillas, tarimas, tableros, toldos
2. Materiales: cristalería, vajillas, etc.
• Mantener un manual de banquetes que debe contener lo
siguiente:
1. Planos arquitectónicos de las áreas y salones para
banquetes
2. Capacidad y montaje para diferentes clases de
servicios
3. Album fotográfico de montajes, muestrarios,
empatados, exposiciones, etc.
4. Lista de costos y precios de los restaurantes y bares
del hotel

Banquetes - Gerente
Archivo
instrucciones y/o poleos creedores internos relacionados
con
• Control administrativo de los eventos:
1. Control de los eventos
2. Libro de Banquetes: "Reserva de Salones"
3. Elaborar presupuestos de los eventos a solicitud del
cliente de forma inmediata.
4. Elaborar el Contrato según las normas y políticas de
créditos de la Gerencia, quien le indicará los límites
mínimo y máximo para las transacciones.
Banquetes - Gerente
5. Elaborar las órdenes de servicio del evento para los
otros
departamentos
Contratación de servicios externos (según la logística del
evento): personal, equipo, mobiliario, etc.
1. Supervisión general antes del inicio del evento
2. Supervisa la facturación de los eventos
o Mantener relaciones públicas con clientes habituales
y/o tentativos.
o Seguimiento, archivo y control de eventos repetibles:
o institucionales - congresos, convenciones, etc.

Banquetes - Servicio
El Supervisor de montaje de salones tiene bajo su
responsabilidad vigilar que la disposición del área del
evento se realice de acuerdo a los términos acordados en
la contratación. Para ello cuenta con el montador de
salones quien se encarga de:
o Transportar y colocar el mobiliario y equipo del
departamento de banquetes.
 o Realizar los montajes de los salones según las
órdenes de servicio.
o Limpiar y cuidar el mobiliario y equipo de banquetes.
o Notificar cualquier falla que pueda existir en los
salones.
o Ayudar a recoger los manteles y servilletas limpias y
sucias, trasladándolas al departamento de lavandería

. Banquetes - Servicio
Por su parte, el steward se encarga de:
o Transportar la loza, la cristalería, cubertería, vajilla,
etc.
o Ayudar al montador de salones en transportar el
mobiliario de banquetes a los lugares indicados
o Recoger y transportar la mantelería limpia y sucia de
los lugares indicados.
o Lavar, secar y colocar la loza, cristalería, cubertería,
vajilla en el montaje o bien en el área designada
o Limpiar el equipo de cocina

o Limpiar y lavar suelos, paredes y techos de las áreas

de trabajo del departamento de Alimentos y Bebidas.
o Seguir las instrucciones recibidas para el manejo de
la maquinaria y uso de detergentes.

Administración - Contralor
Auxiliar del Gerente general en cuestiones financieras y
administrativas. Tiene autoridad para tomar decisiones y
su objetivo es vigilar que los costos y gastos del hotel
sean mínimos y justificados, dentro de sus posibilidades.
Actividades
 o Una de sus principales responsabilidades es vigilar
que los costos y gastos del hotel estén perfectamente
justificados, dentro de las posibilidades.
o Está al cuidado de los fondos, valores y del control
en general.
Establecer sistemas y procedimientos de control y
registro contable.
o Planificar, coordinar y administrar los recursos
físicos, económicos y humanos que necesita un
establecimiento hotelero.

Administración - Contador
Es el encargado de auxiliar al contador general en todos
los trabajos que le sean encomendados por éste.
Algunas actividades son:
o Llevar al día el registro de los diversos pagos a
efectuar. preparando los cheques respectivos de
acuerdo con la programación de éstos.
o Control de facturación de todos los puntos de venta
del hotel.
o Elaboración y resguardo de cartas compromiso sobre
el fondo de cada punto de venta del hotel.
o Realiza o supervisa los arqueos en los puntos de
venta del hotel.
o según la programación.

Administración - Compras
Desde el Departamento de compras se realizan todas las
gestiones necesarias para optimizar las adquisiciones
(programación de las compras, prospección del mercado,
selección y negociación con los proveedores, tramitación
de pedidos, etc.)
Actividades:
o Programación de las compras (alimentos, bebidas,
suministros de limpieza, etc.)
o Prospección del mercado

o Selección de los proveedores

o Negociación con los proveedores

o Elaboración de órdenes de compra

o Supervisa que se surtan los pedidos (En caso de

algún daño. solicitará el reemplazo o hará la
devolución al proveedor)
Administración - Contralor
o Estar al tanto de todas las leyes fiscales y
municipales, tanto federales como estatales, para el
oportuno pago de los impuestos, prestando especial
atención a la correcta aplicación de las tasas de
amortización y depreciación.
o Comprobar en cuentas bancarias los depósitos
realizados para pago de habitaciones o eventos.
o Tiene bajo su cargo a los siguientes puestos:

o Contador

o Compras

o Coja general

o Almacén

o Cuentas por cobrar

o Cajeros (restaurante, bar, cafetería, tienda, etc.)

Administración - Contralor
o Coordinar con el departamento de recursos humanos
la contratación de los nuevos empleados.
 o Asegurar que se cumplan los objetivos financieros
del hotel y que el establecimiento genere las mejores
ganancias económicas.
o Renovar a su debido tiempo los diversos seguros
contratados como cobertura del hotel, encargándose
de cobrar las cantidades correspondientes en caso
de algún siniestro.
o Calcular, al fin del ejercicio contable, las utilidades
que deben repartirse entre los empleados.
o Preparar el programa mensual de pagos a
proveedores, otros operaciones financieras y la
nómina de los empleados, con el fin de determinar
las necesidades de efectivo en cada momento.

Administración - Compras
o Codificación y catalogación de los productos
almacenados
o Control de inventario

o Elaboración de reportes para presentar al contralor y

gerente
o General

Administración - Almacenista
El almacén es un lugar especialmente estructurado y
planificado para guardar, proteger y controlar los bienes
de activo fijo o variable de la empresa, antes de ser
requeridos para la administración o la producción.
Actividades del almacenista:
o Recepción de materiales

o Control de calidad del material entrante

o Registro de entrados y salidas del almacén (siempre
se debe contar con el formato de requisición
correspondiente)
o Almacenamiento de materiales
o Mantenimiento de materiales y del almacén
o Efectuar las tareas de control de inventarios
o Llevar un control físico de las requisiciones surtidas