2.

-Definición del departamento de división cuartos

a. Áreas del departamento de división cuartos

1.- organigrama del departamento de división cuartos

2.- descripción del las áreas del departamento de división cuartos

Reservaciones

El departamento de reservaciones es de vital importancia dentro de la estructura del hotel, ya que

atreves de él se aseguran las ventas con anticipación, se conoce la disponibilidad de habitaciones
con que cuenta el hotel en ese momento y permite anticiparse a las reservaciones futuras.

El número de personas para este departamento se determina en función de la capacidad del hotel
y la cantidad de reservaciones que se reciban durante el día, estas personas deben de ser
capacitadas para tener buena actitud para la venta

Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza el estado
ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente
actualizado de la capacidad y disponibilidad de habitaciones.

Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos de

ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o
bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerse una mayor comercialización.
Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de captar
la mayor cantidad de turismo.

Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades de la
instala

El departamento de reservaciones debe informar a recepción cuales son las fechas cerradas
aquellas durante las cuales no se admite reservaciones pues el hotel está completamente
ocupado.

Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente
en el dominio de algún idioma extranjero, además deben tener una buena aptitud para las ventas
ya que, cuando un huésped solicita una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede
optar por una suite.

Proporciona y asegura al huésped y al hotel, su estancia en las fechas y con los servicios
requeridos.

Además de lograr el 100% de ocupación mediante el buen control del inventario de las
habitaciones del hotel en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la alta
dirección.

Además de llevar el seguimiento de la ocupación real y efectiva del establecimiento día a día,
tanto de la contratada como de la disponible

El Departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los

contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los cambios de tarifas
por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro
tipo, al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.

Recepción

Este departamento es el ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los huéspedes.

Además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia

del os respectivos

el departamento de recepción es importante en el desarrollo operativo de un hotel, no solo

debido a la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también porque es el centro de
operaciones de todo el hotel.
El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en el solicitara
servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.

Antes de empezar a hablar de los procesos administrativos, es importante señalar la importancia

del buen servicio, no solamente en el departamento de recepción, sino en todos los del hotel. El
objetivo del hotel debe ser el cliente se sienta como en su propia casa.

Jefe de recepción

El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones:
Administrativo, Técnico y Social.

Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de

ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.

Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los
requerimientos de atención continua al huésped.

Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de

personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.

Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente
y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.

Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento

Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el
cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.

Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes

considerando los procedimientos del establecimiento.

Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo
dispuesto por la administración y gerencia.

Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel.
Hacer el check – in y el check – out.
  Recibe a los huéspedes.
 Vende y asigna habitaciones.
 Da información general del hotel.
 Hace el registro de entrada del huésped.
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
 Lleva el control de las llaves de la habitación.
 Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos
operativos de un hotel.
 Ingresa dinero al hotel por concepto de:
 Alojamiento.
 Alimentos y Bebidas
 Eventos corporativos.
 Servicios complementarios.
 Lavandería.
 Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de
viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
 Cambio de divisas.
 Control de cajas de seguridad.

Ama de llaves

El departamento de ama de llaves se encarga básicamente de la limpieza de las habitaciones y

áreas públicas del hotel, así como proveer el material necesario tanto en suministros de limpieza y
huéspedes como en lencería para los pisos, la mantelería en los restaurantes y los uniformes del
personal
Este departamento contribuye notablemente en la opinión que el cliente tenga del hotel. Esto es
muy importante para los huéspedes ya que esta área les brinda en el servicio de limpieza, les
proporciona amenities, toallas, además es importante porque se encarga de llevar sus prendas al
área de lavandería.

De la eficiente labor del departamento de ama de llaves, depende en buen grado la imagen del
ambiente y por tanto de la calidad de la estancia del huésped.

Objetivos principales

 Mantener en estado óptimo la limpieza y mantenimiento general de las

habitaciones y áreas públicas
 Capacitación del personal
 Crear una estancia de armonía y confort, atreves del orden
 La limpieza y la higiene en todas las áreas que entran en contacto con el huésped
 Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario
 Papeleo
 Planificar, organizar , dirigir y controlar al personal de su departamento
 Coordinar el trabajo de sus colaboradores
 Motivar al personal
 Entrenar al personal
 Disciplinar al personal
 Liderar a su departamento
 Elaborar estrategias para alcanzar objetivos
 Asistir a reuniones
 Elaborar métodos de control
 Resolver problemas
 Delegar autoridad a encargados de área
 Coordinar el servicio
 Llevar control de todas las llaves del hotel
 Llevar inventarios
 Entrevistar a candidatos de puestos

Mantenimiento

Se encarga de la conservación del equipo e instalaciones de todas las áreas, a las cuales seguridad
proporciona vigilancia, en colaboración con recursos humanos,

Como objetivo principal mantener el edificio y el equipo del hotel en óptimas condiciones para su
funcionamiento y total satisfacción del cliente
El departamento de mantenimiento es uno de los más importantes en el hotel, pues contribuye a
brindar un mejor servicio de huésped.

En términos generales, este departamento se encarga de tener el edificio y el equipo del hotel en
óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento el cual repercute en la satisfacción del
huésped. Esto independientemente de programas y controles muy importantes para una
operación más eficiente.

En muchos hoteles el departamento de mantenimiento está integrado por personas que solo se
encargan de atender las quejas de los huéspedes y solicitudes de reparación de los objetos y
maquinaria, que reciben por parte de los diversos departamentos.

Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de
equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de
mantenimiento que se estudiaran posteriormente.

3.- importancia del departamento de división de cuartos y relación para con otros
departamentos

Importancia del departamento de división cuartos

Es el área encargada de fundamentar los servicios por concepto de hospedaje y aquellos que
derivan directamente de esta necesidad. La complejidad de esta función general del hotel, radica
en todas las actividades que es necesario realizar, para que el cliente se encuentre en un ambiente
confortable, limpio, y en óptimas condiciones para su uso.

Relación interdepartamental

Relación con recepción

En la mayoría de organizaciones el recepcionista no tiene permitido asignar la habitación hasta

que esté limpia

Cada noche el recepcionista imprime un reporte de ocupación

Ama de llaves recoge el reporte en la mañana del siguiente día y realiza la programación de
habitaciones ocupadas, por limpiar, dando prioridad a las habitaciones de los huéspedes que salen
ese día

Al final de jornada ama de llaves realiza el reporte del estatus de las habitaciones y se verifica con
el reporte en recepción para que no haya discrepancia en los mismos
Relación con mantenimiento

Este departamento vela por el mantenimiento y apariencia interior y exterior del hotel y de
mantener los equipos en buen funcionamiento

La camarera es la persona que se encuentra más en contacto con la habitación por ello es
importante brindarle una buena capacitación y ayudarle a desarrollar criterio para que pueda
reconocer las deficiencias que existen en la habitación, reportarlas, y que estas sean reportadas

Relación con contabilidad

Este departamento es el encargado de mantener las actividades financieras del hotel. Entre todas
sus funciones controla también los presupuestos de las distintas áreas como la del departamento
de ama de llaves

Relación con seguridad

Vela por la seguridad de huéspedes y empleados a través de patrullar el hotel . Entre todas sus
funciones controla también cualquier situación anómala dentro del hotel

Debido a que las camareras y personal de áreas públicas trabajan en áreas de mucho tráfico está
en la posición de contribuir significativamente con la seguridad del hotel, reportando cualquier
situación o actividad sospechosa.

Relación con ay b

El departamento de ama de llaves recoge la loza que queda en las habitaciones después del room
service además en el departamento de ama de llaves se controla los blancos utilizados en el
departamento de AYB y los uniformes de los mismo. Y se encarga de brindarles uniformes limpios
a los trabajadores de este departamento

Relación con RRHH

Este departamento encargado del reclutamiento, selección , capacitación del personal , programas
de compensación etc. El departamento de ama de llaves colabora con este departamento
mediante las descripciones de puestos y perfil del personal que necesiten y con una capacitación
directa enn el área de trabajo del empleado
Relación con ventas y mercadeo

El objetico primario de esta división es vender os productos y servicio que ofrece el hotel, el
departamento de ama de llaves colabora proveyendo de un nivel de limpieza y servicio que exceda
las expectativas del huésped.

Relación con compras

El departamento debe mantener un stock de productos y materiales que forman parte de sus
recursos para trabajar. Debe tener contacto con este departamento para seleccionar sus
proveedores, productos y realizar sus requisiciones de compra

Relación con bodega

Bodega lleva un inventario de productos y materiales entregados al departamento de ama de

llaves lo cual a su vez le sirve de control.

b.- ama de llaves

Descripción de ama de llaves

Este departamento contribuye notablemente en la opinión que el cliente tenga del hotel. Esto es
muy importante para los huéspedes ya que esta área les brinda en el servicio de limpieza, les
proporciona amenities, toallas, además es importante porque se encarga de llevar sus prendas al
área de lavandería.

De la eficiente labor del departamento de ama de llaves, depende en buen grado la imagen del
ambiente y por tanto de la calidad de la estancia del huésped.

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y
áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los
uniformes y suministros necesarios para su operación.

La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos
los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y
buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante
su estancia en el hotel.

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de

la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de
División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual
es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo
su mando al siguiente personal:

 Asistente de ama de llaves

 Supervisoras
 Camareras
 Mozo de piso
 Jefe de lavandería
 Lavadoras
 Planchadoras
 Valet
 Jefe de mozos
 Mozos
 departamento de
habitaciones gerente
ama de llaves

asistente de ama de
llaves

lavanderia
habitaciones are

jefe de lavanderia supervisoras

lavadoras camareras

mozo de piso
planchadoras

valet

Supervisora de habitaciones

 Inspecciona la limpieza de habitaciones

  Supervisa cada una de las habitaciones en cuanto a limpieza y suministros
requeridos
 Integrar el reporte de ama de llaves con los reportes de las camareras
 Solicitar ejecución de trabajos al jefe de mando
 Entregar y recoger las llaves de las habitaciones
 Apoyo a la gente a ama de llaves
 Cuidar objetos olvidados por el huésped
 Utilizar formatos
 Supervisar y controlar la actividad del personal
 Establecer limpieza diaria y extra ordinaria

Camareras

 Suelen asignarse entre 8 y 16 habitaciones dependiendo del hotel

 Cumplir las normas establecidas del hotel
 Llenar los formatos de su área
 Limpia habitaciones
 Cuidar las pertenencias de los huéspedes
 Avisas a su supervisor inmediatamente de objetos olvidados
 Controlar y hacer buen uso de insumos y equipo
 Alentar al cliente en sus necesidades inmediatas
 Revisar las habitaciones
 Reportar daños
 Mantener al día el stock de ropa a su cargo
 Entregar informes de limpieza diariamente
 Revisar las habitaciones a la hora del check out del huésped

Jefe de lavandería

 Controlar todo el mantenimiento de la ropa

 Asignar funciones a su personal
 Reportar y entregar informes de ama de llaves
 Controlar los blancos recibidos y entregados por las camareras
 Llevar el control de mantelería recibida de r4estaurantes y bares
 Llevar un inventario de los uniformes de todo el personal del hotel
 Llevar el control de bodega de suministros de lavandería
 Controlar los blancos recibidos y entregado por las camareras
 Resolver problemas
 Realizar reuniones de personal de su área
  Planificar las actividades diarias y extraordinarias de su are
 Controlar el servicio de la ropa de huéspedes
 Llenar formatos correspondientes
 Verificar funcionamiento de equipo de lavandería
 Reportar a mantenimiento en caso de requerir reparación
 Administrar adecuadamente los suministros e insumos de lavado y planchado

Lavanderas y planchadoras

 Etiquetar la ropa recibida de los huéspedes

 Clasificar ropa ente los distintos departamentos del hotel
 Mantener limpio y ordenada toda su área de lavado

Costureras

Reparar prendas, realizar ruedos de blancos, asistir con la ropa de los huéspedes, lencería
de baños entre otros, como ajustar uniformes de personal

Jefe de mozos

 Supervisar su personal , los mozos de áreas publicas

 Entregar informes a ama de llaves
 Atender solicitud de equipo
 Atender en solicitud de suministros de limpieza
 Encargo de asignar funciones de trabajo a su personal
 A cargo de toda área publica
 Limpiar los muebles y todos los accesorios de decoración del hotel
 Llenar formularios correspondientes de su área

Mozos de áreas públicas

 Reportar a mantenimiento por áreas que requieran su atención

 Coordinar mantenimiento correctivo de equipo con departamento de
mantenimiento
 Administrar adecuadamente sus insumos
 Velar por aplicar los productos de limpieza acorde al tipo de superficie
 Realizar limpieza ordinaria y extra ordinaria alrededor del hotel
 El mozo de piso apoya el trabajo de las camareras