HOTELERÍA I

“DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
HOTELERA”
 “DEPARTAMENTO DESEGURIDAD HOTELERA”

1. CONCEPTO DE SEGURIDAD:
La seguridad es el sentimiento de protección frente a todo tipo de riesgos. Una empresa
hotelera siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar
seguridad a todos sus empleados y huéspedes. Cuando un huésped elige determinado hotel,
toma en cuenta diversos aspectos, sin embargo, entre los principales están la seguridad
establecidas ya que el hotel va a ser como una segunda casa para él y buscara un lugar que
tenga prestigio en esos aspectos. Todo buen Director de un hotel debe preocuparse, desde
la apertura del hotel, por formular una serie de normas básicas referentes a la seguridad del
establecimiento. Es por esto que los hoteles cuentan con un departamento de seguridad.

2. DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD HOTELERA:

Este departamento está encargado de la seguridad y vigilancia de las instalaciones del hotel,
personas y bienes.

2.1 OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO:

a) Cuidar la integridad física de huéspedes, empleados y visitantes.

b) Cuidar las pertenencias del hotel, huéspedes y empleados.

c) Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel.
d) Mantener la tranquilidad en el hotel.
e) Prevenir actos delictivos en el Hotel.
f) Representar al hotel en situaciones de emergencia.
g) Mantener informado al gerente de las actividades relativas a la seguridad del hotel.

2
2.2 FUNCIONES:
2.2.1. PROGRAMA DE SEGURIDAD:
Es elaborado por el gerente o jefe del departamento con la ayuda de los otros gerentes
departamentales del hotel, para posteriormente presentarlo al gerente con la finalidad de
que este lo apruebe.

En forma periódica este programa debe revisarse para detectar posibles desviaciones y
corregirlas de inmediato. Entre los aspectos que debe cubrir están los siguientes:

• Prevención y combate de incendios

• Iluminación
• Almacén general
• Alarmas
• Seguros
• Asesoría jurídica
• Fondos de cajas
• Protección a cajeros
• Prevención de robos
• Prevención de robos a empleados
• Daños causados al hotel por huéspedes
• Tomador de tiempo
• Entrada y salida de empleados
• Vigilancia al personal
• Vigilancia en las áreas de las habitaciones
• Capacitación a los empleados de seguridad.
 2.2.2. PREVENCIÓN DE ROBOS:
Para poder llevar una política de prevención de robos deben tomarse las medidas necesarias
para garantizar el resguardo de los bienes y objetos que se encuentren dentro del hotel.
Entre los puntos a tomarse en cuenta se encuentran:

 Control de entrada y salida de personal y vehículos.

 Procurar los estacionamientos fuera del área de habitaciones.
 Ronda constante por las instalaciones del hotel (dentro y fuera)
 Registro de máquinas, equipos y herramientas de trabajo.
 Revisiones periódicas de los lockers y gavetas del personal.
 Comunicarles a los huéspedes que no dejen objetos de valor fuera de las
habitaciones.
 Verificar que todas las puertas y ventanas de las habitaciones se encuentren cerradas
cuando los huéspedes se encuentren ausentes.
 Verificar que todos los huéspedes porten el brazalete o distintivo para poder estar en
el hotel.

3.2.2. ROBOS, HURTOS Y EXTRAVÍOS DE OBJETOS DE HUÉSPEDES:

Cuando un huésped reporte el robo de dinero u objetos de valor, se debe realizar el reporte
correspondiente en donde se deberá detallar el artículo robado, el valor de este, así como la
descripción de la escena donde estaba la última vez que el huésped tuvo contacto con ello.

Si el huésped reporta que el robo se efectuó dentro de la habitación, se llamará a los

empleados que tuvieron ingreso previo a la habitación para indagar en el hurto del objeto.
Cabe mencionar que el huésped deberá comprobar que realmente tenía consigo el artículo,
así como confirmar que no se encuentra en la habitación

3.2.3. SEGURIDAD:
La seguridad en un hotel tiene distintos aspectos y niveles.

 Control de llaves
 Vigilancia y control de acceso
 Seguridad fondos de la empresa
 Cajas de Seguridad
 Lost and Found

3.2.4. CONTROL DE LLAVES:

El tipo de llaves son tres:
 Maestra general
 Llaves Maestras por secciones
 Llaves de habitaciones
 La emisión y pérdida de las llaves maestras debe controlarse minuciosamente. La
llave de los huéspedes solo debe ser entregada o duplicada cuando hay
identificación plena. Las cerraduras electrónicas tienen un registro (chip) de su uso.

3.2.5. VIGILANCIA Y CONTROL DE ACCESO:

Aunque un hotel es de acceso público todas las entradas tienen que estar controladas y
además del personal de seguridad, todo el personal del hotel deberá estar atento a posibles
intrusos que pretendan robar o ingresar a áreas de acceso restringido.

Durante el horario nocturno el ingreso puede limitarse. Los circuitos cerrados de televisión
ayudan en la misión de vigilancia o en la comprobación de hechos ilícitos sucedidos
anteriormente.

3.2.6. SEGURIDAD FONDOS DE LA EMPRESA:

La recepción es el principal colector de valores en el hotel por lo tanto el monto en efectivo
que mantiene la caja debe ser limitado. Al principio de turno el cajero debe tener solo el
monto que le permita hacer sus operaciones normalmente y el exceso debe ser entregado o
depositado.

Toda transacción debe ser registrada en el momento. Toda transacción en proceso debe ser
terminada antes de iniciar una nueva y menos cambiar dinero en medio de la misma. La
administración del hotel realizara arqueos inopinados. El dinero cobrado deberá ser
colocado en la caja de dinero y no ser colocado en un lugar susceptible de ser robado

3.2.7. CAJAS DE SEGURIDAD:

Todo el personal de recepción deberá conocer el procedimiento para el uso de las cajas de
seguridad y la responsabilidad que implica. Las llaves o el sistema de llaves deben permitir
ser manejadas solo por personal autorizado. Si el huésped pierde su llave, la caja deberá
abrirse en presencia del mismo y en presencia de un testigo del hotel. Cajas de Seguridad
En caso que el huésped se lleve la llave se requerirá al mismo por escrito dándole un plazo
para la devolución de la llave. Al término del plazo se procederá de acuerdo a ley.

3.2.8. LOST AND FOUND:

Es común que los pierdan o se olviden sus pertenencias. El personal de recepción atiende
consultas y el personal a cargo deberá conocer el procedimiento. Lo principal es: Ante una
solicitud se tomará al mayor detalle sobre el objeto perdido y olvidado. En caso de
encontrarse alguna pertenencia esta deberá registrase para avisar al huésped del hecho si es
posible. En caso no fuera recogido se procederá de acuerdo a ley.
  Las comprobaciones de los aspectos necesarios sobre el personal que, por el
ejercicio de las funciones encomendadas, precise acceder a áreas o informaciones,
para garantizar la protección efectiva de su entidad, empresa o grupo empresarial.

3. DIRECTOR DE SEGURIDAD HOTELERA:

Es la persona encargada de resguardar personas y bienes en establecimientos hoteleros,
cumpliendo los procedimientos técnicos administrativos de la empresa, con un alto sentido
de responsabilidad.
Vigila que las áreas del hotel se encuentren en orden y de acuerdo al carácter moral
establecido, así como la salida y entrada de huéspedes a las instalaciones del hotel.
Se encarga de vigilar la hora de llegada y salida de los empleados, así como el
cumplimiento de las políticas de imagen y presencia de ellos.
 4.2. FUNCIONES DEL DIRECTOR:
 Elaborar el programa anual de seguridad
 Revisar el funcionamiento de las alarmas
 Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios
 Supervisar la custodia de valores y s transporte
 Programar recorridos por las instalaciones del hotel
 Supervisar la operación de las cajas de seguridad

Otras funciones:

 La organización, dirección, inspección y administración de los servicios y recursos

de seguridad privada disponibles.
 La identificación, análisis y evaluación de situaciones de riesgo que puedan afectar
a la vida e integridad de las personas y al patrimonio.
 La planificación, organización y control de las actuaciones precisas para la
implantación de las medidas conducentes a prevenir, proteger y reducir la
manifestación de riesgos de cualquier naturaleza con medios y medidas precisas,
mediante la elaboración y desarrollo de los planes de seguridad aplicables.
 El control del funcionamiento y mantenimiento de los sistemas de seguridad
privada.
 La validación provisional, hasta la comprobación, en su caso, por parte de la
Administración, de las medidas de seguridad en lo referente a su adecuación a la
normativa de seguridad privada.
 La comprobación de que los sistemas de seguridad privada instalados y las
empresas de seguridad privada contratadas, cumplen con las exigencias de
homologación de los organismos competentes.
 La comunicación a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes de las
circunstancias o informaciones relevantes para la seguridad ciudadana, así como de
los hechos delictivos de los que tenga conocimiento en el ejercicio de sus funciones.
 La interlocución y enlace con la Administración, especialmente con las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad, respecto de la función de seguridad integral de la entidad,
 empresa o grupo empresarial que les tenga contratados, en relación con el
cumplimiento normativo sobre gestión de todo tipo de riesgos.

4. EQUIPOS DE SEGURIDAD:
Los equipos de seguridad se constituyen en elementos de gran importancia para quienes
tienen la responsabilidad de proteger personas y bienes, ya que apoyan los procesos de
control y vigilancia, lo que permite prevenir cualquier tipo de suceso dentro del
establecimiento hotelero.

Los equipos utilizados son:

5.2. RADIO TRANSMISOR:

Es un equipo que se utiliza para comunicarse verbalmente a distancia, el cual sepuede
conseguir en dos tipos: análogos y digitales, de acuerdo a los avancestecnológicos que se
presenten en el mercado. Importancia El radio transmisor es la herramienta fundamental
que se utiliza en la Seguridad Hotelera, ya que permite una comunicación constante entre
todo elpersonal que labora en la gerencia, de esta manera se lleva un mejor control
yresguardo de todos los bienes y personas que se encuentran dentro de las instalaciones del
hotel.
 5.3. CIRCUITO CERRADO DE TELEVISIÓN:
Es un conjunto de equipos electrónicos que permite al oficial de seguridad visualizar las
distintas áreas del hotel, por medio de cámaras ubicadas en sitios estratégicos y monitores;
teniendo así un mejor control de la seguridad y resguardo.

Ubicación e Importancia: El área de monitoreo de este circuito está ubicado en un sitio

cuyo acceso está restringido, ya que constantemente se guarda información visual de todo
lo ocurrido en las instalaciones del hotel, este equipo va a complementar el control y
resguardo de las instalaciones del establecimiento.

5.4. PUERTA CONTROL DEL HOTEL:

Es el área del establecimiento que permite identificar la entrada y salida de empleados,
visitantes, proveedores y bienes del hotel.

Generalmente “Puerta Control” está ubicada en sitios no visibles a los huéspedes. Es

importante señalar que los Oficiales de Seguridad del Hotel, llevarán el control de entrada y
salida del personal del establecimiento, en el Libro
Reporte de Novedades, el cual es un cuaderno
donde se registran hora, fecha, datos personales de
empleados, como también el cambio de turno del
personal que labora en la Gerencia de Seguridad.

El avance tecnológico ofrece actualmente sistemas

de control de accesos o fisticados, incluso por computadoras que operan desde una puerta y
una persona, hasta varios sitios o corporaciones de 10.000 empleados. La tendencia es el
control de acceso computarizado para permitir la entrada y salida.

5.5. REPORTE LIBRO DE NOVEDADES:

La tramitación de la Novedad:

Las novedades son acontecimientos relevantes suscitados en los diferentes turnos de los
Oficiales de Seguridad, deben reintegrarse de manera breve, completa, clara y precisa en el
libro de novedades; a tales efectos, se deben responder seis preguntas claras:

 ¿Quién? Sujeto de la información2.

 ¿Qué? El hecho que ha ocurrido3.
 ¿Cómo? La manera de producirse el hecho4.
 ¿Dónde? El sitio o lugar donde se produce5.
 ¿Cuándo? Factor tiempo (hora, día y momento)
 ¿Por qué? La causa fundamental que nos dé la razón de lo ocurrido.

Además se debe dejar anotado como novedad final en el momento de hacer entrega del
turno, el estado del material de trabajo (radios transmisores, equipos de monitoreo y el resto
del material de apoyo), para que esté informado el personal que recibe.
 5.6. PANELES DE CONTROL DE ALARMAS:
Es un tablero de metal donde se identifican a través de luces (led), todas las áreas del hotel;
pudiéndose detectar cualquier señal de emergencia al activarse una de ellas. Estos páneles
de control permitirán al personal de seguridad, actuar inmediatamente en el área donde se
está produciendo la emergencia.

5.7. EXTINTOR:
Aparato portátil para apagar fuegos o incendios, el cual es muy necesario tenerlos en
lugares estratégicos en las cuales pueda ocurrir imprevisto de accidente.

- ¿Dónde y cómo deben estar Ubicados Los Extintores?

En toda edificación industrial, hotelera, residencial, comercial e incluso vehículos, deben

existir extintores adecuados a las características del recinto a proteger, y de acuerdo al
riesgo de incendio del área, se determinará la cantidad y el tamaño de los equipos. Por
consiguiente, estos deben ubicarse cumpliendo como mínimo con las siguientes normas:

• En recintos o áreas donde se almacena material inflamable.

• En las proximidades de tableros eléctricos, y salas de máquinas.
• Pasillos y áreas públicas en general cuando se trata de edificaciones residenciales,
hoteleras, comerciales o industriales.
• El lugar destinado para la colocación del equipo debe estar debidamente identificado con
la señalización reglamentaria, 100% visible, a la altura adecuada (no mayor de 1,60 mts. del
piso) y de fácil acceso.
Es de suma importancia la supervisión continúa de los equipos, para verificar que estén
siempre en condiciones operativas.
 5.8. CENTRAL DE INCENDIO:
Son sistemas de detección y extinción automática que nos
alerta la situación de peligro, en aquellos casos en que no
detectemos personalmente el conato de incendio. Para ello
el sistema está dotado de dispositivos como Detectores
Iónicos capaces de censar la presencia de humo en el área
donde estos se encuentren, emitiéndose de inmediato una
señal sonora en el panel principal de incendio, ubicado en
nuestro caso, en el Departamento de Seguridad. Estos
detectores tienen la particularidad que nos permiten
graduar la sensibilidad, para evitar ser activados
innecesariamente, por ejemplo; con el humo de cigarrillo.

También se adiciona al sistema los Rociadores o Sprinklers, que se ubican generalmente en

los techos o a lo alto delas paredes, y entran en funcionamiento al alcanzar altas
temperaturas por efecto de llama directa. Cuando revienta el bulbo que soporta la presión
de aproximadamente 180 Lbs retenida dentro de un sistema de tuberías, se produce un
efecto de rocío, que abarca de inmediato la zona afectada y puede incluso inundar
rápidamente el sitio causando también graves daños. Es por eso que debemos ser
sumamente cuidadosos cuando nos encontramos cerca a uno de ellos, para evitar que
accidentalmente se rompa el bulbo (cuando se levanta una escoba bruscamente y llega al
techo con el palo, y al sacudir una funda o sabana). El bulbo puede ser de color naranja o
rojo, entre otros, indicándonos de este modo la temperatura máxima que puede soportar.

5.9. CÁMARAS DE SEGURIDAD:

Gran variedad de cámaras: desde las más discretas que mantienen la intimidad de los clientes
hasta otras que actúan como medida disuasoria y que son capaces de gestionar
fuertes cambios en la luminosidad de la escena.

Sistema de seguridad flexible capaz de cubrir las necesidades de seguridad de cada uno de
los eventos que puedan organizarse: ceremonias, congresos, exposiciones, banquetes, etc.
Sistema de CCTV único y flexible que permite integrarse con otros subsistemas, incendios y
control de accesos, de una forma económica y sencilla.

5. VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA EMPRESA HOTELERA:

6.2. SEGURIDAD DE LOS HUÉSPEDES Y SUS BIENES:
Seguridad personal y para sus bienes es la exigencia que por estos días hacen los viajeros
de todo el mundo. En la aerolínea, la llegada a los aeropuertos, el desplazamiento en las
ciudades y en la estadía en los hoteles. Hoy, los complejos hoteleros con soluciones de
seguridad efectivas se llevan el primer lugar de preferencia por los turistas de negocios o
quienes viajan simplemente por placer. El efecto de pasar de un lugar público a uno
privado, la iluminación adecuada para distraer a los ladrones, puertas y ventanas
fortificadas para evitar que sean forzadas, son apenas algunos elementos a través de los
cuales los hoteles brindan confianza y sensación de seguridad a sus huéspedes.

Sólo por mencionar algunas situaciones, dinero en efectivo, joyas, computadores portátiles
y cámaras de video son los objetos que más comúnmente roban dentro de las habitaciones
de los establecimientos hoteleros. De acuerdo con los expertos en seguridad, este tipo de
eventos ocurren con más frecuencia en los hoteles que no cuentan con un plan de seguridad
sólido que incluya cajas fuertes en los cuartos y cerraduras electrónicas.

En el tipo de hoteles donde puedan presentarse estos eventos desafortunados, muchas veces
es porque no se cuenta con los servicios de caja de seguridad o porque se dejan a la vista
objetos de valor donde el hotel no ha logrado superar que el personal o gente externa
acceda y pueda robar estos bienes.
No proporcionar información de la habitación del huésped o sus datos, ni presencial ni
telefónicamente.

- No dejar pasar a un visitante a la habitación del huésped sin autorización del mismo.

- Informar sobre las políticas sobre valores del huésped y el uso de cajas de seguridad

- Cuidado del equipaje a la salida y llegada

- Reglas y políticas para guardar equipaje

- Control de las llaves de los vehículos estacionados
- Estar precavidos de los Skippers y evitar las cuentas impagas por no tener o seguir los
procedimientos
- Implementación de circuitos cerrados en las áreas comunes del hotel.

- Implementación de cajas de seguridad en cada una de las habitaciones con claves digitales
para la seguridad de huésped.

- Personal entrenado y atento para la vigilancia y seguridad del hotel. Cada colaborador de
un hotel es un agente de seguridad.

- Filtros en el reclutamiento de nuestros colaboradores para obtener un resultado más eficaz

y eficiente en los planes de seguridad.

6.3. SEGURIDAD INFORMATIVA:

La información puede contribuir a generar seguridad o inseguridad en el Huésped, por lo
que es de suma importancia manejar la comunicación informativa como una herramienta de
valor del establecimiento.
 6.3.1. LA INFORMACIÓN COMO PAUTA DE SEGURIDAD PARA EL
HUÉSPED:
Básicamente la información es todo conocimiento de datos que amplía o confirma hechos
que nos pueden ser útiles en la toma de decisiones para nuestros propósitos o de nuestros
clientes, facilitando su anticipación o para predecir hechos.
La tarea de la comunicación en relación a la seguridad, desde el planeamiento
estratégico de la empresa pasando por la estrategia comunicacional con el cliente, debe
apuntalar en todas sus acciones, actuaciones, discursos, mensajes, etc., para que la empresa
pueda cumplir cabalmente con su misión: generarle al huésped seguridad. La seguridad
informativa tiene como misión básica la protección, orientación y asistencia al
huésped. Información clara de ciertos de servicios de emergencia (médicos, policía,
cajeros automáticos, centros de información turística, etc.) del lugar.

¿Es seguro visitar tal lugar?

¿Me robaron, que hago?
¿Cuál es la farmacia de turno?
¿Qué hacer si perdió el pasaporte y tiene que volver a su país?
¿Cómo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje de vuelta?
Preguntas como éstas se hacen habitualmente los huéspedes de un hotel, pero podemos
decir que generalmente nos encontramos que siendo la información:
• La variable de seguridad más fácil de resolver
• La variable de seguridad más fácil de instrumentar

- PRESENTAMOS UNA PARADOJA:

Es la menos resuelta en la gran mayoría de los establecimientos hoteleros.
Es sumamente importante comprender que la información genera seguridad y la falta de la
misma lleva a generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pánico según el tipo
de problema que se le presenta el huésped. Podemos identificar tres tipos de información
que debe manejar un establecimiento hotelero:
1. Información básica
2. Información preventiva
3. Información ante contingencias

Si bien la mayoría de los huéspedes depositan sus valores y documentos en las

cajas de seguridad que ofrece el hotel, algunos prefieren no hacerlo, lo que a veces se
convierte en un inconveniente. En este sentido el conserje debe aconsejarle que guarde sus
valores en las respectivas cajas de seguridad, previniéndole, sin crear pánico, sobre la
situación de la ciudad, ya que en todas las grandes ciudades suelen ocurrir acontecimientos
inesperados y desagradables.

Generalmente, cuando arriban los contingentes de turistas, dejan el equipaje en la

recepción, descuidándolo mientras realizan el check-in, y es allí donde la vigilancia tiene
que tener todos los sentidos alertas para protegerlos. En el supuesto caso de un robo dentro
o fuera del hotel, jamás se debe abandonar al huésped, el hotelero tiene que estar con él en
todo momento, incluso debe acompañarlo a la comisaría o retén de policía para realizar la
denuncia correspondiente y hasta ofrecerle ayuda económica si el caso lo requiere.

Algunos huéspedes temerosos o fóbicos porque han sufrido una mala experiencia, observan
y preguntan sobre las salidas de emergencias, por tal motivo, durante el check-in todo hotel
debe entregar un plano alternativo en el que consten las salidas de emergencias, los
detectores de humo y sprinklers, así el huésped notará la organización y prevención y
se sentirá más tranquilo al saber que todo está controlado y supervisado.
Todo hotel, sin importar su categoría, debe tener una excelente señalización en
pasillos, ascensores y habitaciones y todos los empleados del mismo, deben estar
entrenados para manejar diversas situaciones, para no crear nervios, pánico o
incertidumbre, relajando y tratando de aliviar al huésped. No olvidemos, aunque
suene extraño muchos huéspedes fallecen y otros tantos se descomponen durante su estadía.
 6.4. SEGURIDAD ECONÓMICA:
6.4.1. FRAUDE:
Se trata de portales que aparecen en internet con grandes ofertas. Cuando el usuario reserva
y paga con ellos recibe incluso una confirmación de reserva. Sin embargo, cuando llega el
hotel se encuentra con que no hay nada a su nombre.

El hotel se encuentra entonces con una situación comprometida, pues lo único que puede
hacer es decir al cliente que tiene que volver a pagar si quiere alojarse, con la tensa
situación que ello supone –y si se trata de clientes habituales, aún más-. Y eso con el
agravio de que el cliente no podrá reclamar porque a esas alturas probablemente el portal
con el que reservó habrá ya desaparecido de internet. Un caso reciente de este tipo se ha
dado con el portal británico fast-hotelbooking que, como ha podido comprobar este diario,
ya no existe.

6.4.2. TOUROPERADORES QUE NO PAGAN:

Los turoperadores que sí existen pero no pagan sus reservas, que son anuladas. Un caso
reciente ha sido el del turoperador Domino Tourizm. Según una circular interna que
Hotelbeds ha enviado a sus socios hoteleros colaboradores, el turoperador, que opera bajo
diversas marcas –como outlet-hotels.com, roomsrecord.com o yourhotelsbook.com- ha
dejado de cumplir con sus obligaciones de pago, por lo que Hotelbeds ha tenido que
proceder a la anulación de las reservas procedentes del mismo. Lo único que pueden hacer
los clientes es este caso reclamar al turoperador o portal y volver a pagar su reserva.
Toda esta situación no sólo perjudica a los clientes y hoteleros, también podría representar
una amenaza para los portales y agencias de internet, ya que puede deteriorar la
credibilidad de las compras por internet si los casos proliferan, que dé lugar a una pérdida
de confianza respecto de las compras online. Para evitarlo desde el sector en general
recomiendan a los consumidores que reserven sólo con páginas webs conocidas y seguras.

6.5. SEGURIDAD GASTRONÓMICA:

Los temas que relacionan el sector gastronómico de un hotel con relación a la
Seguridad son fundamentalmente:
Robos de mercaderías. Los casos más comunes son durante la compra y recepción de los
productos.
Actos delictivos de los empleados contra los comensales. Los más comunes son:
 Cambio equivocado a un comensal
• La imitación de la firma del cliente en una factura
• Cobro indebido por consumiciones no realizadas
Actos dolosos de los empleados contra el establecimiento. Los casos más comunes en el
salón son:
• El cobro de la consumición sin marcarla en la caja
• El cobro de la consumición con tickets ya usados
• El cobro de la consumición sin tickets, cobrando más
• El cobro de tickets anulados
• La invitación a sus amigos sin pagar
• El mal uso de la hora feliz (dos por una)
• El mal uso de los bonos de regalo
• El cobro al cliente con una factura ya cobrada a
otro cliente
• Añadir consumos a mano en la factura
• La falsificación de facturas
• El error en más en la expedición de la tarjeta de
crédito
  Los casos más comunes en la cocina son:
• Apropiación de mercancías.
• Apropiación mediante el recipiente de la basura
• Apropiación mediante porciones más pequeñas
• Cobro clandestino por comidas

 Actos dolosos de los empleados contra otros compañeros. Lo más común es:
• se apropia de las propinas que dejan los clientes en las mesas

 Actos delictivos de los huéspedes contra el hotel.

Los casos más comunes son:
• Pedir dos platos, degustar parte de uno y devolverlo
• Cuando del buffet se toma comida para personas que están en la mesa y no han pagado
su ticket
• Cuando se lleva del buffet comida para cenar gratis en la habitación

6.6. SEGURIDAD MÉDICA:

- Pautas Conceptuales Básicas
La Organización Mundial de la Salud define la salud como un estado de completo
bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de afecciones o
enfermedades.
El tema de la seguridad médica presenta un conjunto de variables a considerar:
- Enfermedades endémicas del destino y los requisitos de vacunación.
- Información de las características sanitarias del destino.
- Información de las características climáticas del destino.
- Consejos relacionados con la salud de los Huéspedes
- Información de los puntos de atención ante urgencias o emergencias médicas.

Lo ideal es que en cada hotel hubiese una guardia normal de servicio médico que pueda
asistir a cualquier huésped que lo necesite. En reiteradas ocasiones, la vida de una persona
depende de unos segundos, un buen ejecutivo no debe esperar ese segundo, debe hacer
todo lo posible para que el huésped se retire sano, salvo y satisfecho del
establecimiento. Debemos recordar que el turista requiere una mayor atención y
asistencia por el desconocimiento del destino, por lo que la información se transforma en
un factor de altísima valoración.
La búsqueda de un estado de bienestar plantea la necesidad de implementar un
sistema de seguridad médica que debe ser analizado desde dos puntos de vista:

Desde las necesidades del huésped es necesario establecer una estrategia de prevención
ante las distintas situaciones de riesgo de la salud que se pueden presentar durante la
estancia en el establecimiento hasta considerar las pautas locales referentes a las distintas
variables tratadas en lo que denominamos Medicina del Viajero.

El huésped cuenta generalmente con servicios de salud mediante Tarjetas de

Asistencia al Viajero y/u Obras Sociales. Las Tarjetas de Asistencia al Viajero
operan por medio de empresas de medicina prepaga, tarjetas de crédito y seguros de salud,
con asistencia a nivel local e internacional. Cuentan con diversos tipos de planes en los que
varían el monto de la cobertura y los servicios, y poseen distintos
 - Tipos de cobertura.
Asistencia turística total: cuentan con servicios de asistencia médica, legal,
financiera y seguros. Desde las necesidades del empleado de seguridad del
establecimiento hotelero, es necesario establecer una estrategia de prevención
ante las distintas situaciones de riesgo profesional que se pueden presentar

durante el desarrollo de su trabajo.

- Situaciones de riesgos en el hotel

En el establecimiento se pueden presentar entre otras las siguientes situaciones:
• Situaciones de riesgo por accidentes (caída en la bañera o escalera)
• Situaciones de riesgo por infecciones (personal enfermo contagiando)
• Situaciones de riesgo de intoxicaciones (contaminación cruzada)
• Situaciones de riesgo por presencia de patologías latentes (hipertensión,
epilepsia, asma, alergias severas, etc.)
• Situaciones de riesgo por presencia de patologías temporales
(embarazadas, recién nacidos, apendicitis)
Así mismo las podemos clasificar en:
• Situaciones comunes (dolor de cabeza)
• Situaciones complejas (desmayo)
• Situaciones de emergencia (picadura de ofidio, avispa chaqueta amarilla, etc.)
• Situaciones de alta complejidad (intoxicación masiva)
• Situaciones extraordinarias (derrumbes)
• Situaciones por riesgos laborales del personal.