REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

DE LA FUERZA ARMADA

NUCLEO AMAXONAS

HABITACIONES DE HOTEL
FUNCIONES Y ORGANIZACIÓN

PROFESOR: BACHILLER
YUDITH SIRA. YUZGUEL GUAPEZ
HOTELERÍA Y TURISMO. 30.846.566
II SEMESTRE

01/NOVIEMBRE/2023
 ÍNDICE

 INTRODUCCIÓN ______________________________________________________( 3)
 DESARROLLO
 HABITACIONES DE HOTELES _____________________________________________(4)
 FUNCIÓN Y ORGANIZACIÓN_ ____________________________________________(4)
 LA RECEPCIÓN________________________________________________________(5)
 LA RESERVA DE UN HOTEL_ _____________________________________________(6)
 CONCEPTO TRATAMIENTO DE UNA RESERVA DE UN HOTEL____________________(7)
 RESERVA, CICLO DE UNA RESERVA DE HOTEL__________________________(7)
 AMAS DE LLAVES, ORGANIZACIÓN Y FUNCIÓN DE LAS AMAS DE LLAVES____(8)
 MANTENIMIENTO DE UN HOTEL, Organización y funciones de un hotel_____ _____(9)
 CONSERJERÍA, ORGANIGRAMA Y FUNCIONES_______________________________(9)
 CONCLUSIÓN ________________________________________________________(10)
 BIBLIOGRAFÍA _______________________________________________________(11)
 INTRODUCCIÓN

La empresa hotelera está caracterizada por la prestación de un conjunto de servicios.

claramente diferenciados principalmente dedicados a las actividades de alojamiento y
restauración. En realidad, estas empresas ofrecen una extensa variedad de servicios,
combinables entre sí, completamente heterogéneos e intangibles en su mayoría. Esta
característica principal de los hoteles comporta la necesidad de un cálculo exhaustivo de los
costes en los que incurren para el conocimiento profundo de su gestión en aras a una mejora
del proceso de toma de decisiones. Es evidente que una de las funciones de la Contabilidad de
Gestión consiste en determinar, mediante la aplicación de distintas técnicas y métodos
(sistema de costes completos, sistema de costes variables, etc.), los costes de los productos, así
como de los departamentos o secciones en que se hallen divididos estos establecimientos y la
composición y el detalle analíticos del resultado a niveles y grados de agregación, o detalle,
distintos.
 DESARROLLO

HABITACIONES DE HOTELES

Se define como el cuarto o conjunto de cuartos en un establecimiento hotelero que constituyen una
unidad indivisible destinada a ser alquilada para alojamiento. Las habitaciones pueden ser individuales,
dobles o múltiples según se hallen equipadas permanentemente para alojar a una, dos o más personas.
Consideramos habitación a todo espacio situado en una vivienda excluyendo cuartos de baño, de aseo,
retretes, vestíbulos, pasillos o galerías abiertas y la cocina si tiene menos de cuatro metros cuadrados.
Diferenciamos habitaciones con fines profesionales, cuando se destinan exclusivamente para usos
diferentes a los de mera habitación o residencia, como comerciantes, de utilización profesional y
análogos. Por ejemplo para oficina, taller, consultorio, agencia, etc.
Hoy en día, hay innumerables tipos de habitaciones y suites en hoteles de todo el mundo, una selección
deliciosamente ecléctica, lo que significa que se puede atender a cualquier tamaño de grupo y la
mayoría de las preferencias.
Por supuesto, varias habitaciones de diferentes tamaños y estilos están disponibles a
diferentes tarifas, pero los precios se pueden ajustar dependiendo de la ocupación, la
época del año y otros factores.
Las habitaciones tienden a caer en categorías cuando se trata de bandas de precios, el
tipo de decoración, si una habitación está junto a la piscina o al lado del océano … Las
imágenes y descripciones de las principales características y servicios que se aplican a
cada categoría de habitación generalmente se incluirán en el sitio web de la marca de
un hotel y en sus canales de distribución.

FUNCIONES Y ORGANIZACIÓN

Un hotel es un negocio complejo que depende de empleados dedicados para funcionar

sin problemas y de manera eficiente. Los miembros del personal del hotel hacen todo
lo necesario para que los huéspedes se sientan cómodos, como hacer reservas, limpiar
las habitaciones, planificar fiestas y mantener el edificio.
Trabajar en un hotel te permite conocer gente interesante y disfrutar de beneficios de
la industria, como uniformes y comidas para el personal. Si te encanta trabajar con
personas, un trabajo en un hotel puede ser perfecto para ti.
Estos son los trabajos más comunes del personal del hotel:
El personal recepcionista trabaja directamente con los huéspedes del hotel y sirve
como el rostro de un alojamiento. Estos miembros del personal se encargan de las
tareas operativas diarias del hotel, incluida: La realización de reservas, El registro de
entrada y salida de los huéspedes, El manejo de las preguntas de los huéspedes.
La mayoría de los empleados de la recepción o carpeta trabajan en turnos, incluso más
allá de la medianoche; para garantizar que un miembro del personal esté siempre
disponible para los huéspedes. El personal recepcionista registra a los huéspedes
dentro y fuera de un hotel. También contestan llamadas telefónicas, asignan
habitaciones, entregan las llaves de las habitaciones, cobran el pago y brindan a los
huéspedes información sobre los servicios locales.
Estos trabajadores suelen ser empleados por hora, y el pago puede variar según sus
años de experiencia y la ubicación del hotel, otros trabajos de la recepción o carpeta
del hotel incluyen: conserje, supervisor de recepción, gerente de la recepción del hotel,
agente de reservas
Una empresa hotelera es aquel establecimiento cuya actividad principal es ofrecer
alojamiento a huéspedes, permanentes o de paso, bajo la denominación de hotel,
hostal, motel o similares. Esta actividad está condicionada por el cobro de una
determinada cantidad de dinero equivalente al precio del servicio.
Las empresas de hoteles hacen parte de lo que se conoce como industria hotelera, la
cual es dueña de gran parte de la economía mundial, no solo por las altas ganancias
económicas por parte del hospedaje, sino también por la restauración y las atracciones
turísticas.

LA RECEPCIÓN

En un establecimiento hotelero, se denomina recepción al espacio situado a la entrada

del hotel, donde los recién llegados deben registrarse. Por lo general, en la recepción
hay un escritorio o mostrador, una computadora (ordenador) y otros elementos que
permiten la administración del lugar. La persona que trabaja en la recepción es
conocida como recepcionista.
Los profesionales que trabajan en las recepciones de hoteles y establecimientos
similares ejercen una labor fundamental, ya que son los encargados de tratar
directamente con los huéspedes y eso hará que su actitud y diligencia influya
notablemente en la opinión que del lugar se hagan los mismos.
El departamento de recepción es el corazón del negocio hotelero. En rasgos generales,
es el lugar desde donde se controla el número de habitaciones disponibles, se registra
a los huéspedes, se realizan reservas y se asignan las habitaciones.
Además, desde Recepción también se realizan diferentes funciones, como la de
controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios a lo clientes.
Departamento de recepción
Esta zona de la instalación es una de las más importantes ya que es la tarjeta de
presentación del establecimiento. El primer y último contacto con el cliente, ya sea de
manera presencial, por teléfono, Internet, etc. Son muy importantes, por lo tanto, los
profesionales de este departamento. Deben causar buena impresión, ser amables, con
habilidades comunicativas, atendiendo con rapidez, eficacia, seguridad y siendo muy
serviciales. Deben ser personas sonrientes, comprensivas, organizadas, educadas, etc.
El número de personas que trabajen en este departamento depende de la envergadura
del hotel o establecimiento. Lo normal es que haya un jefe de recepción que supervise
a los empleados y que cada cual tenga su cometido.
Jefe de recepción
Entre las funciones del jefe de recepción están las de:

 Gestionar el área en sus tres ramas: administrativa-comercial, técnica y social.

 Asignar al personal de recepción diferentes funciones o tareas.
 Articular el trabajo del departamento con las demás secciones del hotel.
 Capacitar a los trabajadores en aspectos como atención al cliente y normas de
seguridad.
 Controlar que se realicen los créditos y débitos en las cuentas de los clientes.
Para que todo el trabajo del personal marche de manera correcta en la recepción de un
hotel debe haber una serie de herramientas disponibles que se utilizan a diario para
apoyar el buen funcionamiento.
Por ejemplo, muchos hoteles utilizan un sistema de gestión de reservas informatizado,
pero los más pequeños pueden almacenar la información acerca de las reservas,
habitaciones disponibles y precio de las mismas, en un casillero de habitaciones en el
que se colocan fichas que muestran el estado de las mismas.

LA RESERVA DE UN HOTEL

Es un acuerdo en el que el hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para

una fecha determinada y por un período establecido. El huésped se compromete a
pagar por el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar personalmente,
por carta, fax, teléfono, correo electrónico, Internet.
Las reservas pueden ser:
DETERMINADAS: Se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación. Como
desventaja le quita movilidad al planning.
INDETERMINADA: Es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial, etc.)
Este tipo utiliza el planning numérico.
Formas de reservas:
DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.
INDIRECTA: Interviene un intermediario (ej. Agencia de viaje).
TIPOS DE RESERVAS:

GARANTIZADAS: El PAX realiza un depósito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le

da una fecha límite para realizarla.
NO GARANTIZADA: Es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña se le
da una hora límite de llegada.
DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma
persona o empresa.
DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX
y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea
mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).
CANCELADA: Por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de
inmediato).

CONCEPTO TRATAMIENTO DE UNA RESERVA DE UN HOTEL

Un sistema de reservas de hotel es un mecanismo a través del cual los huéspedes

pueden crear reservas seguras en línea. Aunque el proceso es similar al de reservar con
una agencia de viajes en línea (OTA), la principal diferencia es que el motor de reservas
del hotel se vincula con su propio sitio web, esto le permite ahorrar gastos adicionales.
A través del sistema de reservas del hotel, los huéspedes pueden seleccionar la
duración de su estancia, el tipo de habitación deseada, obtener complementos y pagar
de forma segura a través de una plataforma de pago en línea. En este artículo
profundizaremos en qué es un sistema de reservas de hotel, cómo funciona y las
ventajas que ofrece.

RESERVA, CICLO DE UNA RESERVA DE HOTEL

Cuando elije un huésped un hotel su decisión puede influenciada por determinados

factores, por ejemplo: recomendaciones de colegas o familiares, publicidad, reputación
del nombre, ubicación, experiencias previas, recomendaciones de agencias y
operadores turísticos, etc. También pueden influenciar otros factores como la facilidad
o practicidad para hacer una reserva y como el agente de reservas o el recepcionista
describe el hotel, sus instalaciones, tarifas y servicios.
El agente de reservas debe manejar eficientemente las futuras reservas incluso
capturando información que puede ser de relevancia para el marketing de los servicios
del hotel.
Si una reserva es aceptada, el empleado crea un registro o ficha de reserva la cual inicia
el primer ciclo del huésped. Esta ficha permite al hotel personalizar los requerimientos
del huésped asignándole una habitación y planificando los servicios y el personal
necesario para brindar los mismos.
Ciclo del huésped consta de tres pasos generales:

 Arribo.
 Estadía.
 Partida.

AMAS DE LLAVES, ORGANIZACIÓN Y FUNCIÓN DE LAS AMAS DE LLAVES

Un ama de llaves de un hotel es una persona encargada de limpiar y mantener la

higiene de las habitaciones y las distintas áreas que constituyen el hotel donde trabaja.
También, se responsabiliza por conservar el orden y la estética de los lugares comunes
que conforman la edificación hotelera.
En esta sección veremos qué hace un ama de llaves de hotel y cuáles son sus
principales ocupaciones en su jornada laboral:

 Limpiar, ordenar y cambiar las sábanas de las camas las veces que se requieran.
 Limpiar los pisos, mantenerlos higiénicos y pulidos.
 Mantener la limpieza general las habitaciones (piso, paredes y ventanas).
 Asear los baños.
 Higienizar la cocina de las habitaciones.
 Retirar el polvo de todos los elementos de las habitaciones y del hotel en
general.
 Atender las diferentes solicitudes de los huéspedes.
 Desinfectar con regularidad los espacios públicos para prevenir una
propagación de infecciones en el hotel.
 Tirar la basura para mantener los botes vacíos.
 Utilizar los equipos de higiene para realizar limpiezas profundas con
regularidad.
 Usar una planilla para tachar y llevar un control de las habitaciones limpiadas.
 Realizar informes para estar al tanto del estado de las habitaciones y otras áreas
del hotel.
 Guiar a los huéspedes para que conozcan las instalaciones.
 Responder todas las preguntas que posean acerca del hotel.
 Mantener un registro de la entrada y salida de las llaves maestras
 MANTENIMIENTO DE UN HOTEL
Organización y funciones de un hotel

El mantenimiento del hotel es la revisión y control de los diversos sistemas y

componentes utilizados para dar lugar a las actividades regulares del lugar. Estos
sistemas incluyen operaciones generales de construcción, electricidad y plomería, pero
también muchos asuntos específicos de cada hotel y sus clientes. Estas necesidades
son muy variadas y su alcance depende del tamaño del hotel y de los servicios que
ofrece.
El mantenimiento del hotel puede incluir la revisión de los sistemas de refrigeración,
los ascensores, la televisión, las líneas telefónicas y de internet, los ordenadores, el
mobiliario de las habitaciones y los accesorios de iluminación.
Esta amplia gama de necesidades de mantenimiento requiere de una gran experiencia
por parte del personal especializado. También significa que la planificación de los
protocolos de mantenimiento son crucial para el éxito del proceso y por lo tanto, del
hotel.

CONSERJERÍA, ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El conserje es la persona que se encarga de atender las necesidades particulares de los

clientes. Esto puede ser la resolución de alguna situación relacionada con su
hospedaje, por ejemplo, si el huésped viaja con un bebé y necesita una cuna instalada
en su habitación, o hacer recomendaciones especiales de restaurantes y realizar una
reservación personalmente.
Existen muchas funciones específicas que puede llevar a cabo el conserje o concierge y
dependerán de las necesidades y solicitudes de los huéspedes. Su objetivo es
garantizar que cada huésped a su cargo tenga una estadía placentera y una experiencia
única para mejorar la propuesta de valor del hotel.
El organigrama de un hotel es el esquema que organiza los puestos de trabajo que
necesita un establecimiento hotelero para funcionar correctamente. La estructura
organizativa de un hotel puede ser más o menos amplia en función de su tamaño y de
los servicios que ofrezca, pero en todo caso, el organigrama es una herramienta de
gran utilidad para organizar el reparto de funciones entre el personal y establecer la
cadena de mando dentro de la organización.

Cualquier estructura organizativa de un hotel cuenta en su parte superior con la figura

del director general, mánager o gerente. Si se trata de un hotel familiar, el rol de
director general suele asumirlo el propietario. El gerente del hotel se encarga de
gestionar el establecimiento y garantizar su buen funcionamiento, definiendo la
estrategia de negocio y supervisando el resto de departamentos. En hoteles más
pequeños el director general de un hotel puede asumir tareas muy diversas: desde
definir la estrategia de precios a contratar al personal, llevar la contabilidad o prestar
servicio a los clientes.
 CONCLUSIÓN

El departamento de reservaciones es uno de los más importantes dentro de un

complejo hotelero ya que es el encargado de la gestión de las habitaciones disponibles
y de las habitaciones próximas a ocupar, además carga con lo obligación de mantener
informados a otros departamentos, de nuevas reservaciones, fechas de llegada,
cancelaciones y demás asuntos relevantes para cada uno de los departamentos
involucrados. Por otro lado, también su importancia descansa en la codependencia que
existe entre este y los otros departamentos de la organización, creando de esta manera
un gran sistema de interacciones departamentales con un objetivo en común. El
aumento de la calidad y acometividad de los servicios prestados, además de la creación
de valor en toda la cadena de atención al cliente.
 BIBLIOGRAFÍA

 https://www.hosteltur.com/comunidad/nota/025784_cual-es-el-
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 https://www.certifica.eu/departamento-de-recepcion/#:~:text=El
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 https://www.eustat.eus/documentos/opt_0/tema_159/elem_15347/
definicion.html#:~:text=Consideramos%20habitaci%C3%B3n%20a%20todo
%20espacio,menos%20de%20cuatro%20metros%20cuadrados.

 https://www.ostelea.com/actualidad/blog-turismo/hospitality-management/
caracteristicas-de-las-empresas-hoteleras#:~:text=Una%20empresa
%20hotelera%20es%20aquel,equivalente%20al%20precio%20del%20servicio.