Estudio Shonos

AMA DE
LLAVES
Más que un espacio.

Elaborado por:
Adriana Bertel ID 696141
Ana María Contreras ID 804473
¡Espacios que dan vida!

Las Amas de Llaves son miembros destacados

en el equipo de trabajo de un hotel y pueden
ser consideradas como la principal influencia
en la reputación del mismo. Sus funciones
principales incluyen mantener limpios el
lobby, los pasillos, las áreas comunes, las
oficinas y las habitaciones de hoteles,
moteles, hostales, resorts o de cualquier
establecimiento similar.
La forma en que lo hacen es
simple, el resultado es
significativo
El departamento de Ama de Llaves de un
hotel suele contar con el mayor número de
empleados en comparación con otros
departamentos y de un Ama de Llaves
depende la higiene, limpieza e la
presentación de un hotel, así que su
capacitación es de especial importancia.

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 Labores diarias

Inspeccionar las habitaciones, áreas públicas y áreas de

servicios para asegurar el buen estado de las mismas.
Limpiar las habitaciones y los baños.
Aspirar las alfombras en las habitaciones y pasillos
correspondientes.
Cambiar y reponer el juego de sábanas, las toallas y otros
productos, siguiendo los lineamientos del hotel.
Encargarse de realizar una limpieza profunda cada cierto
tiempo.
Reabastecer y encargarse del carro de suministros.
Registrar la entrada y la salida de las llaves maestras.

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 Funciones principales

Encargarse de la limpieza y mantener en buen

estado de funcionamiento y servicio las
habitaciones del hotel y las áreas comunes:
Barrer, trapear, lavar, encerar y pulir los pisos.
Desempolvar mobiliarios y decoraciones, además
de aspirar las alfombras, cortinas y muebles de
tela.
Tender las camas, cambiar las sábanas y
colocar toallas limpias y los productos
correspondientes (champú, acondicionador,
jabón, papel higiénico) en todas las
habitaciones.

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Facilitar productos adicionales a los huéspedes en
caso de ser solicitados.
Llevar el control de la lencería disponible y de los
suministros en todo momento.
Limpiar, desinfectar y pulir las superficies de la
cocina, en caso de que haya una en la habitación,
además de los accesorios de baño.
Limpiar y desinfectar áreas públicas incluyendo los
vestuarios, las duchas y los elevadores.
Recoger la basura y vaciar los contenedores de
basura.
Lavar las ventanas, las paredes y los techos.
Realizar una limpieza profunda cuando sea
necesario.

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Elaborar informes diarios sobre el estado de las
habitaciones.
Realizar inventario de la lencería, uniformes del personal,
mobiliario, equipos y suministros de limpieza:
Elaborar las órdenes y solicitudes necesarias.
Llevar a cabo servicio a la habitación en caso de ser
requerido por el huésped.
Reportar y custodiar los objetos perdidos para poder
entregárselos a sus respectivos dueños a la brevedad
posible.
Responder preguntas de los huéspedes sobre las
instalaciones del hotel.
Atender las solicitudes de clientes especiales o V.I.P. de
manera rápida, eficaz y profesional.
Coordinar los servicios de lavandería y apoyar al
departamento.
Presupuestar los gastos del departamento, en caso de ser
necesario.
Cumplir con las políticas, lineamientos y procedimientos
del hotel en cuanto a calidad de servicio, además de las
políticas de seguridad y sanidad.

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 PERFIL

Excelentes habilidades interpersonales y comunicativas, vocación de servicio, orientación al cliente y ganas de

trabajar:
Comunicarse claramente, en especial de manera verbal, con los huéspedes y con miembros de otros
departamentos.
Contar con habilidades de servicio al cliente, ser paciente, educado y tener mucho tacto.
Enfocarse en las necesidades de los huéspedes, proporcionando el mejor servicio en todo momento.
Organizado y capaz de manejar su tiempo efectivamente:
Ser capaz de manejar varias tareas al mismo tiempo y de trabajar bajo presión en un entorno dinámico y activo.
Ser organizado y detallista.
Ser capaz de trabajar independientemente y como parte de un equipo multidisciplinario.
Responsable, puntual, honesto, confiable y discreto.
Dispuestos a trabajar horarios rotativos

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 Organigrama

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el

organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al
mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta
al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles,
reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el
departamento se ubique dentro del área de División Cuartos.
El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

• Asistente de Ama de Llaves.

• Supervisor de piso.
• Jefe de áreas públicas.
• Supervisor de áreas públicas.
• Camaristas.
• Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).
• Encargado de ropería.
• Encargado de uniformes.
• Costurera.
• Secretaria.
En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves
tiene bajo su mando al Departamento de
lavandería, pero en otros este departamento
reporta directamente al Gerente de División
Cuartos.

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo

una operación eficiente, económica y
disciplinada de su departamento, buscando
siempre el bienestar y la satisfacción de los
huéspedes, mediante un servicio esmerado,
eficiente, cortés y amable, apegándose a las
políticas y procedimientos de la compañía

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