UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA

CASO PRÁCTICO- ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

CÁTEDRA:

MARKETING DE SERVICIOS

CATEDRÁTICO:

MG. WILLIAM RODAS ALEJOS

INTEGRANTES

- OLARTE BUSTAMANTE Freznel

- PARI GONZALES Rosa Luz
- QUINTO VILLA Shantal
- SOTO SANCHEZ Luis Gustavo
- ROBERTO DE LA CRUZ Luis

HUANCAVELICA- PERÚ
2022
CASO PRÁCTICO SOBRE ESTRATÉGIAS DE COMUNICACIÓN

HOTEL PRESIDENTE DE HUANCAVELICA

Dirección: Plaza de Armas s/n Huancavelica

Ciudad: Huancavelica

Provincia:Huancavelica

Telf.: +51 (067) 452760

@Email: huancavelica@hotelpresidente.com.pe

Hotel Presidente, Huancavelica – construido en la plaza de armas adyacente a una iglesia de

450 años. Huancavelica es una ciudad alta y fría, un lugar pobre con una rica historia de las
minas de mercurio. El hotel es utilizado en estas últimas décadas por muchos geólogos de
exploración que trabajan en el departamento de Huancavelica, y hemos pasado un tiempo allí
como base logística para hacer geología. El restaurante que ofrece el desayuno es clave en
esta localidad donde no hay otras opciones para cenar por la mañana. Las duchas del hotel
solían calentarse con una caldera de leña, por lo que era necesario avisar al personal con
antelación para avivar las llamas. El piso de madera que recubre los pasillos está chirriante y
el personal pasa la máquina enceradora sobre ellos todos los días. Le han dado una nota de
4,8 estrellas, lo que significa que es muy popular y que bien merece una visita.

SERVICIOS DEL HOTEL:

Comida y bebida Servicio de recepción Seguridad

● menús para dietas ● servicio de consejería ● caja fuerte
especiales. ● guardaequipaje
● desayuno en la ● información turística
habitación ● recepción 24 horas
● bar
● restaurante
 Internet Servicios de limpieza General
● hay conexión a ● servicio de limpieza ● zona de fumadores
internet Wi-Fi diario. ● almuerzos para llevar
disponible en todo el ● servicio de ● habitaciones sin
establecimiento, planchado (de pago) humo
gratis. ● servicio de ● servicio de
lavandería (de pago) habitaciones.
●

Aparcamiento Instalaciones de negocios Idiomas que se hablan

● hay parking privado ● salas de reuniones / ● español
en el establecimiento. banquetes (de pago)
es necesario reservar.

SUS ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN:

Tienen un blog para contar historias para llegar a su público, es decir, a sus posibles clientes.

- Promoción: presenta la información del producto del cuarto con el objeto de

incluirlos para que reserven.

- Publicidad: dan mensaje comercial para la compra de un producto o servicio que

ofrece el hotel.

- Relaciones Públicas: buscan la buena imagen de la empresa hotelera a través del

contacto directo con operadores o con la demanda.

FODA DE HOTEL PRESIDENTE

FORTALEZAS DEBILIDADES

● Deficiente manejo de control de

● Precios adecuados al
algunas áreas del hotel.
servicio otorgado.
● Dificultades para solucionar
● Personal capacitado en cada
problemas imprevistos por parte
una de sus áreas.
de los huéspedes.
● Apoya a la sustentabilidad.
 ● Uso de tecnologías apropiadas

para un mejor control durante

la estancia del huésped, así

como los sistemas de reservas.

innovacion en las intalaciones

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Surgimiento de establecimientos que

Los clientes toman como primera
brindan servicios de alojamiento a
opción alojarse en el establecimiento.
personas que vienen a realizar negocios u
La mayoría de clientes son otro evento corporativo.
corporativos (empresarios).
Perder la calidad de servicio.

ANÁLISIS
Como precedentemente hemos podido evidenciar en la tabla, el Hotel Presidente
Huancavelica cuenta con una consolidada perspectiva acerca de sus fortalezas, tales como los
precios, la constante capacitación del personal, que colaboran con la sustentabilidad del
Hotel, así mismo el hecho de usar tecnología de calidad, permitirán que las oportunidades
sean aprovechadas, ya que, si bien es cierto la mayor afluencia de huéspedes son
corporativos, y por ende ellos encuentran las comodidades y satisfacen sus necesidades de
alojamiento.
Si realizamos un encuentro entre las fortalezas y las amenazas podemos mencionar que está
última es de poca relevancia y de manera tenue puede afectar a la organización de la
institución o a las fortalezas que posee.
Procediendo con el análisis cualitativo de la matriz, podemos aludir que, en el encuentro entre
debilidades y amenazas, se puede constatar un leve peligro, ya que si es que no se posee un
adecuado manejo de los imponderables que puedan suscitarse, los huéspedes pueden elegir a
otros establecimientos para sus futuros alojamientos

ESTRATEGIA Y VENTAJA COMPETITIVA

Una de las metas es maximizar el crecimiento y la rentabilidad con el fin de crear valor para
los accionistas. Los esfuerzos para alcanzar esta meta se basan en:
Importante en la evolución y transformación de nuestro sector. Obviamente, los hoteles
tienen que contar historias para llegar a su público, es decir, a sus posibles clientes, pero
también deben posicionarse como referentes en el sector.
Y eso se consigue sabiendo contar las cosas buenas que hacen. Entra en juego el papel del
Gabinete de Comunicación, el cual hay que saber diferenciar del de Marketing. En primer
lugar, los hoteles, por pequeños que sean, tienen que tener muy claro que pueden aportar el
mismo contenido de interés que una cadena. No por ser más pequeños, nuestras historias van
a ser menos interesantes, menos válidas o menos provechosas para quien se nutra de ellas.
Aun con todo, las estrategias de comunicación del hotel deben tener varios objetivos clave:

1. Multiplicar la visibilidad de la marca

 Todas las estrategias de marketing, de negocio, de captación de clientes… que
cosechan resultados exitosos se tienen que contar. No tengas miedo a que tu
competencia conozca cómo lo estás haciendo. Obviamente, no tienes que dar los datos
al detalle, pero sí a grosso modo.

2. Tráfico a tu web

Tu posicionamiento en medios y tu estrategia de comunicación también debe servir

para llegar al público final; esto es, a tus posibles clientes. Por tanto, las estrategias de
comunicación deben estar también dirigidas a convertir, es decir, a conseguir más
reservas directas y, por ende, aumentar el tráfico directo a tu página.

3. Mejorar el SEO

Cuantas más apariciones tengamos en medios, cuanto más viralicemos nuestro

contenido en redes, mejor posicionamiento tendremos en Google. El SEO,
principalmente, nos brinda contenidos de calidad. Unos contenidos que pueden estar
publicados en nuestra web, pero que también deben aparecer en medios referentes y, a
poder ser, con un link dirigido a nuestra web.

CÓMO TRIUNFAR EN LA COMUNICACIÓN DEL HOTEL

En la mayoría de los casos, la competencia con el resto de hoteles es brutal. Tanto en precio
como en calidad, muchos establecimientos luchan por ser los mejores, por estar en el puesto
número uno. Ahí va el primer consejo: diferénciate para ser el mejor en un micronicho.
Este, claro está, no es un consejo de comunicación. Si lo que estás esperando realmente son
nuestras 5 estrategias infalibles en comunicación para hoteles, solo tienes que leer el siguiente
título.
1. COMUNICACIÓN INTERNA: QUE EN CASA DE HERRERO, EL CUCHILLO
SEA DE HIERRO

De nada sirve tener una comunicación externa espectacular y muy bien planteada si
los departamentos de tu hotel no se entienden entre sí. Lo primero es que entre tú y tus
empleados, así como ellos entre sí, tengáis una relación de trabajo más que fluida. Si
se ponen palos a los radios y la cosa avanza muy lento, al final sentiremos la
experiencia del cliente. Y no es algo a lo que podamos arriesgarnos.

Por eso mismo, una gran opción es organizar reuniones periódicas con el staff de tu
hotel y organizarlo de la mejor manera posible. También es más que recomendable
presentar a nuevos miembros, estrategias a seguir, informar de cambios en la
empresa… el clásico burofax pero de una forma mucho más directa.

2. UNA PUBLICIDAD EFECTIVA, QUE ALCANCE AL TARGET

En tu hotel seguro que habrá unos cuantos targets a quien dirigirte. Esto no es más
que los tipos de cliente que tienes. Porque no es lo mismo la pareja de mayores que
vienen a pasar sus bodas de oro que el grupo de chavales que se aloja solo para
dormir. Ni tampoco tienen las mismas necesidades comunicativas y gustos.

Un error muy frecuente es pagar por publicidad en un sitio (marquesinas, carteles en

las autovías, periódicos) y esperar sentado. A día de hoy, el ya vendrán no sirve DE
NADA. El cliente no va a venir solo a tu hotel, hay que salir a buscarlo.

Por eso mismo, lo fundamental en esto es que crees un público objetivo y busques sus
móviles, sus gustos e inquietudes y les ofrezcas una publicidad a su medida. Así
podrás anunciarte en el periódico económico si tu target es un viajero Mice, o con una
cuña en Spotify si te diriges a jóvenes. A día de hoy, prácticamente todo es
mensurable, aprovéchalo.

3. LAS RELACIONES PÚBLICAS Y LA SONRISA POR BANDERA

No, el trabajo de RRPP no es estar repartiendo flyers por la calle. Aunque también.
Las Relaciones Públicas abarcan prácticamente todo trato cercano y pormenorizado
hacia un público objetivo.

En el caso del sector hotelero, un buen Relaciones Públicas puede mejorar la

comunicación externa de tu hotel, ofreciendo la cara más amable del mismo. Entre sus
funciones cabe destacar:
- Dar una imagen relevante de tu hotel.
- Ofrecer una sensación de trabajo bien hecho y gusto por la calidad al tener
personal exclusivamente dedicado a la satisfacción del posible cliente.
 - Informar sobre las ventajas de tu establecimiento frente a los demás. Una
persona siempre será un gancho mucho más potente que cualquier flyer o
publicidad.

4. CREA VALOR AÑADIDO EN INTERNET

Internet tiene un potencial enorme en la comunicación para hoteles. Una gran forma
de ganar presencia en Internet es mediante las redes sociales. Otra, sobre todo en
zonas poco competidas con otros hoteles, es la de crear un blog en tu página web.

Recuerda: dar valor y llegar un poco más lejos que la competencia. Ahí está la clave
del éxito.

5. ESTUDIAR EL MERCADO Y PROMOCIONAR EN EL MOMENTO OPORTUNO

La promoción de ventas es la forma más obvia y directa de dar una comunicación

efectiva y conseguir que tu target convierta en reservas. Eso sí, no debes hacerlo a lo
loco sin una planificación previa.

En HRB Hospitality te recomendamos que siempre tengas en cuenta al mercado y

realices un análisis previo de su situación. Verano, Navidad, ese puente con alta
movilidad de domingueros

Una pequeña promoción en el momento preciso te ahorrará costes, mejorará el valor

añadido y facilitará el retorno de la inversión a largo plazo. Para pensárselo, ¿verdad?
Objetivo:

- Afiliarse a las plataformas de reserva Booking.com, Despegar.com, Trivago.com,

Expedia.com y Airbnb.com hasta Julio del 2022.
- Mejorar la presentación de los empleados y proporcionarles capacitaciones mensuales
en servicio al cliente para renovar la imagen corporativa del hotel frente a turistas,
empresas privadas y entidades públicas. Se espera subir 10 puntos porcentuales en
calificación de “excelente” en la siguiente encuesta a clientes a finales del 2022.
- Contratar dos pasantes bilingües para recepción que estudien turismo en universidades
de prestigio con conocimientos de manejo de redes sociales para mejorar calidad en el
servicio. Se espera subir 10 puntos porcentuales la calificación de “excelente” en
calidad del servicio en la encuesta al cliente de finales de diciembre de 2022.
- Rentar el restaurante a una empresa especializada para mejorar la calidad de alimentos
y bebidas que se ofrecen en el hotel. Se espera un incremento de 5 puntos
porcentuales en la calificación de “excelente” en calidad de servicio en la encuesta de
finales de diciembre de 2022.
 - Implementar una sala de fumadores en la parte exterior del hotel con muebles y techo
(pérgola translúcida) hasta diciembre de 2022.
- Contratar una agencia de medios digitales para creación de contenidos (Facebook) y
lograr un incremento de ingresos del 3% respecto al año 2022.
- Contratar el servicio de diseño de página web para actualizar el contenido, imágenes y
medios de contacto para que permita gestionar reservas directas y obtener un
incremento en ventas del 5% con respecto al año 2022.
Metas:
- Promocionar al hotel en plataformas de reservas, ofertando descuentos atractivos,
enfatizando su buena ubicación y mostrando los testimonios de los clientes para lograr
captar clientes satisfechos con nuestra atención
- Mejorar la calidad del servicio, presentación personal de empleados y atención al
cliente. Para ello, contratar dos pasantes bilingües, proporcionar al personal nuevos
uniformes y capacitaciones de atención al cliente, rentar el restaurante a empresa
especializada y adecuar un área exterior para fumadores hasta diciembre de 2022.
- Promocionar la infraestructura del hotel en Facebook mostrando los testimonios de
los clientes y ofreciendo descuentos atractivos para competir con los hoteles cercanos
y las nuevas alternativas de estadía para viajeros. Para obtener incremento de ingresos
de un 3% respecto a los ingresos del año anterior. Se presenta el caso de un hotel de
cabañas que obtiene el 60% de sus reservas a través de Facebook.com.
- Fortalecer la imagen corporativa del hotel en su página web para incrementar ventas
en un 5% con respecto a 2022, ventas provenientes de reservas directas en la página
web del hotel. Los incrementos de ingresos permitirán mejorar los resultados
financieros del hotel.

visión estratégica:

- Utilidades: Maximizar el retorno a los accionistas, sin perder de vista la totalidad de

nuestras responsabilidades.
- Gente: Ser un excelente lugar para trabajar, en donde nuestro personal se inspire para
dar lo mejor de sí.
- Cartera de Productos: Ofrecer al mundo una cartera de nuevos servicios novedosos
que impacten positivamente en la clientela.
- Socios: Formar una red de socios exitosa y crear lealtad mutua.
- Planeta: Ser un ciudadano global, responsable, que hace su aporte para un mundo
mejor.
 REFERENCIAS

- https://tecnohotelnews.com/2021/10/como-deben-orientar-los-hoteles-su-estrategia-
de-comunicacion/
- https://www.smarttravel.news/4-acciones-esenciales-comunicacion-hoteles/
- https://www.hrbmanagement.com/estrategias-comunicacion-hoteles/
- https://www.theapartment.es/blog/hoteles/que-estrategia-de-comunicacion-deberia-
mantener-un-hotel-en-su-blog/#:~:text=Atraer%20tr%C3%A1fico%20al%20sitio
%3A,conozcan%20los%20servicios%20que%20ofrecemos.
- https://es.restaurantguru.com/Restaurant-El-Meson-Huancavelica-Huancavelica
- https://www.booking.com/hotel/pe/presidente-huancavelica.es.html
- https://www.southamericatotheworld.com/rolling-in-peru-old-school-tour-staying-in-
the-historic-tourist-hotels/