Plan de Trabajo Defensor Del Consumidor Financiero

PLAN DE TRABAJO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE
LA ADMINISTRADORA COLOMBIANA DE PENSIONES (COLPENSIONES)
PROCESO DE EMPALME.
1. Fase Preparatoria
Permite a la administración saliente hacer un balance de su gestión, así como
identificar alertas, áreas de oportunidad y lecciones aprendidas, para hacer
recomendaciones al Defensor entrante.
a. Conformación de equipo de trabajo y designación de responsables de
empalme.
b. Construcción de agenda de trabajo.
c. Identificación y levantamiento de información.
d. Elaboración de informe de gestión y recomendaciones al nuevo Defensor.
2. Fase de Empalme
Es un momento estratégico para la entrega y asimilación de la información del
empalme, la cual se entrega a través de sesiones informativas y de
retroalimentación entre los equipos entrante y saliente.
a. Conformación de equipo de trabajo y designación de responsables.
b. Sesiones de comisión de empalme.
c. Sesiones de entrega de información.
d. Sesiones aclaratorias de información.
e. Elaboración acta de informe de Gestión.
f. Reunión de entrega (Acta).
3. Fase de Gestión y uso de la Información.
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GESTIÓN EMPRESARIAL & REPRESENTACIONES JURIDICAS, GRUPO GER S.A.S.
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PROCESO DE ESTABILIZACIÓN DE LA OPERACIÓN DURANTE LOS TRES
PRIMEROS MESES DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO.
GESTIÓN EMPRESARIAL Y REPRESENTACIONES JURIDICAS S.A.S. para la

implementación de las etapas del SAC cuenta con el avance registrado en el
Sistema de Administración de Riesgo Operativo.
Igualmente utilizará el software establecido para el manejo del registro de la
información correspondiente a cada una de las etapas del SAC y se adoptarán las
políticas contempladas en nuestros manuales de gestión corporativa.
Identificación de Riesgos
Este paso procura identificar los hechos o situaciones que puedan afectar la
debida atención y protección a los Consumidores Financieros.
La metodología consiste en realizar el levantamiento de información directa con
participación de funcionarios de los procesos que involucren atención a los
Consumidores Financieros, información registrada en el Sistema de
Procesamientos de Quejas y Reclamos de la entidad, y en las encuestas de
satisfacción de servicios que se practican con los procedimientos. Como resultado
de lo anterior se establecerán las causas, hechos o situaciones a los que se le deba
aplicar las etapas siguientes y que identificaremos en adelante como riesgos del
SAC.
Medición
Con la medición, se lleva a cabo un análisis de los hechos y situaciones que pueden
afectar la debida atención y protección a los Consumidores Financieros, con el fin
de determinar si necesitan algún tipo de control o tratamiento, esto con base en
el perfil de riesgo individual.
Este análisis involucra considerar los riesgos, combinando las consecuencias y
probabilidades de que esas consecuencias puedan ocurrir, tomando en cuenta las
medidas de control existentes.
Criterios de Medición
Las consecuencias y probabilidades se combinan para producir un nivel de riesgo.
Al no disponer de datos de probabilidad y consecuencia confiables o relevantes
inicialmente, la medición que va a llevar a cabo GESTIÓN EMPRESARIAL Y
REPRESENTACIONES JURIDICAS S.A.S., se debe realizar a través de estimaciones
subjetivas que reflejan el grado de convicción del personal responsable por su
análisis.
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Para evitar prejuicios subjetivos, se considera adecuado utilizar las fuentes de
información y técnicas más pertinentes entre las cuales se describen:
✓ Registros anteriores de seguimiento al sistema de quejas y reclamos.
✓ Registros en información de derechos de petición.
✓ Registros de eventos y seguimientos.
✓ Práctica y experiencia relevante.
✓ Análisis de información con entidades similares.
✓ Juicios de especialistas y expertos.
Control del Riesgo

¿Luego de haber identificado el por qué? Puede suceder un evento de riesgo, con
base en la documentación existente y las prácticas que se siguen en GESTIÓN
EMPRESARIAL Y REPRESENTACIONES JURIDICAS S.A.S., se determinan aquellos
controles que contribuyen a la minimización del riesgo, los cuales deben estar
incluidos en el sistema de información.
Monitoreo
Hacer seguimiento al análisis estadístico y al informe de quejas y reclamos que
produce la entidad para identificar acciones correctivas o preventivas.
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ACTIVIDADES QUE DESARROLLAR PARA EL SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE
ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC.
Como complemento al SAC que deben mantener las entidades vigiladas por la
SFC de conformidad con el artículo 8 y siguientes de la Ley 1328 de 2009, se tiene
la figura del Defensor del Consumidor Financiero –DCF-, aplicable a las mismas
instituciones destinatarias del SAC. En tal sentido, el régimen del DCF está
contenido, por una parte, en los artículos 13 a 22 de la citada ley en cuanto hace a
funciones, asuntos exceptuados de su competencia, determinación de
independencia y autonomía respecto de la entidad en la que actúan como tales,
inscripción en el registro que para el efecto lleve la SFC, designación, requisitos y
alcance de los pronunciamientos, entre otros aspectos; y por otra, en los artículos
2.34.2.1.1. y siguientes del Decreto 2555 de 2010 que reglamentan la citada ley
en aspectos como el registro de DCF, el procedimiento aplicable para tramitar una
queja o reclamo contra una entidad vigilada, el alcance y publicación de las
decisiones y el efecto de la función de asesoría. En los eventos en los cuales el
defensor del consumidor sea competente para resolver quejas o reclamos en los
términos de la Ley 1328 de 2009 y del Decreto 2281 de 2010, deberá observar,
para su trámite:
1. El Consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el
Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual
consigne:
✓ Datos personales (Nombres, Apellidos Completos, Documento de
Identidad, Dirección de Domicilio, etc.), así como la información de
contacto.
✓ Descripción de los hechos.
✓ Pretensiones concretas de su queja o reclamo.
La queja o reclamo puede ser remitida directamente ante el Defensor del
Consumidor Financiero, o puede ser presentada en sus oficinas o en las
agencias o sucursales de la Administradora Colombiana de Pensiones
(Colpensiones).
2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o
reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar
traslado a la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su
conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la
Órbita de su competencia.
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3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero
decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha
decisión será comunicada al Consumidor Financiero interesado y a la
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), dentro de los
tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la
solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor
Financiero deberá comunicar al Consumidor Financiero si la decisión final
proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según
los reglamentos de la Administradora Colombiana de Pensiones
(Colpensiones), advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia
de conciliación en cualquier momento.
Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero
comunicará su decisión al Consumidor Financiero, indicando los motivos
de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las
demás acciones legales existentes.
4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la
solicitud requiere más información de parte de la Administradora
Colombiana de Pensiones (Colpensiones), o del Consumidor Financiero,
procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin
de que alleguen la información necesaria. En este evento, la Administradora
Colombiana de Pensiones (Colpensiones) o el Consumidor Financiero
deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del
Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles,
contados desde el día siguiente al que se solicite la información.
Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor
Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término
máximo de tres (3) días hábiles.
5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el Consumidor
Financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo
mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el
Consumidor Financiero pueda presentar posteriormente su queja o
reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada
como si fuera la primera vez.
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Admitida Queja o Reclamo
6. El Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), a fin de que
allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su
posición. Será obligatorio que, en el mismo traslado, se solicite a la
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), que señale de
manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de
decisión vinculante para ella.
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), deberá dar
respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la
obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en
caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si la entidad ha
incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del
Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.
La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero
dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día
siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de
la Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), y a juicio del
Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Administradora
Colombiana de Pensiones (Colpensiones) deberá informar al Consumidor
Financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá
incumplido cuando quiera que la respuesta de Administradora Colombiana
de Pensiones (Colpensiones) se hubiere producido fuera del mismo, se
hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida.
En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir
nuevamente a la Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones),
para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la
Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos
hechos.
Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el
envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al
Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la
Junta Directiva de la Superintendencia Financiera de Colombia, quienes
deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las
causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro
de la información solicitada.
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7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor
Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará
por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones) y al Consumidor
Financiero.
8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información
aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso
podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente
al vencimiento del término estipulado en el numeral 6º.
9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser
motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al
consumidor financiero y a la Administradora Colombiana de Pensiones
(Colpensiones), el día hábil siguiente después de proferida. En caso de que
la decisión sea desfavorable al Consumidor Financiero, éste puede acudir a
otros medios de protección de sus derechos.
10. Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), podrá rectificar
total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo con el
Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final
por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos,
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), informará tal
situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres
(3) días hábiles siguientes a la comunicación de la Administradora
Colombiana de Pensiones (Colpensiones), consultará al Consumidor
Financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos
de establecer su expresa satisfacción. El Consumidor Financiero deberá
responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si
vencido este término el Consumidor Financiero no responde, se
considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el
trámite.
En caso de que el Consumidor Financiero exprese que la rectificación ha
sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del
trámite y se archivará la queja o reclamo.
Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime
que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2°, en
cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si
no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su
posición.
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Si la rectificación fue parcial o el Consumidor Financiero no está
plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá
continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud
que no fueron objeto de rectificación.
11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor
del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos
en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se
suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del
Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de
conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001, ley 1395 de 2010,
Código General del Proceso y demás normas que lo complementen,
aclaren o modifiquen.
12. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa
juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro
de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del
artículo 8° de la Ley 640 de 2001, ley 1395 de 2010, Código General del
Proceso y demás normas que lo complementen, aclaren o modifiquen, para
efectos de publicidad.
Capítulo VI Defensoría del Consumidor Financiero Ley 1328 de 2009

ARTÍCULO 13°. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero. Las entidades
vigiladas que defina el Gobierno Nacional deberán contar con un Defensor del Consumidor
Financiero. La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección
especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e
independencia las siguientes funciones:
A. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades
correspondientes.
B. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que
éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin,
relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales,
contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos
que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
13. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y la respectiva

entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, ley 1395
de 2010, Código General del Proceso y demás normas que lo
complementen, aclaren o modifiquen, su reglamentación, o en las normas
que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el Consumidor Financiero y
la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo
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14. Defensor del Consumidor Financiero, indicando de manera explícita su
deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de
conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor del Consumidor
Financiero deberá estar certificado como conciliador de conformidad con
las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliación realizada
entre la entidad vigilada y el Consumidor Financiero deberá estar suscrito
por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realiza
en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada,
sin que requiera depositario en Centro de Conciliación. El incumplimiento
del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las
vías legales respectivas.
C. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

D. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la
atención al consumidor financiero, y en generan en materias enmarcadas en el ámbito de
su actividad.
E. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten
convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
F. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado,
desarrollo del SAC.
15. El Consumidor Financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier

momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del
Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor
Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al
Consumidor Financiero la recepción del documento de desistimiento y a
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones) sobre la
terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la
recepción del desistimiento.
El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye
requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de
Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que
los Consumidores Financieros estimen pertinentes.
Asuntos Que Corresponden Conocer Del Defensor Del Consumidor Financiero.

La ley no es taxativa al mencionar los asuntos que corresponden conocer al
Defensor del Consumidor Financiero, es taxativa solamente en relacionar aquellos
que están excluidos de su competencia, es decir, de los que no conoce.
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El Defensor del Consumidor Financiero, dentro de su marco de competencias,
atiende las reclamaciones en contra de la Entidad cuando la respuesta no ha sido
satisfactoria o no se le ha dado trámite a su reclamación.
Asuntos Excluidos De La Competencia Del Defensor Del Consumidor

Financiero
Según el artículo 14 de la Ley 1328 de 2009, estarán exceptuados del
conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes
asuntos:
a. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro
ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
b. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o
respecto de sus contratistas.
c. Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
d. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de
invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con
la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
e. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral
o hayan sido resueltas en estas vías.
f. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o
producto.
g. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad
a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
h. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes,
cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del
Consumidor Financiero.
i. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100)
salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
j. Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Régimen Sancionatorio Para El Defensor Del Cliente Y Entidades Vigiladas Por La

Superintendencia Financiera.
La Ley 1328 de 2009, en su artículo 21, establece que el incumplimiento de las
normas previstas en la mencionada ley, incluidas las obligaciones a cargo del
Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, así
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como las demás disposiciones vigentes en materia de protección Consumidor
Financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la
forma prevista en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y
el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o
sustituyan.
Efectos de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero

La Ley 1328 de 2009, en el artículo 15, establece que las decisiones que adopte el
Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del
trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el
literal c) del artículo 13 de la Ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo
acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las
entidades vigiladas las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero,
cuando las entidades así lo hayan previsto en sus reglamentos.
Cuando se solicita la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como
conciliador, la decisión adoptada prestar -mérito ejecutivo- y tendrá -efectos de
cosa juzgada-.
Informe de Gestión del Defensor del Consumidor Financiero

El informe debe contener el desarrollo de sus funciones durante el año precedente
y debe ser presentado a la Junta Directiva de la Administradora Colombiana de
Pensiones (Colpensiones) y debe tener periodicidad anual.
El informe debe contener como mínimo la siguiente información:
a. Criterios utilizados por el Defensor del Consumidor Financiero en sus
decisiones.
b. Reseña de las conclusiones de las reuniones que se realizaron durante el
periodo con la revisoría fiscal, áreas de control interno o demás áreas de la
entidad para evaluar los servicio y alertas presentadas por el Defensor del
c. Descripción en que aplique: casos en que la entidad considero que el Defensor
del Consumidor Financiero carece de competencia o la entidad no suministró
la información requerida o no acató el procedimiento del Defensor del
Consumidor Financiero a favor del consumidor financiero.
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d. Referencia Estadística de los requerimientos:
✓ Número de quejas recibidas en el año anterior;
✓ Número de quejas tramitadas.
El informe de requerimientos de la Defensoría del Consumidor Financiero que se

transmite a la Superintendencia Financiera de Colombia debe contener:
a. Indicación y breve descripción de las prácticas indebidas - ilegales, no
autorizadas o inseguras que haya detectado dentro del período respectivo.
b. Descripción de los pronunciamientos que el Defensor del Consumidor
Financiero considere de interés general y/o de conveniente publicidad por el
tema tratado. Copia de las citadas decisiones, respetando la reserva de
identidad de los peticionarios, deberán incluirse como anexo del informe.
c. Descripción completa de las recomendaciones o sugerencias formuladas a la
entidad durante el año precedente, encaminadas a facilitar las relaciones entre
ésta y sus Consumidores Financieros, en caso de haberlas presentado o
considerarlas convenientes.
d. Referencia a las solicitudes efectuadas a la entidad sobre los requerimientos
humanos y técnicos para el desempeño de sus funciones, en caso de haberlas
presentado o requerirlas.
e. Cualquier otro dato o información que el Defensor del Consumidor Financiero
considere de público interés o que solicite la Superintendencia Financiera de
Colombia.
Dada la doble función de los Defensor del Consumidor Financiero, relativas a
ser vocero de los consumidores financieros ante la institución y dar trámite a las
quejas, cabe advertir que la obligación de presentación del informe anual de
actividades existe independientemente de la interposición o no de quejas
durante el año precedente en contra de la entidad a la cual presta sus servicios
el Defensor del Consumidor Financiero.
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ACCIONES PARA EL SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS DE LAS QUEJAS PRESENTADAS
POR LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS.
1. Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones). Realizará la difusión

a través de su página web de los canales establecidos por el Defensor del
Consumidor Financiero, para la presentación de solicitudes por parte de los
Consumidores Financieros.
2. El Defensor del Consumidor Financiero debe atender de manera oportuna y
efectiva a los Consumidores Financieros. Conocer y resolver en forma objetiva
y gratuita las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el
procedimiento que se establezca para tal fin.
3. El Defensor del Consumidor Financiero debe remitir por correo electrónico los
informes, reportes, presentaciones mensuales, actas y documentos
contractuales (Facturas, Pagos de Seguridad Social) u otros, exigidos por la
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones).
4. La Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), debe colaborar
oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero en la
recopilación de la información y la obtención de pruebas de la totalidad de
casos con el fin de gestionar de manera integral las solicitudes de los
Consumidores Financieros.
5. El Defensor del Consumidor Financiero de la Administradora Colombiana de
Pensiones (Colpensiones), debe actuar como conciliador entre los
Consumidores Financieros y la Administradora Colombiana de Pensiones
(Colpensiones), de acuerdo con los términos normativos establecidos. Para tal
efecto, el Consumidor Financiero y la Administradora Colombiana de Pensiones
(Colpensiones), podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo
Defensor del Consumidor Financiero, indicando de manera explícita su deseo
de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el
ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador
de conformidad con las normas vigentes.
Una vez se realice la conciliación entre la Administradora Colombiana de
Pensiones (Colpensiones) y el Consumidor Financiero, debe generarse la
evidencia de dicho proceso en un documento en el cual conste la respectiva
conciliación el cual prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada,
sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento de
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este dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales
respectivas.
6. El Defensor del Consumidor Financiero junto con personal de la
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), realizarán
conciliación de las cifras registradas por el Defensor en sus bases de datos para
notificar a la Superintendencia Financiera de Colombia las solicitudes
trasladadas al Defensor del Consumidor Financiero por los Usuarios de la
Entidad dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de
corte. (Este reporte se genera trimestralmente y debe ser remitido por la
7. En caso de que el Defensor del Consumidor Financiero, reciba solicitudes que
no son competencia de la Entidad, no deben ser registrados en el Sistema de
Gestión Documental, ni deben relacionarse. En consecuencia, debe surtirse el
trámite que corresponda a través de los diferentes canales de atención de la
8. El Defensor del Consumidor Financiero debe efectuar recomendaciones a la
Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), relacionadas con los
servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias
enmarcadas en el ámbito de su actividad.
9. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la solicitud
interpuesta corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la
misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin
perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su
competencia.
10. El Consumidor Financiero podrá desistir de su solicitud en cualquier momento,
así mismo, la Administradora Colombiana de Pensiones (Colpensiones), podrá
rectificar su situación con el Consumidor Financiero en cualquier momento
anterior a la decisión por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En
ambos casos, se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del
11. El Defensor del Consumidor Financiero debe realizar capacitaciones de forma
presencial o virtual (una al mes durante la ejecución del contrato), entre
funcionarios, colaboradores de la Administradora Colombiana de Pensiones
(Colpensiones) y el Proveedor de Atención al Usuario, en temas asociados al
Sistema de Atención al Consumidor Financiero. De esta capacitación se deben
allegar memorias (documento soporte y presentación realizada por medio
magnético) y plantillas de asistencia presencial o virtual.
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12. El Defensor del Consumidor Financiero debe realizar una presentación de
resultados anual ante la Junta Directiva de la Administradora Colombiana de
Pensiones (Colpensiones), con respecto a los resultados y recomendaciones
realizadas en el último año, mostrando la gestión de las quejas recibidas y
tramitadas por el Defensor en sinergia con las Áreas Misionales de la Entidad.
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DISPONIBILIDAD EN HORAS MENSUALES PARA LA ATENCIÓN DE REUNIONES
DE SEGUIMIENTO POR PARTE DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO
Tanto en Defensor del Consumidor Financiero (Principal), como el Defensor del

Consumidor Financiero (Suplente), contaran con DISPONIBILIDAD COMPLETA Y
ABSOLUTA, para ejercer sus funciones, en el desarrollo del proceso
encomendado.
Se estima que cuenten con 48 horas semanales de disponibilidad, es decir, 208

horas de manera mensual.
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Plan de Trabajo Defensor Del Consumidor Financiero

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LA ADMINISTRADORA COLOMBIANA DE PENSIONES (COLPENSIONES)

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