14/9/2020 Artículo de Knowledge

Sistema de Atencion al Consumidor Financiero -

SAC
Información

Título Sistema de Atencion al Consumidor Financiero - SAC

Categoría SOLUCION VIDA

Tags Defensoria del Consumidor Financiero, linea etica, SAC, consumidor financiero, defensor, defensoria, consumidor, SAC

Contenido

Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC

Información Básica

El Sistema de Atención al Consumidos Financiero – SAC es un régimen especial de protección a los consumidores financieros.

Información General

¿Qué es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC?

A partir de la Ley 1328 de 2009 nació un régimen especial de protección a los consumidores financieros, enfocado en
reconocer y reducir las asimetrías económicas, educativas, de información, entre otras, así como fortalecer los procedimientos
para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, denominado Sistema de Atención al Consumidor Financiero
(SAC). Tiene como propósitos generales:

Consolidar al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.
Adoptar sistemas para suministrar la información adecuada.
Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos.
Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.

La Superintendencia Financiera de Colombia es el ente encargado de verificar que se esté cumpliendo con la implementación
de dicho sistema en las compañías vigiladas.

¿Quién es el Consumidor Financiero?

Es todo el cliente, usuarios o cliente potencial de las entidades vigiladas.

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o
contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que puede ser posible cliente con una entidad vigilada, respecto a
los productos o servicios ofrecidos por esta.

Principios del SAC

Los principios establecidos en la ley 1328 de 2009 para el Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC nos indican
cómo debe ser el relacionamiento entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas.

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Debida Diligencia

Brinda la información y atención oportuna y respetuosa.

Garantiza la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones
acordadas.
Cumplir la normatividad que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia a las entidades vigiladas en materia de
seguridad y calidad de los distintos canales de distribución de servicios financieros.

Transparencia e Información Cierta, Suficiente y Oportuna

Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente y oportuna, que permita,
especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que
establecen con las entidades vigiladas.

Responsabilidad de las Entidades Vigiladas en el Trámite de Quejas

Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o
reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e
implementar las acciones de mejora necesaria, oportuna y continua.

Manejo Adecuado de los Conflictos de Interés

Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan entre las partes, de una manera transparente e imparcial, velando
porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de las otras disposiciones aplicables al respecto.

Educación para el Consumidor Financiero

Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios que ofrecen las entidades vigiladas,
de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos
establecidos para la defensa de sus derechos.

Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos

Suramericana cuenta con los siguientes medios para atender las peticiones, quejas y reclamos:

E-mail y Contáctenos Página Web

El trámite puede ser registrado a través de la pestaña atención al cliente en la página web oficial de Sura, como lo muestra la
siguiente imagen.
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https://sura.my.salesforce.com/articles/Informacion_General/Sistema-de-Atencion-al-Consumidor-Financiero-SAC-1552311899121/p 2/5
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Adicionalmente también puede hacer sus solicitudes escribiendo al correo serviciosalcliente@suramericana.com.co.

Líneas de Atención al Cliente

Seguros Sura:

Línea Nacional: 01 8000 518888

Medellín, Bogotá o Cali: 437 8888
Estados Unidos, Canadá o Puerto Rico: 1- 866 - 327 - 1888
Desde otros Países: 57 - 1 - 437 – 8888
Desde teléfonos celulares #888 totalmente gratis.

Oficinas, Sucursales, Promotoras, Asesores Comerciales

Por medio del Encuéntranos de la página oficial www.segurossura.com.co en la sección de visítanos encontrarás el listado de
oficinas de Seguros Sura.

Defensor del Consumidor Financiero

El defensor del consumidor financiero para Seguros|Sura y ARP (ARL) |Sura es:

Dr. José Fernando Ramírez Gómez: Defensor del Consumidor Financiero Principal.
Dr. Dra. Liliana Otero Álvarez: Defensor del Consumidor Financiero Suplente.

Líneas de atención:

Bogotá: (1) 650 40 06

Fax: (1) 319 10 10
Línea Nacional Gratuita: 01 8000 51 8080

Horario de atención: lunes a viernes. 8:00 a.m. - 12:00 m y 1:00 p.m. - 5:00 p.m.

https://sura.my.salesforce.com/articles/Informacion_General/Sistema-de-Atencion-al-Consumidor-Financiero-SAC-1552311899121/p 3/5
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Correo electrónico: defensordelconsumidorfinanciero@sura.com.co
Dirección: Carrera 11 # 93 - 46 piso 3, Bogotá.

Sanciones

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC generará amonestaciones
verbales o escritas por faltar a las directrices e instrucciones emitidas para el desarrollo de la labor, sin perjuicios de las conductas que puedan
calificarse como falta grave acorde con lo establecido en los contratos de trabajo, el reglamento interno de trabajo y la legislación laboral.

Derechos del Consumidor Financiero

1. Nuestros usuarios tienen el derecho a recibir por parte de la Compañía productos y servicios con estándares de seguridad y
calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y demás obligaciones por las Compañías.
2. Tener su disposición, en los términos establecidos en las normas vigentes, publicidad e información transparente, clara, veraz,
oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
3. Recibir los productos y servicios ofrecidos por las Compañías en forma diligente y oportuna.
4. Recibir una adecuada educación para entender como son y cómo funcionan los diferentes productos y servicios ofrecidos por
la Compañía y los costos que eventualmente se puedan llegar a generar respecto a los mismos. De igual forma, a ser
educado respecto a sus derechos y obligaciones, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la
defensa de los mismos.
5. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante las Compañías las cuales cuentan,
para el efecto, con un Sistema de Atención al Consumidor. Así mismo, los usuarios cuentan con la posibilidad de dirigirse al
Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los demás organismos de control que
resulten competentes.
6. Obtener respuestas oportunas frente a sus solicitudes.
7. A que las Compañías cumplan en forma plena con las distintas disipaciones vigentes que regulan cada uno de los contratos y
negocios asumidos por éstas.
8. Los demás derechos que se establezcan en las disposiciones vigentes y en las instrucciones que imparta la Superintendencia
Financiera de Colombia.

Deberes del Consumidor Financiero

1. Informarse adecuadamente sobre los productos o servicios que piensa adquirir, cerciorándose que estos cumplan con sus
necesidades y expectativas de protección.
2. Manifestar oportunamente las dudas e inquietudes que se le presenten sobre los derechos, obligaciones, costos y
restricciones aplicables al servicio o producto, lo cual podrá realizarse a través de los diferentes canales de comunicación
establecidos por las Compañías, tales como: asesores, líneas de atención o los sitios de internet.
3. Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la Compañía sobre la utilización de los servicios o productos
ofrecidos.
4. Revisar los términos y condiciones aplicables al producto o servicio contratado y conservar adecuadamente los documentos
que se le suministren al respecto.
5. Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las Compañías y a las autoridades competentes en los eventos en que
estas los soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes.
6. Mantener actualizada su información personal y de contacto frente a las Compañías.
7. Informarse sobre los organismos y de que medios disponen las Compañías para presentar peticiones, solicitudes, quejas o
reclamos.

Información Relacionada

<<Control de Cambios>>

Fecha del cambio Responsable del cambio Descripción del cambio

Vínculos
Importantes

Archivo
Adjunto

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Adjunto 2

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Adjunto 3

Archivo
Adjunto 4

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Adjunto 5

Propietario Cristian Rios Villada

Estado de Publicado
la

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publicación

Auditoría

Tipo de artículo Información General

Fecha de creación 11/03/2019 08:44 AM

Creado por Cristian Rios Villada

Número de versión 1

Fecha de la última
15/05/2019 10:44 AM
modificación

Última
MARIA ALEJANDRA MUÑETON TOBON
modificación por

Fecha de la última
15/05/2019 10:44 AM
publicación

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