SAC

JULIETH ANDREA GARCIA

LAURA MARIA MORALES

TUTOR:

PABLO ORLANDO LATORRE MONTAÑEZ

MEDELLIN

ANTIOQUIA
 INTRODUCCIÓN

SEGUROS MUNDIAL S.A es una reconocida empresa con 47 años de experiencia

en el sector asegurador, fundada en 1970.

Se encuentra vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia. La empresa

fue adquirida por Industriales de amplia y conocida trayectoria.

En desarrollo del compromiso institucional SEGUROS MUNDIAL S.A, designaron

una nueva administración y la proyectaron en el mercado mediante una suscripción
altamente técnica de los riesgos y el desarrollo y mejoramiento de los productos de
acuerdo con las necesidades de los clientes.

Con el fin de fomentar y mantener la compañía en 1981 – 1990 evoluciono hacia un

concepto de que haría parte de sus objetivos administrativos “La Calidad en el
Servicio”. Precisamente en la época donde el consumidor se hacía más exigente y
brindar un mejor mejor servicio posible, Mundial hizo parte de las empresas
fundadoras de la Corporación Calidad y participo en un sin número de simposios
especializados en la experiencia del servicio.

Se implementó la sistematización integral de procesos de seguros, lo cual le

permitió trabajara con mayor agilidad sobre los estados financieros y la constante
evaluación del negocio.

La Compañía Mundial Seguros S.A. entendió la apertura del mercado asegurador

como una oportunidad para crecer, progresar y servir, razón por la cual comprometió
el esfuerzo y dedicación de toda la organización en el diseño y desarrollo del Plan
Estratégico.

Este Plan determino como estrategia la especialización en los ramos de

Cumplimiento Seguro de Vida, Grupo Educativo, Aviación y SOAT.

Así Mundial Seguros se convierte en la primera compañía especializada en el sector

asegurador.

El SAC constituye un compromiso institucional en procura de la protección del

consumidor financiero, de modo que su aplicación e interpretación deberá hacerse
en consonancia con los estatutos sociales y los códigos de buen Gobierno y de
Conducta adoptados por la Compañía.
 ANALISIS DEL SAC

SEGUROS MUNDIAL, tiene varias etapas y elementos los cuales han sido muy bien
estructurados por los socios de la compañía con el fin de tener muy buena
aceptación por cualquier tipo de cliente, y crecimiento de la compañía con su
credibilidad y buen manejo de los procesos.

Las etapas y los elementos: Se establecen como orientadores que rigen las
relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, buscando
siempre una mejora continua para ambas partes, dando prioridad primero al cliente
garantizando un efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento del mismo y enfocado
en:

• Suministrar información adecuada.

• Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, reclamos y
sugerencias.

Propiciar la protección de los derechos de los consumidores financieros y su

educación financiera.

También la compañía brinda canales de comunicación para que el cliente pueda

registrar una queja, solicitar información, realizar sugerencias o felicitaciones
relacionadas con nuestra Misión.

Como todo aseguradora legalmente constituida lleva los siguientes principios:

• Debida Diligencia de los documentos e información que se le brinda al cliente el

ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los
consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y
respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en
general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.
• Libertad de elección. Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el
deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades
vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus
respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se
instrumente el ministro de productos o la prestación de servicios que las primeras
ofrezcan. La entidad no podrá negarse a la prestación de servicios o el ofrecimiento
de sus productos, si lo hace debe fundamentarlo con causas objetivas y no puede
ofrecerse al cliente un tratamiento sin justa causa.
• La entidad como es vigilada suministra a los consumidores financieros información
cierta, suficiente, clara y oportuna, y permite, especialmente, que los consumidores
 financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y costos en las
relaciones que establecen con las entidades vigilan.
• Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente las quejas y
reclamos de los consumidores financieros, en los plazos y condiciones previstos en
la regulación, interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación
de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de
mejoras necesarias oportunas y continuas.
• Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo
de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros,
así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores
financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre
prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras
disposiciones aplicables al respecto.
• Educación para el consumidor financiero. Las entidades vigiladas, las asociaciones
gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan
la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de
autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores
financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las
entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las
instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos
establecidos para la defensa de sus derechos.

1. Políticas

Para propiciar un ambiente de protección y respeto por el consumidor financiero.

2. Mecanismos

Como el consumidor financiero y la entidad puede analizar y saber que

hacer cuando hay novedades entre lo acordado inicialmente o se realizan
los procesos de forma incorrecta.

3. Procedimientos

Para implementar, monitorear y evaluar la efectividad del sistema.

4. Documentación

Para registrar los aspectos relacionados con la implementación del SAC, de esta
manera se garantiza la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la
información.
 5. Estructura organizacional

Para definir los niveles de responsabilidad y los encargados de atender los asuntos
relacionados con el SAC.

6. Infraestructura

Para garantizar la infraestructura técnica, física y el personal necesario para

asegurar el adecuado funcionamiento del SAC.

7. Capacitación de los funcionarios

Para la adecuada participación de las personas involucradas en la atención y

servicio de los consumidores financieros.

8. Educación Financiera

Para suministrar información verídica, oportuna y suficiente a los consumidores

financieros, de esta manera ellos puedan tomar decisiones informadas y
conocer los mecanismos para la protección de sus derechos.

9. Información al Consumidor Financiero.

La implementación de un sistema de atención al consumidor efectivo debe propiciar

un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros. Este fin
requiere el cumplimiento de las obligaciones previstas en la normatividad vigente y
el establecimiento de mecanismos que propendan por la observancia de los
principios orientadores en materia de protección de los derechos del consumidor
financiero tales como:

Programas y campañas de educaciones financieras adecuadas y suficientes,

que permitan y faciliten a los consumidores financieros adoptar decisiones
informadas.

Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta,

suficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Etapas del SAC:

• El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe implementarse acorde con su
estructura, tamaño y objeto social, con el fin de identificar hechos o situaciones que
puedan afectar la atención y protección de los consumidores financieros.
• En caso de realizar alguna modificación en las condiciones del contrato de un
producto o servicio, las entidades vigiladas deben notificarles previamente a los
consumidores financieros.
• Está prohibido que las entidades vigiladas utilicen cláusulas abusivas en los
contratos que prevean o impliquen la limitación o renuncia a los derechos de los
consumidores financieros.
• Es un deber de las entidades vigiladas hacerle seguimiento a los elementos y etapas
del SAC para ajustar lo que consideren necesario para su efectivo, eficiente y
oportuno funcionamiento.
 CONCLUSIÓN

El sistema de atención al consumidor financiero en SEGUROS MUNDIAL, tiene

como finalidad mejorar los procesos con cada uno de sus experiencias para
establecer una excelente relación con el consumidor, y de esta manera se brinde
una oportuna, rápida, transparente y justo servicio para ambas partes, con el fin de
que la compañía se consolide en el mercado y pueda crecer aún más.