Administración

1.1 Introducción

En la actualidad la competencia entre las empresas es una constante, cada una

planea y lleva a cabo sus mejores estrategias de negocio para llegar a ser más
eficientes y ofrecer un servicio de calidad.

El restaurante de mariscos La Playa ha estado trabajando desde hace 12 años en

San Francisco de Asís en Jalisco, por lo tanto los propietarios de este negocio están
interesados en mejorar e innovar sus procesos. Debido a esto hemos iniciado los
análisis correspondientes para detectar todas aquellas áreas de oportunidad, y a
través de la implementación de un plan de mejora, disminuir y finalmente
erradicarlas; logrando así el cumplimiento de los objetivos

Este trabajo surge de la necesidad de aplicar nuestros conocimientos adquiridos

durante nuestra carrera universitaria, en un caso real, con la intención de detectar
todas aquellas desviaciones en el área de producción que puedan influir en el logro
de los objetivos de la empresa.

En el primer capítulo se describe el contexto general de la empresa, iniciando con la

historia de su creación, misión, visión y valores, así como la estructura
organizacional.

1.2 Nombre y descripción de la empresa

Restaurante La Playa es un pequeño restaurante de mariscos inagurado el 4 de

octubre de 2010 por el Sr. Gabriel Díaz Ayala, ubicado en Gonzalez Bocanegra
#214, en San Francisco de Asís, Jal. Fue pensado por su creador como un lugar
acogedor, dirigido especialmente para reunir a las familias Antioqueñas.

El restaurante La Playa, es un restaurante familiar, que busca diferenciarse de los

demás restaurantes, gracias a aspectos como la calidad en la comida, agilidad en el
servicio, personalización de platillos y la relación entre la calidad y el precio.

Su oferta gastronómica muestra un panorama de 37 platos, entre aperitivos,

camarones, filetes, caldos, cócteles, fajitas, tostadas, hamburguesas, postres y sus
deliciosos especiales.
1.3 Filosofía

Misión. Satisfacemos a nuestros clientes con la sazón que nos caracteriza , con atención
y con servicio personalizado de calidad.

Visión.
● Ser el restaurante más reconocido en la zona a finales de este año
● Ser el mejor restaurante de mariscos con la sazón que nos distingue,
logrando expandirnos a nivel regional en el año 2026.
● Esperamos ampliar nuestra capacidad de producción y por ende las
instalaciones en el año 2028.

Valores:
● Calidad: Todos nuestros productos son seleccionados bajo estándares de
inocuidad y preparados con control de calidad.
● Respeto: En nuestra organización todos nos hablamos con respeto, no nos
ofendemos y se solucionan los problemas comunicándonos.
● Esfuerzo y dedicación: Aplicamos todo nuestro esfuerzo y dedicación
diariamente, para que todo aquel que entre a nuestro restaurante, salga más
contento de lo que entró. Salga satisfecho, bien comido, bien servido y con
ganas de repetir.
● Profesionalidad y experiencia: A lo largo de todos estos años en el mundo
restaurantero,adquirimos una gran experiencia y saber hacer acumulada en
nuestro extraordinario equipo de profesionales..
● Trabajo en equipo: Creemos en la formación, el compañerismo, en
compartir la experiencia con los más jóvenes, en la comunicación, la buena
organización y en el compromiso con el objetivo de cumplir nuestra misión.
● Amabilidad y Cortesía: Exigimos un trato cálido y educado hacia nuestros
clientes y colaboradores. Estamos siempre pendientes de su comodidad y
nos anticipamos a sus necesidades.

1.4 Objetivos

Objetivos generales
● Aumentar las ventas.
● Ofrecer una buena experiencia a los clientes.
● Mejorar la visibilidad del restaurante.

Objetivos específicos
● Aumentar las ventas semanales un 5%
● Lograr la fidelización de nuestros clientes.
● Ser rentables anualmente un 40%.
1.5 Imagen corporativa
1.6 Ventajas competitivas y análisis (DOFA)

Ventajas competitivas:

● Sazón exquisita Nuestros platillos tienen una sazón original, gracias a

nuestros chefs cualificados.
● Ubicación estratégica. Lugar ubicado a pie de la carretera.
● Personalización de platillos.
● Variedad de los platillos A pesar que el restaurante está enfocado en los
platillos hechos a base de ingredientes como los mariscos también tienen
platillos de otras proteínas.
● Platos únicos.
● Buena calidad en la atención al cliente Sus colaboradores siempre tienen
la mejor disposición a la hora de atender
● Buena extensión en el horario de trabajo.
1.7 Estructura organizacional
1.8 Análisis y descripción de puestos (sólo del área de producción o de
servicios)

Restaurante La Playa

Unidad: Dirección General

Puesto: Gerente administrativo

Autoridad y relación
Reporta a:Dueño

Supervisa a: Cajero y mesero

Coordina con: Dirección operativa (Chef)

Relaciones y externas: Proveedores y clientes

Función general: Toma de decisiones y supervisión de actividades administrativas y

financieras

Funciones específicas:
● Compras de insumos, material de limpieza y papelería.
● Control de inventario.
● Gestión del marketing
● Análisis financieros
● Delegar actividades a cajeros y meseros.
● Logística de comandas
● Resolución de problemas
● Supervisar los servicios en las instalaciones, las actividades de mantenimiento y
contratistas

Indicadores
● Margen de utilidad bruta
● Retorno de la inversión (ROI)
● Productividad
● Cantidad total de clientes
● Rentabilidad recurrente
 Perfil de puesto
Conocimiento ● Administrador de empresas.
● Conocimientos gerenciales.
● Familiaridad con principios financieros y de gestión de
instalaciones.

Aptitudes ● Visión sistémica

● Alto sentido del orden y la organización
● Versatilidad y liderazgo

Habilidades ● Comunicación
● Poder de negociación y percepción
● Gestión de conflicto
● Inteligencia emocional
● Organización
● Trabajo en equipo

Condiciones de ● Instalaciones de la empresa.

trabajo
Restaurante La Playa

Unidad: Dirección General

Puesto: Chef ejecutivo

Autoridad y relación
Reporta a:Dueño

Supervisa a: Cocinero

Coordina con: Dirección administrativa

Relaciones externas: cocinero, cajero.

Función general: Planificar y dirigir la preparación de la comida y actividades culinarias

Funciones específicas:
● Planificar y dirigir la preparación de la comida y actividades culinarias
● Modificar los menús o crear otros nuevos que cumplan los estándares de calidad
● Realizar estimaciones sobre las necesidades de comida y costes de comida/mano
de obra
● Supervisar las actividades del personal de cocina
● Encargarse de la compra de equipo y su reparación
● Contratar y dirigir al personal de cocina
● Resolver cualquier problema o queja que surja
● Dar el «toque final» a los platos preparados
● Realizar tareas administrativas
● Cumplir las normativas nutricionales y sanitarias y los estándares de seguridad
● Mantener registros de las horas de trabajo y las nóminas
● Mantener un enfoque positivo y profesional con los compañeros de trabajo y los
clientes

Indicadores
● Costes.
● Cantidad total de clientes.
● Rentabilidad recurrente.
● Tiempo de espera entre servicios.
 Perfil de puesto
Conocimiento ● Habilidades de liderazgo y comunicación.
● Tendencias y mejores prácticas en cocina.

Aptitudes ● Adaptabilidad
● Creatividad.
● Constancia
● Precisión

Habilidades ● Liderazgo y comunicación.

● Gestión de conflicto
● Inteligencia emocional
● Organización
● Trabajo en equipo

Condiciones de ● Instalaciones de la empresa.

trabajo
Restaurante La Playa

Unidad: Producción

Puesto: Cocinero

Autoridad y relación
Reporta a: Chef ejecutivo

Supervisa a: Lavaplatos

Coordina con: Dirección operativa (Chef)

Relaciones y externas: Clientes y proveedores

Función general: Su trabajo es preparar, preservar y cocinar alimentos establecidos

por el restaurante.

Funciones específicas:
● Asegurarse de que los productos están frescos y son de buena calidad.
● Seguir las instrucciones del chef y las recetas de cocina.
● Hornear, freír, cocinar al vapor, hervir y asar a la plancha conociendo los
tiempos precisos para cada materia prima o preparación.
● Emplatar y decorar.
● Manejar el almacén y verificar las fechas de caducidad.
● Mantener un área de trabajo limpia y segura.
● Mantener los estándares de seguridad alimentaria y saneamiento.

Indicadores
● Tiempos de espera entre servicios.
● Satisfacción del cliente
 Perfil de puesto
Conocimiento ● Tener cultura general gastronómica.
● Conocer el menú del restaurante .
● Conocimiento de los riesgos y peligros de una mala
práctica.

Aptitudes ● Rapidez
● Orden y limpieza
● Responsabilidad
● Trabajo sobre presión.
● Destreza para trabajar rápido.

Habilidades ● Comunicación
● Buen paladar.
● Trabajo en equipo
● Adaptabilidad

Condiciones de ● Instalaciones de la empresa.

trabajo
Restaurante La Playa

Unidad: Producción

Puesto: Mesero

Autoridad y relación
Reporta a:Gerente administrativo

Supervisa a: —-----------------

Coordina con: Dirección administrativa

Relaciones externas: Clientes

Función general: Es una persona que cumple con la función de tomar pedidos, entregar
los alimentos, bebidas y atiende cualquier tipo de solicitud que tengan los clientes del
establecimiento. Son los encargados de que las personas tengan una experiencia
positiva.

Funciones específicas:
● Limpieza de áreas.
● Servicio al cliente
● Coordinar las comandas.
● Llevar las comandas de la cocina a las mesas de los clientes con rapidez y
precisión.
● Actuar como punto de contacto entre el personal de sala y el de cocina.
● Comunicar las comandas de comida a los cocineros, prestando atención a
prioridades y peticiones especiales (p. ej. alergias alimentarias).
● Ayudar al personal de servicio a poner las mesas, llevando y colocando los platos,
cubiertos y servilletas.
● Servir las bebidas y entrantes cuando lleguen los clientes
● Asegurarse de que la comida se sirva siguiendo los estándares de seguridad (p.
ej. a la temperatura adecuada).
● Comprobar si todo está bien con los clientes y llevar cualquier comanda adicional
o servir más agua, según sea necesario.
● Retirar los platos y utensilios sucios.

Indicadores
● Tiempo de servicio
● Índice de satisfacción del cliente
 Perfil de puesto
Conocimiento ● Conocimiento del menú y hacer recomendaciones de el
mismo.
● Preparación básica de alimentos y bebidas..
● Procedimientos de emergencia.
● Técnicas de comunicación en el servicio.
● Tipos de servicio a la mesa y al cliente según puntos de
venta.
● Buenas habilidades de comunicación

Aptitudes ● Escuchar con atención

● Buena memoria
● Atención
● Flexibilidad
● Actitud positiva
● Ser proactivo
● Trabajo bajo presión

Habilidades ● Solución rápida a problemas .

● Buena presentación personal.
● Ser atento.
● Memorizar órdenes.

Condiciones de ● Instalaciones de la empresa.

trabajo
Restaurante La Playa

Unidad:Administrativa

Puesto: Cajero

Autoridad y relación
Reporta a: Gerente Administrativo

Supervisa a: Mesero

Coordina con: Dirección operativa

Relaciones y externas: Proveedores y clientes

Función general: Gestionar transacciones con clientes utilizando cajas registradoras.

Escanear las mercancías y asegurarse de que el precio sea el correcto. Cobrar en
efectivo o con tarjeta de crédito.

Funciones específicas:
● Recibir el dinero
● Cobrar dinero
● Realizar el cierre de caja
● Gestionar cambios y devoluciones
● Manejar la caja registradora
● Calcular el pago que debe realizar el cliente

Indicadores
● Costes
● Ticket medio.
● Rentabilidad
 Perfil de puesto
Conocimiento ● Técnicas para el manejo de máquina registradora,
sumadora y calculadora.
● Procedimientos de caja.
● Experiencia laboral como cajero o un puesto de ventas
similar.
● Experiencia laboral como cajero o un puesto de ventas
similar.
● Notables capacidades matemáticas.
● Grado mínimo secundarias.

Aptitudes ● Resistencia a la monotonía.

● Responsabilidad.
● Orientación al cliente.
● Capacidad para trabajar en equipo.
● Buena comunicación.
● Organización.
● Dinamismo.
● Honestidad

Habilidades
● Disfrutar el trabajo en equipo
● Capacidad de planificación y organización
● Facilidad de comunicación
● Buenas habilidades matemáticas y de cálculo
● Comunicación y gestión del tiempo.

Condiciones de ● Instalaciones de la empresa.

trabajo
Restaurante La Playa

Unidad: Dirección General

Puesto: Lavaplatos

Autoridad y relación
Reporta a:Cocinero

Supervisa a:

Coordina con: cocinero

Relaciones externas:

Función general:
Es una persona que cumple con la función de mantener la cocina limpia, lo cual incluye la
realización de tareas como lavar tanto los platos como los materiales que usa el chef y
organizar los elementos de la cocina.

Funciones específicas:
● Recoger los utensilios de cocina usados de las zonas del comedor y la cocina
● Gestión del tiempo.
● Fregar artículos específicos a mano
● Almacenar los platos, vasos y equipo limpios de forma adecuada
● Asegurarse de que siempre haya suficientes platos, vasos y utensilios limpios,
● Limpieza.
 Perfil de puesto
Conocimiento ● Experiencia laboral como lavaplatos o personal de servicio..
● Atención al detalle y a las normas de higiene.

Aptitudes ● Organización.
● Adaptabilidad

Habilidades ● Rapidez
● Trabajo en equipo
● Capacidad de seguir instrucciones y ayudar en diversas
tareas, según sea necesario.
● Gestión del tiempo
● Trabajo bajo presión.

Condiciones de ● Instalaciones de la empresa.

trabajo

1.9 Estrategia de contratación (producción o servicios)

1. Utiliza las redes sociales

Se comparten videos o imágenes sobre el restaurante haciendo publicidad
dando a conocer que se solicita personal para distintas áreas.

2. Incluye iniciativas basadas en la recomendación

A través de personas conocidas que dan una buena referencia de alguien
que cumple el perfil del puesto solicitado.

3. Anuncios de empleo
Se emplean anuncios de empleo atractivos, describiendo el trabajo solicitado
dónde se colocan en diferentes lugares cerca del establecimiento como
postes, camiones, etc.
1.10 Capacitación y desarrollo de personal del área de producción o
servicios (programa de capacitación).

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL ÁREA DE PRODUCCIÓN EN

RESTAURANTE LA PLAYA

CONTENIDO
I. PRELIMINARES
Introducción
Alcance del Programa
Delimitación del Programa
Políticas del Programa
Fundamentación Teórica del Programa
Técnicas de Programas

II. DESARROLLO
Objetivos

➔ General

➔ Específicos

Contenido
Actividades
Responsable
Recursos
Tiempo
Costo
Evaluación

III. RESUMEN PROGRAMÁTICO

IV. ANEXOS
Formato de Notificación
Formato de Evaluación Formato
de Tabulación
Formato de Entrevista Estructural
Diagrama de Flujo
Diagrama de Ejecución
Modelo de Certificación Estructura de Costo
 INTRODUCCIÓN

Capacitar al personal del área de producción en Restaurante La Playa ha sido

el motivo de estudio, por lo cual diseñar un programa de capacitación para la
mencionada áreas es la propuesta a exponer, con la intención de beneficiar a la
empresa desde amplias perspectivas que puedan generar cambios óptimos en la
productividad y en la operatividad de su trabajo, dándoles motivaciones para que su
destreza en la faena laboral sea mejorada y excelente, obteniendo un considerable
rendimiento y a su vez, que puedan desarrollar sus habilidades logrando un
crecimiento profesional dentro de la organización.

En este sentido se estableció una estandarización al área de producción, lo que

significa que siempre estarán satisfecho proporcionando productividad, en este
sentido, el diseño de este programa de capacitación pretende seguir una
metodología, planteándose mediante una propuesta, seguir objetivos, y un alcance
que se desarrollaran en base a un inventario de necesidades proporcionada por los
resultados obtenidos en el análisis de los resultados desde las perspectiva y
necesidades de la organización, se define la población y lugar donde se realizará la
capacitación, considerando la verificación de puntos críticos que requieran ajustes en
el programa para su mejora, de igual forma tomando en cuenta indicadores a priori
y/o a posteriori, con el fin de optimizar y ajustar el programa más adecuado y
propicio.
Asunto: Alcance del Programa

Para el diseño de la propuesta se ha considerado tener en cuenta

determinadas necesidades del establecimiento, aplicando técnicas que permitan
la aplicación de un programa adecuado con una viabilidad y por consiguiente, la
mejora de la operatividad en la organización. Es por ello que se propone la
transmisión de conocimientos que logren ampliar las perspectivas de los
colaboradores por medio de capacitaciones, cediendo considerables y positivos
cambios en el área de producción en Restaurante La Playa apto para
desenvolverse en sus actividades con mayor eficiencia y con un alto rendimiento.

Asunto: Delimitación del Programa

El presente programa estará dirigido al personal que labora en la empresa

Restaurante La Playa, específicamente al personal del área de producción.

Asunto: Políticas del Programa

- Todo el personal deberá acreditar un mínimo de horas requeridas de

capacitación, dependiendo el puesto de cada empleado.
- Será responsabilidad del empleado, agendar, asistir y aprobar los cursos
obligatorios de acuerdo a su puesto.
- Todos los empleados deberán recibir un curso de inducción a la Compañía
a fin de familiarizarlos con la misma logrando un mayor compromiso.
 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

El programa de capacitación establece la ejecución completa de las

actividades, por su parte explica Aguilar (2010), es un instrumento que sirve
para explicitar los propósitos formales e informales de la capacitación y las
condiciones administrativas en las que se desarrollará. A su vez, existen las
necesidades de capacitación, planteadas por Chiavenato (2007) se refieren al
acto intencional de proporcionar los medios que permitirán el aprendizaje, el
cual es un fenómeno que surge como resultado de los esfuerzos de cada
individuo.

Seguidamente estas necesidades son de tipo organizacional, la cual es el nivel

de análisis de toda la organización; a su vez, determina la importancia que se
dará a la capacitación. Por lo tanto, se deben verificar todos los factores que
pueden evaluar los costos involucrados y los beneficios esperados de la
capacitación en comparación con otras estrategias capaces de alcanzar los
objetivos de la organización, para así poder determinar la política global
relativa a la capacitación.

De esta manera, es fundamental el recurso humano, considerando que en la

capacitación de los mismos se procura constatar si estos son suficientes, en
términos cuantitativos, para cubrir las actividades presentes y futuras de las
organizaciones. Esto con el objeto de efectuar operaciones y tareas siendo el
nivel de enfoque más restringido para realizar la detección de necesidades de
capacitación efectuándose el análisis a nivel de puesto, para identificar las
actividades y capacidades necesarias para ejecutar tales actividades.
Asunto: Resumen Programático
Objetivo General: Fortalecer el área de producción a través de un
programa de capacitación
Objetivos
Contenido Actividades
Específicos

- Describir toda la
maquinaria, herramientas y
equipos de medición que debe
manejar el operario.
- Identificar el inventario de
toda la maquinaria y equipo
Módulo I. Maquinaria y existente y disponible en la
Equipo planta.
- Distinguir los diferentes
usos de las maquinarias y
Proporcionar herramientas para la
equipos.
planificación y control de las materias
- Métodos operativos del
primas en la producción, para reducir
programa de seguridad para el
los problemas en esta área.
empleado.
- Conocer y reflexionar
respecto a la descomposición del
tiempo que se pierde por no
tener las herramientas a la
mano.

- Identificar el inventario de
la materia prima.
- Efectuar las
características del producto.
Módulo II. Materia - Comprender los
Prima y salubridad conocimientos sobre material de
empaque y laminado.
- Definir las pruebas de
impermeabilidad.
- Identificar normas de
calidad.
- Conocer los lineamientos
básicos de salubridad.
Responsable Recursos Tiempo Costo Evaluación

- Videobeam
- Folletos
- Elementos
de protección A través del
Jefe de Producción
personal cambio de
Supervisor de materia
- Manual 24 horas $5,000 conducta
prima
de Equipos y manifestado en el
Máquinas puesto de trabajo
- NOM
respecto a la
salubridad e
higiene.
Asunto: Resumen Programático
Objetivo General: Fortalecer el área de producción a través de un
programa de capacitación
Objetivos
Contenido Actividades
Específicos

- Conocer estándares
y la forma en que se
programa la producción.
- Precisar información
necesaria para costos
indirectos de fabricación y
mano de obra.
Modulo I. Proceso de
- Manejar el control de
Producción
tiempo.
- Reducir errores de
planificación.
- Técnicas para la
programación de la
Obtener conocimientos para el
producción.
debido control en los procesos
- Saber las
de producción
condiciones de fabricación.

- Entender la oferta y
la demanda.
- Manipulación de
los productos.
- Precisar los plazos
Módulo II. Productos
de entrega.
- Manejo de
empaquetado del producto.
- Conocer las
instrucciones de manejo.

Responsable Recursos Tiempo Costo Evaluación

- Videobeam
Jefe de Producción A través del
- Folletos
Coordinador de cambio de
producto terminado - Elemen 36 horas $15,000 conducta
tos de manifestado en el
protección puesto de trabajo
personal
- Computadora
Asunto: Resumen Programático
Objetivo General: Fortalecer el área de producción a través de un
programa de capacitación
Objetivos
Contenido Actividades
Específicos

- Conocer el
volumen, tiempo de
entrega, precisión y
contenido del trabajo.
- Identificar las
buenas prácticas de
Mejoras de calidad en el manufactura: el eslabón
Modulo I. Sistema de
proceso de producción inicial en la cadena de la
Calidad
calidad.
- Comprender la
tecnología involucrada en
el proceso de producción.
- Planificar la vida
útil del producto.
- Control de
Acciones correctivas.

Responsable Recursos Tiempo Costo Evaluación

Jefe de Fabricación A través del

- Videobeam
Coordinador cambio de
- Folletos
Aseguramiento de la 12 horas 9.600,00 conducta
- Maqui
Calidad manifestado en el
naria y
puesto de trabajo
Herramientas
1.11 Gráfico descomposición del tiempo en jornada de trabajo.
 FORMATO DE NOTIFICACIÓN
TEMAS FECHAS PERSONAL A CAPACITAR
 FORMATO DE EVALUACIÓN
Nombre del Curso: Nombre del
Periodo: Instructor y firma:

El instructor deberá marcar con una X en el campo que corresponda a la evaluación del
participante.

Evaluación del participante

Nº Apellidos y Nombres
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 FORMATO DE TABULACIÓN
Área de adscripción: Fecha de elaboración: //

Instructivo: Favor registrar los datos solicitados, marque con una X el o los cursos aprobados de
acuerdos a los logros de calidad de sus funciones.

Nombre del
taller de
capacitación
Nº Apellidos y Nombres Firma
Tall Tall Tall
er 1 er 2 er 3
 FORMATO DE ENTREVISTA
ESTRUCTURAL
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Indicaciones: Conteste con objetividad a cada una de las interrogantes, marque
con una “X” según las escala de valores:
1. Malo, 2. Regular, 3. Bueno, 4. Muy Bueno, 5. Excelente
Preguntas 1 2 3 4 5

Totales
Escalas: 1 –
15
16 – 25
26 – 40
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
DIAGRAMA DE EJECUCIÓN
 MODELO DE CERTIFICACIÓN

NOMBRE DEL TALLER

CONSTANCIA

Quienes suscriben, los nombres de los especialistas, titulares de la

cedula de identidad Nº; respectivamente, actuando en nuestro carácter de
facilitadores del Taller “nombre del taller”, hago constar que el participante:
XXXXXXXX titular de la cedula de identidad Nº XXXX asistió
al Taller cumpliendo con horas
la programación de
académicas y, donde se abordo
el siguiente contenido académico:
1.
2.
3.

Constancia que se expide a los interesados a los días del

mes de de 2023.

Atentamente,

Nombres números y firma de cedula de los especialistas

Sello de la empresa
 ESTRUCTURA DE COSTOS

Costo por N° de Costo

N° de Material
hora del horas Total del Viáticos Total
Taller impreso
instructor por taller Taller
1 300,00 24 5.000,00 15.500,00 10.000,00 30.000,00
2 300,00 36 10.000,00 15.500,00 11.500,00 37.000,00
3 300,00 12 9.600,00 6.500,00 5.000,00 21.100,00
Total 24.600,00 37.500,00 26.500,00 121.600,00