Diseño “Cuadro de Mando Integral o Balance Score Card”

Dilan Esteban Tafur Garcia

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Tecnólogo en Gestión Logística

Puerto Nare

2019
 ii

Tabla de contenido

Cuadro de mando integral ............................................................................................................... 1

Restaurante DETG .......................................................................................................................... 1

Visión .............................................................................................................................................. 2

Misión ............................................................................................................................................. 2

Valores corporativos ....................................................................................................................... 2

Políticas de la organización ............................................................................................................ 3

Estrategia general del negocio ........................................................................................................ 4

Objetivos a largo plazo ................................................................................................................... 4

Objetivos estratégicos generales ..................................................................................................... 4

Objetivos estratégicos de cada área ................................................................................................ 5

Enfoques ......................................................................................................................................... 7

Indicadores de gestión..................................................................................................................... 8

Actividades para la implementación de estrategias encaminadas al mejoramiento y al

cumplimiento de las metas .............................................................................................................. 9

Propuesta de implementación de CMI (sistemas de información) ............................................... 10

Integración del CMI ...................................................................................................................... 15

Seguimiento .................................................................................................................................. 16
 iii

Consideraciones generales ............................................................................................................ 18

Bibliografía ................................................................................................................................... 18

Índice de tablas

Tabla 1 Las 4 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral ............................................................ 1

Tabla 2 Integración del Cuadro de Mando Integral ...................................................................... 15

Tabla 3 Comité para el CMI ......................................................................................................... 17

 1

Cuadro de mando integral

Tabla 1 Las 4 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral

Perspectiva Misión Estrategias

Financiera Generar soluciones que
mejoren de manera efectiva
el valor del restaurante.
Cliente Conocer a los clientes con el
fin de lograr la fidelización
de ellos con nuestros
productos.
De proceso interno Analizar los procesos para
hacer las mejoras pertinentes
que ayuden a tener un mejor
nivel en los mismos.
De aprendizaje y Estudiar el recurso humano
crecimiento con el fin conseguir la mejor
comunicación posible y que
este entrenado y motivado.
Nota: fuente de elaboración propia
Análisis periódicos del
estado financiero para
expandir su participación en
otros lugares.
Desarrollo de soluciones con
calidad, que pueda ser
efectiva para los clientes que
se manejan en este tipo de
negocio
Participación integral de los
usuarios en el desarrollo de
los procesos con respuestas
rápidas a las necesidades del
mismo.
Integración de la capacidad
y estabilidad del recurso
humano a través de la
comunicación continúa.

Restaurante DETG

Somos un restaurante que ofrece en un solo lugar los mejores platos típicos de las regiones de

Colombia. Su fundación se da el 09 de julio de 2019, día en el que se inaugura para las

personas que los apetecen teniendo a sus disposiciones comidas típicas del país y la ventaja es

que los puede encontrar en un solo lugar donde hace reverencia a cada una de las regiones

con sus exquisitas recetas que los hacen únicos. La infraestructura es una casa grande con un

estilo colonial ubicada en la ciudad de Bogotá Cr. 29b # 65-50a 65-98, también contamos

con un personal profesional para atenderlos con la mejor disposición y amabilidad.

 2

Visión

Ser reconocido como un restaurante que ofrece la mejor variedad de platos típicos de las

diferentes regiones del país con un excelente servicio y calidad de cada uno de los productos,

ofrecer el mejor servicio en esta modalidad a toda persona que quiera conocer y probar los

exquisitos platos. Poder expandir el negocio en unos 5 años a nivel nacional y en unos 7 a

nivel internacional.

Misión

Lograr la satisfacer la demanda creciente de los platos típicos de las diferentes regiones en

relación con los clientes, prestando un servicio de calidad impartida del profesionalismo de

nuestros colaboradores y lograr tener una mejora continua en el desarrollo de los equipos de

trabajo de la empresa.

Valores corporativos
 3

Trabajo en equipo: gracias al compromiso de cada uno de los colaboradores podemos

ofrecer un servicio excelente y de calidad.

Honestidad: la importancia de este valor para el restaurante radica en realizar cualquier

actividad con transparencia, diciendo la verdad siempre sin importar la situación.

Respeto: para nosotros es importante poder actuar de manera correcta, en consideración con

la dignidad de los clientes y colaboradores.

Amabilidad: es la actitud cálida con la que siempre estamos dispuestos a atender a los

clientes y trabajadores del restaurante.

Confianza: es un restaurante en el que la realización de todos los procesos se hace con la

mayor transparencia, respetando los aspectos legales y morales como la honestidad,

responsabilidad y trabajo en equipo.

Políticas de la organización

Política de servicio: Dar a conocer las características de nuestros platos típicos de las

regiones de Colombia, resolver profesionalmente las inquietudes de los clientes en la

selección de los productos.

Política de calidad: lograr que la satisfacción del cliente este orientada a las necesidades y

expectativas con el objetivo competitivo, producción y crecimiento. Además asegurar los

mejores estándares en los procesos de atención al cliente y con un personal comprometido e

idóneo.
 4

Política de venta: satisfacer las necesidades de nuestros clientes con precio, calidad y

servicio.

Política de higiene: garantizar el cumplimiento de cada uno de los requisitos exigidos por los

entes regulatorios para prestar un servicio con los mejores estándares de calidad. Además

aplicarla para los todos los colaboradores de esta organización.

Estrategia general del negocio

Incursionar en nuevos mercados geográficos.

Objetivos a largo plazo

 Ampliar el negocio a más lugares a nivel nacional e internacional.

 Implementar tecnología de punta para prestar un buen servicio al cliente.

 Posicionarnos como el mejor restaurante en su sector.

 Convertirnos en una marca conocida, reconocida y querida.

 Crear alianzas con instituciones legales para profesionalizar a los trabajadores.

Objetivos estratégicos generales

 5

La importancia de este radica en las diferentes estrategias que se puedan aplicar para lograr

eficiencia en cada decisión tomada.

 Capacitar a todo el personal de acuerdo al área donde va a laborar para ser más

competitivos.

 Aumentar las ventas en un 30% al año.

 Reducir los gastos operacionales en un 15% al año.

 Potenciar la imagen del restaurante creando vínculos de cercanía entre nuestros clientes.

 Crear perfiles de los clientes con la intención de recomendar un conjunto de propuestas

en función de dichos perfiles.

 crear una estrategia de marketing digital para ampliar y mejorar las ventas.

Objetivos estratégicos de cada área

Área de gestión:

 ejercer control sobre el restaurante usando información precisa y relevante de cada área

según los objetivos de la organización.

 Planificar de manera precisa los asuntos que tiene que ver con el cumplimiento de la

estrategia y objetivos de la misma.

 Coordinar y controlar en lo que respecta los intereses que tiene el restaurante en general y

en cada área de la misma.

Área de recursos humanos:

 6

 Seleccionar el personal más idóneo para el cargo de acuerdo a sus capacidades y

objetivos a cumplir dentro del restaurante.

 Capacitar los trabajadores de la empresa para lograr mejores resultados en salud

ocupacional, medio ambiental y en el ejercicio de su labor.

 Crear programas para evitar el acoso laboral.

Área de comercialización:

 Crear catálogos de los productos que se ofrecen.

 Comprar los materiales necesarios para la producción de los productos.

 Hacer estudios de las necesidades del mercado.

 Determinar los productos que satisfacen las necesidades de los clientes potenciales.

 Fijar precios que permitan ser competitivos y que puedan tener satisfacción del cliente.

Área de contabilidad y finanzas:

 Registrar la información cuantitativa expresada en unidades monetarias.

 Facilitar de acuerdo a los diagnósticos cuantitativos, la toma de decisiones en relación

con el restaurante.

 Realizar balances de cada uno de los productos que se vende en esta organización.

 Realizar el balance general del restaurante sobre los ingresos y egresos, como la utilidad

y pérdidas anuales.

Área de producción:

 Realizar los correspondientes controles de calidad para asegurar que el producto este en

óptimas condiciones.
 7

 Implementar tecnología de punta para mejorar la calidad del producto.

 Desarrollar investigaciones para evaluar las técnicas y procesos de transformación de los

productos.

Área de administración:

 Desarrollar planes de acción para conseguir los objetivos y metas planteados.

 Asignar recursos humanos a cada una de las funciones definidas en el proceso de

organizar.

 Medir las desviaciones de los planes establecidos, establecer correcciones y

modificaciones del plan original.

Enfoques

Los enfoques que se va a tener en cuenta para este proceso son los siguientes:

Enfoque al cliente: cualquier organización depende de sus clientes y pues esta se proyecta es en

relación con él, la importancia radica en comprender las necesidades actuales y futuras con el fin

de satisfacer a los clientes.

Enfoque basado en procesos: este enfoque trata de gestionar las actividades y los recursos

como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: hace referencia a gestionar los procesos como un sistema,

permitiendo tener eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos.

 8

Enfoque basado en hechos para la decisión: para tomar decisiones acertadas es importante

contar con el análisis de datos y la información.

Indicadores de gestión

Enfoque al cliente: a continuación se indicaran los índices de gestión para este enfoque.

 Indicador de calidad del servicio

 Indicador de satisfacción

 Indicador de retención de clientes.

Enfoque basado en procesos: los indicadores que utilizaremos en este son lograr una mayor

eficiencia.

 Calificación obtenida en revistas y guías de turismo

 Decoración y limpieza de salones y aseos

 Variedad y modernización de la bodega

 Volumen de compra

 Certificación de proveedores

Enfoque de sistema para la gestión: es importante contar con un sistema de gestión para

mejorar los resultados y que nos favorezcan.

 Índice de ocupación de plazas ofertadas

 Nivel de cumplimiento en despachos

 Exactitud de inventarios

 Nivel real del servicio al cliente contra el planeado

 9

 Nivel del pedido planeado contra el nivel de servicio objetivo

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: este tiene que ver con el resultado que

viene de la ejecución de todo lo mencionado anteriormente y busca mejorarlos con el fin de que

el restaurante siga el proceso crecimiento sin efectos mayores negativos.

 Costos reales/costos presupuestados

 Costo de planeación real/costo de planeación presupuestado

 Perdidas por deterioro/perdidas estándar por deterioro

 Costos de la operación del restaurante como el porcentaje de las ventas

Actividades para la implementación de estrategias encaminadas al mejoramiento

y al cumplimiento de las metas

Las actividades en una organización tienen fines específicos, sin embargo deben estar orientadas

a la identificación de necesidades de recursos para le ejecución y administración correcta de la

misma mediante el plan de acción que esta creado para lograr los objetivos y metas propuestas

por dicha entidad. A continuación se presentaran las actividades que estarán dispuesta para este

plan estratégico:

 Gestión de recursos

 Incorporación y aplicación de herramientas

 Análisis financiero del restaurante

 10

 Medidas para corregir fallos en los procesos

 Administración del uso y apropiación de las tecnología de la información y comunicación

 Análisis de los indicadores de gestión para corregir problemas en el negocio

 Realizar balance general del restaurante cada dos veces al año para verificar que el

modelo implantado este dando los resultados esperados y en caso de no ser así hacer las

correcciones pertinentes.

Propuesta de implementación de CMI (sistemas de información)

El uso de las TIC`S es sin duda una de las herramientas más importantes en estos últimos años,

ya que permite procesar y almacenar de manera rápida y precisa toda la información de un

restaurante, generando mejores garantías, mayor disponibilidad y acceso, entre otros.

Sistemas de información: están orientados al tratamiento y administración de datos, que suelen

estar organizados para su uso. Para lograr tener mayor eficiencia en el uso de sistemas de

información lo vamos a implantar en cada área del restaurante.

 Área de gestión

 Personas: son las encargadas de tomar decisiones sobre el restaurante que ayuden

a mejorarlo.

 Actividades: es la realización de un evento en este caso es la toma de decisiones

sobre el los pro y contra que puede tener el restaurante.

 Datos: son los que se almacenan o recolectan en la realización de las actividades

de esta área.

 Recursos materiales:
 11

- Computador

- Teléfono

- Internet

- Lapiceros

- Software

- Papel

- Carpetas

 Área de recursos humanos

 Personas: son las encargadas de seleccionar y crear programas para el personal

 Actividades: es la capacidad de obrar en este caso se da en procesos de selección

e implementación de programas para favorecer el trabajador.

 Datos: es la generación de información que se genera entorno a los trabajadores

para mejorar la calidad laboral.

 Recursos materiales:

- Computador

- Software

- Papel

- Carpetas

- Teléfono

- Correo

- Buzón de mensajes físico

- Internet

- Libros
 12

- Lapiceros

 Área de comercialización

 Personas: son las encargadas de comerciar los productos creados por el

restaurante

 Actividades: tienen que ver con las acciones que llevan a cumplir con ciertos

procesos y momentos relacionados con esta área.

 Datos: la información que se genera está enfocada a las estadísticas que se

generan a favor y en contra de las actividades.

 Recursos materiales:

- Computador

- Internet

- Página web

- Software

- Banners

- Teléfono

- Libros

- Papel

- Lapiceros

- Correo electrónico

- Carpetas

 Área de contabilidad y finanzas

 13

 Personas: son las encargadas de hacer los balances estadísticos sobre el

funcionamiento real y efectividad del restaurante.

 Actividades: son las operaciones que tienen establecidas en esta área para lograr

cumplir con cada uno de loso objetivos propuestos.

 Datos: es la recolección de datos que se originan a partir de las actividades que se

realizan allí como los balances estadísticos.

 Recursos materiales:

- Software

- Computador

- Teléfono

- Internet

- Carpetas

- Libros

- Lapiceros

- Papel

 Área de producción

 Personas: son las que están vinculadas específicamente a la elaboración y

transformación de los productos.

 Actividades: son las tareas específicas que se deben desarrollar para cumplir con

los objetivos trazados en la transformación de productos.

 Datos: son los que resultan de la ejecución de cada una de las actividades

realizadas en producción como cantidad, calidad, tiempo entre otros.

 Materiales requeridos:
 14

- Papel

- Lapiceros

- Carpetas

 Área de administración

 Personas: son las encargadas de recolectar y suministrar la información al área de

gestión

 Actividades: son aquellas acciones que deben realizar para tener un resultado en

el que se pueda dar cumplimiento a objetivos trazados

 Datos: es la información resultante en la ejecución de las actividades que tiene

esta área, para luego suministrarla al área de gestión

 Recursos materiales:

- Computador

- Teléfono

- Software

- Papel

- Lapiceros

- Libros

Para la ejecución del sistema de cuadro de mando integral necesita de varios meses de ejecución,

en el que se le comunique a todos los integrantes del restaurante sobre el cambio que se generó

en la gestión, como se va a implementar el cuadro de mando integral, además de la formación

que se le debe dar a los usuarios para el manejo de la misma. También el uso de los indicadores

con fines comparativos. El gerente y el responsable del área de recursos humanos serán los
 15

encargados para hacer la divulgación a todo el personal de los objetivos del CMI junto con las

ideas del proyecto, con el fin de lograr que todos los empleados se impliquen con mayor

facilidad. Una vez realizado este paso se fijaran reuniones de empleados para explicar mejor el

CMI cabe destacar que en estas reuniones se debe hacer encuestas de motivación y definición de

las necesidades de los puestos de trabajo.

Para lograr mayores resultado es importante dividir por fases:

 Establecer motivación personal: se debe hacer la presentación CMI al personal,

formación de gestión de proyectos, establecer incentivos a los planes de acción.

 Planificar y presupuestar los recursos a necesitar: selección de todos los recursos

necesarios, definir el presupuesto para el CMI.

 Definir un plan operativo general del CMI: estimar la duración de cada plan de acción,

fijar los momentos para control del progreso, establecer la secuencia de los planes de

acción.

 Proceder a los planes de acción e implantación del CMI: designar los líderes para cada

grupo de mejora, presentar cada plan de acción a los implicados, nominar grupos para

ejecutar planes de acción.

Integración del CMI

Tabla 2 Integración del Cuadro de Mando Integral

Perspectiva Objetivo Indicador

Transformar los - Cash flow
principios de la estrategia - Beneficio por
Financiera declarados en la visión, empleado
misión y políticas que
 16

reflejen tendencia - Índice de

económica solvencia
- Rentabilidad
del activo
- Clientes
perdidos
Cliente Investigar y estudiar la - Nº de quejas
idiosincrasia, veleidades, y
tendencias para lograr la reclamaciones
satisfacción del mismo - Cuota de
mercado
- Fidelización
de clientes
- Producción
De proceso interno Contribuir a la mejora de neta
procesos a través de la - Tiempos
optimización de procesos muertos
- Coste por
producto
- Índice de
frecuencia
- Coste de la
Apoyar la capacidad formación
creativa de todos los - Índices de
De aprendizaje y empleados para lograr la calidad de
conocimiento implantación de mejoras formación
globales - Valoración de
las mejoras
- índices de
comunicación
Nota: fuente de elaboración propia

Seguimiento

El éxito del CMI se logra si se hace un seguimiento periódico y eficiente para hacer las

correcciones en cuanto sean necesarias para el buen desempeño del mismo. Es por eso que se crea

un comité de seguimiento en el que se incluyen los jefes de cada área del restaurante, el comité

estará conformado de la siguiente manera:

 17

Tabla 3 Comité para el CMI

Área del restaurante Cantidad

Gestión 2
Recursos humanos 1
Contabilidad y finanzas 2
Producción 1
Administración 1
Comercialización 2
Nota: fuente de elaboración propia

Funciones:

 Hacer revisiones periódicas sobre el funcionamiento del CMI en cada una de las áreas

implementadas.

 Tomar decisiones para mejorar o hacer correcciones sobre las fallas que se presentan

en el mismo.

 Realizar balance general trimestralmente con el fin de conocer cuáles han sido los

resultados desde la implementación y cuáles son las reformas que hay que hacer para

mejorar.

 Estudiar los objetivos estratégicos del CMI para conocer la eficiencia de este para el

mismo.

 Hacer reuniones periódicas con los trabajadores para informarles de cómo va el

funcionamiento del Cuadro de Mando Integral y que pueden hacer para que sea más

eficiente.

 Formar el personal para que sepan la importancia de este en la organización y en cada

una de las áreas en que trabaja.

 Revisar las estadísticas que arroja el CMI sobre el restaurante para conocer en detalle

que se puede mejorar o quitar con el fin de aumentar la eficiencia y la eficacia.

 18

Consideraciones generales

Haciendo un análisis sobre el restaurante considero que realizar la implementación del cuadro

integral puede traerle beneficios significativos, sin embargo debe estar realizando reuniones el

comité para conocer el estado real del restaurante y en qué área esta mejor o peor implementada

para hacer las mejoras que permitan surgir y posicionarse de manera rápida en el mercado. Por

otro lado se debe realizar un estudio de los clientes para mejorar el servicio con ellos y poder

ganar fidelización. El software que debe utilizar debe ser uno en el que pueda ser accesible para

todas las áreas ya que es así como se logra sincronizar mejor la información entre ellas, para ser

más rápidos en la ejecución de las actividades, este software como Vendty.

Nota: Este restaurante fue creado para la realización de esta actividad, por lo que no hay

información de esta en el internet y no se puede realizar la bibliografía del mismo.

Bibliografía

Fernández Alfonso (s.f). Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Consultado el 15

de agosto de 2019 de https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/

Ventas/822202/Contenido/DocArtic/Indicadores_de_Gestion_y_Cuadro_de_Mando_Integral.pdf
 19

Manene Luis (24 enero 2011). CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI): CONCEPTO,

PRINCIPIOS, INTERRELACIONES, OBJETIVOS, MAPA E IMPLANTACION. Consultado el 15

de agosto de 2019 de http://www.luismiguelmanene.com/2011/01/24/el-cuadro-de-mando-

integralcmi-conceptoprincipios-interrelacionesobjetivosmapa-e-implantacion/