Informe de Recomendación N°001-2022-JAAC

A: Lic. Agustín Chirinos Etchart

Gerente Comercial de la Aerolínea AeroInca
De: Lic. Andrea Sánchez López
Gerente del Área de Atención al Cliente
Asunto: Informe de recomendación

Fecha: Lima, 28 de setiembre de 2022

Estimada Sr. Agustín Chirinos Etchart, tengo el agrado de dirigirme a usted para
informarle lo siguiente:

Presentación del problema

1. Principales problemas de la aerolínea AeroInca
1.1 Área de Marketing
1.1.1 Falsas tarifas
1.1.2 Cobros adicionales indebidos
1.2 Área de Atención al Cliente
1.2.1 Tratos airados frente a reclamos
1.2.2 Falta de empatía frente a los problemas de los pasajeros
1.3 Área de Operaciones
1.3.1 Errores de etiquetado
1.3.2 Demoras de entrega
Análisis del problema
2. Causas del problema de la Aerolínea AeroInca
2.1 Dificultades en el Área de Marketing
2.1.1 Promociones engañosas
2.1.2 Compras de asiento
2.1.3 Mal manejo de página web
2.2 Dificultades en el Área de Atención al Cliente
2.2.1 Falta de conocimiento de lineamientos del Área
2.2.2 Falta de manejo de solución de problemas
2.2.3 Falta de capacitación
2.3 Dificultades en el Área de Operaciones
2.3.1 Recarga de trabajo del personal de reserva
2.3.2 Casos de COVID-19
2.3.3 Falta de disponibilidad de personal

Conclusiones
3. Efecto negativo en la empresa de persistir la problemática
3.1 Incremento de reclamos
3.1.1 Intervención de Indecopi
3.2 Pérdida de confianza
3.2.1 Ingresos en riesgo

Recomendaciones
4. Recomendaciones

1. Mostrar precios reales

2. Capacitación al personal de Atención al Cliente acorde a los lineamientos de la
empresa
3. Reforzamiento de las funciones que debe cumplir el personal del Área de
Operaciones
4. Contratar nuevo personal en el Área de Operaciones
5. Es necesario realizar capacitaciones constantes en el Área de Marketing, Atención
al Cliente y Operaciones
Atentamente,

(firma)
Lic. Andrea Sánchez López Gerente
Gerente del Área de Atención al Cliente
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.
Integrantes del equipo: curso CRT2 ciclo verano 2023
- Andrea Verenice Sánchez López
- Allison Yamilee Casca Cantaro
- Regina Esther Rosales Roque

Informe de Recomendación N°001-2022-JAAC

A: Lic. Agustín Chirinos Etchart

Gerente Comercial de la Aerolínea AeroInca

De: Lic. Andrea Sánchez López

Jefe del Área de Atención al Cliente de AeroInca

Asunto: Informe de recomendación sobre los problemas que aquejan a la

empresa AeroInca

Fecha: Lima, 28 de setiembre de 2022

_______________________________________________

Estimado Sr. Agustín Chirinos, tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo
siguiente:

Presentación del problema

En los últimos cuatro meses, se ha venido registrando una disminución en la venta de
pasajes aéreos en AeroInca. A través de los reclamos presentado por los clientes, se ha
identificado que la aerolínea tiene tres problemas principales. En primer lugar, se ha
corroborado la falta de principios en el Área de Marketing. El personal de esta Área
promociona falsas tarifas. Asimismo, efectúa cobros adicionales indebidos una vez
adquirido el servicio.
En segundo lugar, se muestra falta de profesionalismo en el Área de Atención al Cliente.
Ello ha producido múltiples quejas por los tratos airados que recibe el cliente cuando
reclama. También, se evidencia la falta de empatía por parte del personal frente a los
inconvenientes que se le presenta al pasajero. En tercer lugar, se pudo observar
negligencia en el Área de Operaciones. Constantemente se equivocan en el etiquetado.
Esto genera errores en el envío de equipajes. Por último, otro problema en esta Área es la
insatisfacción del cliente debido a las demoras que se dan en la entrega de las maletas.

Causas de los problemas

La causa que ha originado las bajas ventas en la aerolínea Aeroinca es principalmente
por un mal servicio al usuario. El Área de Marketing está ofreciendo promociones
engañosas. Esto se comprobó con las ofertas ofrecidas que no incluyen más que el
precio del asiento. En consecuencia, los pasajeros terminan pagando mucho más que el
precio inicial promocionado en redes y por el personal de esta Área. Por otro lado, las
dificultades que se presentan en el Área de Atención al Cliente son por la falta de
capacitación al personal. Esto lleva a que el personal actúe empíricamente frente a
reclamos generados por los pasajeros. Por último, el Área de Operaciones se encuentra
saturado de trabajo por la falta de personal, lo que genera varios errores en la entrega de
equipajes. En consecuencia, la aerolínea Aeroinca ha sufrido disminución del flujo de
sus servicios por las razones mencionadas anteriormente.

Conclusiones
En función a los problemas y análisis de los mismos, de no encontrar una pronta
solución traerá las siguientes consecuencias. Por un lado, de continuar mostrando
precios no reales, la empresa recibirá un incremento de reclamos, los cuales podrían
llegar hasta la intervención de Indecopi, hecho que perjudicaría la imagen y la economía
de la empresa. Por otro lado, de no tener personal capa-
citado y cumplir con los requerimientos básicos para atender a los pasajeros, la empresa
perdería la preferencia del público, debido a la pérdida de confianza y fidelidad de los
usuarios.

Recomendaciones
1. Se debe mostrar precios reales para que los usuarios puedan saber cuánto es
realmente el costo de su vuelo y no sorprenderse con un incremento de dinero en la
puerta de embarque. Ello recobraría la fidelidad de los pasajeros de AeroInca.
2. Se sugiere priorizar que la atención del personal al cliente sea de acuerdo a los
lineamientos de la empresa. De esta forma, se recuperará la confianza y satisfacción
de los clientes.
3. Se recomienda reforzar las funciones que debe cumplir el personal del Área de
Operaciones para evitar posibles errores en los destinos de equipajes.
4. Se debe contratar nuevo personal en el Área de Operaciones para evitar la sobrecarga
de trabajo y errores de etiquetado de maletas.
5. Es necesario realizar capacitaciones constantes en el Área de Marketing, Atención
al Cliente y Operaciones. Con ello, evitaremos errores, reclamos e insatisfacciones
por parte de los clientes.

Es todo cuanto puedo informar a Ud.

Atentamente,

(firma)
Lic. Andrea Sánchez López
Jefa de Atención al Cliente de la aerolínea AeroInca

Anexos:
- Hojas de reclamo de los clientes.
- Correo de reembolsos pendientes.
- Correo de solicitud de capacitación.
- Correo de información de la situación del personal.
- Encuesta sobre satisfacción al cliente.