Unidad 4

Técnicas y herramientas
de comunicación
en la atención al cliente

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 4. Técnicas y herramientas de comunicación en la atención al cliente

Contenido
4.1. Técnicas para una comunicación efectiva con el cliente
4.2. La comunicación verbal en el SAC
4.3. Herramientas de comunicación oral en el SAC
4.4. La comunicación escrita en el SAC
4.5. La comunicación no verbal en el SAC

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4.1. Técnicas para una comunicación efectiva con el cliente

La estrategia de orientación al cliente exige que los agentes u operadores del SAC
conozcan y apliquen diferentes técnicas de comunicación, tales como:

Figura 4.1. Ponerse en el lugar del cliente ayudará a comprender mejor

sus actitudes y opiniones para dar una respuesta que se ajuste a sus
necesidades. Debe tenerse en cuenta que la satisfacción del cliente
es objetivo primordial de la labor del SAC.
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4.1.1. Empatía

La empatía se define como la habilidad del agente del SAC para comprender las
actitudes, comportamientos, emociones, sentimientos, pensamientos y sensaciones
de su interlocutor (en este caso, el cliente).

Se entiende por inteligencia emocional el conjunto de capacidades que tiene una

persona para interpretar y gestionar sentimientos, emociones y pensamientos tanto
propios como de otras personas. La inteligencia emocional constará de las
siguientes fases:

1. Identificación del estado de ánimo

2. Distancia emocional

3. Respuesta al cliente
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4.1.2. Asertividad

Puede definirse como la capacidad del agente para poder expresar, de manera
firme, sincera y honesta, sus pensamientos y opiniones sin ofender a su
interlocutor (el cliente). Algunas características pueden ser:

1. Sinceridad y transparencia

2. Utilización de un lenguaje cuidado

3. Neutralidad

4. Seguridad y dominio

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4.1.3. Escucha activa

Se define como el conjunto de capacidades del agente para prestar atención a lo
que el cliente quiere transmitir, con disposición al entendimiento y a la
comprensión del mensaje en su totalidad. La escucha activa, para el SAC,
conllevará la realización de las siguientes actuaciones:

1. El agente no debe
solo oír o leer
2. El agente no debe
solo hablar
3. El agente no debe
solo preguntar
4. El agente no
debe pensar solo
en sus objetivos
5. El agente no Figura 4.2. La escucha activa supone que el agente esté
atento a todo aquello que el cliente quiere transmitir.
debe pensar solo No deben existir interrupciones ni distracciones que eviten
en sí mismo que el agente comprenda el mensaje del consumidor.
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Aspectos para tener en cuenta en una escucha activa

Figura 4.3. Aspectos que se han de tener presentes

para aplicarlos en una escucha activa.

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4.1.4. Motivación

Las actuaciones del Servicio de Atención al Cliente tienen que:

• Estar en consonancia con la filosofía de orientación al cliente.

• Tener claro que de una correcta aplicación de la misma depende la
satisfacción última del público interesado en la organización.

Las actuaciones del SAC deben mostrar:

• Predisposición.
• Actitud de ayuda y colaboración con los clientes.

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4.1.5. Planificación

Algunas de las ventajas de una adecuada planificación pueden ser las siguientes:

1. Tener claro siempre los objetivos corporativos

2. Se pueden establecer pautas de actuación personalizada

3. Se asegura la uniformidad de las actuaciones

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4.2. La comunicación verbal en le SAC

En la atención al cliente se debe prestar especial atención al uso del lenguaje en

las comunicaciones. Dado que cada cliente puede descodificar el mensaje de
diferente manera, es necesario que los agentes del SAC elaboren mensajes
claros y sencillos, fácilmente entendibles, para que no exista error en su
interpretación. Los SAC deben disponer de los recursos necesarios para poder
formar a los operadores en este sentido.

Figura 4.4. El uso de las palabras y la construcción de las oraciones puede variar
sustancialmente la percepción del cliente sobre lo que se está diciendo.
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4.2.1. Normas de comunicación verbal

Para que la comunicación verbal resulte efectiva y los agentes del SAC consigan
transmitir sus mensajes con garantía absoluta, es necesario tener en cuenta los
siguientes aspectos:

1. Adecuado uso de la fonética en la conversación

2. Adecuado uso de la gramática en la conversación

Componentes gramaticales a tener en

cuenta:
a) La síntesis de las oraciones
b) La morfología de las palabras
c) La fonética de las palabras
d) La semántica de las palabras
3. Adecuado uso del vocabulario y su significado
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Ejemplos de oraciones con sentido negativo y positivo

Tabla 4.1. Oraciones con sentido negativo y su correspondencia en sentido positivo

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Ejemplos de palabras y expresiones aconsejadas y desaconsejadas

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4.3. Herramientas de comunicación oral en el SAC

Características 1. Inmediatez
2. No existe registro de la información
diferenciales de la
3. Depende de factores tales como la voz,
comunicación oral el tono, y el énfasis en la elaboración y
transmisión del mensaje

4.3.1. Normas de comunicación telefónica o videoconferencia

Figura 4.5. Las interrupciones de otros

compañeros durante una llamada deben
evitarse. Tampoco el agente debe estar
realizando otra tarea durante la llamada,
ya que el cliente finalmente notará la falta
de interés y no se estará produciendo,
por tanto, una escucha activa.

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Normas para una correcta comunicación paraverbal:

1. Asegurar un entorno adecuado

2. Prestar especial atención a la comunicación paraverbal

Se puede definir como comunicación Normas para una correcta comunicación

paraverbal aquella en la que se potencia el paraverbal:
uso de herramientas comunicativas tales a) Cuidar la sonrisa telefónica
como la entonación de la voz, las pausas en
el habla, una buena articulación de las b) Velocidad y ritmo de la conversación
palabras y la velocidad y el ritmo del c) Variar tono, timbre y volumen de la voz
discurso para elaborar y transmitir un d) Dicción
mensaje, con el fin de que este llegue de
manera adecuada al receptor del mismo.

3. Disponer de los medios adecuados para la comunicación

4. Hacer un uso adecuado de las esperas

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Ejemplo de la importancia de la comunicación paraverbal:

la sonrisa telefónica

Figura 4.6. La sonrisa telefónica es un recurso básico para

la generación de confianza y satisfacción en el consumidor
y usuario que esté contactando con la organización.

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4.3.2. Protocolo de comunicación telefónica y en videoconferencia

1ª Fase: Momentos previos al inicio de la llamada

1. En Llamadas entrantes: la espera inicial
2. En llamadas salientes: la preparación

2ª Fase: Inicio de la llamada

1. Saludo
2. Identificación del agente
3. Identificación del cliente
4. Motivo de la llamada

3ª Fase: Cuerpo central de la llamada

4ª Fase: Despedida

1. Verificación sobre si hay otra consulta

2. Agradecimiento
3. Ofrecimiento de más ayuda
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Herramientas de protocolo:

El argumentario de atención
al cliente o el guion de
atención al cliente es el
documento básico para el
trabajo diario del agente en el
SAC, en el que se recogen
las principales normas de
comunicación que son
de aplicación durante
el desarrollo del servicio. Figura 4.7. El argumentario en la atención al cliente puede
servir de ayuda a los agentes durante las comunicaciones.
Por ello, es necesario que lo conozcan al detalle para evitar
perder el tiempo al consultarlo durante la llamada.

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4.4. La comunicación escrita en el SAC

Se diferencia de la oral en:

1. La mayor parte se produce en diferido

2. La información queda registrada y puede

ser revisada

3. No utiliza recursos adicionales tales como

la voz, el tono, y el énfasis
Figura 4.8. La comunicación escrita hace referencia
tanto a la manuscrita (en soporte papel) como
a la telemática (en soportes electrónicos).

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4.4.1. El uso de la carta y el correo electrónico en el SAC

La carta es aquel documento El correo electrónico es el

escrito que utiliza el SAC para
comunicarse con personas u
organizaciones externas a la
empresa mediante correo ordinario
(correo postal).
documento escrito utilizado por el
SAC para comunicarse, a través de
internet, con personas u
organizaciones tanto externas a la
empresa como pertenecientes a
esta.

Estructura aconsejada para una carta:

a) Datos del remitente
b) Datos del destinatario
c) Fecha de la carta
1. Encabezamiento del mensaje d) Código de referencia
e) Asunto
f) Saludo

a) Introducción
2. Cuerpo del mensaje b) Desarrollo
c) Conclusión

a) Despedida
b) Firma
3. Cierre del mensaje c) Anexo
d) Posdata
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Ejemplo de expresiones aconsejadas:

Tabla 4.3. Expresiones aconsejadas para el saludo y la despedida en carta y correo electrónico.
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Ejemplo de la estructura de una carta:

Figura 4.9. Ejemplo y estructura de una carta redactada por un agente del SAC.
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4.4.2. La instancia y el certificado

Estructura:
a) Encabezado
b) Exposición de los
hechos
1. Instancia
c) Solicitud
d) Cierre

a) Encabezado
b) Cuerpo del certificado
2. Certificado
c) Cierre del certificado
d) Firma

Figura 4.10. Existen numerosas herramientas que permiten

una comunicación escrita fluida entre el agente del SAC y el cliente.
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4.4.3. Comunicación escrita en internet: foro y chat

1. Inmediatez 2. Ubicuidad
Ventajas que ofrecen las TIC:
3. Sencillez 4. Versatilidad

FORO: CHAT:

Un foro es una página web o La mensajería instantánea o chat es

plataforma virtual destinada a la
organización y gestión de mensajes
entre personas u organizaciones.
Constituyen bases de datos
comunicacionales en las que se
administran y almacenan mensajes,
denominados también entradas o
posts. Estos mensajes se clasifican en
temas, llamados topics o hilos.
una herramienta de comunicación
escrita inmediata que utiliza internet
para transmitir la información. En este
caso, las comunicaciones también se
realizarán en formato de mensajes y
respuestas. Las conversaciones no
serán clasificadas por temas, sino por
usuarios. La inmediatez y facilidad de
acceso son sus principales ventajas.

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4.4.4. Otros documentos de comunicación comercial:

presupuesto, pedido, factura, albarán
Presupuesto
Documento en el que el vendedor deja constancia de la oferta que hace a
su cliente.

Pedido
Documento por el cual el cliente demanda al vendedor productos y
servicios a un precio determinado.

Factura
Documento que refleja, de forma escrita, la entrega de un bien a un
cliente o la prestación de un servicio por parte del mismo, así como el
pago de la operación por parte del cliente con sus correspondientes
impuestos

Albarán
Documento que refleja la entrega, por parte de un vendedor, de un bien a
un cliente.

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4.5. La comunicación no verbal en el SAC

La comunicación no verbal es aquella que elabora y envía mensajes sin el uso

de las palabras o señales gráficas, solo con expresiones personales y propias
del emisor y receptor.

4.5.1. Disciplinas de interés para el SAC

Kinésica Proxémica
Disciplina que estudia los movimientos Disciplina que estudia el espacio que
corporales y posturales: comparten dos o más interlocutores
1. La expresión durante un proceso de comunicación.
2. La sonrisa
3. La gesticulación corporal Paralenguaje
4. La postura
Es aquel que utiliza la entonación y los
5. El contacto visual tiempos del habla para transmitir mejor
el mensaje.
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Ejemplo comparativo de los gesto en la comunicación

Figura 4.11. Gestos adecuados e inadecuados

durante el proceso comunicativo.

4.5.1. Apariencia

El aspecto exterior del agente podrá favorecer o entorpecer la comunicación y la transmisión del
mensaje. Es necesario tener en cuenta la apariencia, ya que un aspecto exterior descuidado
distraerá al cliente del mensaje principal. Algunos aspectos que se deben tener en cuenta:

Maquillaje Cabello Vestimenta Perfume Complementos

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