TEMARIO

Curso Servicio al Huésped

• Objetivo 5. La importancia del nombre.
6. Atención total.
• Al finalizar el participante hará uso de las herramientas 7. Aprender a escuchar.
necesarias para desarrollar actitudes, conductas y 8. La importancia del lenguaje corporal.
sensibilidad que se requieren para planear y ejecutar una
4. IV: Calidad
estrategia eficaz de servicio a los clientes tanto externos
1. ¿Qué es lo que esperan los huéspedes?
como internos; con la finalidad de promover la fluidez y el 2. Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
desempeño de los procesos comerciales de la empresa 3. Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo.
1. I: Estrategia de Servicio 4. Beneficios de la calidad en el servicio.
1. Características del servicio hotelero. 5. Las fallas en el servicio.
2. La producción de servicios y el cliente. 6. Solución de problemas en el servicio.
3. Desarrollando una cultura de servicio. 5. V: La Comunicación con el Cliente
4. Creencias, valores y normas.
1. Aspectos esenciales de la comunicación
5. Declaración de misión y visión.
2. Comunicación no verbal
2. II: La Entrega del Servicio 3. Comunicación verbal telefónica
1. El entorno del servicio. La importancia del personal. 4. Comunicación verbal personal
2. Las necesidades del huésped. 5. Manejo efectivo de quejas
3. Factores claves de la experiencia del cliente. 6. VI. Herramientas y técnicas de soporte.
4. Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente. 1. Imagen personal
3. III. Reglas de oro de servicio al cliente. 2. Comunicación asertiva
1. Proactividad. 3. Técnicas de negociación
2. Entusiasmo. 4. Programación Neurolingüística
3. La importancia del saludo. 5. Manejo de conflictos
4. Amabilidad y cortesía. 6. Relaciones interpersonales.