INSTITUTO POLITÉCNICO BRAULIO PAULINO

Área de Gestión Administrativa y tributaria Tributaria

Sección 4to A, B, C
Materia: Operaciones Administrativa de Compraventa
Maestra Benita torres M.A.

CE4.1.2 Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las

operaciones de compraventa en organizaciones.
La comunicación comercial.

¿Qué es la comunicación comercial? :La comunicación Comercial es una

de las cuatro herramientas básicas de marketing. Se conoce como
comunicación comercial al conjunto de herramientas de comunicación,
tanto de tipo masivo como personal, utilizadas por una organización, con el
fin de promover la contratación de productos o servicios o, de forma más
genérica, ganar el favor de los públicos de interés.

Es la comunicación que ocurre en un contexto organizacional.

Independientemente de su carrera o nivel dentro de una empresa, su
capacidad para comunicarse afectará no solo el éxito de la empresa sino
también su éxito personal y su avance dentro de esa empresa.
-Consiste en el proceso de emisión y recepción del mensaje en una
organizacional.

La finalidad de la comunicación comercial es culminar con éxito una venta,

lo que, inevitablemente, exige un intercambio de ideas para:

1. Conocer las necesidades de nuestro cliente.

2. Poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga.
3. Saber que el cliente no sólo ha escuchado el mensaje, sino que lo ha
captado perfectamente.

Elementos de una comunicación comercial:

1. Emisor: Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una

gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del
comercial. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. Que su contenido sea comunicable.
2. Que pueda interesar al receptor.
3. Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.
 4. Que la ocasión sea la más propicia.
2. Receptor: Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas,
se trata inicialmente del cliente, ya que, a posteriori, sus papeles de
emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en
cada momento. Para que la comunicación se lleve a cabo
eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de
receptividad.
3. Contenido: Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente
coincide con los argumentos de venta.
4. Código: Son las distintas formas y estilos que tiene el comercial de
transmitir el mensaje.
5. Canal de Transmisión: Es el medio por el cual se canaliza el
mensaje codificado.
6. Feedback: Es la variable que va a medir la efectividad del proceso
de comunicación del comercial. Si el receptor responde es que la
comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor
pasa a receptor y viceversa.

Interferencias más habituales:

1. La percepción: está relacionada con una serie de factores

psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones,
la personalidad, las necesidades, etc.
2. El rol y el status: según estas dos variables, el receptor actuará de
una u otra manera.
3. Los sentimientos: hace referencia principalmente al estado
emocional del receptor.
4. Los rasgos de la personalidad: conocer estos rasgos facilitará al
emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más
personalizado.
5. El conocimiento: la formación y experiencia del individuo también
influyen en el proceso de comunicación.
6. El negativismo: se refiere a las palabras, gestos o situaciones que
pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere
producir el emisor.
La comunicación verbal

La comunicación verbal se refiere al tipo de lenguaje que se debe utilizar.

Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de muchos factores:

1. No siempre se dice lo que se quiere decir, por lo que las

palabras a veces van más lentas que los pensamientos.
2. Habrá cosas que no interese decir o que se prefiera hacer en
otro momento.
3. Habrá cosas que no se deben decir, porque son del todo
confidenciales.

Características del lenguaje utilizado:

1. Claro, Preciso y Sencillo: Se debe evitar el uso de tecnicismos,

argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
2. Gráfico y Descriptivo: Se debe fomentar la generación de imágenes
mentales con claridad, pues no se tiene ningún otro medio de apoyo
más que la palabra.
3. Positivo: Se debe evitar el uso de giros y expresiones que evoquen
ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas,
positivas y de interés.
4. No Redundante: Se deben evitar los superlativos inútiles o
demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola
palabra en lugar de una frase.
5. Adaptado al Interlocutor: A lo largo de todo el proceso de venta,
se tratará de que el lenguaje esté:
o Adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor.
o Encaminado al fin que se persigue.
6. Evitar la Falsa Confianza y la Falsa Humildad: En este sentido,
hay que tener muy claro que “si el receptor no entiende es culpa del
emisor”. Según este principio, nunca se debe decir: “es que usted no
me entiende”, sino “he debido explicarme mal”.

La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge del cuerpo y
que no depende de las palabras que se dicen. De hecho, cuando se califica a
una persona como “simpática”, no lo es tanto por las palabras que usa,
como por el hecho de que quizás esté sonriendo, mueva los brazos de
forma dinámica, escuche y se ría las ocurrencias, etc.