Unidad 3.

Comunicación telefónica

Comunicación empresarial y
atención al cliente
 03 Comunicación telefónica

En esta unidad aprenderás a:

- Elaborar el mensaje verbal de manera concreta.

- Utilizar equipos de telefonía.

- Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones no presenciales.

- Identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y

adaptando la actitud y la conversación.

- Utilizar el léxico y expresiones adecuados en la comunicación

telefónica.

- Analizar los errores cometidos y proponer acciones correctivas.

- Valorar si la información es transmitida con claridad y respeto.

2
 03 Comunicación telefónica

Estudiarás:

1. El proceso de comunicación telefónica.

2. Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones

telefónicas.

3. Los protocolos de tratamiento.

4. Los usos habituales del teléfono en la empresa.

5. Los modelos básicos de comunicación telefónica: barreras y

dificultades.

6. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas.

Y serás capaz de recepcionar, procesar y transmitir

información de forma oral en las comunicaciones telefónicas.
3
 03 Comunicación telefónica
1. El proceso de comunicación telefónica
El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de características
específicas y se desarrolla en diferentes fases.

4
 03 Comunicación telefónica

Dentro del proceso de comunicación telefónica, es muy

importante tanto lo que se dice, comunicación verbal, como
lo que no se dice, comunicación no verbal.

Comunicación verbal

5
 03 Comunicación telefónica

Comunicación no verbal

6
 03 Comunicación telefónica

Para transmitir una buena imagen de empresa a través de la

atención telefónica es necesario seguir una serie de pautas.

7
 03 Comunicación telefónica

La relación que se establece con los clientes al teléfono sigue

una serie de etapas.

8
 03 Comunicación telefónica
2. Los equipos y medios más habituales en
comunicaciones telefónicas
Equipos

9
 03 Comunicación telefónica

Nuevos medios y sistemas

10
 03 Comunicación telefónica

Funciones adicionales de telefonía

11
 03 Comunicación telefónica

3. Los protocolos de tratamiento

12
 03 Comunicación telefónica

En la empresa, las llamadas son recibidas a través de una centralita a la

que están conectados todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones
recibe el nombre de extensión.

13
 03 Comunicación telefónica

Las llamadas
entrantes en una
centralita telefónica
se atienden
siguiendo una serie
de pasos.

14
 03 Comunicación telefónica

Diferencias entre la atención telefónica de un operador o

persona física y un operador automático.

15
 03 Comunicación telefónica
Las normas de
protocolo determinan
la oportunidad de
realizar una llamada
según el asunto, la
situación o el rango
jerárquico.

16
 03 Comunicación telefónica
¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica y cuándo
no?

17
 03 Comunicación telefónica

4. Los usos habituales del teléfono en la

empresa
El uso del teléfono en la comunicación empresarial tiene una serie de
ventajas y desventajas respecto a la comunicación presencial.

18
 03 Comunicación telefónica
Las llamadas empresariales se clasifican en función a dos
criterios.

19
 03 Comunicación telefónica

Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha dejado de ser un

instrumento de comunicación para convertirse en una herramienta de
marketing.

20
 03 Comunicación telefónica
5. Los modelos básicos de comunicación
telefónica
La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una
buena imagen de la empresa. Para conseguirlo debemos seguir una
serie de reglas.

21
 03 Comunicación telefónica

22
 03 Comunicación telefónica

Un tipo de llamadas que

se reciben
habitualmente en las
empresas son las
denominadas
“quejas”.

Para atender este tipo

de llamadas hay que
seguir una serie de
pautas.

23
 03 Comunicación telefónica

Las barreras que se dan en la comunicación telefónica

necesitan ser identificadas para ser controladas y evitadas.

24
 03 Comunicación telefónica

6. La seguridad, registro y confidencialidad de las

llamadas telefónicas
Las empresas tienen que ser cuidadosas en el manejo, conservación y
eliminación de la información de carácter personal, garantizando que se
cumplen los preceptos legales.

25