ACTIVIDADES UNIDAD 08: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11,

13, 15, 17 y 18
1.Indica la diferencia entre cliente y consumidor y pon un ejemplo en el que coincidan en
una persona y otro en el que no.
La diferencia entre cliente y consumidor es que el cliente es la persona que compra los
productos o los bienes, mientras que el consumidor es la persona que usa los productos o
los bienes. Cuando una madre compra siempre la misma marca de pañales para su hijo, la
madre será el cliente, aunque no sea el consumidor final del producto. Las empresas
tendrán que apuntar sus esfuerzos en mantener satisfechos a ambos.
2.¿Existen relaciones entre el grado de satisfacción de un cliente interno y otro externo?
Justifica la respuesta en tu cuaderno.
Si. El grado de satisfacción del cliente interno depende de los requerimientos que el cliente
externo realice sobre el producto. Cuando satisfacemos las necesidades del cliente interno
estamos satisfaciendo a su vez al externo, ya que en ambos casos buscamos satisfacer en
última instancia al usuario o consumidor del bien o servicio.
3.Enumera los distintos clientes internos y externos a los cuales podría atender la cafetería
situada dentro de un hotel.
•Cliente interno: los camareros a los que un cliente les ha solicitado que se le lleve algún
tipo de bebida a su habitación o el servicio de comedor cuando solicita a la cafetería
cualquier servicio para los clientes que han almorzado en sus instalaciones.
•Cliente externo: cualquier usuario que acude a la cafetería del hotel a tomar un café,
refresco o copa, por ejemplo, y que no está alojado en él, un cliente alojado en una
habitación o una agencia de viajes que solicita una reserva para un grupo de clientes.
4.Justifica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa:
´´Es importante contar con la máxima información posible sobre los clientes actuales y
potenciales de la empresa´´.
Verdadera porque toda empresa necesita alguien a quien vender el producto que elabora,
ya que de ello depende que pueda obtener ingresos y seguir funcionando. Cuanta más
información tengamos de ellos, mejor podremos satisfacer sus necesidades y mayor será su
grado de satisfacción.
5.Busca en Internet información sobre la tarjeta de fidelización de alguna empresa muy
conocida y describe cuáles son sus principales ventajas.
Las tarjetas de fidelización son tarjetas que ofrecen beneficios y descuentos de la empresa
que la emite. Es decir, se trata de tarjetas que ofrecen al cliente bonificaciones por su uso
como descuentos o premios sin ningún coste. Esto les beneficia porque tanto de comercios
como de restaurantes son muy útiles para ahorrar en nuestras compras. Ya sean tarjetas de
descuentos, ofertas y regalos, su objetivo es precisamente fidelizar al cliente, impulsándolo
a comprar en un determinado comercio. Y esto les beneficia a las empresas también ya que
captan más clientes y tendrán más actividad económica.
6. ¿Por qué te parece que para una empresa cualquiera es importante conocer las
necesidades de sus clientes? Responde en tu cuaderno de forma razonada.
Porque cuanto mejor conozca sus necesidades, más fácil será elaborar un producto que las
satisfaga, logrando incrementar así su nivel de ventas y de ingresos.
7.Enumera en tu cuaderno las necesidades que podrías satisfacer al comprarte unos
zapatos nuevos. ¿Son las mismas que las de tus compañeros? Explica por qué.
Necesidad de caminar sin hacerte daño, de no mojarte los pies, sentirse miembro de un
grupo por llevar un tipo de zapato concreto, autoestima y reconocimiento asociado a una
marca, etc…No son las mismas ya que no todos tenemos las mismas necesidades
10.Justifique si esta afirmación es verdadera o falsa:
´´El proceso de decisión de compra supone que la empresa puede crear necesidades en
sus clientela a través de sus acción en el mercado.´´
Verdadero porque es la evolución por las distintas fases por las que pasa el consumidor y
que van desde que reconoce que tiene una necesidad hasta que finalmente decide
comprar.
15.¿Crees que un empleado debería dirigirse siempre y en todo momento a sus clientes
hablándoles de usted? ¿Por qué?
No, según los requerimientos del cliente debería utilizar un tono más formal o más
desenfadado en la conversación. El vendedor se debe adaptar a las necesidades y
requerimientos de su clientela, ya que lo importante es que el cliente se sienta a gusto y
proclive a la compra.
16.Justifica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa.
´´La atención al cliente busca incrementar el nivel satisfacción de su clientela, centrando sus
esfuerzos en atender los requerimientos de aquellos que ya han adquirido el producto.´´
Verdad ya que el servicio de atención al cliente debe ser homogéneo, estar organizado,
buscar la satisfacción del cliente y fomentar una imagen corporativa de calidad y
profesionalidad.
17.Investiga qué es y para qué sirve un código de conducta en una empresa. Después,
razona, si te parece necesario.
Un código de conducta de empresa es un documento redactado voluntariamente por una
empresa en el que se exponen una serie de principios que se compromete unilateralmente
a seguir. En algunas oportunidades, los códigos de conducta alcanzan a empresas
proveedoras y con aquellas con las cuales establece contratos.La necesidad o no de su
utilización debe ser valorada libremente por el alumno.
18.¿Cuáles son las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al
cliente? Ilustra cada una con un ejemplo.
Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de
los clientes. Por ejemplo, el caso de un cliente que pone una hoja de reclamaciones porque
considera que no ha sido correctamente atendido en el establecimiento. Obtener y gestionar
la información derivada de la relación con los clientes, sobre todo en lo relativo a
previsiones de ventas futuras, siguiendo su evolución y controlando sus resultados. Por
ejemplo, realizando estudios de mercado y de satisfacción de su clientela. Resolver
cualquier incidencia relacionada con el servicio postventa, como garantías, devoluciones,
reparaciones o sustituciones. Por ejemplo, un cliente que reclama la devolución de un
producto que no ha sido de su agrado.