COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

I. GENERALIDADES

A menudo se forman profesionales de enfermería con buenas

destrezas técnicas, pero faltos de habilidades para el trato de la
persona humana: lo psicológico, lo relacional, lo emocional, lo social,
lo cultural y lo familiar.

Por ello, toda palabra, toda mirada, todo pensamiento, que tiene el
personal de enfermería hacia el paciente, necesita tener como objetivo
crear esta relación terapéutica tan importante, habilidades y destrezas
para establecer la comunicación terapéutica pues influye en la calidad
de los cuidados y la pronta recuperación del cliente.

Los aspectos emocionales, psicológicos, culturales, sociales y

familiares del paciente son de primordial importancia para su salud.
Por lo tanto, la experiencia de la enfermedad y la calidad de vida
dependerán, en gran parte de factores que no son el cuerpo en sí, y
es en estos factores con los que se trabaja en comunicación
terapéutica.

Y, las herramientas de trabajo la constituyen la PALABRA Y LA

ESCUCHA. La base de una buena comunicación lo constituye el Arte
y la ciencia de SABER HABLAR, pero sobretodo de SABER
ESCUCHAR, que no es lo mismo que oír
.
II. CONCEPTO

 La comunicación terapéutica es una manera de relacionarnos

con el paciente en forma efectiva en un ambiente de cuidados
de salud. Su propósito es proveer de un lugar tranquilo de
“confort”, para que el paciente pueda explorar y entender el
significado de su enfermedad y dar el soporte emocional que
requiere el cliente para alcanzar su estado máximo de salud.
 TAUCH (1989): Este proceso de empatía significa esforzarse
para introducirse en la piel del otro y andar dentro de sus
zapatos algunos pasos en su mundo de vivencias.
 AUGER (1972): Define el método de relación de ayuda como
una forma de proceder en el marco de una relación
interpersonal, que se dirige a potenciar la capacidad de la
persona y le ayuda a vivir más plenamente que antes de la
relación.

III. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

 Aumentar la calidad de vida del paciente.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS PARA EL PACIENTE

 Sentir que es el centro de los cuidados de enfermería

 Notar que la experiencia de su enfermedad es lo que
más importa al enfermero.
 Poder comunicar sus vivencias y sea escuchado
 Percibir que su sufrimiento físico-emocional es creído y
tomado en serio.
 Sentir que está acompañado y menos solo
 Tener la posibilidad de identificar, sentir, saber y decidir
si quiere cambiar y cómo su manera de vivir su situación
para poder:
 Enfrentarse a un reto como la enfermedad.
 Mejorar una situación problemática o
potencialmente problemática.
 Encontrar maneras de ser y recursos personales
más satisfactorios.
 Desarrollar su sentido de la vida en una situación
nueva (enfermedad, discapacidad, etc.)
IV. RECOMENDACIONES PARA LA INTERVENCIÓN DE LA
ENFERMERA EN UNA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

Cuando un profesional de enfermería, ante un paciente, se pregunta

¿qué digo?, ¿qué hago?, la respuesta es “pensar”
Es necesario pensar, antes de intervenir, a través de las diferentes
preguntas:
 ¿Qué estoy sintiendo y pensando yo sobre el paciente? ¿Algo
de esto me impide tratarlo de una manera terapéutica?
 ¿Qué le pasa al paciente?
 ¿Cómo le impacta su enfermedad?
 ¿Qué siente?
 ¿Qué necesita?
 ¿Cuál será el objetivo terapéutico en esta situación?

V. PRINCIPALES EXPECTATIVAS DEL PACIENTE

 Que sus necesidades sean escuchadas

 Que no se descarten sus preocupaciones
 Que se les trate como personas y no como enfermedades
 Que se hable “con los pacientes” y “no a los pacientes”
 Que se respete su privacidad.
 Que se les expliquen los tratamientos que se les va a hacer y
las demoras.
 Que los pacientes sientan que importan al enfermero y que este
está de su lado.

VI. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

 Es el vínculo intelectual y afectivo entre la enfermera y el

paciente.
 Respeta al paciente como persona humana.
 Potencia al máximo las aptitudes del paciente para participar en
toma de decisiones.
 Tiene en cuenta los aspectos culturales, las relaciones y los
valores culturales del paciente.
 Respeta la confiabilidad del paciente.
 Se centra en el bienestar del paciente.
 Se basa en la confianza, respeto y aceptación mutuos.

VII. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

1. El pensamiento terapéutico
2. La empatía
3. La escucha receptiva y reflexiva
4. La atención a las emociones del paciente
5. El acompañamiento del paciente en sus reflexiones.
6. Ayudar al paciente a aumentar su dignidad.
7. La autorreflexión y la auto-observación.
VIII. DIFERENCIA DE COMUNICACIÓN SOCIAL Y COMUNICACIÓN
TERAPÉUTICA
COMUNICACIÓN SOCIAL COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA
La responsabilidad de la calidad La responsabilidad de que la
de la comunicación es de parte comunicación sea lo más eficaz
de dos personas, amigos, posible corresponde al personal,
familiares, compañeros de es parte de su trabajo.
trabajo, etc.
Si un amigo habla de una Cuando se observa agresividad
manera agresiva, podría enfadar en el paciente es una
a su interlocutor. manifestación de su malestar y
ello proporciona información para
poder trabajar con él.
Si un conocido habla de la forma Cuando el paciente cree que se le
que su interlocutor piense que se está tomando el pelo, se sabe que
le “está tomando el pelo”, a lo son sus defensas y el interés
mejor decide no seguir hablando recae en lo que hay detrás de ello.
con él o dice algo irónico.

EJEMPLO DE UN PROFESIONAL DE ENFERMERÍA, QUE, AL

COMUNICARSE CON EL PACIENTE, PIENSA DESDE LA
COMUNICACIÓN SOCIAL

Paciente hospitalizado: “No hago más que llamar y no vienen a

atenderme”
Enfermera (piensa: Que pesado es este Señor. No le pasa nada. Sólo
busca atención). “Mire estoy muy ocupada y hay muchos pacientes.
Yo he venido un montón de veces esta mañana. A ver si puede estar
tranquilo un rato.
Como se puede observar, la intervención de la enfermera no ha
ayudado a disminuir su malestar ni a ser comprendido mejor. Después
de esta intervención el paciente se siente más solo e incomprendido.
La enfermera se siente más frustrada y enfadada y la relación de
ayuda no ha mejorado.

EJEMPLO DE UN PROFESIONAL DE ENFERMERÍA, QUE, AL

COMUNICARSE CON EL PACIENTE, PIENSA DESDE LA
COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

Paciente hospitalizado: “No hago más que llamar y no vienen a

atenderme”
Enfermera (piensa: (“Este paciente no parece estar muy a gusto.
Llama muy a menudo. Puede ser que se sienta solo o nervioso. Esta
situación no es cómoda, pero voy a intentar averiguar qué le pasa”).
Veo que no está muy contento. Dentro de unos minutos tendré un
ratito. Si quiere vengo y me cuenta como le van las cosas.
Ante un paciente, se debe pensar de una manera terapéutica y no
social, es la mejor ayuda para el profesional de enfermería en su
trabajo.
IX. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

1. Comunicación Terapéutica en relación a La Escucha Activa:

Probablemente sea la técnica más importante en enfermería. Es

un Proceso dinámico, interactivo en que un profesional de
enfermería escucha con detenimiento al paciente, lo cual, exige
energía y concentración.
Significa: escuchar atentamente con todo el ser (mente, cuerpo y
espíritu) e incluye reconocer el contenido, la atención y los
sentimientos expresados. Implica responder y dar
retroalimentación, permitiendo comprender mejor el mensaje que
se comunica
Se debe observar el lenguaje verbal y no verbal, ya que estos
deben tener congruencia para que el mensaje sea creíble.
Transmite una actitud de afecto e interés, lo cual anima al paciente
a expresarse. La enfermera debe meditar el mensaje antes de
responder, realizar preguntas abiertas, ofrecer ayuda, proporcionar
información, etc.
Le demuestra que el/la enfermero/a está completamente presente
como compañero profesional ayudándolo a entender un cambio en
el estado de la salud y proveer de mejores técnicas para poder
enfrentarlo.

Atención Física: Es la manera de estar presente para otra persona

o de estar con ella. Lo que hace una persona cuando está presente
es escuchar.
Sus características son:
 Contacto visual: Mirar a la persona que habla sin perturbarla
de 2 a 3 segundos.
 Postura comunicativa: Adoptar una postura relajada y
tranquila. Tu postura debe estar relajada, para que el
paciente este más relajado. La postura de tu cuerpo da un
gran mensaje al cliente, haciéndote más creíble y cubriendo
el desinterés. Colocarse a 120 cms., para eliminar la barrera
física. Inclinar ligeramente la cabeza hacia delante,
inclinándote un poco hacia el paciente le haces ver que lo
estás escuchando. Cuando sea necesario asiente con la
cabeza en señal de reconocimiento.
 Tono de voz: El oyente debe notar el tono de voz y las
pausas en el hablar. Poner énfasis en lo dicho. Equilibrio en
el tono de la voz.

2. Comunicación Terapéutica en relación a observaciones

Consiste en realizar apreciaciones de cómo observa, habla o actúa

la otra persona.
Las observaciones se realizan de manera afirmativa para ayudar a
las personas a comunicar sus necesidades, dudas o aclaraciones.
Por ejemplo:
 Usted parece diferente hoy---- ------, veo que no ha comido--------
usted parece cansado --------
Quizás al inicio de la comunicación, el paciente muestre ciertas
conductas defensivas, que inhiben la participación y la
colaboración, lo cual, puede deberse a muchos factores como:
temor, rol dependiente, ansiedad, pues implica cambiar de hábitos,
o no estar de acuerdo con lo que refiere la enfermera.

3. Comunicación Terapéutica en relación a Empatía:

Herramienta principal de la comunicación terapéutica.

Es la capacidad de comprender y aceptar la realidad de la otra
persona, para percibir sus sentimientos y comunicar esta
comprensión al otro. Se refleja en nuestra mirada y forma de
hablar.
Ello, requiere sensibilidad e imaginación, sobretodo, si la
enfermera no ha tenido una experiencia similar.
Se recomienda realizar afirmaciones neutrales que reflejen
empatía y no hacer juicios.
La empatía crea un ambiente seguro y no nos quita tiempo.

4. Comunicación Terapéutica en relación a Esperanza:

La esperanza es esencial para la curación, porque ofrece una

sensación de posibilidad a los demás.
Se recomienda dar esperanza al comentar los aspectos positivos
de la conducta, el rendimiento o la respuesta de la otra persona.
Compartir una visión del futuro y recordar a los demás sus recursos
y sus fuerzas.

5. Comunicación Terapéutica en relación a Humor:

El Humor ayuda a las enfermeras a tratar situaciones difíciles.

Es una técnica poderosa cuando se usa para algún propósito
terapéutico, siempre y cuando el paciente lo acepte.
El humor es sumamente inefectivo cuando el paciente está
cansado o emocionalmente vulnerable. Otros lo toman como
insulto. Algunos responden a él en forma efectiva.

6. Comunicación Terapéutica en relación a Tiempo:

Esto es algo crítico, se debe tener en cuenta lo que vamos a decir

para seleccionar el tiempo adecuado y poder terminar la discusión,
y dependerá del ánimo y la energía que tenga el cliente.
Asimismo, se debe evaluar las características personales y estilos
culturales para poder contribuir con un tiempo adecuado para la
comunicación con el paciente.
7. Comunicación Terapéutica en relación a Reflexión:

Es la manera de hacer repensar al paciente sobre su enfermedad

y condiciones personales, familiares, laborales, sociales y
espirituales para poder asumir un comportamiento sincero en su
recuperación y calidad de vida.
Como una respuesta auditiva se enfoca en el matiz emocional de
un mensaje. Esta respuesta auditiva ayuda al cliente a clarificar
sentimientos importantes, y a experimentarlos con su intensidad
apropiada en relación a una situación o evento en particular.
Hay distintas formas de usar reflexión, incluyendo lo siguiente:
Reflexión en el tono de voz:

“Yo puedo sentir la sensación de ira y frustración en tu voz”.

Conectando los sentimientos con el contexto del mensaje:
“Suena como si sintieras
___________porque________________”.

Conectando sentimientos actuales con experiencias pasadas:

“Parece como si esta experiencia le recuerda un sentimiento que

usted tuvo con otro cuidado de salud, experiencias donde usted no
se sintió entendido”.

8. Comunicación Terapéutica en relación a Silencio:

Usado deliberadamente y juiciosamente, es una poderosa

respuesta auditiva.
El uso de una pausa puede ser beneficioso en este tipo de
interacción porque permite al cliente a pensar, y al mismo tiempo
permite a la enfermera dar un paso atrás momentáneamente y
procesar lo que él y o ella escucho antes de responder. Por lo tanto,
debemos revalorar los momentos de pausa que beneficien la
comunicación.
Un corto silencio para comunicarse con la ansiedad personal del
paciente o por una respuesta de un cliente es apropiado antes de
responder.
Por el otro lado, silencios largos, pueden ser incómodos.
Otro uso del silencio es para darle énfasis a los puntos importantes
que tú quieres que el cliente reflexione.
Cuando el cliente se queda en completo silencio, puede significar
que algo ha tocado al cliente profundamente.
Significados dl silencio:
 Silencio de poder que impone el paciente
 Rechazo de comunicación
 Escucha activa
9. Comunicación Terapéutica en relación a Clarificación:

La clarificación intenta entender el mensaje del cliente pidiendo

más información o elaboración en un punto.
La estrategia es más útil cuando partes de la comunicación de un
cliente son ambiguas (confusas) o no son entendidas fácilmente.
La falta de pedir la clarificación cuando una parte de la
comunicación es poco entendida, hace que el profesional de la
salud actúe con información incompleta o inexacta.

10. Comunicación Terapéutica en relación a Continuación de

Clarificación:

Las respuestas para una clarificación son expresadas como una

pregunta o una declaración seguida por una nueva declaración o
interpretación de una parte del mensaje comunicado.
El tono de voz usada con la respuesta de una clarificación debe ser
neutral, sin exigencia, ni demandante.

11. Comunicación Terapéutica en relación a Señales mínimas:

Puede comunicar interés a través de la sonrisa, asentir con la

cabeza e inclinarse hacia delante.
Estas técnicas se usan para animar al cliente a que se sienta
seguro y hable en confianza con el profesional de la salud.
Parafrasear: Es la estrategia que se utiliza para que el cliente
elabore más en el contenido del mensaje verbal.
La enfermera/o toma el mensaje original y lo parafrasea en sus
propias palabras sin que pierda el significado.

12. Comunicación Terapéutica en relación a Resumir

Es la destreza utilizada para repasar el contenido y el proceso de

lo que el cliente dijo.
Aquí la enfermera/o resume la interacción hecha con el cliente en
sus propias palabras. También se puede utilizar cuando se va a
cambiar de un tema a otro.

13. Comunicación Terapéutica en relación a Refracción:

Se define como “cambiar el marco en el cual la persona percibe

eventos para cambiar su significado”
Se enfatiza lo que el paciente puede tolerar.
Es poder ver la perspectiva del paciente por diferentes ángulos y
escoger lo que mejor tendrá impacto en él, para que la
comunicación sea efectiva.
Presentar la realidad del paciente de una manera cauta, de manera
que este no sienta que está siendo criticado o regañado.
14. Comunicación Terapéutica en relación a Cara a cara:

Todos deberían participar en la comunicación cara a cara (en

contacto), porque podemos darnos cuenta de los sentimientos,
emociones y actitudes del paciente para poder ayudarlo en sus
temores, sufrimientos, etc. No es efectiva la comunicación
telefónica o por intercomunicador.

15. Comunicación Terapéutica en relación a Feedback:

El Feedback, es la retroalimentación de un mensaje en la

comunicación terapéutica con el paciente.
Es un mensaje enviado del receptor al emisor en respuesta a un
mensaje o comportamiento observado.
Un buen feedback provee una mejor vista a problemas difíciles del
paciente.

16. Comunicación Terapéutica en relación a Normas de

prevención:

Es necesaria para los clientes propensos a experimentar ansiedad

o vulnerabilidad frente a una situación desconocida;
significativamente puede calmar a un cliente y permitir una
participación más eficaz en su recuperación o su propia atención
médica. El profesional de la salud no debe forzar a un cliente que
tenga enfoque en una situación que aún no está listo para discutir.
Y todo mensaje debe ser de acuerdo al nivel cultural de la persona.

17. Comunicación Terapéutica en relación a lo Cognitivo

conductual:

Por alguna razón, las personas tienden a tomar notas mentales de

sus suposiciones negativas y centrarse en sus errores o
limitaciones en lugar de sus éxitos.
La terapia cognitivo-conductual ayuda a la persona a parecer más
objetiva en sus suposiciones negativas y tratar su pensamiento
inflexible como hipótesis en lugar de ser probado como un hecho
absoluto.
Una vez que la enfermera ayuda a los clientes a identificar los
pensamientos negativos, se les enseña el desafío a morir por la
validez de dichos pensamientos y/o reemplazarlos con un
pensamiento positivo. Por lo tanto, las personas que realizan esta
técnica pueden cambiar su estado de ánimo y el comportamiento.

18. Comunicación Terapéutica en relación a Lo descriptivo:

Es la simple apreciación de nuestra actitud hacia una conducta y

evitar cualquier evaluación de la misma. El receptor es libre de
utilizar o descartar los comentarios.
 El cliente es específico, pero a veces tímido para preguntar acerca
de su tratamiento, enfermedad u otros. Y debemos hacerles ver
que es importante su interés y compromiso en su recuperación.

19. Comunicación Terapéutica en relación a la terapéutica

efectiva:

Es clara, honesta y reflexiva.

Hay que tener cuidado cuando el paciente no puede declarar.
Cuando en una comunicación se cambia súbitamente el tema de
conversación puede llevar a un punto muerto o dejarlo en un nivel
superficial.

20. Comunicación Terapéutica en relación a la petición de

validación:

La validación es una manera de comprobar la exactitud del

mensaje recibido por la enfermera o de confirmación de que el
paciente recibe el mensaje enviado por la enfermera en la persona
prevista.
Es una técnica útil para reforzar información y pedir a los pacientes
acerca de los cambios en su comportamiento que mejoran el
cumplimiento o razones de su incumplimiento.
Las respuestas conformes estimulan el valor del cliente y
aumentan su autoestima.
Las respuestas que no son conformes por el paciente, son debidas
a contradicción, que son minimizadas o declinan los sentimientos
del paciente.
 X. INTERVENCIONES EN LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

SON ÚTILES NO ÚTILES

Dar importancia a la experiencia Trivializar la experiencia del
paciente
Escuchar Hablar demasiado
Preguntar sobre sus emociones Evitar las emociones del
paciente
Facilitar la reflexión del paciente Hablar de tal manera que se
ponga a la defensiva y se
justifique.
Ofrecer opciones Imponer, intentar “hacer ver”
Reflexionar y responder Reaccionar.
Facilitar que el paciente pruebe Dar “soluciones”
opciones
Aceptar lo que piensa el paciente Intentar convencer.
Dialogar Hablar en monólogo
Creer al paciente No creerle. GGLlevarle la
contraria
Averiguar si quiere información Dar información que ya tiene
Ofrecer información Repetir información
Empatizar Rescatar.
Intenta entender al paciente Opinar, juzgar al paciente
Poner límites con respeto Regañar, enfadarse
Reforzar sus puntos fuertes Criticarle.
Respetar al paciente como es Intentar cambiarle
Respetar e intentar entender sus Etiquetarlo de “mal paciente”
comportamientos

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Bernabeu, M. (2010). Enfermería Psiquiátrica y en Salud mental: Instituto Monsa-Prayma.

Crawford, A. (1984). Enfermería Psiquiátrica y Salud Mental. México D.F.: Manual Moderno.

Grupo Océano (s/f). Psicología del Niño y del Adolescente. Barcelona: Océano Multimedia.

PÁGINAS WEB
https://www.cun.es/diccionario-medico/terminos/comunicacion-terapeutica
https://es.slideshare.net/larybed/comunicacin-teraputica-26810910
https://es.slideshare.net/HevelynTapiaCordova/tecnicas-de-comunicacion-terapeutica

VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=x3i6pQKb7gc
https://www.youtube.com/watch?v=2FBDMSuwuMI