Técnicas de comunicación terapéutica

Parte 2

Julián E. Rodríguez G.
coordinacion.psicologia@hlips.com.co
La relación de comunicación
La comunicación terapéutica se basa en la idea de que lo principal de toda relación de
ayuda es la comunicación y que ésta está centrada en el paciente. La comunicación no es
dar información (es solo una parte muy pequeña de este proceso), es una manera de
relacionarse, en la cual el profesional está presente con todo su ser, como testigo
empático, con un compromiso de ayudar y acompañar al paciente en su realidad .

Lo anterior es necesario por que, a causa de la enfermedad, las personas pierden gran parte de su ser:
visa social, laboral incluso muchas veces su rol familiar. Hablando y redefiniéndose a alguien que le
escuche desde una posición terapéutica puede empezar a construir su nueva realidad.
Para una relación de comunicación, el profesional tiene que desarrollar su humanidad, que es la
cualidad que, basados en la evidencia, los pacientes dicen apreciar mas del profesional en salud.
Otras cualidades que son esperables son una buena comunicación y que haya un interés real y genuino
por el paciente, su enfermedad y su historia.
Introducción
El paciente, su dolencia y la experiencia que tenga de su dolencia, no son problemas que se
deban “arreglar” sino que una situación que se debe descubrir con interés y curiosidad. No
se pretende que el profesional comprenda al paciente en su totalidad, eso no es posible
para NADIE dada la complejidad del ser humano, pero si que es posible hacer el esfuerzo
por intentar comprender, escuchando con el mismo interés que mostraría un astrónomo
por una nueva estrella.

Para poder comprender algo, debemos saber que pretendemos conocer, lo principal es intentar
entender el significado que tiene para el paciente su experiencia (enfermedad, dolencia, aspectos
psicosociales, discapacidad, etc.), y que la enfermedad no supone lo mismo para el que la padece que
para el personal que lo atiende, importante dar importancia a esta información para poder decidir entre
una intervención verbal y no verbal
Elementos de la comunicación terapéutica

Elementos básicos

 Pensamiento terapéutico
 Empatía
 Escucha receptiva y reflexiva
 Atención a las emociones del paciente
 El acompañamiento del paciente en sus reflexiones
 Ayudar al paciente a aumentar su dignidad
 Autorreflexión y auto observación.
Elementos de la comunicación terapéutica
Herramientas para poner en práctica los elementos básicos

 Saber distinguir entre la comunicación terapéutica y la comunicación social

 Pensar, mirar, escuchar y hablar de una forma terapéutica
 Centrarse en la experiencia del paciente con su enfermedad
 Creerle al paciente
 Descubrir los significados e impacto que tiene parra él la enfermedad
 Darse cuenta de que la manera de tratar al paciente contribuye a aumentar o disminuir su sufrimiento
 Notar que uno mismo siente sus emociones, opiniones y expectativas y darse cuenta de que son propias; no
se deben proyectar al paciente, dejarlas a un lado por un momento y trabajar con las del paciente
 Recordar que el paciente es el centro de todo el trabajo
 Trabajar con el paciente como es ahora, no como le gustaría que fuera
 Conocerse mas: ¿Qué situaciones y comportamientos de los pacientes movilizan sus propios sentimientos?
Elementos de la comunicación terapéutica
Herramientas para poner en práctica los elementos básicos

 Preguntarse “lo que digo, ¿Por qué lo digo?”

 Si se siente frustrado con el paciente, replantéese como le ve: ¿Le podría ver de otra manera que fuera más
congruente con una relación de ayuda?
 Saber mostrar empatía, incluso ante comportamientos que no le agradan, y entender que es la herramienta
principal de la comunicación terapéutica
 Conocer al paciente como individuo
 Darse cuenta de que el paciente es quien se conoce mejor a sí mismo
 Respetar al paciente ¿lo puede respetar? Si no, ¿por qué no?, ¿puede replanteárselo?
 Ser receptivo a las necesidades del paciente
 Escuchar con tranquilidad y saber lo que se escucha (contenido y emociones)
 Respetar las emociones del paciente, dejar que las exprese libremente y atenderlas de una forma
terapéutica
 No juzgar los comportamientos del paciente y entender que son su manera de expresar su malestar que lo
importante es lo que hy bajo del comportamiento
 Notas las defensas del paciente, respetarlas y no reforzarlas
Elementos de la comunicación terapéutica
Las expectativas del paciente

La calidad de los cuidados que dan los profesionales depende, sobre todo, de si responde a las expectativas del
paciente. No es suficiente dar unos buenos cuidados si el enfermo no los percibe como buenos!!!. Lo primero
es saber como es el paciente y que espera del profesional.
Lo anterior dependerá de las habilidades de comunicación del profesional

Según la evidencia las expectativas y lo que se valora en la atención es:

 Que sus necesidades sean escuchadas

 Que no se descarten sus preocupaciones
 Que se les trate como personas y no como enfermedades
 Que se hable “con” los pacientes y no “a” los pacientes
 Que respete su privacidad
 Que lees expliquen los tratamientos que les van a hacer y las demoras
 Que los pacientes sepan que importan al profesional y que este esta de su lado!
Elementos de la comunicación terapéutica
Confianza
En el desarrollo del vinculo terapéutico y la implementación de las actividades mencionadas, ayudaran al
paciente a sentir confianza, por medio de la empatía, el respeto y el acompañamiento, el paciente
posiblemente confiara en el personal
Recordar que aun así habrá pacientes que les cuesta confiar mas que a otros, no se frustre, es normal. Lo
anterior puede ser multicausal, dentro de las posibilidades es una mala experiencia previa, propia o de un
tercero
Si nota que el paciente con el que esta trabajando desconfía puede verificar la razón a través de alguna de las
siguientes intervenciones

 Cuénteme su hay alguna cosa que no le parece bien

 No le noto cómodo ¿Hay algo que le molesta? Me lo puede cotar
 ¿Sabe de alguien que haya pasado por una situación similar?
 Me gustaría que estuviera cómodo,. Dígame si hay algo que puedo hacer de otra manera

Nosotros no juzgamos ni comentamos delante del paciente como trabajan otros profesionales. Simplemente
se interesa en entender la razón por la cual el paciente no se siente a gusto y no puede confiar
Elementos de la comunicación terapéutica
Modelos de comunicación en relación de ayuda POCO eficaces

Enfoques generales
El estilo que mas se observa en la comunicación de los profesionales sanitarios es paternalista y directivo, es decir, el
profesional es dominante y controla y dirige la interacción sin ninguna flexibilidad con respecto a las necesidades de los
pacientes
En la mayoría de las situaciones observadas, los profesionales no muestran interés por las preocupaciones del paciente ni
por los aspectos psicosociales. No se concede espacio a las opiniones y la realidad del paciente ni a su participación
La mayoría de nosotros no hemos sido formados aun sobre la idea de que la medicina del siglo XXI esta centrada en el
paciente, ya que por interacción y el profesional como surgirá la información necesaria para hacer intervenciones
relevantes. Se sigue limitando o impidiendo la participación del enfermo a través de preguntas cerradas, de seguir un
“guion2 lineal que previamente el profesional tiene en menta, de un monologo por parte del profesional sin la flexibilidad
necesaria para tener en cuenta las necesidades del paciente

Ojo con las freses imponentes “dar ordenes, imponer “tiene que tomar esto”, “debería hacer la dieta”, “tranquilícese”
Cuando a un ser humano se le impone, no cambia ni se implica en su proceso, por lo que refuerza sus defensas, y no
resulta útil para reflexionar a demás de no respetar los derechos del paciente
Elementos de la comunicación terapéutica
Confidencialidad
Es primordial para que la comunicación se pueda llevar a cabo, ya que si se rompe el secreto profesional ya no
se tendrá la misma confianza. Además de ser un derecho de todo paciente y usuario debe ser asegurado
verbalmente

Como asegurarse de que se mantiene la confidencialidad?

 Evitar hablar de los pacientes individualmente

 Si se requiere hablar con otro profesional sobre un paciente, se debe evitar hasta donde sea posible, dar
información y comentar características que fácilmente le identificarían
 Si hay que hablar de un paciente con otro profesional y hay que identificarlo, es necesario asegurarse antes
de que el otro profesional va a guardar el secreto
 Reflexionar sobre la información que se escribe acerca del paciente ¿es necesario escribirla?, ¿hay
información que si se escribiera y fuera leída podría causar problemas el paciente?
 Asegurarse de que toda la información del paciente esta guardada
 Toda persona que tiene acceso a historias clínicas, debe estar formado en el tema de confidencialidad
 Asegurarse que las historias clínicas están “en transito” lo menos posible
 NO dar información a ningún familiar sobre el paciente sin el permiso de este
 Es útil
Dar importancia a la experiencia
Escuchar
Preguntar sobre sus emociones
Facilitar la reflexión del paciente
No es útil
Trivializar la experiencia del paciente
Hablar demasiado
Evitar las emociones del paciente
Hablar de tal manera que se ponga a la
defensiva y se justifique

Ofrecer opciones Imponer, intentar “hacer ver”

Reflexionar y responder Reaccionar
Facilitar que el paciente pruebe opciones Dar “soluciones”

Aceptar lo que piensa el paciente Intentar convencer

Dialogar Hablar en monologo Intervenciones en
Creer al paciente No creerle, llevarle la contraria
Averiguar si quiere información Dar información que ya tiene la comunicación
Ofrecer información
Empatizar
Repetir información
Rescatar
terapéutica
Intentar entender al paciente Opinar, juzgar al paciente
Poner límites con respeto Regañar, enfadarse
Reforzar sus puntos fuertes Criticarle
Respetar al paciente como es Intentar cambiarle
Respetar e intentar entender sus Etiquetarlo de “mal paciente”
comportamientos
Referencias
Group Research in Spain. Barcelona: Fundación Biblioteca Losep Laporte; 2007

National Academy Press. Crossing the Quality Chasm: a new Health care system for the 21st Century. Washington
DC: National Institute of Medicine; 2001

GRACIAS