Impacto de

una buena CX
Clase 8
La buena CX es un catalizador de satisfacción y mayores ventas

CUSTOMER EXPERIENCE DRIVES SALES

In a transaction-based business, sales are driven by good
customer experience.

ANNUAL REVENUE INCREASE PER CUSTOMER

2.4x

1.9x
1.8x
1.5x
1.3x
1.0x

1-3 4-6 7 8 9 10
CUSTOMER EXPERIENCE SCORE

SOURCE MEDALLIA ANALYSIS HBR.ORG

 La buena CX es un
catalizador de las ventas.
Principal preocupación de ejecutivos en las principales empresas

“Which five technology enabled capabilities will be the most important

areas of investment to improve your business over the next 5 years?
Customer experience 37%
Digital marketing 32%
Business analytics 28%
Cloud-based business 27%
Data science/big data 24%

Digital products and services 23%

Smart/intelligent processes 22%
Supply chain optimization 20%
Sustainability 20%

Internet of Things 19%

Product cost analytics 19%

Social engagement 18%

Enterprise mobility 18%

Enhanced business 16%

M-commerce 15% Gartner

La buena experiencia no es
casual: se define y se prepara
Modelado de la CX 2:
Atributos clave
Clase 12
Modelando la CX: atributos clave
Modelando la CX: atributos clave

1 Diseño y calidad de ensamblado

2 Pantalla
3 Cámara de fotos y vídeo
4 Conectividad
5 Batería
6 Capacidad de procesamiento
7 Precio
Keynote de
presentación
del iPhone 6 y
el iPhone 6 Plus
(Septiembre 2014)
 Debemos entender los atributos
clave de los clientes en cada fase
y atacar en ellos.
Proceso de innovación
sobre CX (II)
Objetivos y priorización
Clase 19
Proceso de innovación continua en CX-Priorización

MD D N F MF Objetivo
Factor 1
Estar lo más hacia la
Factor 2 derecha posible
Factor 3
Cuanto más alto sea el
Factor 4 factor, mejor
Factor 5
Factor 6
Factor 7
Proceso de innovación continua en CX-Priorización

Nube de Experiencia
MD D N F MF Deseada del Cliente
Factor 1
Más a la derecha para
Factor 2
atributos más importantes
Factor 3 de toma de decisiones
de clientes
Factor 4
Para factores menos
Factor 5
importantes, zonas más
Factor 6 neutrales

Factor 7
Proceso de innovación continua en CX-Priorización
Objetivos
MD D N F MF Estratégicos para
Factor 1
la innovación en CX
Debemos llevar los puntos
Factor 2
hacia dentro de la nube
Factor 3
Priorización:
Factor 4
más arriba, más
Factor 5
importante es actuar.
Factor 6
más lejos de la nube, más
Factor 7 importante es actuar.
Proyecto final Entregable 2 de 3
Caso Ikea
Definir los principales objetivos para la
innovación en CX para Ikea y las establecer
las prioridades de actuación.
Proyecto final Entregable 2 de 3
Elementos fundamentales:

Listar los principales atributos que importan en la

mente del cliente al comprar en Ikea, ordenados de
mayor a menor prioridad tal y como hemos visto
Proyecto final Entregable 2 de 3
Elementos fundamentales:

Reflexionar sobre la posición competitiva de Ikea en

cada uno de esos atributos. En la vida real, lo haríamos
con estudios de mercado. Aquí, lo haremos
reflexionando sobre ello nosotros mismos
Proyecto final Entregable 2 de 3
Elementos fundamentales:

Representación gráfica del mapa de posicionamiento

estratégico siguiendo lo visto en el curso (situación
para cada atributo, y unir puntos).
Proyecto final Entregable 2 de 3
Elementos fundamentales:

Definir los objetivos de innovación en base a su

posición en el mapa de CX, en función de si caen
dentro o fuera de la nube deseada de CX.
Proyecto final Entregable 2 de 3
Elementos fundamentales:

Priorizar entre los diferentes objetivos de innovación.

Recomendación a Ikea.
–
Proceso de innovación sobre
CX 5: feedback
Clase 24
Aprender de la opinión del
cliente para mejorar
¿Qué te ha gustado?

¿Qué no te ha gustado?

¿Qué dudas tienes?

¿Qué otras ideas tienes?

Net Promoter (NPS)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

DETRACTORS PASSIVES PROMOTERS

% % NET PROMOTER SCORE

Voice of the
Customer (VoC)
Clase 32
Direct Indirect Indirect

Text/SMS surveys Website Reviews Website Reviews

Direct Phone Calls Social Networking Social Networking

Market Research Forums Forums

VoC - Secciones
Customer anecdotes

Principales métricas: NPS, CSAT, CES, sign-up / churn

rate, evolución del tráfico, la conversion, ticket medio, etc.

Listado de prioridades y proyectos en los que se está trabajando.

Ejemplos de comentarios o topics en CS y RRSS.

Voice of the Customer (VoC)
Todo lo que conocemos sobre nuestros clientes.
Toda la información extraída de forma cualitativa
y cuantitativa presentada de manera útil para la empresa.
Customer Relationship
Management (CRM)
Clase 33
CRM
Área de trabajo que abarca la gestión de la vida de
nuestros clientes con nuestra empresa. Se definen
prácticas y objetivos a lo largo de la vida del cliente.
CRM - Definición

CRM es el conjunto de
procesos centrados en
acompañar al cliente en su
Run Campaigns
Manage Cases
Conduct Training
ciclo de vida, maximizando
Generate Leads Provide Service su experiencia y, con ella,
la oportunidad de negocio
Create a Database Develop Knowledgebase

para la empresa.
Deliver Products Assign Leads

Produce Invoices Qualify Leads

Convert Leads
Track Opportunities
CRM - Definición

Incluye elementos como

1 Generación de leads
Manage Cases 2 Conversión de leads a clientes
Run Campaigns Conduct Training
Generate Leads Provide Service
3 Procesos de venta y entrega
Create a Database Develop Knowledgebase 4 Gestión de eventos e incidencias
5 Estrategia de captación y fidelización
6 Análisis de segmentos de clientes
Deliver Products Assign Leads

Produce Invoices Qualify Leads 7 Personalización

Convert Leads
8 Etc.
Track Opportunities
Marketing Automation:
decision trees
Clase 41
Trigger
Condición que se tiene que cumplir para
llevar a cabo una acción determinada.

Ejemplos: Registro de cliente | X tiempo de inactividad |

Suscripción de X servicio | Visita de X página o producto | Etc.
 Start

Sed Promo Email

URL visited?

No Yes

Condition Add Lead Score -10

No Yes

Wait 2 days

Add note Add tag

Send tweet
Acción
Tarea a completar cuando se activa el trigger.

Ejemplos: Email | Llamada | Aplicar promoción | Recomendar X servicio |

Cambiar cohorte | Campaña Marketing | Etc.
Control de flujo
Secuencialidad entre triggers y acciones

Ejemplos: Secuencia directa | Repetición X veces | Tiempo de

espera | A/B Test | Condicional | Etc.
WWW