Maestria en Gerencia Estrategica del

Talento Humano

Capital
humano,
relacional y
estructural
Presentado por:
Luis Gabriel Niño Duarte
Iván Dario Torres Rodgers
Contenido

Introducción. Conclusiones.

Capital humano del área de Bibliografía.

Customer.
Capital estructural del área de
Customer.
Capital relacional del área de
Customer.

Propuesta de cambio.
 Las dinámicas empresariales actuales exigen que
las empresas estén involucradas en mercados más
globales, por lo cual, hace que deban adquirir más
conocimiento, habilidades y experiencias de trabajo

Introducción para ser más competitivas frente a las demás, así

como adaptarse a los cambios que en ocasiones se
tornan vertiginosos para obtener los beneficios
económicos que cubran las expectativas de sus
miembros.

El capital humano, estructural y relacional, son

considerados como una fuente importante de
creación de valor para las organizaciones,
permitiendo crear conocimiento para su beneficio
propio, sin embargo, es necesario que los mismos
sean compartidos al interior de la empresa, para
que contribuyan efectivamente al logro de la misión
y la visión de la alta gerencia, por ello, esta actividad
nos permite establecer estrategias y modelos en
una determinada aérea, para que y por medio de
políticas, podamos ser más competitivos y se
reconozca la importancia que tiene este factor
dentro de la compañía.
 Empresa: Multiplica S.A
Área de la empresa: Customer
Multiplica es una multinacional de tecnología, con más de 25 años
Estructura de Customer en el mercado, actualmente tenemos operación en más de 16
países a nivel global.
Country Lead.
Gerente comercial de cuentas. Nuestro foco de negocio es ser habilitadores digitales para todos
Coordinador de Experiencia. nuestros clientes mediante la consultoría y suministro de talento
Analista de gestión comercial. especializado en IT (OUtsourcing de personal).
Asistente de ventas.
Analista de Experiencia. Estamos en capacidad de desarrollar proyectos End to End,
Analista de tráfico en red. relacionados con soluciones de vanguardia en términos de
Profesional de negocios. tecnologías y mediante la aplicación de proceso de analítica de
Director Global Comercial. datos, automatización y marketing digital.

Nuestra área de Customer, está orientada a brindar soluciones

comerciales y de experiencia de servicio a todos nuestros clientes
reales y potenciales.
 Capital Humano del área Customer
Conocimientos:
Gestión de proyectos.
Metodologías ágiles.
Diseño de propuestas
comerciales.
Presupuestos.
CRM.
Proyección comercial.
Analítica de datos.
Campañas digitales.
Gestión de Leads.
Modelos de experiencia
de servicio.
Office avanzado.
Ingles B2.
Experiencias
Habilidades:
Negociación. personas:
Liderazgo. Tech Saavy.
Autogestión. Medir todo.
Segmentar clientes.
Autoaprendizaje.
Plan de marketing.
Trabajo en equipo.
Campañas de mercado.
Orientación a resultado.
Oportunidades de
Capacidad de análisis.
negocio.
Atención al detalle.
Desarrollo de bases de
Prospección.
datos.
Análisis de datos. Desarrollo de venta
cruzada.
Mantenimiento de
cuentas existentes.
Capital Estructural del área Customer

Cultura: People First.

SIM (Sistemas de información de Marketing):

Zoho.
Salesforce.
Tempo.

Procesos:
Política comercial.
Política de Sagrilaft.
Flujo de venta, flujo de servicio, flujo de prospección,
flujo de campañas, flujo de creación de clientes.

Propiedad intelectual:
Contratos.
Aplicación de propuestas comerciales.
Gestión en licitaciones.
Gestión de clientes.
 Capital Relacional del área Customer

Índice de repetición de los

clientes: 87.6%
ÁREAS INTERNAS

Cuota de mercado: 34%

CLIENTES en Colombia.

Alianzas: Multiplica tiene más

de 13 alianzas comerciales.
PROVEEDORES

Somos socios de SAP, Uipath,

SOCIOS
Microsotf, entre otros.
PROPUESTA
DE CAMBIO
Propuesta para potenciar
habilidades en cada uno
de los capitales
levantados....

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 PROPUESTA
PARA CAPITAL
HUMANO
Conocimientos: Diseño de
propuestas comerciales. Realizar
estudios de mercado con el fin de
establecer el costo del servicio
que actualmente ofrecemos, con
el fin de ser más competitivos en
el mercado y evaluar el incluir
valores agregados al servicio que
prestamos.
Habilidades: Análisis de datos. Establecer
capacitaciones a los directivos, jefes
inmediatos y analistas de información
relacionadas, correspondiente al análisis de
datos, aspecto que permite procesar
información práctica, que permite
encontrar tendencias y resolver problemas
mediante datos, aspecto que ayuda a dar
forma a procesos empresariales, mejorar la
toma de decisiones e impulsar el
crecimiento empresarial.
Experiencias personas: Mantenimiento de
cuentas existentes: Con el fin de mantener la
fidelización de nuestros actuales clientes, se
deben establecer diferentes canales de
comunicación y mostrarse siempre dispuesto a
responder a las preguntas de los clientes y a
solucionar cualquier problema que puedan tener
(redes sociales, chatbots, FAQ, etc,). Así mismo,
realizar capacitaciones al personal que trata
directamente con cliente, para establecer una
buena escucha y alternativas de solución de
conflictos, personalizando cada situación con el
cliente, brindando soluciones a medida.
 PROPUESTA PARA
CAPITAL ESTRUCTURAL

Cultura: People First: Es claro que el reconocimiento a los empleados

tiene un mayor efecto en la confianza de este cuando se produce
después de completar la meta establecida, por ello, se establecerán
beneficios en dinero adicionales a las comisiones que permitan
incentivar el alcance de las metas, como también se instaurará un
proyecto de excelencia comercial que se enfoque en capacitar
habilidades de servicio al cliente, estrategias de cliente incógnito y la
cultura del servicio que le permita potenciar sus capacidades.
 PROPUESTA PARA
CAPITAL RELACIONAL

Áreas Internas: Para establecer mejores relaciones internas

dentro de la compañía, se creará un programa denominado
“ponte en mis zapatos”, el cual consistirá en que una persona de
un área se rotará a otra por el periodo de 2 semanas, con el fin de
conocer el proceso y establecer no solo relaciones
administrativas, sino también humanas, lo que permitirá generar
una sinergia en los miembros de las áreas y habilidades para
solucionar de manera oportuna las necesidades internas.
 CONCLUSIONES
Esta actividad nos ha permitido como gerentes de talento humano
entender que cada uno de los capitales estudiados, forman en su conjunto
el capital intelectual del área de customer para multiplica, este factor es
clave, ya que orienta cada una de las mejoras a impactar positivamente el
desarrollo preciso de ese capital intelectual facilita la estrategia
organizacional y el potenciar la productividad de la organización.
Así mismo, ha permitido conocer de manera concreta la importancia sobre
la adecuada gestión del capital en sus tres escenarios principales (capital
humano, relacional y estructural), con el objetivo de motivar a los
empleados y desarrollar aspectos innovadores en los procesos al interior de
las compañías.
Las empresas deben reconocer la importancia de estos aspectos, para que
puedan impulsar de la menor manera la creación de un producto y servicio
único en el mercado, generar valor agregado y mejorar el desempeño
organizacional, estableciendo como eje principal de esto a sus
colaboradores, buscando inculcar no solo conocimiento dentro de la
organización, sino también reconocer esos esfuerzos realizados al interior
de las mismas de la mejor manera posible, lo que permitirá conseguir
aportes valiosos que serán la base del desarrollo en las áreas
administrativas y productivas, bajo el indicio de un “gana- gana”.
Es oportuno recalcar la necesidad de crear mecanismos o programas que
incentiven la generación del capital intelectual y la innovación por parte de
los colaboradores, lo que permite asegurar que este se consolide en la
empresa y promueve que el personal tenga más sentido de permanencia
y, en caso de retirarse, el conocimiento generado continúe y se siga
desarrollando en la empresa.
 Bibliografía
Cartes, P. (2023). Capital Humano en Colombia: Situación actual y desafíos pendientes. Tomado de:
https://www.geovictoria.com/es-co/blog/recursos-humanos/capital-humano-colombia/

Gómez-Bayona, L., Londoño-Montoya, E. & Mora-González, B. (s.f.). Modelos de capital intelectual a nivel
empresarial y su aporte en la creación de valor. Tomado de: https://revistas.itm.edu.co/index.php/revista-
cea/article/view/1434/1548

Navarro Abarzúa, I. (2005). Capital humano: Su definición y alcances en el desarrollo local y regional.
Archivos Analíticos de Políticas Educativas. Tomado de
https://www.redalyc.org/pdf/2750/275020513035.pdf

Rodríguez, H. (2022). Capital relacional: ¡conoce la importancia de tus vínculos empresariales!. Tomado de
https://www.crehana.com/blog/transformacion-cultural/capital-relacional/

Sarur Zanatta, M. (2013). La importancia del capital intelectual en las Organizaciones. Tomado de:
https://www.uv.mx/iiesca/files/2014/01/05CA201301.pdf