REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”

COMUNIDAD DE APRENDIZAJE FERMÍN ABDOM RAMÍREZ

INDEPENDENCIA

IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS METODOLÓGICOS

PRÁCTICOS AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

OCTUBRE 2022
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”
COMUNIDAD DE APRENDIZAJE INDEPENDENCIA

IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS METODOLÓGICOS

PRÁCTICOS AL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Participante: Krissti Johanna Principal Martinez

C.I.: 15.994.392

Tutor(a) Investigador(a): Ing. Lcda. Msc. Agny Becerra

 OCTUBRE 2022

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”
COMUNIDAD DE APRENDIZAJE INDEPENDENCIA

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO PARA OPTAR AL TITULO DE :

MAGISTER EN PEDAGOGÍA CRITICA

Participante: Krissti Johanna Principal Martínez

C.I.: 15.994.392

Tutor(a) Investigador(a): Ing. Lcda. Msc. Agny Becerra

OCTUBRE 2022
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”
COMUNIDAD DE APRENDIZAJE INDEPENDENCIA

APROBACIÓN DEL(LA) TUTOR(A)

Yo MsC. Agny Becerra, portador(a) de la cedula de identidad Nro. V.-

20.890.002, en mi carácter de Tutora Investigadora del Trabajo Especial de grado
titulado:Implementación de Procesos Metodológicos Practicos al personal de
Atencion al Ciudadano, presentado por el(la) ciudadano(a): Profa. Krissti
Johanna Principal Martinez _, titular de la cédula de identidad N°: _ 15.994.392.
para optar al Título de: Magister en Pedagogia Critica_; considero que reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometido a presentación pública y
evaluación por parte del Jurado Examinador que se designe.

En la ciudad de Independencia a los 28 días del mes de Octubre del 2022.

_______________________________
 RESUMEN

El siguiente trabajo de investigación pretende ser de apoyo al departamento

de Atención al Ciudadano de la Alcaldía del Municipio Independencia con el fin de
que el personal adscrito; preste un servicio de calidad y desafiar la dominación,
creencias y prácticas que la generan., una teoría y práctica en la que los mismos
alcanzan una conciencia crítica, tomando en cuenta tres rasgos que se estiman
clave para el desarrollo del trabajo en ese espacio asignado., en este sentido
avanzar hacia  una perspectiva emancipadora y social del acto pedagógico, en el
cual el individuo es reconocido  con potencialidades y capacidades para
transformarse y transformar su contexto personal de desenvolvimiento operativo y
analítico y caractericen los diferentes factores como lo son la construcción del
conocimiento, sustentada en la acción y reflexión de los ciudadanos y ciudadanas
como autores de sus propios aprendizajes; el desarrollo de la crítica, como
instrumento liberador, al cual debe estar por debajo del reconocimiento de
individuos reflexivos, cuestionables y pro positivos ante situaciones de su realidad;
y se apoya en el supuesto de que el aprendizaje debe ofrecer experiencias que le
permitan participar en su transformación individual y social en el marco de las
necesidades de su entorno., y así acercarnos a una modernización de la atención
al usuario, sustentada en una guía teórica y práctica del nuevo rol del trabajador,
para lo cual se requiere la consolidación de los elementos antes mencionados. El
componente teórico que subyace a este enfoque reposa en la pedagogía crítica,
desde la cual se pretende ofrecer espacios para la reflexión, planificación,
proposición y ejecución en el ejercicio de prácticas presentadas alineadas con 
políticas liberadoras y positivas transformaciones sobre todo en el entorno social
que buscan el avance hacia un departamento que implica una atención cada vez
más justa, equitativa y democrática.

Fue realizada con el propósito de mejorar la atención de los y las usuarias que
acuden a diario a la Alcaldía de Independencia del estado Yaracuy, donde a través
de las herramientas de observación indirectas se logro determinar que existe un
porcentaje significativo en cuanto a la misma, planteando así una propuesta de
capacitación integral al personal de este departamento de índole psico-social y
informática que permita Enriquecer la actividad de atención, a través del
aprendizaje adquirido al servicio público, con la aplicación de los conocimientos
adquiridos durante la formación académica recibida.

El tipo de investigación implementada fue de aspecto descriptivo , por

confrontar la teoría de la realidad.

Según Carlos Sabino (2006) sociólogo historiador , esta suele ser aplicada
según su propósito para la resolución de un problema , también se puede
sustentar con la publicación de Tamayo y Tamayo quien describe la investigación
como activa y dinámica, dependiendo de los descubrimientos y aportes teóricos
para la aplicación de un problema concreto es decir inmediata, mas no al
desarrollo de teorías.
 Las características de la misma fueron: factibles, de originalidad y novedad, y
utilidad. Permitiendo así la amplitud de los conocimientos y evolución de manera
positiva en pro del progreso y el desarrollo en el medio de los conocimientos
adquiridos en lo que respecta al funcionamiento cotidiano.

Dejando como recomendaciones luego de aplicadas las estrategias,revisar de

manera semestral las evaluaciones realizadas por la ciudadanía, con el fin de
medir continuamente la atención brindada a través del departamento de atención
al ciudadano de la Alcaldía de Independencia del Estado Yaracuy así como
también seguir implementando acciones encaminadas al mejoramiento del
personal

Gracias por su atención

 AGRADECIMIENTO

Primeramente agradecer a Dios y a esa comunidad que me permitió ser parte

de la misma y culminar una nueva meta en mi vida , a mi familia, a la excelente
Comunidad de aprendizaje Fermin Abdom Ramirez por darme la oportunidad de

pertenecer a la misma, al alcalde abogado José Mujica por propiciar la apertura de

esta comunidad en el municipio , a esas amistades que me apoyaron en este

trayecto Loyde, Alberto,Carmen, Mignelis, Eunice, Durbys, Scarlet, Sergio, Luis A.,
Joswi, por darme ánimos en el momento que por un momento pensé no lograrlo, a
mi tutor (a) Agny Beccerra y la Ingeniero Nazareth por las orientaciones dadas, a
mis siempre profesoras Maria, Maria M, Migdalia por unirse y apoyarme en lograr
el objetivo, a la directora del departamento de Atención al Ciudadano Heidy y su
equipo por ser los protagonistas principales de esta idea.

A todos realmente gracias; se que sin el apoyo de todos este día no hubiese
llegado al termino deseado.

DEDICATORIA

Quiero dedicar como siempre este logro a Dios , ser omnipotente por
permitirme día a día mantenerme con vida y salud para lograr cada una de mis
metas, a mis hijos , Nahomy, Dhelianna, Luis por ser esa razón principal que me
impulsan para ser cada día una mejor persona, mi nieta querida Ambar y mi yerno
Charly por complementar mi entorno familiar, para todos mi amor, y dedicación,
esperando sea de ejemplo para todos que nunca es tarde para empezar, que a
pesar de cualquier adversidad es el espíritu de constancia y lucha el que nos
permite demostrarnos a nosotros mismos que si se puede, que debemos creer en
nosotros mismos y darnos la dicha de sentir el resultado positivo de cada meta
concluida.

“Todos nuestros sueños pueden hacerse realidad, si tenemos el coraje de

perseguirlos.”

INDICE

Aprobación del(la) tutor(a) Pag. 04

Agradecimiento Pag. 05

Dedicatoria Pag. 06

Introducción Pag. 08

Planteamiento del problema Pag. 09

Objetivos de la Investigación Pag. 10

General Pag. 10

Generales Pag. 11

Marco Teórico Pag. 12

Marco Metodologico Pag. 13

Marco Legal Pag. 16

Conclusión Pag 19

Recomendaciones Pag. 20

Bibliografia Pag. 21
Anexos Pag. 22/26

INTRODUCCIÓN
 El siguiente trabajo de investigación pretende ser de apoyo al departamento
de Atención al Ciudadano de la Alcaldía del Municipio Independencia con el fin de
que el personal adscrito; preste un servicio de calidad y desafiar la dominación,
creencias y prácticas que la generan., una teoría y práctica en la que los mismos
alcanzan una conciencia crítica, tomando en cuenta tres rasgos que se estiman
clave para el desarrollo del trabajo en ese espacio asignado., en este sentido
avanzar hacia  una perspectiva emancipadora y social del acto pedagógico, en el
cual el individuo es reconocido  con potencialidades y capacidades para
transformarse y transformar su contexto personal de desenvolvimiento operativo y
analítico y caractericen los diferentes factores como lo son la construcción del
conocimiento, sustentada en la acción y reflexión de los ciudadanos y ciudadanas
como autores de sus propios aprendizajes; el desarrollo de la crítica, como
instrumento liberador, al cual debe estar por debajo del reconocimiento de
individuos reflexivos, cuestionables y pro positivos ante situaciones de su realidad;
y se apoya en el supuesto de que el aprendizaje debe ofrecer experiencias que le
permitan participar en su transformación individual y social en el marco de las
necesidades de su entorno., y así acercarnos a una modernización de la atención
al usuario, sustentada en una guía teórica y práctica del nuevo rol del trabajador,
para lo cual se requiere la consolidación de los elementos antes mencionados. El
componente teórico que subyace a este enfoque reposa en la pedagogía crítica,
desde la cual se pretende ofrecer espacios para la reflexión, planificación,
proposición y ejecución en el ejercicio de prácticas presentadas alineadas con 
políticas liberadoras y positivas transformaciones sobre todo en el entorno social
que buscan el avance hacia un departamento que implica una atención cada vez
más justa, equitativa y democrática.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Luego de realizar un seguimiento visual y cuantitativo a través de la

recolección de información en cuanto a la atención de los usuarios que acuden a
diario a la Alcaldía del Municipio Independencia del estado Yaracuy, se logro
evidenciar la falta de formación del personal que allí hacen vida, debilitando así la
calidad del servicio, por lo que se recomienda desarrollar a través de un plan de
capacitación que permita mejorar la calidad de atención y resolución de los
tramites que a través de este departamento se realiza, ya que es por medio de
este, que el usuario parte y se dirige a las demás dependencias del Edificio
Administrativo. Esta preparación debe ser aplicada a todo el personal al inicio de
su contratación. Por otra parte se logro evidenciar la falta de un espacio acorde y
equipo de oficina para la operatividad de atención al usuario por parte del
personal el cual influye un ochenta por ciento (80%) en la prestación eficiente y
eficaz del servicio.
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

General:

Fomentar a través de talleres de formación y de informática a los funcionarios

que prestan servicio en la oficina de atención al ciudadano, enfocado en el
abordaje , solidaridad y el compromiso empático con el usuario como norma ética
y ciudadana.
Objetivos Generales:

 Aplicar talleres de formación al personal que depende de la oficina de

atención al ciudadano que contribuyan a generar y desarrollar la capacidad
técnica operativa indispensable para que la atención al ciudadano sea
eficaz y efectiva, bajo el lema de que el servidor publico esta para servir
mas no para ser servido.

 Instruir al personal en el manejo del sistema informático digital dirigido por

la dirección de Atención al Ciudadano que permita de forma diaria llevar el
control de atención en las diferentes dependencias adscritas a la alcaldía
de Independencia, y así a través del seguimiento informar al usuario el
estatus del trámite solicitado.

● Enriquecer la actividad de atención, a través del aprendizaje adquirido al

servicio público, con la aplicación de los conocimientos adquiridos durante la
formación académica recibida.
 ● Formar, a través del aprendizaje servicio, el capital social en el país.

MARCO TEÓRICO;

La Oficina de Atención a la Ciudadanía es un espacio dentro de las

Instituciones públicas donde se puede solicitar orientación, así como también
realizar denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones observadas en los
organismos y entidades públicas o de particulares del país .

Germán Israel Galviz en su libro publicado en el 2011 por la editorial de la

Universidad Rafael Urdaneta denominado “Calidad en la Gestión de Servicios”
denomina el mismo como una práctica de gerencia que tiene por objetivo
aumentar el nivel de satisfacción del cliente, consiste en actividades identificables,
diferenciales y esencialmente intangibles que proveen beneficios individuales o
colectivos.

Según publicación de revista digital “el viaje del cliente” El significado de

servicio al cliente o customer service engloba elementos como el asesoramiento,
los elementos tangibles (tienda física, web), la capacidad de respuesta,
personalización, la fiabilidad o la calidad del producto, las condiciones de pago etc.
En definitiva, las estrategias de servicio están relacionado con la atención global y
facilidades que prestas a los usuarios.
 Humberto Serna Gómez (1999) en su publicación: Planeación y gestión-teoría
y metodología lo define como un conjunto de técnicas establecidas y perfiladas en
las organizaciones, en base a los requerimientos y expectativas de los usurarios,
con el propósito de entregarle un servicio superior, en comparación con la
competencia.
MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación:

De acuerdo con los propósitos que persigue este trabajo es de tipo

descriptiva , aplicada por confrontar la teoría de la realidad .

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN:

Se utilizo la observación y el análisis como base y instrumentos para el

desarrollo del mismo

Observación:

Consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele

decir que saber observar es saber seleccionar, plantear previamente qué es
lo que interesa observar. En definitiva haber seleccionado un objetivo claro
de observación, tiene la capacidad de describir y explicar el comportamiento,
al haber obtenido datos adecuados y fiables correspondientes a conductas,
eventos y /o situaciones perfectamente identificadas e insertas en un
contexto teórico. La palabra observación, hace referencia al resultado y al
hecho mismo de observar, y proviene etimológicamente, del vocablo latino
observatio, que implica dirigir la mirada sobre un objeto utilizando el sentido
de la vista, y el resto de los sentidos, a veces con la ayuda de otros
instrumentos más precisos, haciéndolo de un modo consciente, sistemático y
orientado a un fin. Es una mirada, pero no vaga y distraída, sino atenta,
profunda y analítica, para aprehender la cosa o fenómeno.

Análisis descriptivo:

Es aquel que implica la utilización efectiva de una variedad de datos para

crear comparaciones. El significado de la palabra análisis se hace notar
observando el origen de la misma, que se remonta al griego análysis,
compuesto por Ana (“arriba” o “completamente”) y lisys (“disolución”,
“ruptura”): analizar es observar algo enteramente disuelto en sus más
mínimos componentes.
 Esta disolución no es literal, claramente, sino que busca transmitir una
idea de revisión exhaustiva, minuciosa, ya sea de un objeto, tópico o
temática, considerando hasta el más minúsculo de sus detalles.

El análisis se complementa con la síntesis, ya que desintegrado el todo

es necesario luego reunirlo, para volver a armarlo, y que cumpla la función
asignada.

Técnica para la recolección de datos:

Esta se realizo a través de un sondeo de información recolectada desde

principios de año , donde a través de un buzón ubicado en el lobby del
ayuntamiento el usuario colocaba allí en una cartilla su opinión sobre el trato ,
atención y sugerencias de la atención y respuesta a las solicitudes que a diario
realizan .

En donde se logro evidenciar mas del sesenta por ciento (60%) de las
recaudadas presentaban quejas sobre la atención, y retardo en el proceso de
gestión y entrega de solicitudes expuestas a los diferentes departamentos.
Marco Legal :

Son muchas las diferentes Instituciones publicas y privadas que han realizado
normativas legales y gacetas en cuanto a la creación de oficinas de atención al
ciudadano según la naturaleza del abordaje y usuarios que acuden a estas , que
orientadas a la simplificación, el mejoramiento y la racionalización de procesos,
procedimientos y trámites en este departamento y que deben tenerse en cuenta
para asegurar un adecuado acercamiento a la necesidad del usuario y prestar un
mejor servicio.

Según un escrito del abogado edularalaw@gmail.com, titulado “Las instancias

de atencion ciudadana”  , la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
(CRBV, 1999) señala que los ciudadanos – sin exclusión – tienen el derecho de
participar libremente en los asuntos públicos, de manera directa o a través de
representación, lo cual se vincula activamente con derechos como el de elevar
peticiones y obtener oportuna respuesta, entre otros.Por otra parte, la legislación
también ha producido textos normativos que desarrollan la norma constitucional.
 En el ámbito nacional podrían mencionarse el Decreto con rango, valor y
fuerza de Ley Orgánica de la Administración Pública (LOAP, 2014), la Ley
Orgánica de Procedimientos Administrativos (1982), la Ley Orgánica del Poder
Público Municipal, el Decreto con rango, valor y fuerza de Ley de Simplificación de
Trámites Administrativos (2014), el Código Orgánico Tributario (2014), entre otros.

Al examinar la LOAP se encuentran modelos de conducta a seguir por los

órganos y entes públicos; partiendo de la noción que la administración está al
servicio de los ciudadanos, por lo que debe garantizarse a todas las personas el
goce y ejercicio de sus derechos. En ella se dispone que los funcionarios deberán
recibir y atender – por cualquier medio: oral, escrito, digital, telefónico, entre otros
las peticiones o solicitudes formuladas, así como brindar respuesta oportuna y
adecuada. Ello no significa que por el hecho de introducir alguna petición la
entidad pública se obliga a proveerla favorablemente sin más consideración; es
menester recordar la clasificación de los actos administrativos: reglados,
discrecionales, entre otros.

La Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos posee en su articulado

normas para la atención ciudadana, donde se incluye el contar con un servicio de
información al público y un registro de presentación de documentos, dejando su
implementación en manos de un reglamento, el cual se aprobó mediante Decreto
Nº 1814 del 23 de abril de 1987 y publicado en Gaceta Oficial de la República de
Venezuela Nº 36.199 del 06 de mayo de 1997 con un antecedente en un
reglamento del año 1981.

El Decreto con rango, valor y fuerza de Ley de Simplificación de Trámites

Administrativos (2014), como su nombre lo indica, define al trámite como las
diligencias, actuaciones o gestiones que realizan las personas ante los órganos y
entes públicos; le asigna aplicación en todos los niveles de poder público:
nacional, estadal y municipal. Deberán esos contar con mecanismos de
información y atención al público, así como las estructuras para procesar
denuncias, sugerencias y quejas.  

La ley Orgánica del Poder Público Municipal (LOPPM, 2010) dedica todo un
Título a la participación ciudadana  en la gestión local; sobre los distintos medios
para ejercerla están las llamadas Instancias de Atención Ciudadana. No son
definidas por ella; sin embargo, ya algunos municipios han legislado mediante
ordenanzas al respecto, por cuanto los ciudadanos elevan a diario peticiones que
requieren ser atendidas por los órganos y entes locales. Se fijan los parámetros
para servir de cauce a los planteamientos.
 Es menester acotar que no son concebidas como la unidad que deba emitir
el acto administrativo, puesto que la estructura administrativa tiene asignadas las
competencias respectivas, especialmente cuando correspondan a la máxima
autoridad: alcalde, conejo municipal, contraloría, por ejemplo.

CONCLUSIÓN

Luego de tomar en cuenta las debilidades expuestas según los usuarios, se

realizaron reuniones con el equipo a fin de reforzar las mismas, donde se involucro
al equipo del departamento de recursos humanos, así como también al equipo del
departamento de informática, con el propósito de implementar los talleres
respectivos al personal que allí hacen vida, por otra parte se planteo al resto de los
diferentes departamentos departamentos de la Institución, emitir la información de
requerimientos para cada tramite que este realice como por ejemplo: Catastro,
Ingeniería, Recursos humanos , entre otros; y así poder emitir la información
inmediata al usuario al momento de solicitarla en el departamento de atención al
ciudadano. Se determino que a través de la implementación de la herramienta
WEB para medir la satisfacción de los ciudadanos en el tema de los
requerimientos,y así proporcionar a la entidad reducir los costos de papelería,
impresión entre otros, lo que generará una mayor protección al medio ambiente. Y
permitirá que la comunidad pueda cuestionar el servicio que presta la
administración a través de este proceso.

RECOMENDACIONES

 Se recomienda revisar de manera semestral las evaluaciones

realizadas por la ciudadanía, con el fin de medir continuamente la
atención brindada a través del departamento de atención al ciudadano
de la Alcaldía de Independencia del Estado Yaracuy.
 Seguir implementando acciones encaminadas al mejoramiento del personal

BIBLIOGRAFÍA

 Manual de Procedimientos de la oficina de Atencion al Ciudadano de la

Alcaldia de Independencia del estado Yaracuy.
 Publicación de Germán Israel Galviz l 2011 “Calidad en la Gestión de
Servicios”

 Revista digital Quiestion Pro https://www.questionpro.com/es/servicio-al-

cliente.html

 Manual de Estudios PROEA

 Publicación digital https://www.uv.es/webgid/Descriptiva/331_mtodos.html

 Tamayo y Tamayo 2002

Anexos

Anexo 1
 SU OPINIÓN ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS

Considera usted Logro dirigirse al El tiempo de

adecuada la departamento a respuesta fue el
indicado por el
atención al gestionar su
departamento
usuario tramite sin visitado
contratiempo

SI: SI: SI:

NO: NO: NO:

OBSERVACIÓN:

CARTILLA DE OBSERVACIÓN

Anexo 2
Buzón de Sugerencias
 ANEXO 3

Reunión con el Personal para plantear propuesta

ANEXO 4
ANEXO 5