Fundamentos de la comunicación

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El célebre empresario Warren Buffet les explicaba a sus estudiantes de la maestría
en dirección que la comunicación es la habilidad que le hubiera gustado estudiar
en la universidad, ya que de ella depende el valor que aportamos a la
organización. Hola, soy Brenda Bailey-Hughes. En otro video conocerás a mi
compañera Tatiana Kolovou. Juntas enseñamos comunicación en una escuela de
negocios estadounidense muy reconocida, y nuestro video de comunicación de
LinkedIn Learning tiene más de dos millones de visitas. También tenemos una
empresa de asesoramiento y formación especializada en las habilidades de
comunicación para profesionales como tú. Estamos encantadas de hablar contigo
sobre nuestro tema favorito, que no solo nos gusta a nosotras. La comunicación es
una habilidad decisiva para tu éxito profesional. En una encuesta reciente de
seleccionadores de personal, la mencionaban como factor fundamental para los
puestos de dirección. Si quieres progresar en tu carrera, estás viendo el curso más
indicado para ti.

Cómo aprovechar al máximo el curso

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Para aprovechar este curso al máximo, empieza conociendo los
cuatro componentes de la comunicación, que necesitarás cada día. A continuación,
en el segundo capítulo del curso, veremos las estrategias que te conviene
incorporar a las situaciones cotidianas. Es en estas situaciones y gracias a nuestra
excelente habilidad comunicativa, donde demostramos a los demás nuestra
credibilidad. Hemos encuestado a nuestros estudiantes sobre los contextos de
comunicación más frecuentes, y nos reconocieron que les gustaría saber lidiar con
situaciones profesionales sociales pero incómodas, como las comidas  o las
conversaciones triviales. En las estrategias del curso, incluimos consejos para
dirigir reuniones productivas y enviar emails, dos tareas que sin duda realizas cada
día. Quizás también necesitas explicar, enseñar o demostrar algo a un empleado,
una situación que puede ser difícil en cualquier circunstancia, pero sobre todo con
empleados mayores que tú o con más antigüedad en la empresa. El encanto de la
formación online es que puedes ver el curso completo todo seguido, o bien elegir
entre las cinco situaciones típicas de comunicación aquellas que sean más
relevantes para ti. En el capítulo tres nos centramos en cinco situaciones
problemáticas de comunicación. Conócelas todas. Nos vamos a centrar en las que
te quitan el sueño. Es probable que atravieses estas situaciones con menos
frecuencia que las del capítulo dos, pero son siempre situaciones profesionales de
riesgo. Descubre qué hacer cuando tienes que influir en los demás y cómo pedir un
favor importante. Brenda y yo te ayudaremos a saber qué decir cuando estás en el
punto de mira, y cuando alguien critica tu trabajo o se opone a tus ideas. Por
último, veremos algo que aterroriza a nuestros alumnos, presentar un tema ante
ejecutivos. A estas 10 situaciones frecuentes y estresantes les dedicamos un video
formativo y un video con un recurso para aplicar. No te saltes estos últimos. En
ellos, podrás poner en práctica la teoría, mediante ejercicios y actividades
diseñados para aplicar lo aprendido. Empecemos.

1.- Los cuatros componentes de la comunicación

Los cuatro componentes de la comunicación, las personas

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La buena comunicación consta de cuatro componentes: las personas, el mensaje, el
contexto y la escucha activa. Estos cuatro elementos intervienen en cualquier
evento comunicativo: al hacer una presentación delante de 1000 personas, y
también cuando charlas con un compañero. Cuando asesoro a mis clientes,
siempre les pido que me den ejemplos personales de una
comunicación satisfactoria, y me suelen responder que no se acuerdan, que no
piensan demasiado en ello y que la comunicación ocurre sin más. Sin embargo, los
estudios demuestran que la comunicación es el pilar de los negocios prósperos, las
relaciones sanas y el éxito profesional. No la dejes en manos del azar. antes de
comunicar, ten en cuenta cada uno de los componentes. De camino a tu próxima
reunión piensa en los asistentes. ¿Qué debes saber sobre ellos? ¿Qué tipo de
oyente debes ser? antes de enviar un email, pregúntate ¿es el momento más
oportuno para mandarlo? ¿Es apropiado? ¿O es mejor hablar en
persona? Tomamos decisiones comunicativas continuamente. Sé consciente de
ellas. Empecemos hablando del componente de las personas. Tanto si eres el
emisor como el receptor del mensaje, es importante que consideres la perspectiva
del otro. Por ejemplo, Tatiana y yo tenemos que revisar un documento. Entonces le
envío un mensaje: «Ocúpate de los capítulos impares y yo haré los pares, para
finales de la semana que viene». Sencillo, ¿no? ¿Qué podría ir mal? Si no tengo en
cuenta su percepción, todo el proyecto y nuestra relación podría irse por la
borda. Yo pretendía ayudar a Tatiana y tomar la iniciativa, pero quizás mi mensaje
sonó autoritario. ¿Quién soy yo para decirle qué capítulos tiene que corregir? Mi
intención quizás era buena, pero ¿qué le pareció a ella? Al decidir qué y cómo
comunicarle algo a alguien, aplica el modelo Pensar, Sentir y Actuar. ¿Qué quiero
que piense Tatiana? Que tenemos que empezar ya. ¿Qué quiero que sienta? Que la
respeto y la trato de manera justa. ¿Qué quiero que haga? Que empiece. Ahora que
sé cómo quiero que se sienta, debo ajustar mis palabras. En lugar de «Haz estos
capítulos y yo estos», debería ser más moderada: «Para empezar cuanto antes, te
propongo que edites los capítulos impares, mientras yo me encargo de los
pares; pero si tenías pensada otra cosa, avísame enseguida». La comunicación
puede ser compleja, debido a nuestros filtros mentales, los niveles de
conocimiento, preocupaciones personales y nociones preconcebidas que afectan
cómo interpretamos los mensajes. Si mañana me voy de viaje de negocios, al
decirle a Tatiana «avísame enseguida» quiero decir «ya», pero quizás ella acaba
de irse de vacaciones o sus hijos no tienen escuela y para ella significa en unas
horas o incluso días. Los filtros mentales dictan cómo desciframos o interpretamos
un mensaje. Piensa en una conversación inminente. ¿Qué puede dar por supuesto
tu interlocutor sobre el tema del que hablarán? ¿Qué quieres que piense, sienta o
haga? Adapta tus palabras, el tono y el lenguaje corporal que emplees durante la
conversación según las respuestas que des. Si quieres ser un gran comunicador,
empieza por el componente de las personas y trata de entender el mensaje
desde la perspectiva del otro.

Los cuatro componentes de la comunicación, el mensaje

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El mensaje es lo que el emisor transmite al receptor, idealmente con buenas
intenciones. En una conversación, el mensaje es mucho más que  las palabras
habladas o escritas. También se incluyen en él las señales no verbales y el tono de
voz. Si al final de una presentación para la que te esforzaste al máximo me acerco a
ti y te digo «buen trabajo», las palabras quedarán invalidadas por mi entonación
carente de entusiasmo. Si eres el emisor de un mensaje, ten en cuenta no solo
cómo te expresas al hablar o al escribir, sino el canal mediante el que emites el
mensaje. El canal puede ser el papel, el email, el teléfono, la conversación cara a
cara, un informe, una charla o un mensaje de voz. Si quiero captar la atención de
mi jefa, podría enviarle un mensaje rápido y preguntarle si puedo llamarla y hablar
con ella. Como sé que siempre recibe muchos emails y tengo que tomar una
decisión rápida, este es el canal más productivo para las dos. Hablando de emails,
cuando vi las conclusiones de un estudio del Radicati Group, me asusté, aunque no
me sorprendí. En 2015, esta empresa de investigación de mercado publicaba un
informe que determinaba que, en el mundo, el número de emails enviados y
recibidos superaba los 205 000 millones al día. Esta cifra aumenta un tres por
ciento cada año. Y estimaron que en 2019 enviaríamos 246 000 millones de emails
diarios. Antes mencionaba varios canales, pero este informe revela que el email
suele ser el método preferido en la oficina y en el mundo. Sea cual sea el canal que
utilices, también debes tener en cuenta el modelo de la empresa. ¿El objetivo del
mensaje es informar? En ese caso, céntrate en la necesidad del receptor de
entender y elabora un mensaje simple y conciso que se adapte al receptor. ¿El
objetivo del mensaje es persuadir? Si esa es tu intención, aplica la misma
estrategia que al informar, pero, para además persuadir, debes preparar una
defensa con tus alegaciones principales, las pruebas y el razonamiento de tu
idea. Si intentas convencer, enmarca el mensaje presentando el problema seguido
de la solución. Si el receptor debe elegir entre dos opciones, puedes organizar el
mensaje contrastando las dos. Independientemente de la naturaleza de los
modelos, el mensaje es más eficaz si agrupas la información primaria y la
secundaria. No te limites a transmitir información, acompáñala de algún tipo de
prueba de apoyo que la vuelva memorable o, al menos, comprensible. Si anuncio
un plan de ascensos que la empresa empezará a aplicar el mes próximo, debería
comunicarle a la plantilla por qué tomamos esta decisión o qué ventajas de
rentabilidad vimos la última vez que probamos algo similar. Si consideras un
mensaje que va del emisor al receptor siguiendo un modelo cíclico, para
comprobar la eficacia del mensaje debes recibir comentarios del receptor. Como
emisor, déjale tiempo al receptor para que absorba la información y haga
preguntas o pida una explicación. Si te saltas esta fase crucial en la que confirmas
que se ha entendido el mensaje, correrás el riesgo de que haya
malinterpretaciones, y darás a entender que no valoras la participación del receptor
en el proceso comunicativo. El producto del ciclo de comunicación es el
mensaje. Reflexiona antes de aplicar estrategias, emitir el mensaje y evaluarlo, y
serás un comunicador eficaz en todas tus interacciones.

Los cuatro componentes de la comunicación, el contexto

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La comunicación nunca se produce en el vacío. El lugar, el momento y las
relaciones forman parte del tercer componente de la comunicación, el contexto. En
el sector inmobiliario, se repite el lema «ubicación, ubicación y ubicación». Lo
mismo es válido para la comunicación. Seguro que has percibido la diferencia en la
dinámica que se produce cuando el equipo debate en la sala de conferencias
comparada con alguna salida fuera de la empresa. Una de nuestras clientas, Julia,
tenía que dar una mala noticia a varias unidades de negocio. Tenía que comunicar
ciertos recortes de beneficios. En cuanto al lugar de la comunicación, tomó la
decisión correcta: dar la noticia en persona, aunque implicara viajar. Se aseguró de
que todas las reuniones tuvieran lugar en una sala tranquila, para evitar
distracciones. Lo que no tuvo en cuenta fueron el momento y las
relaciones. Cuando llegó al cuarto encuentro, la noticia ya se había divulgado, y los
receptores ya iban un paso por delante. El jefe de equipo tenía muy buena relación
con el personal directivo. Confiaba en que la decisión había sido por el bien de la
empresa y ya había puesto a su equipo al tanto de los cambios. Todos habían
aceptado el nuevo plan de beneficios. Julia apareció dando por sentado que ese
grupo se opondría al cambio, como todos los demás. No percibió las emociones
que había en la sala, y empezó con su presentación ensayada. Al final de la charla,
había conseguido que el público, que aceptaba el cambio, se mostrara reticente a
la idea. El jefe de equipo se mostró muy disconforme. Piensa en alguien que te
haya comunicado algo en el momento o el lugar inadecuado. Odio cuando me
llama mi madre y estoy en medio de un embotellamiento de camino a una
reunión. Si el momento o el lugar son inoportunos, no te van a escuchar. Adáptate
al contexto: el momento, el lugar y la relación, y serás más eficaz al comunicar.

Los cuatro componentes de la comunicación, la escucha

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Las personas, el mensaje y el contexto parecen simples cuando los aplicamos en la
vida cotidiana, pero para una comunicación excelente existe un último componente
que tener en cuenta. Es la escucha, una actividad que abarca hasta el 55 por  ciento
de nuestra jornada laboral, según el Departamento de Trabajo de los Estados
Unidos. Todos los días interactuamos en el trabajo y en casa, recibimos
información por la radio, la televisión…; escuchamos más de lo que hablamos. Sin
embargo, empezamos a trabajar sin haber recibido formación sobre la escucha. Las
escuelas nos preparan para redactar, leer y presentar, pero muy pocos
reciben formación en escucha, si tenemos en cuenta que es la habilidad que
distingue a los excelentes comunicadores. Brenda y yo queremos que seas un
comunicador excelente, así que aquí tienes algunos consejos para saber
escuchar. Cuando emites un mensaje y el receptor te hace un comentario, tienes
que escucharlo con el oído, la vista y el corazón. ¿Qué significa esto? Volvamos al
ejemplo que ponía Brenda en el video dedicado al componente de las personas, en
el que estábamos decidiendo quién revisaría cada capítulo de un documento que
redactamos. Cuando me pide que empiece ya a corregir, Brenda tiene que prestar
atención con el oído a mis palabras, mi tono de voz o incluso el ritmo con el que
respondo. ¿Le hago preguntas aclaratorias? ¿Parezco enfadada con el
plazo? ¿Respondo con más opciones? ¿Repito una frase más que las demás? Para
ser un buen oyente, demuestra mediante señales no verbales que estás
escuchando. Puedes resumir lo que oyes, o simplemente pronunciar interjecciones
que muestren acuerdo: «ajá», «claro». Estas indican que estás siguiendo al
orador. Si la situación comunicativa en la que acordamos el plazo tiene lugar cara a
cara, Brenda podrá escuchar con la vista y prestar atención al contacto visual o las
expresiones faciales. A su vez, ella intentará moderar las suyas para coincidir
conmigo. Escuchar con la vista te permite estar en sintonía con la comunicación no
verbal. Incluso al comunicarte mediante símbolos, tienes que estar atento a
muchos factores. Sí, los signos de exclamación, las mayúsculas y nuestros queridos
emoticonos. Por último, escuchar significa conectar con la otra persona desde el
corazón. Este es un nivel de escucha alto y supera el nivel conversacional. La
escucha empática consiste en ponerte en el lugar del otro, en ver el mundo desde
su perspectiva. Escuchar con el corazón requiere más tiempo y atención, y solo se
utiliza en situaciones concretas. Por ejemplo, cuando Brenda habla del plazo de
entrega en el email, imaginemos que le menciono otras fechas de entrega que
podrían solaparse. Como Brenda es buena comunicadora, recomendará que
hablemos por teléfono para solucionar el conflicto. Entonces me preguntará qué
más tengo que hacer, y parafraseará lo que escuche. Podría hacerme preguntas
aclaratorias para entender mi punto de vista. Escuchar con el corazón toma más
tiempo, pero a largo plazo, hará que la comunicación sea más eficaz y hará crecer
la confianza dentro de nuestra relación. La escucha intencional ocurre a muchos
niveles y es una parte fundamental del rompecabezas de la comunicación. Ahora
que conoces los cuatro componentes de un buen proceso de comunicación, vamos
a ponerlos en práctica en situaciones reales.

2.-La comunicación en situaciones cotidianas

Cuando socializas en entornos profesionales

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Muchos de nuestros alumnos nos cuentan que socializar en entornos profesionales
les deja una sensación extraña o incómoda, pero la pausa de la comida, los
momentos previos a una reunión y las charlas al esperar el café son ocasiones para
forjar relaciones y ganarse la confianza. Un artículo de la Harvard Business Review
que valoraba la simpatía frente a la fortaleza de los líderes expresaba «Antes de
que alguien se forme una opinión sobre tu mensaje, ya sabe lo que piensa de
ti». Vamos a ver algunos consejos que te ayudarán a rebosar confianza. Uno, sonríe
de manera auténtica. Con una sonrisa sincera mueves más músculos faciales que
con una mueca de cortesía. Dos, quédate de pie o siéntate recto. Una postura firme
y la mirada fija transmiten que eres competente. Tres, reduce los
movimientos nerviosos. Estar quieto transmite tranquilidad. Practica no gesticular
demasiado ni con el rostro. Debes ser expresivo, pero sin exagerar. Cuatro, busca
conexiones. Cuando no conozcas a la persona con la que intentas conectar, habla
del entorno, del tiempo, un evento actual o un detalle común en el que coincidan,
por ejemplo hablar en el aeropuerto de la falta de calefacción o aire
acondicionado. Si conoces mejor a esa persona, inicia una conversación con un
comentario más personal. Cinco, sea cual sea el tema, haz comentarios positivos. A
veces es tentador quejarse de una decisión de los directivos o de otro
compañero. Es fácil compadecerse en situaciones negativas, pero nunca es buena
idea empezar una relación así. Seis, aleja la conversación de temas superficiales
haciendo alguna pregunta abierta y para que la persona hable de sí misma. Hola,
Jake. ¿Cómo anduvo ayer el partido? ¡Hoy apenas puedo caminar!, pero fue todo
bien. ¿Compiten el fin de semana? Aún no lo sabemos, estamos esperando el
anuncio de hoy. Han hecho una temporada muy buena. Estoy segura de que
ganarán. Gracias. A ver qué pasa. Muy bien. Amanda supo establecer una
conexión. Ahora, en el vídeo práctico veremos algunos ejercicios que podrás aplicar
para pulir tu capacidad de socialización.

Recursos. En los entornos sociales

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Empecemos con las técnicas para contextos neutros. La próxima vez que estés en
un aeropuerto, dirígete hacia alguien que esté sentado cerca y con el que tengas
algo en común: el mismo bolso, el mismo escudo deportivo o el mismo reloj. Si es
apropiado, establece contacto visual y salúdalo. Hazle un comentario sobre el
artículo que tienen en común. El objetivo es partir de ahí para establecer una
conexión. Si esa persona responde de manera positiva, continúa la conversación
sobre el objeto, y luego pasa a hacer una pregunta abierta. Intenta mantener la
conversación durante dos o tres minutos. Practica esta técnica cada vez que viajes
o cuando estés en un entorno social. Pasemos a las técnicas para contextos
laborales. Asiste a la próxima reunión con la intención de ignorar el celular, la
tableta o cualquier dispositivo, y en su lugar, conectar con la gente. Hazle una
pregunta abierta a la persona que tengas a la derecha. Aplica esta técnica en tres
reuniones consecutivas. Mantén activa la conversación. Haz preguntas abiertas y
anímala a hablar. Practica los gestos, el contacto visual y las señales no
verbales. Practica las interjecciones de la escucha, los «ajá» y los «sí», y demuestra
atención. Por último, nos centraremos en las técnicas que puedes aplicar en otros
contextos profesionales. En la próxima conferencia o charla a la que asistas, busca
tres personas que no conozcas e intenta conectar con ellas. Haz un comentario
sobre el entorno, quizás sobre un conferenciante o una noticia del
sector. Pregúntale a esa persona por su trabajo. Repite su nombre varias veces o
pregúntale algo sobre su nombre. Piensa en un recordatorio visual o verbal que te
ayude a memorizarlo. después de la conversación, haz una nota en la agenda, para
poder seguir en contacto. Si estás viendo esto y naciste después de mediados de
los 90, seguramente sepas comunicarte menor de manera electrónica que cara a
cara, pero sentirse cómodo en entornos sociales conlleva práctica. Con estas
técnicas, adquirirás hábitos de comunicación que te ayudarán profesionalmente.

Cuando diriges reuniones

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¿Has calculado cuánto cuesta una reunión? Según una calculadora de Harvard y
teniendo en cuenta el salario promedio, una reunión de una hora con cuatro
profesionales de TIC tiene un costo de 300 dólares, por lo que deberíamos
aprovechar hasta el último segundo del encuentro. Vamos a ver una reunión de
Amanda y su equipo. Durante la escena, piensa en qué se podría cambiar para
hacerla más productiva. ¿Hola? / Lydia, ¿estás ahí? Sí, hola, Amanda. Ahora que
tenemos a Lydia conectada, podemos empezar. Tenemos que revisar el proyecto
del centro cívico y definir cómo actualizar nuestro trabajo para el vicepresidente. En
cuanto al centro cívico, cumplimos todos los plazos internos y externos, y ya
tenemos la evaluación del cliente, que está dentro del rango que buscábamos. Pero
¿qué pasa con el vicepresidente? Creo que eso es todo. Podemos seguir. Veamos
mejor la evaluación del centro cívico. ¿Falta mucho? Tengo una llamada en cinco
minutos. Bueno… Podemos acabar la semana que viene. Nos vemos. / Pues… Adiós
a todos. ¡Ah! Gracias, Lydia. / Adiós. ¿Qué has percibido? Amanda empezó con un
orden del día muy claro. Enumeró todo lo que había que hacer, pero podía haber
enviado el orden del día con antelación, para que los demás pensaran antes de
comparar ideas. Un buen orden del día especifica cómo nos podemos preparar
para la reunión. Por ejemplo, en lugar de «evaluación de medidas» podrías poner
«debatir tres aspectos que salieron bien y tres que se podrían mejorar. 10
minutos». Incluir el tiempo estimado para cada asunto hace que los asistentes se
preparen. La teleoanticipación es un proceso biológico para establecer nuestro
ritmo. Las aves migratorias lo aplican para administrar su energía de camino a
lugares cálidos, y lo mismo hacen los atletas para llegar a la meta. Los empleados
lo necesitan para determinar la atención y energía que gastarán en una
reunión. Pero nada nos prepara para que una reunión de dos horas sea
productiva. No tengas reuniones de más de 60 o 90 minutos. Incluye solo los
puntos que requieran un debate. La información básica se puede comunicar
mediante otro canal, como el email o un resumen semanal. Amanda se podía haber
preparado mejor, pero seguro que también te fijaste en que era la única que
hablaba. Cuando diriges una reunión, debes estimular el debate. Estos son algunos
consejos. Prepárate escribiendo las preguntas que harás, en lugar del contenido
que quieres exponer. Si haces una buena pregunta, deja espacio para que los
demás piensen. Dos, supervisa la participación para que todos tengan la
oportunidad de hablar. No te olvides de los asistentes en remoto, como hizo
Amanda. Dirígete a ellos de vez en cuando. Tres, demuestra que escuchas,
parafrasea el contenido y la emoción que expresan los demás. Por último, genera
un buen debate prestando atención a las señales no verbales. ¿Alguien parece
confundido o frustrado, o parece que quiere decir algo? Responde a las señales no
verbales para propiciar una participación amplia. Veamos a Amanda aplicando
algunas de estas habilidades de facilitación. Cambiemos de tema. ¿Qué podríamos
haber hecho mejor? Jake, ¿alguna idea? Bueno, en el último plan tuvimos un hueco
de dos semanas. El ritmo era bueno y de repente volvimos al principio. Gracias,
Jake. Entonces te frustraron los plazos, ¿no? Sí. Sé que los plazos los establecimos
nosotros, pero estaría bien seguir sin esas pausas. Gracias. Lydia, no quiero ponerte
en un apuro, pero quiero darte la oportunidad de añadir algo, si quieres. Gracias,
Amanda. Sí, tengo algunas ideas. Amanda está haciendo un trabajo mucho
mejor, facilitando la reunión, en lugar de controlarla como experta en la materia. En
el video de recursos, crearás un plan de acción para mejorar las reuniones que
dirijas.

Recursos. En las reuniones

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Es hora de que evalúes tus habilidades como facilitador de reuniones. ¿Cuál de las
siguientes medidas sueles tomar? Esos serán tus puntos fuertes. Mantenlos.
Además, identifica tres nuevos hábitos que te ayudarán a dirigir  reuniones más
productivas. Puedes tomar estas medidas antes de la próxima reunión. Por
ejemplo, podrías enviar un orden del día para que los asistentes se preparen, con
un margen de tiempo para cada tema, o podrías planear las preguntas que harás
para suscitar el debate. Si tienes asistentes en remoto, programa un horario
adaptado a ellos o al menos cambia el horario, para que a nadie le toque siempre
levantarse de noche. Durante la reunión, haz que todos participen. La medida
podría ser que formules una buena pregunta y luego esperes a que todos
compartan sus ideas, o hacer que respeten los turnos en lugar de interrumpir. Por
ejemplo, «John, ¿tienes alguna idea?» Y luego espera en silencio. Si alguien
interrumpe, intervén: «Un momento, me gustaría saber qué piensa John». Tu
medida puede ser prestar atención a las señales no verbales y adaptarte. Por
ejemplo, «John, ¿quieres decir algo?» «Carlos, parece que no estás de acuerdo. Me
gustaría saber qué opinas». Demuestra que escuchas resumiendo todo con tus
propias palabras. Otra técnica podría ser dejar los últimos cinco minutos de la
reunión para evaluar las medidas tomadas. Pídele al equipo que valore lo que fue
bien en la reunión y qué mejoraría la próxima vez. Resume las decisiones que se
tomaron y quién se encargará de qué. Y gestiona el tiempo para acabar según lo
previsto. después de la reunión, ¿envías un breve recordatorio de quién dijo que
haría qué y para cuándo? Si no, ese puede ser uno de tus nuevos hábitos. Deberías
aplicar tres tácticas nuevas. Apúntalas en la agenda y busca tus próximas cinco
reuniones. Añade una nota en ellas para no olvidarte de aplicar las tres nuevas
técnicas que hayas decidido. Dirige las reuniones como un profesional, y verás que
la productividad y la satisfacción del equipo se disparan.

Cuando envías emails

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Annabel Acton decía que los emails deberían ser como las citas en el dentista,
breves, directos y solo en caso necesario. Creo que es una buena forma de abordar
el email, sobre todo porque los empleados reciben un promedio de 200 emails
o les dedican dos horas y media por día. ¿Alguna vez te han mandado un email-
monstruo? Hablo de un email con 15 puntos, 20 personas en copia, muchas que no
saben por qué lo reciben, sin medidas concretas, y enlaces que no
funcionan. Vamos a ver algunas técnicas para redactar emails que inciten a
actuar. Al darle forma al correo, piensa en lo que quieres que haga el receptor y
déjalo claro en la primera o segunda frase. Si no tiene que hacer nada, piensa bien
por qué tienes que mandar ese email. Amanda, jefa de proyecto, escribió este
email al equipo. «El informe de actividades lo empezó a utilizar en los 90 nuestro
presidente Renee Momper, con el objetivo de recopilar y coordinar las actividades
de varias unidades de negocio. Se lo ha revisado para incluir las actualizaciones de
las actividades de departamento. Los jefes utilizan estos informes durante…». Bla,
bla, bla… Como lector, ¿cuánto tardaste en dejar de prestar atención? No mucho,
¿verdad? Amanda debería empezar con una frase corta que resumiera el aspecto
más importante de este correo electrónico. Algo como «La entrega de tu informe
de actividades es obligatoria y está programada para el miércoles». Este es el
mensaje principal para el lector. Luego, en la siguiente frase, podría hacer su
petición. Amanda quiere que el equipo complete el informe, y este es el momento
que tiene para hacérselo fácil al receptor. En lugar de obligarlo a buscar el tesoro
entre la gran cantidad de emails que le llegan reenviados, debería escribir
«Descarga el informe en esta dirección: activityreport.net. Complétalo y envíamelo
antes del miércoles al mediodía». Ahora lo que hay que hacer es claro y
accesible. Deja los demás detalles para después de haber pedido lo que
necesitas. Y selecciona bien cuáles incluir. ¿Crees que al empleado de Amanda le
importa saber que los informes se empezaron a utilizar en los 90? Lo dudo.
Amanda revisa el email y lo deja así. «Los jefes utilizan estos informes en las
evaluaciones de rendimiento». Hemos reducido el email monstruo a un mensaje de
40 palabras. Viva la concisión. Pero Amanda aún no está lista para presionar
«Enviar». Debe editar el tono y la precisión. Entonces decide suavizar el mensaje sin
sacrificar la precisión y la claridad. Y cambia un pronombre, «tu» por «nuestro». Y
añade un «por favor» al imperativo «descarga». Listo. Ahora el tono es directo,
pero cortés. «La entrega de nuestros informes de actividades es obligatoria y está
programada para el miércoles». «La entrega de nuestros informes es el
miércoles». «Por favor, descarga el informe». Y no te olvides de revisarlo. Al
revisarlo tardarás más, pero vale la pena, para proteger tu credibilidad. Para ser un
buen corrector de textos, acostúmbrate buscar los errores con lupa. Cuando
estamos ansiosos por enviar el email, solemos pasar por alto los fallos. Conviértelo
en un juego. No enviarás el email hasta que encuentres un error. Revisa el borrador
varias veces, buscando algo distinto cada vez. En la primera lectura podrías fijarte
en la gramática. En la siguiente, la concordancia. En la tercera, la ortografía de los
nombres. Utiliza correctores ortográficos y gramaticales, pero no dependas de
ellos. Más de uno escribió en inglés en lugar de «Príncipe de Wales», (de Gales),
«Príncipe de Whales», con H intercalada (ballenas). Los correctores ayudan, pero no
identifican este tipo de cosas.

Recursos. En los emails

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Veamos cómo practicar las habilidades de redacción de emails. Ve a tu carpeta de
Enviados e imprime los últimos cinco correos. Revísalos y pon etiquetas con las
palabras «mensaje», «medida» y «detalles» a medida que los vayas
encontrando. Luego, evalúa los correos con la ayuda de esta tabla. Pon un más si el
email cumple el criterio, un visto si no lo hiciste mal y un menos si
necesitas mejorar esta área. ¿Dejaste claro lo que necesitabas del receptor en la
primera o segunda frase del email? Luego, imagina que eres el lector. ¿Sabrías
exactamente qué hacer después? ¿Es una medida fácil de llevar a cabo? ¿Las
palabras del correo eran necesarias, o podrías ser más conciso? Vamos a pensar en
los cuatro elementos de la comunicación. ¿Qué quieres que el lector piense, sienta
y haga? ¿Tus palabras se corresponden con el tono que buscabas con el
mensaje? ¿Has considerado el nivel de conocimiento del lector y has adaptado a él
tus explicaciones? ¿El email era el canal de comunicación más apropiado para este
mensaje? ¿Fue el mejor momento para mandar el correo? Por último, lee los
mensajes y busca errores. De gramática, de puntuación, de ortografía…
¿Encontraste algo? Cuando hayas completado la tabla, fíjate si surgen
tendencias. La próxima vez, céntrate en esas áreas antes de hacer clic en el botón
de Enviar.

Cuando explicas algo

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en el vídeo
Las lavadoras son sencillas, ¿verdad? Eliges el tamaño de la carga, la temperatura
del agua y metes el jabón en el compartimento correspondiente. El poder de la
simplicidad… Entonces, ¿por qué mis hijos adolescentes siempre se saltan pasos,
meten ropa de más o acaban con calcetines blancos teñidos de rojo? Creo que la
responsabilidad es mía. Los dos han cometido errores porque mi explicación no
era completa o no se adaptaba a su nivel de conocimiento. En el siguiente clip, a
Amanda le cuesta explicarle a Jake cómo integrar un video en una presentación de
PowerPoint. Quiero enseñarte a incrustar archivos de video en las presentaciones
para los clientes. Yo uso el sitio web. / Es mejor de esta forma. Primero eliges la
diapositiva en la que quieres el video, vas a la barra de herramientas y clicas el
icono de video. No veo ese icono. Está ahí. Espera. Vale. Estás en la barra que no
es. Desde aquí buscas los archivos de la presentación y seleccionas el video que
quieres añadir. La única dificultad es la extensión del video, pero puede ser MP4,
AVI y la mayoría de los formatos. No es difícil. ¿Entendiste? Supongo. Muy
bien. Avísame si necesitas algo. No sé si Jake llegará a integrar un archivo de
video. Cuando expliques una tarea a alguien, pon en práctica estas técnicas. Uno,
determina si es un proceso o un producto. ¿Es importante cómo se hace la
tarea? ¿O bien que se obtenga el producto que necesitas? Decídelo y explícale al
empleado qué es lo más importante. Dos, enumera los pasos. El cerebro funciona
bien cuando piensa y recibe la información distribuida en pautas. Philippe Bacou,
que se encargó de cartografiar el cerebro, publicó un gráfico que mostraba que la
mayoría de los títulos, colores de banderas y eslóganes de empresa existen en
grupos de tres. El tres es un número mágico para la memoria. Cuando expliques la
tarea, considera clasificar los pasos en tres grupos. Amanda podría haber ayudado
a Jake con las categorías Antes, Durante y Después. Qué tenía que hacer antes de
configurar el vídeo, los pasos del proceso para hacerlo (durante) y por último los
pasos para comprobarlo (después). Agrupar las acciones facilita el
seguimiento. Tres, adáptate a las necesidades del alumno. ¿Suele tener una buena
visión de conjunto? ¿O es detallista, y sigue los pasos? Dependiendo de la
actividad, quizás te conviene enseñar el producto final. Por ejemplo, a Jake le
podría venir bien ver un vídeo ya integrado en una presentación. Otra persona
preferiría tener las instrucciones por escrito, o saber qué hacer antes, durante y
después del proceso. En otros casos, el alumno puede entenderlo todo mejor con
un pequeño videotutorial. Conoce al alumno. Cuatro, sigue la lógica del qué, por
qué y cómo. Muchos necesitan entender el por qué antes de probar el proceso del
cómo. Invertir en el porqué traerá la aceptación del cómo. En el caso de Jake,
Amanda no explicó por qué convenía aprender a incluir videos. Quizás impiden
que el cliente se adelante o se distraiga, o evitan los fallos técnicos durante las
presentaciones. Amanda no explicó el motivo. Solo le dijo a Jake lo que tenía que
hacer y pasó al cómo. Detente en el proceso y explica al alumno por qué esa tarea
es importante. Cinco, deja que el alumno muestre y diga lo que sabe. después de
demostrarle el proceso, pídele que te lo repita. Evita la tentación de tomar el
control o interrumpir mientras esté explicándote algo. Los alumnos necesitan
practicar en un entorno seguro que creas tú. No hagas que se salten esa
experiencia. Si necesitas ayuda con estas habilidades, mira el siguiente video,
donde veremos tres actividades distintas diseñadas para que domines el arte de
enseñar una tarea a los demás.

Recursos. En las explicaciones

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vídeo
Veamos tres actividades que te ayudarán a la hora de dar instrucciones. Para saber más
sobre los estilos de aprendizaje, vamos a hacer un ejercicio. Explica a tres o cuatro
compañeros cómo preparar tu comida favorita. Primero, descubre cómo procesaron la
información. Pregúntales si necesitan ver una foto del producto final, si prefieren una receta
paso a paso o si primero quieren tener la lista de ingredientes. Con esta información,
diferencia a las personas con una visión general de las que van paso a paso. ¿Cómo
enseñarás la receta a cada grupo? Haz una lista con las instrucciones. Compártela con ellos
y escucha sus comentarios. En la segunda actividad, trabajarás cómo desglosar un
proceso. Piensa en un proceso que tu equipo haga a menudo. Enumera todos los pasos
desde el principio hasta el final. Desglosa la lista en puntos independientes. ¿Hay un Antes,
Durante y Después? ¿Hay pasos que se dan en la oficina, desde casa o
presenciales? Considera añadir elementos visuales a las instrucciones. Por ejemplo, «si se
ha hecho correctamente, quedará así». ¿Sería de ayuda hacer un videotutorial? Muéstrale
las listas a un compañero que no esté familiarizado con el proceso, y observa cómo sigue
las instrucciones sin explicarle nada verbalmente. Toma notas si crees que deberías aplicar
algún cambio para facilitar la comprensión. Por último, el ejercicio del qué, por qué y
cómo. Piensa en algo que tengas que explicarle a alguien las próximas semanas. Escribe el
qué en una frase clara. Intenta incluir la perspectiva general. Ahora, haz una lista con tres
motivos de por qué es buena idea y por qué es importante. Luego, explica el cómo, los
puntos y los pasos relacionados. antes de mostrarla en una reunión, practica con un
amigo. Dile que parafrasee lo que ha oído. ¿Tienes que hacer algún cambio al proceso antes
de explicarlo? Cuando des instrucciones, adáptate al nivel de la persona, descubre cómo
aprende mejor, enumera los pasos, ofrece material de apoyo y explica el motivo del
proceso. La aceptación y la comprensión serán mayores.

Cuando explicas algo a un empleado sénior

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en el vídeo
Tienes veintimuchos años o treintaipocos y llevas  un año en la empresa. Hoy tienes
que explicarle un proceso técnico a un empleado de casi 50 y con 20 años de
antigüedad. Esta situación puede ser delicada, sobre todo en una cultura que
respeta a sus mayores. Veamos cómo Amanda comete algunos errores. Un cliente
dejó un comentario sugiriendo que hagamos más demostraciones en video. Ya lo
estamos haciendo, ¿no? Yo no… Suelo dejar que los clientes vean el sistema y les
voy explicando los pasos. Ajá. Me parece más personal, y además no sé cómo
incrustar un video en una diapositiva. No es tan difícil. Yo te enseño. Pero, en
realidad, estamos obteniendo mejores resultados sin parecer demasiado
automatizados. Bueno, los clientes lo piden. No sé qué más decirte. Explicártelo no
llevará tanto tiempo. Bueno… Uf. Pobre Jake. Amanda ha conseguido distanciar a
un compañero con experiencia. Veamos qué pasos puedes dar en estos casos. Uno,
acepta que eres joven. Cuando te unas a la organización, serás el novato. Con el
tiempo, ya podrás demostrar que eres un experto de confianza, pero, por ahora,
quédate en tus áreas de experiencia. Es improbable que alguien con más
antigüedad te pida consejo y confíe en tu criterio para tratar cuestiones más
amplias. Dos, encuentra la manera de conectar con los compañeros más
grandes. Quizás son aficionados al mismo equipo, les gusta el mismo restaurante o
vienen de la misma zona. Cuando estés charlando con compañeros jóvenes, no te
quedes callado en cuanto se acerca un compañero sénior. Tres, genera
credibilidad. Demuéstrales a tus compañeros que comprendes sus necesidades y
perspectivas. Amanda no entendía del todo la oposición de Jake a utilizar
videos. Encuentra la forma de introducir tus logros en medio de las
conversaciones. Evita las expresiones populares que te pueden hacer parecer
aún más joven de lo que eres. Cuatro, considera también la vestimenta que
llevas con la perspectiva de tus compañeros mayores. Por último, demuestra
siempre respeto. Cuando Amanda comentó que incrustar un video en una
presentación no era tan difícil, pretendía tranquilizar a Jake, pero imagino cómo lo
interpretó Jake: «Es muy fácil, ¿cómo es que no sabes hacerlo?» Cuando surja un
problema, pídeles opinión a tus compañeros con más experiencia. Si la solución
funciona, fantástico. Si no crees que sea así, prueba esta respuesta táctica de
Larry y Megan Johnson sobre cómo gestionar a los empleados sénior del
organigrama. «Soy el que menos experiencia tiene y quizás me equivoque, pero
tengo una idea. ¿Qué les parece esto?» Este matiz es una manera muy amable de
mostrar desacuerdo. Veamos la situación de Amanda y Jake si Amanda aplica estos
consejos. En los comentarios, un cliente escribió que deberíamos mostrar ejemplos
con video, pero ya lo estamos haciendo, ¿no? En realidad, no. Lo que hago es dejar
que los clientes vean el sistema y les voy explicando los pasos. Sí, te he visto
hacerlo en alguna reunión. ¿Qué te parece en comparación con los videos? Creo
que es más personalizado, y además no soy capaz de añadir un video a una
presentación. Claro, puede ser complicado. Cuando lo aprendí, escribí todos los
pasos, para no olvidarme de nada. Puedo enseñarte después, si crees que te
servirá. Me gustaría aprenderlo, pero no para los clientes. A la hora de trabajar con
ellos, quiero mostrarme más estructurado. Entiendo. Yo tengo una idea de cómo
utilizar videos sin perder flexibilidad, pero es tu decisión. ¿Quieres intentarlo? De
acuerdo. Amanda y Jake se entienden mucho mejor con estos retoques en la
comunicación de Amanda. Con estos consejos, encuentra el equilibrio entre
credibilidad y humildad al comunicarte con los empleados sénior.

Recursos. En una explicación a un sénior

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en el vídeo
¿Tienes algún compañero de trabajo más experimentado o mucho más grande que
tú? Escribe su nombre e identifica dos cosas que tengan en común. Busca pistas en
su perfil de LinkedIn, en la decoración de su oficina, o algo que hayas oído sobre
él. Encuentra algo que dé pie a una conversación amistosa e informal. Luego,
piensa en algo que te haya pasado con lo que podrías ganar credibilidad con esa
persona si se enterara. Imagina formas de mencionar ese hecho en una
conversación sin parecer arrogante. Por último, imagina que alguien empezó a
trabajar contigo ayer, llega a tu oficina e intenta decirte cómo debes hacer tu
trabajo. Haz una lista de frases que te molestaría oír de esa persona novata, como
«sé hacer esto mejor que tú» o «así no funciona. Debes hacerlo así». Reescribe esas
frases de manera respetuosa y modesta para que tu interlocutor se muestre
receptivo. No es fácil, pero puedes aplicar tus herramientas de comunicación para
enseñar, aconsejar o corregir a un compañero más grande que tú.

3.- La comunicación en situaciones problemáticas

Cuando presentas ideas

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en el vídeo
Aunque tu puesto no sea de ventas, es posible que tengas que presentar una idea
y conseguir la aprobación de los demás. Los componentes de la comunicación nos
pueden guiar en esta situación. Uno, identifica a la persona cuya aprobación
necesitas y averigua qué le aporta tu idea. Si no se te ocurre ningún beneficio,
quizás tengas que reformular tu plan. En cualquier presentación, lo primero son las
personas. Dos, ten presente el estilo que tiene tu oyente para tomar decisiones. ¿Es
analítico y toma decisiones después de haber analizado los datos y los
resultados? ¿O es emocional y toma las decisiones según cómo afecten a la
gente? ¿Se guía por la razón o el corazón? El primero necesita pruebas, hechos,
comparaciones e hitos. Si se guía por el corazón, necesita saber que los
suyos obtendrán beneficios, que se respetan los valores y se mantendrá la
armonía. Tres, valora el mensaje. Al presentar una idea, puedes guiarte por el
modelo qué, por qué y cómo, que dejará claro cuál es tu sugerencia. Luego, da dos
o tres motivos de por qué tu idea es buena. Acompáñalos de pruebas sólidas,
estadísticas, la voz del cliente, casos prácticos y ejemplos específicos. Asegúrate de
que esos motivos se relacionen con los valores y las prioridades de quien toma la
decisión. Por último, explícale cómo se pondrá en práctica la idea. Demuestra que
es factible. Qué, por qué y cómo. Veamos cómo conseguir que alguien incorpore a
un nuevo representante, asumiendo que sabes que esa persona se guía por el
corazón. Lo primero es empezar con la sugerencia. Podrías decir algo así. «Necesito
a un representante más para que ejecute la campaña conmigo». después de
presentar la idea, explica por qué es adecuada y refuérzala con pruebas. Por
ejemplo, así. «Hemos calculado que únicamente el componente social exigirá de
200 a 250 horas de trabajo, que son demasiadas para una persona». Ahora es el
momento de hablar al corazón. Cuenta lo que supondrá para el cliente. «Al cliente
le encanta el trabajo que hemos hecho hasta ahora, y quiero proteger nuestra
reputación y su fidelidad». Por último, explica cómo funcionará la idea. Puedes
seguir: «Soy consciente de que supone un costo adicional significativo, pero he
buscado cómo ajustar el presupuesto. ¿Puedo explicarte las ideas que tengo?» Así
se aplica el modelo por qué, por qué y cómo. Al influir en alguien, también
debemos tener en cuenta el contexto. Piensa en el momento y el lugar en el que
hablarás con esa persona, y en tu historial con ella. Uno de mis clientes quería
compartir grandes noticias con su jefe, pero este reaccionó con apatía. Cuando le
pregunté por qué, dijo que eligió un mal momento. «Mi jefe estaba dando
instrucciones en la reunión y creo que no quería desconcentrarse». Si buscas influir
en alguien, el momento es muy importante. Y no se trata solo de un
mensaje aislado, sino de una campaña. Habla con la persona varias veces, variando
sutilmente el mensaje cada vez. Puedes empezar plantando la semilla, trabajando
en una sugerencia y luego completar el pedido con medidas o recursos. La
influencia es una campaña. Por último, presta atención al componente de la
escucha. Haz preguntas, habla menos y escucha de manera activa para comprender
las necesidades de aquel al que intentas convencer. Los mejores discursos no solo
buscan vender, sino que aspiran de manera sincera a mejorar la vida de otra
persona.

Recursos. Cuando presentas ideas

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en el vídeo
Veamos tres actividades para que apliques tus habilidades de convicción. Sobre
todo, nada ocurre en el vacío.  para que aprueben tus ideas y se completen tus
proyectos, dependes de personas de distintos círculos, de tu vida personal y
profesional. Un exalumno mío, ahora ejecutivo de la industria musical, lo denomina
«la lista de poderes». Empecemos con una lista de poderes de 20
personas. Enumera cuatro redes profesionales que utilices. Ten en cuenta las redes
a las que recurres para pedir información o consejo. Dentro de cada una de ellas,
piensa en cinco personas esenciales. No deben ser necesariamente personas con
las que tengas una conexión íntima, sino que las conozcas y quieras estar en
contacto con ellas. Luego, sigue una norma. Haz un esfuerzo y contacta con todas
las personas de la lista una vez al mes. Cualquier forma de contacto vale: texto,
llamada o email. Crea un sistema de seguimiento, que te ayude a organizarte. Con
solo un vistazo, sabrás cómo va tu red profesional. Otro ejercicio. Mira en el celular
los últimos 10 números que marcaste. Piensa en temas que harían que influyeras
en esas 10 personas. Mi madre está en esa lista, y quiero convencerla de que utilice
el abono que le compré para ir a la piscina. Escribe los 10 nombres, tu objetivo y
qué ganarían ellos (su incentivo). ¿Qué ganaría mi madre? Estar sana. A
continuación, escribe si toman decisiones basándose en la razón o el corazón y
comprueba si eso cambia el incentivo. Por ejemplo, como sé que mi madre se guía
por el corazón, quizás cambie la propuesta de valor, porque en la piscina verá a sus
amigos. Por último, ten en cuenta el momento. ¿Cuándo vas a hablar con esa
persona? ¿Cuáles son los pasos de tu campaña? ¿Cuándo sacarás el tema? La
última actividad es una manera divertida de practicar las habilidades de
presentación. Imagina que tienes que venderle una tetera a una azafata. Lo sé, no
tiene sentido, pero practica tu qué, por qué y cómo e incluye los incentivos por los
que la azafata la compraría. Ahora imagina que se la vendes a un luchador de
sumo. ¿Cómo cambiarías el qué, por qué y cómo? ¿Qué ganaría el luchador con la
tetera? Busca objetos aleatorios que veas a tu alrededor. Cualquier cosa. Ahora
convence a un amigo para que los compre. Practica el discurso con el formato
qué, por qué y cómo. Ten motivos de reserva y pruebas, y adapta la presentación a
ese amigo específico. Cuando lo hayas hecho, intenta vender el mismo objeto a
otra persona y fíjate en cómo cambia el enfoque. Pídeles opinión. ¿Qué deberías
haber hecho de otra forma? El objetivo del ejercicio es que te sientas cómodo con
el formato qué, por qué y cómo. Entonces estarás preparado para presentar como
un profesional.

Cuando pides algo

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en el vídeo
¿Quieres asistir a una conferencia? Tendrás que pedirlo. También si necesitas
cambiar de computadora. En la vida laboral tenemos muchas ocasiones de pedir lo
que nos hace falta, y aun así, a muchos les cuesta abogar por ellos mismos. A las
mujeres, pedir algo les resulta aún más difícil que a los hombres. En su libro «Las
mujeres no se atreven a pedir», Linda Babcock incluye varios estudios sobre
esto. Uno de ellos es muy interesante. A un grupo de estudiantes con los mismos
estudios y cualificaciones se les enseñaron las mismas estrategias de
negociación. Una vez en el mercado laboral, el 57 por ciento de los
hombres negociaron su salario, y solo el siete por ciento de las mujeres lo
hicieron. ¿Cómo podemos mejorar (hombres y mujeres) al hacer pedidos? Primero,
aplica las habilidades del video que hemos visto sobre presentar ideas para
defender que tu pedido es buena opción. Luego, cuando tengas que pedir lo que
necesitas, sé directo. No des rodeos ni seas demasiado escueto. Imagina que le
pides recursos adicionales a tu jefe diciendo «Bueno, queremos que este proyecto
sea satisfactorio y capte la atención, ¿te parece?» Aquí no has pedido nada. Uno,
debes asegurarte de explicitar la medida de manera clara y directa. Dos, dale un
carácter de urgencia al pedido, para que la persona que toma la decisión no lo
retrase. Tres, haz que los siguientes pasos sean obvios y fáciles para el que toma la
decisión. Me encanta cuando los estudiantes que me piden una carta
de recomendación ya han hecho una plantilla de cómo podría ser. Así me facilitan
el trabajo y me ayudan a responder que sí. Veamos cómo puedes pedir más
recursos para un proyecto. Para mencionar la medida deseada, podrías empezar
«Me gustaría tener un ayudante más para que trabaje conmigo en esta
campaña». Para facilitar el siguiente paso, continúa «Espero que puedas identificar
en el equipo a alguien con mucha experiencia en medios digitales, y así podré
programar una reunión para empezar». Por último, para generar la sensación de
urgencia, sigue «Ahora mismo estamos trabajando con mucha energía, así que lo
mejor sería incorporar a alguien esta semana. ¿Te parece bien?» Ahora que
conoces los tres aspectos que tener en cuenta al pedir algo, recuerda estos
consejos en tu vida cotidiana. Sé directo con lo que quieres, crea un carácter de
urgencia o un motivo para actuar rápido y facilita los pasos a la persona que va a
tomar la decisión. ¿Quieres saber cómo practicar? Consulta el video de los recursos.

Recursos. Cuando pides algo

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en el vídeo
Si vamos a pedir algo que queremos y necesitamos,  tenemos que perder la
inhibición al preguntar. Debemos enfrentarnos al hecho de que quizás nos digan
que no, pero aprender a pedirlo igual. Por una negativa no se acaba el
mundo. Quiero que hagas un ejercicio. Los próximos 30 días haz pedidos de poca
importancia. Uno cada día. El lunes puedes encargar algo que no está en el
menú, el martes, pregúntale a un amigo si te lleva al trabajo. Pide algo
descabellado a lo que probablemente te respondan que no, solo para
acostumbrarte al rechazo. Solicita un descuento en la gasolinera. Se van a reír de ti,
¿y qué? Estás capacitando al cerebro para hacer pedidos. Sube de nivel y
coméntaselo a un amigo. Cuéntale lo que pides cada día. Así te ayudará a ser
constante cuando no te atrevas a seguir. después de un mes de práctica, pide algo
que te importe más. Cuando estés listo, ten en cuenta estos hechos. A muchos nos
resulta más fácil pedir algo para otra persona. Entonces, primero, imagina que lo
que pides no es para ti, sino para alguien a quien aprecias. Imagina cómo lo harías
en su nombre, y cuando lo hagas para ti, exprésate de la misma manera. Segundo,
si no te atreves a pedir algo, nunca sabrás qué hubiera pasado. Búscanos en
LinkedIn y déjanos un comentario. Nos gustaría conocer tus historias.

Cuando te toman por sorpresa

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en el vídeo
¿Alguna vez te sorprendieron tanto que no sabías qué responder?  Los
profesionales a los que encuestamos al preparar este curso coincidían en que esta
es una situación de comunicación problemática. Cuando Jake le pide a Amanda
recursos adicionales para el proyecto, la toma por sorpresa y ella no está preparada
para reaccionar. Veámoslo. Hola, quiero hablarte de algo importante. Claro. Me
gustaría contar con un nuevo representante, así que esperaba que pudieras
identificar a alguien con mucha experiencia en medios digitales y programar una
cita para reunirnos con esa persona y ponerla al día. ¿Qué te parece? ¿Por
qué? ¿Crees que nosotros no seremos capaces? Eso se sale de presupuesto. Es
difícil saber qué responder cuando estamos desprevenidos. El pedido de Jake
obliga a Amanda a reorganizar el presupuesto y a su equipo. Para gestionar los
pedidos poco agradables y formular una respuesta más deliberada, sigue estos tres
pasos. Uno, gana tiempo y reconoce la situación. Responde algo como «Ahora
mismo no sé qué responderte. Dame hasta el final del día para valorarlo». O
puedes ganar tiempo haciendo preguntas. «Cuéntame más sobre tu idea, así la
entenderé mejor». Dos, tranquilízate. Respira hondo. Puedes mirar a otro lado para
volver a concentrarte. Exhala profundamente. Estas técnicas te ayudarán a
disminuir la frecuencia cardiaca y centrarte. Tres, utiliza una fórmula de
respuesta. Si tienes que responder de inmediato, redirige tu pensamiento con esta
pauta: qué sé, qué no sé y cómo lo descubro. Ahora, Amanda responderá
aplicando estos consejos. Hola, quiero hablarte de algo importante. Claro. Me
gustaría contar con alguien más para trabajar con el vicepresidente. ¿Qué
opinas? Bueno sé que la campaña es importante y que estamos más presentes en
las redes sociales, pero necesito conocer mejor tus expectativas con esta
incorporación. ¿Qué responsabilidades tendría esa persona? Necesitaríamos a
alguien para que lleve las redes sociales, y así yo podré centrarme en la estrategia
general y la marca. Ahora mismo no sabría cuántas horas de trabajo se le
ofrecerían. Puedo hablar con Carlos para que calcule el tiempo requerido. Te
respondo mañana. Claro. Gracias. Como Amanda, cuando te tomen por
sorpresa, dale la vuelta a la situación tranquilizándote, ganando tiempo y utilizando
una fórmula de respuesta que transmita transparencia y credibilidad.

Recursos. Cuando te toman por sorpresa

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en el vídeo
Vamos a ver cómo prepararte para cuando te tomen por  sorpresa en el
trabajo. ¿Cómo puedes ganar tiempo? Aprovecha estas situaciones cotidianas para
practicar. Cuando alguien pase por tu mesa e interrumpa tu trabajo, responde que
lo llamarás más tarde. Si alguien entra en tu oficina pidiendo algo, responde que
necesitas pensarlo. Luego, después de pensarlo, ponte en contacto con él. Cuando
un camarero vaya a tomar nota de tu pedido, gana algo de tiempo y dile si puede
volver en un par de minutos. Estas son oportunidades que te ayudarán a
practicar cómo ganar tiempo. Para practicar cómo tranquilizarte, el camino al
trabajo es un buen momento. Si te sientes impaciente, date tiempo y
concéntrate en la respiración. Fíjate en una señal visual y respira hondo cinco
veces. Así reducirás la frecuencia cardiaca y evitarás que el cerebro preste atención
a 100 temas distintos. Cuanto mejor se te dé esto, más fácil te resultará
calmarte cuando te agarren desprevenido. Trabaja con la fórmula qué sé, qué no sé
y cómo lo descubro. Este modelo te indica que cuando te tomen por sorpresa, te
hagas tres preguntas. ¿Qué es lo que sé? ¿Qué información me falta? ¿Qué podría
hacer para descubrir más? Practica la fórmula antes de una situación real. Por
ejemplo, en una reunión, cuando le hagan preguntas a otra persona, imagina que
eres tú quien responde. Empieza por identificar lo que sabes del tema, pasa a lo
que no sabes de la pregunta y luego determina cómo podrías descubrir las
respuestas. Otro ejemplo, imagina que tu jefe irrumpe en tu oficina cuestionando
tu último gasto. Piensa en lo que recuerdas de ese costo, aquello de lo que no
estás seguro, el tipo de pago, el proveedor exacto, otros detalles del pedido, y
responde lo que puedes hacer para comprobar más detalles. Cuando te tomen por
sorpresa, gana tiempo, tranquilízate y responde con lo que sabes, lo que no sabes
y qué podrías hacer para descubrirlo.

Cuando te critican

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en el vídeo
Has dedicado semanas a trabajar en una propuesta y el cliente la rechaza. Tu jefe
no está satisfecho con tu rendimiento y te lo hace saber. En este video, veremos
cómo reaccionar cuando la gente rechaza nuestras ideas o critica nuestro
trabajo. Nos centraremos en cómo justificarnos sin sonar a la defensiva. Uno, revisa
tus prejuicios al escuchar. Analiza si tus filtros mentales o las suposiciones que has
hecho te hacen sentir atacado. Un ejemplo, voy con mi marido en auto, yo manejo.
Estamos en un embotellamiento. Él comenta «Sabía que teníamos que tomar el
atajo». Puedo responder «¿Y cómo iba a saberlo? ¿Comprobaste tú la app de
tráfico antes de salir?» Esta respuesta muestra que he malinterpretado su
intención. Él solo pretendía demostrar su empatía conmigo por esta situación. Y yo
interpreté su frase como una acusación por elegir la ruta incorrecta. Despersonaliza
las situaciones y asume una perspectiva positiva. Dos, date tiempo para responder
a la crítica. Un estudiante me comentó que una tarea que había puesto era una
pérdida de tiempo. No fue agradable escuchar eso, pero sé que él estaba
frustrado, no veía la perspectiva completa o quizás tenía razón. Yo tenía que
reflexionar. En lugar de defenderme o aceptarlo como la verdad, le agradecí el
comentario. A veces, lo único que debes hacer es dar las gracias. Luego, reflexiona
sobre ese comentario para decidir si vale la pena una discusión. ¿En qué quieres
emplear tu capital político? Tres, si crees que no es suficiente con dar las
gracias, muestra empatía. A ese estudiante le podía haber respondido que
parecía muy frustrado con la tarea. También puedes hacer preguntas. Además de
identificar el desencanto del estudiante, podría añadir, «Dime qué esperabas
aprender y por qué la tarea no cumple lo que esperabas». Me encanta la
sugerencia que da Mark Goldstein en un artículo de la Harvard Business Review:
ignora los dos primeros pensamientos que tengas. El primero probablemente sea
ponerte a la defensiva, y el segundo, acusar. Quédate con lo tercero que se te
ocurra, porque ahí ya estarás centrándote en la resolución del
problema. ¿Recuerdas mi respuesta en el embotellamiento? «¿Y cómo iba a
saberlo?» Fue defensiva. La segunda respuesta, «¿comprobaste tú la app de tráfico
antes de salir?», fue acusadora, tratando de echar la culpa. El tercer pensamiento,
en el que me debería centrar, trata de resolver el problema, algo como
«¿hay alguna ruta alternativa?» Las preguntas son una gran forma de hacer
partícipe al que hizo la crítica, pero percibe la diferencia entre las dos preguntas
que le formulé a mi marido. Una, «¿comprobaste tú la app de tráfico antes de
salir?», acusaba. La otra, «¿hay alguna ruta alternativa?», busca una solución. Por
último, intenta responder «Sí, y…» en las conversaciones donde te sientas
atacado. «Sí, y…» es un truco de la comedia de improvisación que permite que la
conversación continúe. Imagina que Jake critica la asignación de recursos de
Amanda para un proyecto. Piensa que en su equipo debería haber al menos un
representante más. Amanda aguanta la reacción de tomárselo de modo
personal, que podría ser «¿Se cree que no podemos hacerlo nosotros?», y la ignora.
El segundo pensamiento podría ser «Está siendo perezoso y debe trabajar
más». De nuevo, olvida este juicio acusatorio. En lugar de eso, inicia una
conversación productiva como esta. Tu estimación del tiempo empleado en el
proyecto no es ajustada, y no podemos cumplir la expectativa del cliente sin
ayuda. Gracias por avisar, Jake. ¿Puedes explicarme más tu justificación? Claro.
Hemos agregado más canales a la campaña y creo que estaría mucho más seguro
si tuviéramos más ayuda. Te preocupa que, con la nueva publicidad en
redes, necesitemos más gente para cubrir las bases. Exacto. Lo entiendes, ¿no? Sí, y
quiero asegurarme de que nos quedemos dentro de presupuesto. Responde con
«Sí, y…» para continuar hacia la solución. Ahora cuentas con algunos consejos para
justificarte sin ponerte a la defensiva. Pongámoslos a prueba con los recursos.

Recursos. Cuando te critican en el trabajo

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Para evitar las respuestas defensivas cuando nos hagan una crítica,  vamos a
practicar y escribir respuestas tanto defensivas como satisfactorias. Contrastar los
dos tipos nos ayudará a dar con la respuesta correcta. Eres seleccionador de
personal y en la reunión del consejo, un miembro te comenta «Este trimestre solo
has cubierto el 85 por ciento de los puestos vacantes». ¿Qué tipo de respuesta
defensiva podrías dar? Pausa el video y piensa en una respuesta equivocada. ¿Fue
algo como «¡Hago lo mejor que puedo! He intentado esto y esto otro»? o «Bueno,
si aprobaras mejores salarios, recibiría más candidatos». Estos son ejemplos de
respuestas defensivas y acusadoras. ¿Cómo sería la respuesta si tu comunicación
fuera excelente? Intenta agradecer el comentario. Ten empatía. Responde con «Sí,
y…». Pausa el video e idea la mejor respuesta. ¿Qué tal? El miembro del consejo
dice «Este trimestre solo has cubierto el 85 por ciento de los puestos vacantes», y
respondes «Sí, y sé lo frustrante que es para todos. Me gustaría volver a la
propuesta de que los salarios sean competitivos». Para redondear los recursos,
piensa en las tres últimas veces que te hicieron una crítica. Escribe una respuesta
defensiva, que espero que no hayas dado, y una respuesta que integre estas
técnicas. Asume que la intención es positiva, da las gracias por la crítica, empatiza y
responde con «Sí, y…» para ir hacia la solución. Responder a una crítica es
delicado. Practica las respuestas en alto con un amigo de confianza para dar
con las palabras y el tono correctos. Buena suerte.
Cuando haces una presentación

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Cuando asesoramos a clientes que van a presentar ante ejecutivos,  sabemos que se
juegan mucho. Este tipo de público tiene unas expectativas especiales. En el
siguiente ejemplo, Jake hace una presentación ante el comité ejecutivo. Piensa en
qué consejos le darías para ayudarlo. Hola a todos. Gracias por su tiempo. Me
gustaría hablar del cliente Vibe. Vibe es una nueva marca que se ha hecho con el
20 por ciento del mercado, una cifra increíble dada la competitividad de este
sector. Eh… Cuando empezamos a representar a Vibe, los datos no nos daban la
información necesaria, pero los últimos cuatro años… nuestras campañas les
permitieron… ¿Jake? Ya tenemos los informes. ¿Para qué nos convocaste? Sé que
ya saben esto, pero quería mostrar la perspectiva general sobre el punto del que
partimos y dónde estamos ahora. Ajá. Como ven, están creciendo y quieren que les
gestionemos las redes sociales. ¿Quieren nuevas prestaciones? ¿Quién lleva a este
cliente? Sí, y necesitaríamos a un representante nuevo. Quería su
aprobación. Analicemos el trabajo de Jake. Estaba preparado, pero cuando
presentas a cargos más altos, debes adaptar la comunicación considerando estos
aspectos. Uno, conoce a tu público. Los ejecutivos escuchan mucha información y
toman decisiones difíciles con rapidez. Para planificar la presentación, responde a
estas preguntas. ¿Qué desconocen sobre el tema? ¿Cuánto saben sobre el
tema? ¿Cuáles son sus valores primordiales? ¿Hay antecedentes con este
tema? Jake subestimó el nivel de conocimiento de los ejecutivos y los frustró
explicando datos que ya sabían. Dos, empieza con la conclusión. Cuando presentes
ante ejecutivos, deberías mencionar la idea clave en los primeros 60 o 90 segundos
de la presentación. Si preparas una charla como la de Jake, con muchos datos
antes de revelar las conclusiones y tu recomendación, los asistentes dejarán de
escuchar y te costará ganar su aprobación. Ve al grano. Tres, sigue el Principio de la
Pirámide Minto. La exconsultora de McKinsey Barbara Minto desarrolló un principio
que enuncia que deberías empezar la presentación respetando la siguiente
secuencia. ¿Cuál es la situación actual? ¿Qué complicación ha creado el problema o
la oportunidad? ¿Cuál es la pregunta clave que hay que abordar? ¿Y cuál es la
respuesta a esa pregunta? Esa respuesta es tu propuesta. Si sigues esta secuencia
de elementos, tu presentación será breve y los oyentes conocerán tu intención
desde el principio. Con esta técnica, la presentación de Jake sería algo así. Gracias
por su tiempo. Como saben, representamos a Vibe en sus campañas desde hace
varios años. Ahora se han introducido las redes sociales, y aunque es algo muy
interesante, también requiere mucho trabajo. Lo que pretendo es identificar cómo
continuar ofreciéndoles la mejor gestión manteniendo nuestros costos. Les quería
proponer contar con un representante más. Esta vez, Jake parece mucho más
determinado, ¿verdad? Como él, debes empezar por la conclusión y seguir el
Principio de la Pirámide Minto. Cuatro, entra en el bosque. Cuando presentas a los
directivos, céntrate en el panorama general. A esto lo llamamos el bosque, en lugar
de quedarnos con los detalles, los árboles, que no es lo que más les interesa a los
ejecutivos. Pero debes conocer los pormenores, por si se te hacen
preguntas. Siempre aconsejo presentar una idea con pocas diapositivas, y tener
más desarrolladas en un anexo. Por último, cuenta con que te interrogarán. Los
directivos aman las preguntas difíciles. No van a esperar con paciencia hasta el final
de la presentación para acribillarte a preguntas. Te van a interrumpir a
menudo. Prepárate, responde de manera concisa y sigue con el hilo
principal. Recuerdo a una directora financiera que iba a hablar a los medios y sus
jefes sobre un tema controvertido. En la presentación, introducimos todos sus
gráficos, con vínculos a las preguntas que anticipamos que le harían. Esas
preguntas fueron surgiendo una por una, mientras ella, tranquilamente, iba
haciendo clic en la pantalla y mostraba la hoja de cálculo con las cifras que el
público estaba esperando. Si preparas la presentación al 100 por cien, prepárate al
200 por cien para las preguntas. Con ejecutivos, empieza por la conclusión, sigue el
Principio de la Pirámide, muestra el panorama general y prepárate para un
interrogatorio.

Recursos. Cuando haces una presentación

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En este video de recursos veremos algunos ejercicios que te ayudarán  a empezar
con buen pie tus presentaciones ante ejecutivos, y que te prepararán para esta
situación delicada. En primer lugar, debes crear una introducción estructurada para
convencerlos de tu idea. ¿Cuál es la situación actual? ¿Qué complicación ha
surgido? ¿Cuál es la pregunta clave que responderás en la presentación? ¿Y cuál es
esa respuesta o recomendación? Prepara con un compañero posibles preguntas
difíciles. Revisa los puntos principales. Identifica tres preguntas complejas que es
posible que te hagan. Repítelas tres veces con otros compañeros. Prepara una
diapositiva para cada una de ellas. Puedes añadir un vínculo que te lleve a otra con
más información, o bien puedes entregarles a los asistentes un documento si surge
esa pregunta. Ten presente que puedes sufrir reveses. antes de la próxima
presentación que tengas, imagina contratiempos posibles y prepárate para
ellos. Estás en el elevador con uno de los asistentes de la reunión, que es una de las
personas que tomará la decisión. Entonces te dice «No podré ir a la reunión, ¿me
puedes resumir la idea general?» Sintetiza toda la presentación en dos o tres
frases. O quizás un ejecutivo comenta «Me han cambiado el vuelo. ¿Me puedes
llevar al aeropuerto y me lo cuentas por el camino?» ¿Qué harías en ese caso? No
tendrás elementos visuales ni material que entregar. La presentación se convierte
en una conversación. Prepara algunos puntos por si sucede esto. ¿O qué pasa si al
empezar la presentación se apaga el proyector? No hay luz, no hay corriente… No
pasa nada. ¿Qué puedes hacer? Toma notas y haz cambios para prepararte para
esta situación. ¿Y si empiezas la presentación, pero el ejecutivo más relevante está
presente de forma remota? ¿Qué harías? ¿Estás preparado para aquellos asistentes
que no pueden ver los elementos visuales y no tienen notas? Practica explicando la
presentación en una frase en caso de que tengas que exponer «Estoy mostrando al
grupo…». Y no te rías, te cuento esto porque todas son situaciones que  les
ocurrieron a nuestros clientes. Si te preparas bien, tus presentaciones ante los
directivos serán productivas.

Próximos pasos para comunicarte de manera profesional

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Como comentaba el «oráculo de Omaha» Warren Buffett a un grupo de
estudiantes, «la comunicación mejora el valor que aportas a la empresa y a tu
marca personal». Hemos creado este curso para que puedas aplicarlo en tus
situaciones de comunicación profesionales, las cotidianas y las
problemáticas. Esperamos que contactes con nosotras en LinkedIn para que nos
cuentes algunos ejemplos en los que te haya servido. Tatiana y yo hemos
disfrutado mucho diseñando este curso para ti. Espero que te sea útil y te convierta
en un comunicador excelente.