Servir a la clientela a través de redes sociales

Servir a los clientes desde las redes sociales

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Atender a clientes a través de las redes sociales hace que nos encontremos con
algunos desafíos que no tenemos en otros canales de comunicación. Cada vez es
más habitual que los clientes recurran a las redes sociales para recibir atención,
realizar consultas e incluso nos hagan llegar sus quejas, siendo conscientes del
impacto que tienen hoy en día las redes sociales. Soy Marc Alonso y me encargo
del servicio al cliente, de la comunicación y del contenido de uno de los mayores
comercios electrónicos de tecnología en España, y quiero compartir contigo a lo
largo de este curso lo aprendido durante años gestionando la atención al
cliente, también a través de redes sociales. Cuando acabes el curso comprenderás
todas las peculiaridades de la atención al cliente en redes sociales y sabrás cómo
atender a los clientes, incluso cuando no te mencionen de forma directa. Te
mostraré las aplicaciones más conocidas para gestionar las redes sociales de tu
empresa y descubrirás la importancia de leer con atención todas las opiniones de
tus clientes.

1.- Peculiaridades de la atención al cliente en redes sociales

Características de la atención al cliente en redes sociales

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Quiero darte la bienvenida al apasionante mundo de las redes sociales. Tanto si ya
eres una persona profesional del servicio al cliente que trabajas en el equipo de
redes sociales de tu empresa, si eres la persona propietaria de una pequeña
empresa que quiere dar servicio a sus clientes en redes, como si te vas a dedicar a
partir de ahora a atender a clientes a través de Twitter, Facebook, LinkedIn o
Instagram, has de saber que la atención al cliente en estos canales
de comunicación tiene algunas características muy peculiares que la convierte en
un tipo de atención, digamos, distinto. Algunas de esas características representan
un verdadero desafío para las personas que atendemos o gestionamos las redes
sociales de nuestras empresas. Inmediatez. De todas las peculiaridades de la
atención al cliente en redes comienzo destacando esta porque da igual cómo sea
el cliente que contacta, mujer, hombre, adulta, joven, con mayor o menor
poder adquisitivo. Da igual. Sea como sea esa persona que contacta con tu
empresa en una red social, lo primero que tiene en mente es la inmediatez. Es por
ello que ha decidido contactar contigo en Twitter, por ejemplo, y no lo ha hecho a
través del correo electrónico, un medio que se presupone que no es inmediato. De
hecho, piénsalo, cuando envías un correo electrónico a alguien ¿a que no esperas
recibir una respuesta a los pocos minutos? En cambio, nuestro comportamiento en
redes sociales es diferente. Cuando realizamos una consulta en redes sociales
esperamos obtener respuesta casi inmediata, y esto es algo que debes tener muy
en cuenta a la hora de atender a tus clientes en redes sociales. Si no tienes los
recursos suficientes para pagar este tipo de respuesta tan ágil, siento decirte que
deberías replantearte si es buena idea abrir las redes sociales como canal de
comunicación de la empresa antes de contar con los recursos suficientes o de
saber que dispondrás de tiempo suficiente de alguna persona del equipo para dar
respuesta a las consultas, digamos, dentro de la siguiente hora laboral desde que
recibas la mención del cliente. Otra de las peculiaridades de la atención al cliente
en redes sociales es que cada vez más son usadas para transmitir quejas. Muchas
personas conocedoras del impacto que tienen las redes sociales las utilizan
únicamente para hacer llegar sus quejas a las empresas. De la misma forma que tú
sabes el gran impacto que pueden tener las publicaciones en redes, muchos
clientes lo saben también y lo aprovechan. Aunque hablaré de ello con mayor
profundidad, debes estar preparada o preparado para recibir quejas de clientes
y muchas de ellas en un tono peor del que lo harían si lo hiciesen a través de otro
medio como, por ejemplo, por teléfono o por correo electrónico. También otra de
las características de las redes sociales es su poder de creación de comunidad. Más
de una vez hemos dado respuesta en mi empresa a una consulta técnica de algún
cliente y al poco tiempo alguien se ha unido a la conversación para añadir algún
matiz. Esto, lejos de ser un inconveniente, es una gran oportunidad para crear
comunidad. Cuando veas que otros clientes responden a las consultas de clientes,
generando debate en algunas ocasiones, será el indicador de que estás haciendo
bien las cosas y que has conseguido generar comunidad entre clientes o
seguidores fieles. Y esto sucede gracias a que todo lo que escribas en redes
sociales, con excepción de los mensajes privados o mensajes directos, es
público. Cualquier seguidor podrá ver tus respuestas a otros clientes, así que
todavía con más motivo debes esforzarte en dar siempre la respuesta correcta. ¿Te
ves capaz de aceptar todos estos retos? Si tu respuesta es sí, adelante. Es el
momento de disfrutar de tus clientes en redes sociales.

La importancia de tener una voz propia

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Construir una voz propia es uno de los retos más importantes de cualquier
empresa que disponga de atención al cliente. Las respuestas a clientes son, a fin de
cuentas, respuestas, pero la pregunta de ejemplo de un cliente en
Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn que dice "Hola, hice un pedido ayer, ¿sabéis
cuándo lo recibiré?" solo tiene una posible respuesta, que no es otra que "A lo
largo del día de hoy" si cuentas con un servicio de envío en 24 horas. A esa
respuesta puedes darle un tono u otro. Puedes hacer que la voz de tu empresa sea
seria y formal, cordial, muy cercana o tan lejana que provoque que tu cliente
no quiera volver a comprarte nunca más. "Estimado cliente, normalmente las
entregas se realizan en 24 horas. Deberías recibir tu envío a lo largo del día". Esta
podría ser perfectamente una respuesta seria y formal. "Hola, gracias por contactar
con nosotros. Según el seguimiento de la empresa de transporte, está prevista la
entrega de tu envío a lo largo de la tarde". Esta otra respuesta denota un tono más
cordial que la primera. "Hola, Marta. Acabamos de mirar en el seguimiento de la
empresa de transporte y vemos que está programada la entrega para esta
tarde. Estaremos atentos al seguimiento para ver que te entregan hoy tu
pedido. Estamos deseando que lo recibas". Como ves, esta es una respuesta muy
cercana, que comienza llamando a la clienta por su nombre. La tutea, le indica que
se ha buscado la información, le da la respuesta y además le agradece de forma
indirecta el haber comprado en la tienda, además de hacerle ver que la ilusión de
estrenar un nuevo producto es compartida también por el agente que le ha
atendido en redes sociales. ¿Con cuál de estas tres te quedas? Recuerda que has de
utilizar tu voz propia, así como el lenguaje que hayas escogido previamente para
las comunicaciones de tu empresa. Probablemente para una tienda de productos
de lujo le quede mejor un tono serio y formal y a una tienda de, por ejemplo,
productos de tecnología, le quede mejor un tono más cercano, aunque esto no
debe de representar un dogma. La importancia está en la corrección y en el
mensaje. Si este es correcto y resuelve las dudas del cliente, puede ser
perfectamente serio y formal, cordial o muy cercano, con independencia del tipo
de negocio, siempre dentro de unos límites, por supuesto. De lo que se trata es de
que tú y tu empresa creéis vuestra voz propia, aquel tono por el cual vuestros
clientes os van a identificar, aquel que saben que van a recibir cada vez que
contacten con vosotros, bien sea por teléfono, por correo electrónico o por redes
sociales. Y para ello lo mejor es que creéis lo que se conoce como una guía de
estilo, una guía que ayudará a todas las personas que gestionen la atención al
cliente, tanto las que trabajan actualmente en la empresa como las que vendrán en
un futuro, para que contacten cuando contacten tus clientes contigo siempre
reciban el mismo trato.
Las principales plataformas de redes sociales

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Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn o Pinterest quizás sean las cinco principales
redes sociales en volumen de usuarios y en varias de ellas es posible dar un buen
servicio de atención al cliente, pero cada una de ellas tiene sus propias
características. Todos estos sitios cuentan con millones de usuarios y
muchas empresas utilizan activamente todos estos sitios para la comercialización
de sus productos o servicios. Pero ¿realmente los clientes están buscando servicio
en estos sitios? La respuesta es que no en todas ellas. Hasta ahora Facebook y
Twitter eran las redes sociales a las que los clientes acudían para obtener
ayuda, soporte o simplemente realizar consultas antes de comprar algún producto
o servicio. En los últimos años, Instagram ha irrumpido como red social con un
gran volumen de usuarios y, tal y como he podido comprobar últimamente de
forma personal, cada vez son más las personas que acuden a Instagram
también para realizar consultas. LinkedIn y Pinterest son también dos grandes
redes sociales, pero a las cuales los clientes no acuden tanto en busca de
servicios de atención al cliente, quizás por el enfoque que tienen estas redes
sociales, sobre todo LinkedIn, que tiene un enfoque más profesional y quizás
también más alejado del gran público. Es por ello que voy a centrarme en las tres
redes sociales en las que suele haber más interacción cliente-empresa en busca
de servicio de atención al cliente: Facebook, Twitter e Instagram. Estas tres redes
sociales tienen un enfoque bien definido y diferente entre ellas. Así como en
Facebook encontramos noticias, fotografías familiares o grupos de soporte que
puedes visitar de forma más atemporal, en Twitter encontramos inmediatez en
forma de "timeline". "Timeline" o línea de tiempo que, dependiendo de la cantidad
de personas a las que sigas, puede resultar vertiginoso. Twitter, a grandes rasgos,
es para saber qué está sucediendo en todo momento. Si hay un tema de
actualidad, bastará con abrir Twitter y alguna de las personas que sigues estará
hablando de ello. Como tercera opción encontramos Instagram, una red social
basada en imágenes más o menos atemporales y en historias breves que
desaparecen en 24 horas. Esta es, a grandes rasgos, la definición rápida que yo
haría sobre estas tres redes sociales y que ya de entrada da una idea de por dónde
puede ir encaminada la atención al cliente en cada una de ellas. En todas ellas,
obviamente, puedes publicar promociones, ofertas, lanzamientos o servicios de tu
empresa, pero a la hora de servir a los clientes es fácil detectar que Facebook, por
ejemplo, es ideal para crear una comunidad de soporte en forma de grupo. Twitter
es ideal para resolver dudas o incidencias de tus clientes casi en tiempo real. Y, por
último, Instagram es ideal para resolver dudas sobre los productos o servicios que
sueles mostrar en forma de imágenes o vídeos breves. En las tres redes sociales
encuentras la opción de recibir mensajes directos de tus clientes, el sitio idóneo
para dar respuestas amplias a sus consultas y a sus quejas y donde con
total probabilidad acudirán tus clientes para hacértelas llegar esperando, como ya
sabes, la máxima inmediatez en la respuesta por tu parte.

Qué son y cómo lidiar con los trolls en redes sociales

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Existe un tipo de personas cuyo único propósito es provocar problemas en las
redes sociales, un tipo de personas con las que con mucha probabilidad
tendrás que lidiar en alguna ocasión. Este tipo de personas realmente no quieren
ninguna ayuda, soólo quieren desprestigiar a tu marca, empresa, producto o
servicio. Y me gustaría compartir contigo algunos consejos para ayudarte cuando
lo necesites. Deberías comenzar dando por hecho que tienen buenas
intenciones. A veces puede ser difícil distinguir entre un cliente realmente molesto
y alguien que solo está molestando, es por ello que te recomiendo que comiences
dando a los clientes enojados el beneficio de la duda. Comunícate con ellos y ve si
puedes ayudarles, enseguida sabrás si podrás hacerlo o simplemente es una batalla
perdida. También es importante que evites discutir, intentar discutir con alguien
que está molestando a tu empresa solo le animará a hacerlo con más
insistencia. Recuerda también que otros clientes podrían estar observando tus
interacciones. De hecho, es más que probable que esto sea así. Algo que podría
dañar la reputación de tu empresa si entras en una discusión de forma tan pública
como es hacerlo a través de redes sociales, incluso cuando estés seguro o segura
de que tienes razón. Cuando has respondido a la primera queja y te has esforzado
en ofrecer la ayuda pero solo recibes más quejas por su parte, llega un momento
en el cual es mejor ignorarle. Te sugiero que marques un conjunto claro de pautas
que describan cuándo está bien hacer esto. Por ejemplo, puedes especificar que
solo ignorarás a alguien que contacte con tu marca en las redes sociales después
de haber realizado como mínimo dos esfuerzos de buena fe para atenderle y
ayudarle. Otra opción es la de decidir no responder a ninguna
comunicación amenazante o vulgar. Algunas plataformas como Facebook permiten
eliminar publicaciones de clientes. Eso sí, debes tener muchísimo cuidado antes de
hacer esto, debes tener una política bien clara que describa cuándo está bien
hacerlo. Piensa que eliminar las quejas legítimas de los clientes puede dañar tu
reputación, incluso cuando esos clientes estén muy enfadados y digan cosas malas
sobre tu empresa. Pero ten en cuenta también que puede ser beneficioso para
otros clientes el hecho de eliminar o bloquear el contenido de alguien que es
vulgar, alguien que insulta o que intimida a otros clientes. Como último consejo,
quiero decirte que a menudo cometemos el error de suponer que hay mucha
gente leyendo los comentarios de alguien que molesta a tu empresa en redes
sociales. Lo más probable es que no sea así, la mayoría de veces los "troll" solo
tienen una audiencia muy pequeña. Entonces, a menos que decidas entablar una
discusión, no habrá muchas personas prestando atención. Eso sí, si decides
entablar una discusión en la cual se eleve el tono, entonces sí que como por arte
de magia acudirán muchos seguidores a leer la conversación y a seguirla atraídos
por el morbo de la discusión. Y es ahí cuando estarás en peligro porque incluso se
unirán a la conversación otros seguidores tuyos y pasarás de tener un
frente abierto a tener varios. Si decides entrar en la discusión con alguien que
solo pretende molestar, te vencerá por más argumentos que tengas. Si decides
ponerte al nivel de alguien que está acostumbrado a molestar a empresas en redes
sociales, te ganará siempre, tienen mucha más experiencia que tú en estos
temas. Así que la mejor opción es que crees unas pautas claras para responder o
incluso para no hacerlo a las personas abusivas en las redes sociales y luego centra
la mayor parte de tu atención en atender a los clientes que realmente necesitan tu
ayuda.

2.- Como servir a clientes en redes sociales

Escucha a tus clientes en redes sociales

Escuchar es siempre el primer paso para atender a los clientes a  través de las redes
sociales. Normalmente los clientes contactan directamente con tu empresa. Pueden
publicar un mensaje directamente en tu muro de Facebook, pueden tuitear una
mención a tu marca o incluso enviarte un mensaje directo. Pero también se puede
dar el caso de que un cliente hable sobre tu empresa, producto, marca o servicio
pero no te incluyan directamente en la conversación. Por ejemplo, podrían tuitear
sobre tu empresa pero no incluir el identificador de Twitter de tu empresa en el
tuit, de forma que no recibirás una notificación a la mención. Estar al tanto de estas
conversaciones es relativamente fácil. Tanto Twitter como Facebook tienen algunas
funciones básicas como la capacidad de configurar una notificación cuando alguien
te está mencionando directamente. Y esto es algo que debería estar activo en el
servicio de atención al cliente de tu empresa para no perder ninguna mención o
mensaje directo. También existen otras herramientas que hacen que sea fácil
escuchar lo que dicen los clientes cuando no te mencionan directamente utilizando
tu nombre de usuario. Herramientas como Hootsuite para empresas o
Tweetdeck, dos herramientas con las que podrás configurar notificaciones cuando
aparezca el nombre de tu empresa, de tu marca o de tu producto en alguna
conversación. Otra herramienta útil es Mention, un servicio web en el que
puedes crearte una cuenta gratuita para probar entrando en 'mention.com' y en la
que podrás introducir palabras clave para las cuales quieres recibir una notificación
en forma de correo electrónico cuando alguien mencione dicha palabra clave en
redes sociales. Funciona con Twitter, Facebook e Instagram, pero también lo hace
en blogs y páginas web. Te recomiendo que siempre que detectes una
conversación sobre tu marca, a tu empresa o tu producto respondas a la
conversación a través de tu cuenta oficial. En muchas ocasiones se tratará de
conversaciones en las que un posible cliente está buscando asesoramiento
entre sus seguidores. De esta forma, si la marca le menciona ofreciéndole
ayuda, estarás generando confianza en ese futuro cliente. Estas herramientas
también te serán de ayuda para recopilar información acerca de qué están diciendo
tus clientes sobre ti. En los archivos de descarga que encontrarás disponibles en
el curso tienes una hoja llamada 'Escucha en redes sociales', descárgala e intenta
responder a las tres preguntas que hay en ella: qué dicen tus clientes, dónde lo
dicen y cómo puedes ayudarlos. Este es un primer paso para despejar muchas
dudas sobre la atención al cliente en redes sociales que debes dar. Te ayudará a
saber qué dicen de ti, dónde lo dicen y cómo puedes ayudar a esos clientes.

Responde (siempre) a las quejas de los clientes en redes sociales

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Responder a las quejas de los clientes forma parte del trabajo de atender a los
clientes a través de cualquier canal y en las redes sociales es como en cualquier
otro canal de servicio al cliente. Primero necesitas identificar el problema, luego
debes resolver el problema y ayudar al cliente a que se sienta mejor. Y ya por
último, si es posible, debes encontrar una manera de  evitar que ese mismo
problema vuelva a ocurrir en el futuro con cualquier cliente. Imagina que un cliente
envía una queja a través de Facebook porque hizo un pedido online de una
camiseta de color verde y ha recibido el mismo modelo pero en color rojo. Es muy
probable que en el almacén estén mal colocadas las referencias. Si resuelves la
queja pero no notificas a las personas que trabajan en el almacén de ese error, es
muy probable que vuelva a suceder. Imagina también que una clienta compra en tu
tienda y al llegar a casa ve que en la factura de compra aparece un
producto distinto al que ha comprado. Es muy probable que la persona que le
atendió introdujese un código erróneo o que el código fuese correcto pero la
descripción esté mal introducida en el sistema. Tras solucionar la queja de la clienta
en redes sociales, deberías notificar el error al departamento correspondiente
para evitar que vuelva a suceder en el futuro. Ten muy presente también que una
peculiaridad de las redes sociales respecto a otros canales de atención al cliente es
que no solo está resolviendo un problema para el cliente con el que estás
interactuando, sino que también estás causando impresión en cualquier otro
cliente que esté leyendo la conversación porque, a no ser que le estés atendiendo
por mensaje directo, otros clientes podrán leer la queja y la respuesta que le
das. Esto es algo que siempre debes tener presente. Con esto en mente, me
gustaría insistir en algunos consejos que siempre doy a las personas que se
incorporan al equipo de atención al cliente de la empresa para la que
trabajo. Nunca, bajo ningún concepto discutas con el cliente. No importa si el
cliente está siendo injusto o si está completamente equivocado, discutir con el
cliente en las redes sociales puede ser contraproducente y hacer que tú y tu
empresa os veáis en un compromiso. En segundo lugar, quiero recomendarte que
siempre intentes reconocer los sentimientos del cliente. Eso no quiere decir que
debas darle la razón, ni mucho menos. Imagina que alguien ha comprado en tu
tienda online y pensaba que recibiría el pedido en 24 horas, cuando en tu web
indica claramente que el envío por defecto es en 48 horas, a no ser que se contrate
el envío express. No hace falta que le digas que está equivocada o equivocado, eso
es evidente, puedes decirle que esa información está publicada en la web pero
que entiendes perfectamente su enfado al no haberla visto. Puedes decirle que
tomas nota para comunicarlo al departamento correspondiente para que pongan
de forma más visible dicha información. En tercer lugar, debes recordar que
en redes sociales, como en el resto de canales de comunicación, debe responder
siempre a todas las quejas. No puede quedar una sola queja por responder, por
más sencilla o complicada que esta sea. Todas, sin excepción, todas deben ser
respondidas. En cuarto lugar, debes intentar resolver el problema en el mismo
canal siempre que sea posible. Si un cliente publica una pregunta en Facebook
sobre tu política de devolución, debes intentar responder directamente en
Facebook. Si no se puede responder en público porque, por ejemplo, necesitas que
te proporcione un número de pedido o alguna información privada, una buena
práctica es hacer que el cliente continúe la conversación contigo en privado. Así
que lo que debes hacer es contestarle en público e indicarle que, por favor, te haga
llegar la información por mensaje directo. Pero esto debes decírselo en público. Si
le contactas directamente en privado, su consulta a ojos de otros seguidores estará
sin responder y causará muy mala impresión. Y ya, por último, quiero insistir en que
debes responder rápidamente. En términos generales, las empresas deben
responder a las preguntas y quejas de los clientes a través de las redes sociales en
una hora. Eso es lo que esperan todos los clientes que escriben en redes sociales y
tú debes ser muy consciente de ello.

Atiende a los clientes, incluso cuando no te mencionen de forma

directa

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Ves una conversación entre seguidores o clientes de tu empresa en Twitter en la
que no te mencionan y te das cuenta de que puedes ofrecer una solución a una
necesidad. No dudes en ofrecerla. No te limites a responder únicamente a las
menciones que te hagan. En redes sociales como Twitter, donde se genera mucho
debate y hay muchas conversaciones, es muy recomendable seguir
las conversaciones de tus seguidores. Si tú les sigues desde la cuenta de tu
negocio, al acceder al "timeline" de Twitter verás las interacciones que hay entre
clientes. Es muy probable que encuentres conversaciones en las que se consulta
algo sobre lo que tú tratas o vendes. Imagina que eres un restaurante y ves que
algunos de tus seguidores están debatiendo sobre el tiempo de cocción ideal para
que, por ejemplo, un risotto quede irresistible. Si tú sabes cuál es la respuesta, no
dudes en darla. Imagina ahora otra conversación en la que varios seguidores
debaten sobre cuál es el mejor monitor de 27 pulgadas para conectar a
un ordenador concreto y poder trabajar haciendo edición de vídeo. Si te dedicas a
la venta de monitores, deja lo que estás haciendo y responde a la
conversación haciendo llegar tus conocimientos y recomendaciones. Esos clientes
que están teniendo una conversación en Twitter y que no han mencionado a tu
marca, no esperan que una marca les ayude, pero les encantará recibir una
mención con un consejo o con la solución a sus dudas, siempre y cuando no sea
demasiado evidente que estás intentando vender algo. Eso, por
supuesto. Recuerda que hay herramientas muy útiles para detectar conversaciones
que incluyen ciertas palabras clave como, por ejemplo, el nombre de tu empresa o
el nombre de un producto o servicio que vendes. Una de ellas es Mention y me
gustaría invitarte a probarla, bien sea esta u otra que ofrezca las mismas
características. Ello te ayudará a detectar conversaciones interesantes donde tú
puedes ofrecer la solución a posibles futuros clientes que no te están mencionando
directamente, algo que de otra forma sería muy difícil de detectar. Sea el tiempo de
cocción del arroz, el tipo de monitor ideal para edición de vídeo, el curso más
recomendable de atención al cliente o la forma de cuidar cierta planta en
concreto, si tú tienes la solución debes darla y demostrar que en tu negocio sois
expertos y expertas en el tema. Esa es la mejor carta de presentación que podéis
tener.

La proactividad en redes sociales

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Una de las mejores formas de usar las redes sociales es ofrecer un servicio
proactivo. Las redes sociales son ideales para ayudar a los clientes a evitar
problemas. Si hay un problema que habéis detectado en tu empresa,  puedes
ayudar a los clientes a resolverlo sin que tengan que contactarte, usando las redes
sociales para proporcionar actualizaciones de estado. Imagina que tenéis una
incidencia en las líneas telefónicas de tu empresa. Si los clientes llaman y no son
atendidos, gran parte de ellos acudirán a las redes sociales para preguntarte qué
sucede, sobre todo a Twitter por su inmediatez. Anticípate a ello y cuando detectes
que hay una avería en las líneas publica un post en Twitter, Facebook, Instagram o
LinkedIn advirtiendo de la incidencia y disculpándote de ello. Este tipo de atención
proactiva es ideal para compañías que brindan un servicio como, por ejemplo,
proveedores de servicios públicos o compañías de software basadas en la
nube. Una empresa de alojamiento web debe comunicar prácticamente al instante
cuando esté teniendo una incidencia que esté afectando a los servidores donde
están alojadas cientos o miles de páginas web porque las personas propietarias de
esas páginas web, al ver que esos sitios no funcionan, acudirán a las redes sociales
a realizar una búsqueda con el nombre de la empresa de alojamiento web para ver
si realmente está habiendo una incidencia general o se trata de un problema de su
sitio web. Otro ejemplo serían las empresas de telefonía móvil. Solo tienes que leer
los post de algunas de estas compañías y verás como entre todas las respuestas a
clientes encontrarás actualizaciones de estado de sus servicios donde indican si hay
una avería generalizada en alguna zona concreta. Estos son solo algunos ejemplos,
ahora de lo que se trata es de que pienses en algunas de las oportunidades en las
que puedes usar las redes sociales para proporcionar un servicio al cliente
proactivo. Haz una lista de las consultas más comunes de tus clientes. Identifica las
soluciones que los clientes pueden usar para ayudarse a sí mismos. Por ejemplo, si
recibes muchas consultas de clientes que preguntan sobre el estado de su
pedido, puedes compartir un enlace a tu herramienta de seguimiento de pedidos
en línea. Y, finalmente, programa actualizaciones. Esa es una de las ventajas de las
redes sociales, que hay muchas herramientas populares, como Hootsuite, que
permiten programar actualizaciones para que salgan en un horario concreto y
regular. El servicio al cliente proactivo puede ser la mejor manera de servir a tus
clientes y tú puedes ayudar a los clientes antes de que estos se den cuenta de que
necesitan ayuda.

Aplicaciones para gestionar las redes sociales de tu empresa

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Quiero mostrarte algunas de las aplicaciones que existen para gestionar desde un
único lugar las redes sociales de tu empresa y así poder dar respuesta a todas las
consultas que recibas. Quiero mostrarte en concreto tres aplicaciones que se
corresponden con tres tipos de aplicaciones muy enfocadas.  Una de ellas es
Hootsuite. Es una aplicación con la que vas a poder gestionar todas tus redes
sociales. Como ves, Hootsuite ofrece integración con Facebook, Instagram, con
YouTube, con Pinterest, con Twitter, con LinkedIn y con muchas otras más redes
sociales. Hootsuite te permite configurar tus redes sociales y configurar distintos
paneles para ver, por ejemplo, las menciones que tus seguidores hagan a tu
marca, los tuits que realices o mensajes que lances en otras redes sociales, así
como programar mensajes en las redes sociales. Desde aquí vas a poder programar
mensajes, escoger en qué red social quieres programarlo, publicar el mensaje. Vas
a poder publicarlo al momento o programar para más tarde. Esta es una
herramienta realmente útil cuando cuentas con distintas redes sociales y quieres
gestionarlas todas desde una única aplicación. Otra aplicación que quiero
mostrarte es Buffer. Buffer te permite gestionar las redes sociales como
Twitter, Facebook o Instagram y poder programar mensajes para que aparezcan a
las horas que tú hayas decidido. Con Buffer vas a poder generar una serie de "slots"
donde vas a poder programar los mensajes. Desde la parte superior vas a poder
escribir el mensaje y, una vez lo hayas escrito, lo vas a poder añadir a la cola
y automáticamente se irá colocando en los "slot" que tú previamente has
programado. Buffer te permite programar mensajes tanto en Twitter como
en Facebook como en Instagram. Ya, por último, el tercer tipo de aplicación que te
quiero mostrar es tras Trustpilot. Traspilot es una aplicación para recopilar
opiniones de clientes. Tus clientes van a poder dejar su opinión en la
plataforma, bien sea por su cuenta o bien si tú les has enviado alguna invitación
con un enlace. Si este es el caso, en cada una de las opiniones aparecerá al lado
una referencia que indicará que se trata de una opinión verificada. Todas las
opiniones que recibas las vas a poder responder. También vas a poder
seleccionar gestionar aquellas opiniones que tienen desde una a cinco estrellas o
gestionar aquellas que todavía no has contestado para poder responder
directamente desde la propia plataforma. Estos son los tres ejemplos que
considero que se trata de las aplicaciones que tienen más reputación. Si necesitas
recopilar opiniones, te recomiendo que pruebes Trustpilot. Si necesitas realizar
programaciones para lanzar mensajes en tus redes sociales, una muy buena opción
es Buffer. Y, por último, si necesitas gestionar todo de tus redes sociales, te
recomiendo que pruebes Hootsuite. Desde aquí vas a poder gestionar todas tus
redes sociales y además vas a poder programar mensajes de igual forma que
puedes hacerlo con Buffer.

3.- Como gestionar las opiniones de los clientes

Los principales sitios de reseñas

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Google, Facebook, Yelp o TripAdvisor son los principales sitios de reseñas de
clientes que debes conocer y que tendrás que gestionar en tu día a día. Los sitios
de revisión en línea son una parte indirecta de las redes sociales, pero tienen
mucho en común con ellas. De hecho, hay algunos sitios de revisión que
prácticamente se han convertido en una red social. Estos sitios permiten a los
clientes revisar tu negocio, pueden compartir sus felicitaciones y sus quejas y
tú también puedes interactuar con ellos. El objetivo de este vídeo es ayudarte a
identificar dónde están hablando tus clientes sobre tu negocio. Hay muchos sitios
de reseñas para elegir, pero me centraré en cuatro de los más
populares: Google, Facebook, Yelp y TripAdvisor. Echemos un vistazo a cómo los
clientes pueden interactuar con cada uno de estos sitios. Comencemos con Yelp, y
te lo voy a mostrar con un ejemplo usando un restaurante que me gusta mucho de
una ciudad austriaca. Yelp es uno de los sitios de revisión más grandes, con
millones de visitantes mensuales. Al entrar encuentras la opción de realizar una
búsqueda por el negocio del que quieres leer opiniones. Tras introducir el nombre
del negocio y la ciudad, en el buscador aparecerán los resultados. Como ves, tiene
unos cuantos comentarios y además tiene una muy buena calificación. Los clientes
potenciales que visiten esta página probablemente tendrán una impresión muy
positiva. Si observas la distribución de calificaciones, también puedes ver que no
todos los clientes están contentos. Como cualquier negocio, hay momentos en que
un cliente puede tener una mala experiencia y la comparte en forma de queja o de
valoración negativa. Puedes pensar que Yelp es un lugar donde los clientes
revisan restaurantes, pero aquí también se revisan muchos otros tipos de
negocios. Este cuadro muestra las principales categorías de negocios que se
revisan en Yelp. Si los clientes escriben reseñas en Yelp sobre tus
competidores, querrás tener presencia en este sitio. Facebook es otro sitio donde
tienen cabida las revisiones. Actualmente Facebook cuenta con más de mil millones
de usuarios activos o, lo que es lo mismo, muchos clientes potenciales. Una vez
más, este restaurante cuenta con una página y muy buena reputación en
Facebook. Esta es una plataforma especialmente poderosa porque las personas
están interactuando directamente con sus amigos, con lo que todas las
valoraciones tienen un gran impacto. Por supuesto, al igual que otros sitios, las
reseñas de Facebook no son solo para restaurantes. Si tu empresa tiene una página
de Facebook, es muy probable que los clientes escriban reseñas. La mayoría de los
grandes sitios web de búsqueda en Internet también permiten a los clientes
calificar las empresas. Google es el gran ganador, con una participación de casi
dos tercios del tráfico global de motores de búsqueda. Aquí voy a realizar la
búsqueda de la empresa para la que trabajo. Como ves, en la parte derecha
aparecen las valoraciones que han hecho los clientes a través de Google, así como
la puntuación, pero donde realmente ayudan las reseñas de Google es a la hora
de realizar búsquedas más concretas. Cuando un cliente busca en Google algo más
concreto como, por ejemplo, "tienda apple barcelona", las revisiones se muestran
junto a otra información comercial como el mapa para llegar, el horario
comercial, etc. Si tienes un negocio, has de tener sí o sí creada una página en
Google My Business y rellenar toda la información sobre tu negocio para llegar a
las personas que realicen búsquedas concretas. Finalmente, veamos cómo es
TripAdvisor. Este es más un sitio especializado que se centra en viajes. Siguiendo
con el ejemplo del restaurante, tras realizar una búsqueda veremos que en
TripAdvisor es donde más opiniones tiene. Si tu negocio atiende a viajeros,
definitivamente debes considerar tener presencia aquí. Estos son solo algunos de
los muchos sitios de revisión que existen. He incluido en los archivos base de este
curso uno llamado 'Recursos adicionales', donde encontrarás los enlaces a varios
sitios de revisión que te ayudarán a obtener más información sobre cada sitio. Mi
sugerencia es que dediques un tiempo a identificar los sitios donde tus clientes ya
están dejando revisiones de tu competencia y compruebes si ya tienes presencia en
ellos. De no tenerla, ha llegado el momento de crear la página de tu empresa
en ese sitio correcto, tus clientes querrán dejar valoraciones en ella.

Aprende de los comentarios de tus clientes

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Leer con atención todas las reseñas que hacen tus clientes te ayudará a entender
cuáles son tus puntos débiles y dónde estás fallando. Incluso en una transacción
aparentemente perfecta se puede dar el caso de que un cliente no quede
satisfecho al 100 %. Algunas personas del servicio de atención al cliente de
empresas piensan que los servicios de revisión son solo un lugar para  que los
clientes se desahoguen o les preocupa que muchas de las reseñas sean falsas. Por
supuesto, no hay nada más alejado de la realidad. Aunque, como se suele decir,
"Haberlas, haylas". Un estudio de 2013 de Luca y Zervas descubrió que el 16 %
de las reseñas de Yelp son falsas. Por supuesto, otra forma de verlo sería que
significa que el 84 % de las reseñas de Yelp son reales. La mayoría de las revisiones
son de clientes legítimos, debes partir de esa base. Y debes prestar atención a las
opiniones de los clientes, algo que te ayudará a identificar y resolver problemas, ya
sea un problema experimentado por un cliente puntual o un problema constante
que sufran muchos. Puedes también usar tu capacidad de respuesta en estos sitios
para crear una imagen positiva con clientes potenciales, pero no solo te centres en
las opiniones negativas. Por supuesto, de las negativas es de donde debes sacar
siempre una conclusión que te ayude a mejorar, pero también de las
positivas puedes sacar conclusiones. Recuerdo hace años cuando en la tienda
online en la que trabajo comenzamos a recibir opiniones de clientes en Google. La
mayoría eran de 5 estrellas. Si nos hubiésemos parado en ese dato no habríamos
aprendido nada, creyendo que con esas valoraciones éramos felices pensando
que estábamos haciendo todo bien. Mirando en profundidad, vimos como muchas
de esas opiniones de 5 estrellas contenían un pero en ellas. Algunas decían "Esta
tienda es fantástica, pero el precio del envío es caro y no es muy rápido". Otras
decían algo así como "Todo perfecto, buen precio en todo, excepto en los
portes, que no son baratos y tampoco son con entrega en 24 horas". Solo con
mirar en profundidad nos dimos cuenta de que estábamos haciendo todo bien,
pero la empresa de transporte en la que estábamos confiando nuestros envíos no
era puntual, además de tener un precio más elevado que otras. Esto nos sirvió para
analizar y debatir si debíamos cambiar de agencia de transporte por otra que
cumpliese siempre el plazo de 24 horas y, a ser posible, que tuviese una tarifa
inferior. De no haber observado todas y cada una de las reseñas, no habríamos
detectado ese problema en forma de "pero" que los clientes satisfechos nos
dejaron en Google. Así que, ya sabes, lee siempre todas las reseñas y saca siempre
conclusiones. De todas, de las negativas y de las positivas. Tus clientes siempre
tendrán algo que decirte si les escuchas.

Responde (siempre) a las opiniones de los clientes

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De la misma forma que es importante responder a las quejas de los clientes en
redes sociales, también lo es hacerlo cuando dejan una opinión en un sitio de
opiniones, sea negativa o positiva. Como siempre digo, incluso las reseñas de 4 o
5 estrellas pueden señalar un problema específico o contener críticas
constructivas. Cuando alguien se queja de tu negocio en una revisión, es
importante responder. Veamos como ejemplo una reseña que nos dejó en Google
un cliente tras visitar nuestra tienda. "Atención pésima. Los comerciales tiran 20-30
minutos por cada cliente y entre el medio se van adentro otros 5 minutos a
descansar". Efectivamente, esa no es una crítica muy favorable. ¿Cómo debería
responder a una crítica así? Ten en cuenta que a la hora de responder a una crítica
en redes sociales siempre tienes dos objetivos. Primero, ayudar al cliente y, en
segundo lugar, proyectar una imagen positiva a otros clientes potenciales
que podrían estar leyendo tu respuesta. Muchas personas no confían en un
negocio que solo tiene críticas positivas, les genera desconfianza y buscan críticas
negativas para ver cómo responde el negocio ante ellas. Con lo cual, cuando
recibas una mala crítica, piensa que ahí tienes una magnífica oportunidad para, en
primer lugar, ayudar a tu cliente, y, en segundo lugar, para dar una buena
imagen con tu respuesta. No solo al cliente de la crítica, sino a todos los futuros
clientes que leerán esa crítica. Veamos cómo sería una posible respuesta a una
revisión como la que he leído hace un momento. "Hola: Sentimos mucho haberte
hecho esperar. Cierto, atendemos todas y cada una de las consultas de nuestros
clientes, sin excepción. No despachamos de forma rápida y eso hace que si un
cliente tiene dudas podamos llegar a estar 20 minutos con él. Los 5 minutos de
descanso en realidad son los 5 minutos que tardamos en dejar el ordenador que el
cliente nos trae a reparar en el servicio técnico que está en la parte trasera, no
visible, pero en realidad no son descansos. Dicho esto, te agradecemos con total
sinceridad tus comentarios. Hay momentos del día en los que necesitamos ser más
personas en tienda y tomaremos medidas para que clientes como tú no vuelvan
a sentir que les estamos haciendo perder el tiempo". Como ves, en mi respuesta mi
ayuda llega en forma de comprensión, entendiendo perfectamente que le hemos
hecho esperar demasiado tiempo. Le explico el motivo por el cual tardamos tanto
con los clientes, incluso con él si lo hubiese necesitado. Y finalizo la respuesta
agradeciéndole el tiempo que ha dedicado en compartir su opinión y dándole en
este caso toda la razón, reconociendo que existe una falta de personal en algunos
momentos del día que hacen que los tiempos de espera sean superiores a lo
deseado. Recuerda, ayuda al cliente y da una buena imagen con tu
respuesta. Existen muchos futuros clientes que leerán esa crítica y tu respuesta.
Solicita opiniones a tus clientes

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Las estadísticas muestran que la mayoría de las opiniones en línea son
positivas. Solo este simple hecho ya debería animarte a recopilar opiniones de tus
clientes. Sí, será inevitable recibir críticas negativas, eso es algo con lo que debes
contar, pero recuerda que en la mayoría de casos estas serán de
clientes insatisfechos y esto hace que cada una de esas opiniones negativas sea
una oportunidad de mejora para tu negocio. Pero centrémonos en las
positivas. Contar con muchas opiniones y que el mayor porcentaje de estas
sean positivas hará que posibles clientes que encuentren tu negocio, tu producto o
tu servicio en Internet sientan confianza aun sin conocerte. Es por ello que solicitar
opiniones de tus clientes es una práctica más que recomendable, algo que deberías
comenzar a hacer. Si tu negocio tiene tienda online, será relativamente fácil realizar
esta tarea. Bastará con adjuntar un enlace en el correo electrónico con el recibo del
pedido o factura o enviar un correo electrónico unos días después de la compra
para que el cliente pueda valorar el servicio, el producto o simplemente la
experiencia de compra. Si tu negocio no cuenta con tienda online, también podrás
invitar a tus clientes a dejar su opinión adjuntando, por ejemplo, un código QR en
la factura que les lleve a una plataforma de opinión como puede ser Facebook, tu
página de empresa de Google o alguna plataforma específica de recopilación de
opiniones como, por ejemplo, Trustpilot, una de las plataformas más conocidas y
con mayor reputación. Trustpilot permite recopilar opiniones de compra de una
forma sencilla, opiniones que pueden estar verificadas si integras su API en tu
web, vinculándolas incluso a un número de pedido concreto o a los datos de un
cliente específico. Los clientes también pueden realizar opiniones a través del
portal de Trustpilot, pero si lo hacen por su cuenta sin recibir un enlace de la
tienda solicitándoles la opinión, esta no aparecerá como opinión
verificada. Trustpilot cuenta también con integración en, por ejemplo, Facebook de
forma que tu página de negocio puede mostrar las opiniones que han dejado a
través de Trustpilot. De igual forma, también cuenta con integración con Google,
así que las opiniones de tus clientes aparecerán también en las búsquedas de
Google. Trustpilot te permite responder a todas las opiniones, pero no puedes
eliminarlas, igual que sucede en Facebook o Google, impidiendo que los negocios
puedan manipular la valoración global si les diese por eliminar las opiniones
negativas. Realiza alguna búsqueda de Trustpilot en Internet para ver cómo
funciona y compárala con otras soluciones similares hasta que encuentres la que
mejor se adapte a tus necesidades. Lo siguiente es invitarte a que pidas opinión a
tus clientes desde ya mismo, sin miedo a recibir opiniones negativas, recuerda que
estas son siempre una oportunidad de mejora en todos los sentidos, y las positivas
te ayudarán a captar futuros clientes fieles.

4.- Las dudas de tus clientes

Tus clientes tienen dudas y debes resolverlas

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en el vídeo
Quiero explicarte en tres pasos por qué debes tener presente las  dudas de tus
clientes para posteriormente recopilarlas, darles respuesta en algún apartado de tu
web y finalmente darles difusión. El autoservicio web es un tipo de soporte de
atención que permite a los clientes y empleados acceder a la información y resolver
dudas a través de Internet sin requerir ninguna interacción por parte de un
representante de la empresa. Con esta definición ya se ve que es evidente que
contar con un apartado en tu web con preguntas y respuestas es algo que ayudará
a tus clientes e incluso a empleados. Tus clientes tienen dudas y las seguirán
teniendo. Si cuentas con un departamento de atención al cliente, lo tienes bien
fácil. Pídeles que recopilen las consultas que reciben en un documento
colaborativo como, por ejemplo, una simple hoja de cálculo de Google Sheets. Que
cada persona escriba una breve descripción de la consulta que ha atendido por
teléfono o de forma presencial. Cuando esa hoja esté llena de consultas,
analízalas, verás enseguida que muchas de ellas se repiten. Muchos clientes tienen
la misma duda y llaman o escriben constantemente para preguntarla y las personas
del equipo de atención al cliente tienen que dar la misma respuesta una y otra
vez. Una vez hayas detectado las consultas más comunes, deberías plasmarlas en
algún apartado de la web de tu empresa en forma de FAQs o "Frequently Asked
Questions". Haz que el diseño sea bonito y que sea sencillo encontrar
la información con preguntas y respuestas agrupadas por temática como, por
ejemplo, formas de pago, envíos y recogidas, garantía de los productos, etc. Y, una
vez lo tengas publicado, llega el momento de darles difusión en redes
sociales. Porque las redes sociales no solo están para publicitar productos o dar
soporte de forma reactiva, también puedes hacerlo de forma proactiva. Anticípate a
las consultas de tus clientes y publica posts en redes sociales de forma regular con
alguna de las preguntas y respuestas frecuentes. "Nuestros dispositivos
reacondicionados cuentan con un año de garantía" , "Compra hoy y recíbelo
mañana con envío gratuito" , "Todos nuestros envíos son gratis" o "Recuerda que si
vienes a nuestra tienda deberás pedir cita previa desde nuestra página web" son
solo algunos ejemplos de publicaciones proactivas que ofrecen una respuesta a
una consulta recurrente.

Comparte ayuda en redes sociales

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en el vídeo
De la misma forma que tienes interiorizado que las redes  sociales son un gran
medio para compartir promociones, has de saber que también lo son para
compartir consejos de uso de productos. Se supone que sois personas expertas en
vuestro campo, nadie mejor que las personas que trabajan en tu empresa en
el departamento de atención al cliente conocen los productos o servicios que
vendéis y eso es algo que tienes que explotar. Siempre insisto en que las empresas
deben compartir sus conocimientos, el llamado "expertise" que tan valorado es hoy
en día, y las redes sociales son uno de los mejores medios para
compartirlo. Instagram, por ejemplo, es una red social ideal para compartir vídeos
breves que explican el funcionamiento de un producto, algún truco o algún
consejo de uso, sea cual sea el producto que vendas. Facebook permite extenderse
un poco más, creando publicaciones con varias imágenes y con un texto
más extenso donde explicar alguna característica concreta de un producto o los
beneficios de uno de los servicios que ofreces. Twitter también es ideal para lanzar
posts con alguna imagen o vídeo breve similar, algo que puedes dejar
programado con aplicaciones como Buffer, Hootsuite o Twitter. Si tu empresa se
puede permitir la creación de un blog donde volcar todo vuestro conocimiento en
forma de posts, sería ideal. Centralizar toda la información en el blog de la empresa
para luego compartirla a través de mensajes breves en redes sociales es
una práctica muy recomendable. Tus seguidores en redes sociales te siguen porque
así lo han decidido, pero recuerda que no quieren estar viendo constantemente
posts en los que se nota que quieres venderles algo. Ofréceles consejos de uso,
trucos, características ocultas. Muéstrales cómo sacar partido a ese nuevo
smartphone, a ese "gadget" que han comprado o cómo combinar ese vestido
con diferentes tipos de zapatos. Las redes sociales también son para esto.

Siguientes pasos para servir a los clientes a través de redes sociales

El objetivo principal cuando escribí los guiones de este curso era darte consejos,
técnicas e ideas para servir a los clientes a través de las redes sociales y
conseguir que tengas éxito. Ahora llega el momento de tomar lo que has
aprendido y ponerlo en práctica. En los archivos adjuntos que tienes a disposición
para descargar en el curso encontrarás una serie de documentos que pueden
resultarte de ayuda en tu día a día. Recuerda que siempre es importante sacar
conclusiones de las opiniones de los clientes, tanto si estas son negativas como
positivas, y la mejor forma que se me ocurre es que utilices la hoja llamada
'Conclusiones de las opiniones de clientes' Utilízala para recopilar en ella qué es lo
que están diciendo tus clientes sobre tu negocio y cuáles son las quejas más
frecuentes. También encontrarás la hoja llamada 'Escucha en redes sociales', donde
podrás hacer lo mismo pero con los comentarios de tus clientes en redes
sociales. Qué dicen, dónde lo dicen y cómo tú puedes ayudarles. Algo básico para
ofrecer un buen servicio de atención al cliente en redes. He compartido también
una hoja de trabajo con la que podrás identificar qué canales de redes sociales usa
tu empresa actualmente y cómo se usa cada canal. Una hoja que, tras rellenarla, te
ayudará a sacar conclusiones sobre qué cambios debes realizar. Espero que hayas
encontrado realmente útil este curso y que estés deseando poner en práctica todos
los consejos que he compartido contigo bajo mi experiencia. Ahora depende de ti
continuar con el aprendizaje para que puedas atender a tus clientes a través de las
redes sociales al más alto nivel, teniendo en cuenta los cambios constantes que los
avances nos están trayendo. No dudes en hacerme llegar tus consultas a través del
curso o incluso si nos vemos por alguna red social. Te deseo todo el éxito del
mundo. ¡Nos vemos por las redes sociales!