Fundamentos del servicio de atención al cliente

Atender a algunos clientes es difícil, y no siempre tenemos todas las

respuestas. Como profesionales del servicio de atención al cliente, nuestras
organizaciones cuentan con que superemos los obstáculos y logremos que el
cliente esté satisfecho.  Quiero enseñarte algunas técnicas para poder proporcionar
un servicio al cliente excelente.  En este curso estudiarás tres grupos de habilidades
fundamentales: crearás relaciones más fuertes con el cliente ganándote su
confianza, superarás sus expectativas y sus formas habituales de resolver
problemas, y calmarás la ira del cliente. También veremos cómo sacar un beneficio
personal del desarrollo de estas habilidades. 

1.-Un servicio al cliente excelente

Qué debes saber antes de empezar el curso

Video 1

Es un curso básico que se centra en las habilidades fundamentales del servicio al

cliente.

Define qué es un servicio al cliente excelente

Video 2

Cuando pregunto qué es un servicio al cliente excelente, por lo general obtengo

respuestas distintas.  Un servicio al cliente excelente es aquel que supera las
expectativas del cliente. Para poder explicarlo mejor, veamos las diferencias entre
un servicio bueno, uno mediocre y uno excelente. Si se cumplen las expectativas,
estamos ante un buen servicio. Por ejemplo, si el cliente espera que seas amable y
tú lo eres, ofreces un buen servicio. El problema con esto es que el cliente no lo
recordará. Un ejemplo: imagina que entras en una habitación y enciendes la
luz. Cuando ya se haya encendido, seguramente no pensarás más en ello. Así es el
buen servicio. Está bien, es lo que recibes todo el tiempo, pero no es muy
memorable. Si la experiencia del cliente es peor de lo que esperaba, estamos ante
un servicio mediocre. Por ejemplo, si eres grosero y esperan que seas amable. A
diferencia del buen servicio, el mediocre se recuerda: siempre recordamos las cosas
que no cumplen con lo que esperamos. Si entras en una habitación, pulsas el
interruptor y no se enciende la luz, te darás cuenta de inmediato. El servicio al
cliente excelente es aquel que supera las expectativas. Si tu cliente espera que seas
amable, busca la forma de ir más allá y que tu servicio sea más personal. Puedes
llamarlo por su nombre, darle conversación o hacerle un cumplido sincero y
auténtico. El problema es que los clientes tienen diferentes expectativas: distintos
clientes pueden tener la misma experiencia y valorarla de forma diferente. Imagina
una tienda de ropa en línea. ¿Qué crees que opina cada uno del tipo de servicio
que recibió? Ten en cuenta que cada cliente tiene su propia perspectiva. El primero
opina que el servicio fue mediocre porque el cambio no solucionará su problema,
que era hacer el regalo esa noche. La segunda opina que el servicio fue bueno: se
alegró al saber que se corregiría el problema. El tercer cliente opina que el servicio
fue excelente porque recibió una prenda que no esperaba y le gustó. Uno de los
desafíos más particulares del servicio al cliente es que ellos deciden qué opinan. A
veces lo consideran estupendo aunque no hayas hecho nada especial. Otras, se
enojan aunque tú te esfuerces. Te aconsejo que trates a cada cliente de forma
especial e intentes comprender sus necesidades particulares. 

Determina el valor de un servicio al cliente excelente

Video 3

Cuando se piensa en un servicio al cliente excelente, muchas veces es por un

empleado que va más allá y se convierte en héroe. Piensa en alguna vez que hayas
recibido un servicio excelente. Hay muchas posibilidades de que haya sido obra y
logro de un solo empleado. ¿Te has preguntado por qué se esforzó tanto? Mucha
gente se esfuerza porque obtiene algo a cambio, aunque solo sea la satisfacción de
haber logrado cambiar algo. Analicemos de qué formas tú, tus compañeros y
hasta tu organización podrían beneficiarse con tu esfuerzo para brindar un servicio
de excelencia. Para empezar, considera qué beneficios personales puedes obtener
si superas las expectativas de tus clientes cuando los atiendes. Cuando brindamos
un servicio excelente, también ejercemos una influencia positiva en nuestros
compañeros. Todo el equipo tendrá una energía positiva. Puedes ser un modelo a
seguir muy positivo. Los clientes muchas veces evalúan una organización según el
empleado que los atendió.  Algunos ejemplos para la lista: aumentarán los
beneficios, se conservarán los clientes y estos clientes satisfechos recomendarán tu
organización a otros.  El servicio al cliente no siempre es fácil, pero es importante
recordar que siempre puedes esforzarte un poco más por ser excelente.
Identifica a tus clientes

Video 4

Muchos tratamos con distintos grupos de clientes. Es muy práctico identificar los
tipos de clientes que tienes y algunas de sus necesidades básicas. Para empezar, te
daré una definición de cliente. Un cliente es toda aquella persona a quien
sirves. Seguramente tengas uno o más grupos de personas a quienes llamas
clientes, huéspedes o algo similar. Pero cuando hacemos nuestro trabajo, también
brindamos servicios a otra gente: a nuestros compañeros, a distribuidores y hasta a
los proveedores de bienes y servicios imprescindibles.  Como resultado, pude
contestarles a mis clientes externos con mayor rapidez.  Empecemos con un
ejemplo. Ella es María, una empleada de servicio al cliente que trabaja en el centro
de asistencia de una empresa de telecomunicaciones. María tiene tres grupos
importantes de clientes con los que interactúa regularmente. Los clientes externos
son los que hacen uso de los servicios que brinda la compañía de María. Sus
necesidades típicas incluyen la solicitud de un nuevo servicio, las preguntas sobre
facturación y la asistencia técnica. El equipo de asistencia técnica que trabaja
para la compañía es otro cliente. María transfiere las llamadas a ese departamento
cuando ella misma no puede resolver un tema técnico. María debe reunir la mayor
cantidad de detalles para que el cliente no deba repetirle todo a los técnicos. Ella
también sirve a los técnicos de operaciones, que van a las casas a instalar o a
arreglar los servicios. María debe brindarles la información sobre el tipo de
solicitud, la fecha y hora de la cita y otras cuestiones como el nombre de la persona
que recibirá al técnico. Para ser más eficiente, María debe comprender a estos
grupos de clientes diferentes. Quienes hacen uso de los servicios son sus clientes
finales, pero también sabe que debe trabajar bien con los técnicos y los equipos de
operaciones para asegurar el mejor servicio posible. 

Crea una visión de tu servicio al cliente

Video 5

Todos encontramos obstáculos que nos distraen de satisfacer al cliente. Piensa en

los problemas de trabajo que tienes a diario: clientes enojados, malas
políticas, productos defectuosos, compañeros complicados o problemas
personales. Se supone que estas cosas no deben afectarnos, pero es difícil. Para
superarlo, lo más importante es lograr una visión personal del servicio al cliente: es
la forma en que quieres que se sientan tus clientes cuando les brindas tu
servicio. Puede servirte de brújula para indicarte el camino cuando te enfrentes a
un problema. Imagina que trabajas en una compañía de financiación de estudios y
asistes a estudiantes que solicitan ayuda económica. ¿Cómo quieres que se sientan
esos estudiantes? Puede que tu visión personal sea la de ayudarlos a lograr sus
sueños universitarios. Un mensaje así de poderoso te recordará que tu trabajo va
más allá del papeleo. Puedes tomarte un momento para ayudar a un estudiante
confundido o para sugerir otras opciones cuando no esté disponible la ayuda que
solicita. No podemos contentar a todos los clientes, pero una visión personal nos
inspira a intentarlo. 

2.- Genera confianza

Entabla relaciones para brindar un servicio excelente

Una de las destrezas más importantes en el servicio al cliente es poder  forjar una
relación de confianza. Debes lograr una conexión con la otra persona y, en lo
posible, que te conozca y le caigas bien. Ese es el poder del acercamiento: rompe
las barreras que puede haber con el cliente y todos se sienten más cómodos. Servir
a alguien pasa de ser un trabajo a brindarle ayuda a un amigo. Una relación de
confianza con el cliente tiene muchos beneficios. Los clientes confiarán más en ti y
aceptarán tus consejos si se sienten cómodos trabajando contigo. También suelen
ser más fieles si hay una buena relación.  Un buen acercamiento también ayuda a
que el cliente perdone más los errores. Si les caes bien, querrán que tengas
éxito. Pero te advierto que, para poder lograr una buena relación, tienes que ser
auténtico. Los clientes se dan cuenta si alguien finge y no se esfuerza por
establecer una conexión genuina. Tómate un momento para enumerar situaciones
en las que puedas establecer una relación con tus clientes. Trabaja con la ficha
«Situaciones de acercamiento». Cada situación es única y particular, y las
oportunidades que tengas puede que sean muy diferentes de las mías. 

Aplica técnicas para forjar una relación con tu cliente

Veremos a una empleada ayudando a un cliente.  ¡Hola, Oscar! ¿En qué puedo
ayudarte? Hola. Busco un regalo para mi sobrino. Será un placer
ayudarte. Cuéntame un poco más sobre lo que buscas. Algo deportivo. Le gustan
los deportes y esas cosas. Tenemos chaquetas y suéteres, ropa de ese
estilo. ¿Quieres mirar? Sería perfecto. ¿Sí? Ven conmigo. Muy bien. ¿Qué técnicas
de acercamiento has visto? Ahora veremos algunas de ellas. La empleada dio el
primer paso y lo saludó afectuosamente para que  se sintiera bienvenido. Lo llamó
por su nombre para que la interacción fuera más personal. Fue un buen gesto de la
empleada, que recordaba su nombre de una visita anterior. Te habrás dado cuenta
de que demostró entusiasmo con el lenguaje corporal y la entonación, dándole a
entender así que su deseo de ayudar era sincero. Estas técnicas ayudan mucho en
el servicio en persona. Muchas pueden adaptarse también a las
comunicaciones por teléfono o correo. Por ejemplo, se puede saludar con afecto
en persona, pero también por teléfono o en el primer renglón de un mensaje. Estas
técnicas, sin embargo, son la punta del iceberg. Hay muchas más y te vendrán muy
bien. Primero, menciona tu nombre al cliente, para que te conozca. Según
investigaciones, es más probable que te dé una opinión favorable en las
encuestas si sabe cómo te llamas. Segundo, personaliza tu servicio. Si conoces las
preferencias del cliente, podrás adaptar tus servicios a sus necesidades. Tercero,
atiende solo a un cliente cada vez. El servicio al cliente puede ser estresante si hay
mucho trabajo, pero tú intenta estar presente al ciento por ciento para que no se
sienta ignorado. Demuéstrale interés para que se sienta valorado. Y por último, haz
un seguimiento de tu servicio. Puedes llamarlo, mandarle un correo o
contactarlo de cualquier otra forma para ver si va todo bien o necesita algo más. Te
doy un último consejo para entablar relaciones de confianza: sé tú mismo. No
intentes copiar el estilo de otro. Deja que brille tu personalidad: te ayudará a
establecer conexiones auténticas con tus clientes.

Empieza una conversación

Tener una conversación trivial aporta unos cuantos beneficios. Los clientes se

sentirán más cómodos si te hablan sobre sí mismos, y la espera se les hará mucho
más amena si aprovechas ese tiempo. La conversación puede ayudarte a hallar más
oportunidades de servicio. Algunas personas tienen un don natural, pero debo
admitir que no soy una de ellas. Por eso, para comenzar una conversación a mí me
sirve la técnica de las cinco preguntas. Es fácil. Enumera cinco preguntas que
puedas usar para romper el hielo, hacer sentir más cómodo a tu cliente o hallar
nuevas oportunidades de servicio. Recuerda esa lista la próxima vez que debas
entablar una conversación y utiliza las preguntas para empezar. Intenta ir más allá
de lo genérico, como preguntarles cómo están. Evita preguntas directas que
puedan responderse con «sí» o «no», como «¿Puedo ayudarle con algo más?» Las
mejores preguntas son las que se centran en sus necesidades y gustos. Veamos
algunos ejemplos. Si trabajas en un hotel, puedes preguntarle al huésped si ya se
había hospedado allí. La respuesta te indicará si deberás explicarle los servicios por
primera vez o darle la bienvenida a un huésped conocido. Si eres técnico de
reparaciones, pregúntale al dueño de casa si necesita que revises algo más. De esta
forma, puede que tu cliente te hable de otro objeto que necesite reparación. Si
trabajas en una tienda minorista, pregunta al cliente qué quiere comprar hoy. Su
respuesta te permitirá enviarlo a la sección correspondiente y quizá también
puedas ayudarle a elegir.  Así, el cliente pensará en más preguntas para
hacerte sobre el software o el equipo. Crea tu propia lista de cinco preguntas en la
ficha «Cinco preguntas» o apúntalas en una hoja en blanco. Quiero advertirte una
última cosa. Cuando le hagas una pregunta a un cliente, asegúrate de que la
respuesta te importe.  Y así aprendí el valor de hacer preguntas buenas y sinceras
para lograr un acercamiento con el cliente.

Cómo entablar una relación en persona

Uno de los aspectos clave para entablar una relación con el cliente es que le caigas
bien. A muchos profesionales les resulta muy fácil con algunos clientes, pero con
otros es más problemático. Sin embargo, lo bueno es que existen técnicas que te
servirán para atraer a muchas personas.  Una de las técnicas más eficaces es
comunicarte con mensajes positivos utilizando la entonación y el lenguaje
corporal. Veamos algunos ejemplos, buenos y malos, en los que una empleada
recibe a un cliente, le ofrece ayuda y le da las gracias por su gestión. Analiza las
diferencias entre los ejemplos buenos y los malos. Buen día, ¿cómo está? Buen día,
¿qué tal? ¿Hay algo en que pueda ayudarle? ¿Puedo ayudarle con algo? Me llevo
estas. ¡Genial! Que tenga un buen día. Igualmente. Me llevo estas. Genial. Que
tenga un buen día.  Tratemos de identificar algunas de las técnicas que usó la
empleada para lograr esa entonación y el lenguaje corporal. Te volveré a poner las
escenas positivas. Presta atención a la empleada. Buen día. ¿Cómo está? ¿Hay algo
en que pueda ayudarle? Me llevo estas.¡Genial! Que tenga un buen día. Igualmente.
En cuanto al lenguaje corporal, la empleada sonrió, hizo contacto visual y habló
con el cliente con un lenguaje abierto. Si estamos de buen humor, resulta natural
usar lenguaje corporal y una entonación positivos. Pero si estamos de mal humor,
aburridos, distraídos, con hambre o cansados, debemos concentrarnos y
esforzarnos mucho más para usar un tono y un lenguaje corporal positivos. Te
enseñaré otra técnica para aumentar un poco más tu atractivo. Es la regla de la
distancia, y se usa mucho en hoteles y tiendas minoristas. Puedes aplicarla en
cualquier situación cuando atiendas al cliente en persona. Imagínate que estás de
pie en el centro de un círculo de unos tres metros. Cuando un cliente se acerque,
debes saludarlo con una sonrisa o un gesto no verbal. Ahora imagina otro círculo,
pero de un metro y medio. Cuando se acerque un cliente, salúdalo con
palabras: «hola», «buenos días», «buenas tardes». Esta regla te ayudará a recordar
que debes usar una entonación, palabras y un lenguaje corporal positivos, y crearás
un círculo de atracción adonde sea que vayas.

Cómo entablar una relación al teléfono

Generarle confianza al cliente por teléfono puede ser difícil. Los clientes no verán tu
sonrisa ni podrás mantener contacto visual o usar otros medios de comunicación
no verbal que los hagan sentir cómodos. Debes saber que el lenguaje corporal es
muy útil, aunque tus clientes no puedan verte, ya que influye en la calidez
y simpatía que transmite el tono de voz.  Es difícil parecer amable y cordial al
teléfono si el cuerpo no te acompaña. Cuando hablo por teléfono con
clientes, siempre recuerdo tres consejos. Primero, siéntate recto pero cómodo. No
te recuestes. Así, proyectarás un tono más amable y cordial. Segundo, recuerda
sonreír. Los clientes lo oirán en tu voz. Y por último, posiciona el cuerpo hacia el
teléfono o la pantalla, como si estuvieras hablando con el cliente en persona. Te
ayudará a evitar distracciones y a centrar la atención en la otra persona. Una buena
forma de practicar todo esto al teléfono es usar el contestador o el teléfono
inteligente para grabar algunos saludos. Escucha la grabación y presta atención a
lo que haces bien y lo que querrías mejorar. Sigue practicando hasta que estés
conforme con tu forma de saludar y ponla en práctica en la siguiente llamada. Los
saludos son muy importantes. Establecen el tono de toda la conversación. Un buen
saludo puede darle tranquilidad al cliente y te ayudará a acercarte mucho
más. Cuando perfecciones el arte de saludar, practica la postura y la sonrisa para
proyectar un tono amable y cordial durante la llamada. Recuerda que debes hablar
como si el otro estuviera delante de ti. Así, será más fácil prestarle toda tu atención
al cliente. Ejercita estas destrezas la próxima vez que atiendas a un cliente por
teléfono. También puedes dejar un par de recordatorios por escrito y pegártelos en
la pantalla. Algunos empleados de atención al cliente tienen hasta un espejo para
mirar los gestos que hacen y recordar la actitud positiva. Si usas estas destrezas
para generar un acercamiento con los clientes por teléfono, estarán más contentos
y tu servicio les parecerá más atractivo.

Cómo acercarte al cliente mediante correo o chat

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en el vídeo
Muchos empleados suelen comunicarse con sus clientes a través del correo
electrónico, del chat, mensajes de texto u otros canales de texto. La comunicación
por escrito agrega algunos problemas a la hora de intentar generar confianza en el
cliente. Los clientes no verán tu lenguaje corporal. Tampoco oirán la calidez de tu
voz. Normalmente, leen por arriba el mensaje porque tienen prisa. Si no tienes
cuidado, tu mensaje puede fallar. Te enseñaré cinco técnicas para escribir correos
más positivos a tus clientes. Puedes adaptar muchos de ellos a una
comunicación más corta como el chat, los mensajes de texto y hasta las redes
sociales. Veamos un correo que recibió un cliente que había escrito al hotel para
preguntar por qué le faltaban los puntos de pasajero frecuente de su última
visita. «Gracias por su correo. Espero que haya disfrutado de su estadía en nuestro
hotel. Nuestro objetivo es asegurarnos de que tenga una experiencia
inolvidable. Agradezco esta oportunidad de ayudarle. Sus puntos todavía no se
publicaron. Vuelva a consultar en unos días. Estamos siempre a su
disposición. Llámenos al 1-800-555-1234 o, si lo prefiere, responda a este
correo. Un saludo. Beth. Representante de Atención al Cliente». El cliente no se
habrá quedado muy satisfecho con este correo. Beth habla de asistencia, pero no le
está brindando ayuda y el correo no es muy amable ni cordial. Veamos cómo
podríamos mejorarlo. Escribe un saludo personalizado y le darás un tono
más amigable a tu mensaje. En muchos negocios, los clientes agradecen que se los
llame por el nombre. Igualmente, primero consúltalo con tu empresa. Ve al grano
en el primer párrafo. Los clientes leen muy rápido y prefieren los mensajes amables
pero directos. Cuidado con las plantillas. Muchos envían correos estándar o
plantillas para acelerar el proceso. Eso no está mal, pero asegúrate de que tu
mensaje sea coherente. En el primer correo, el primero y el último párrafo son
plantillas que parecen profesionales y serviciales, y el párrafo del medio, que no
ayuda en nada, lo escribió la empleada. Haz un buen uso de la puntuación, de la
gramática y de la ortografía. El segundo párrafo del primer correo es muy poco
profesional. Sé servicial. No siempre podemos darle al cliente lo que quiere, pero
debemos intentar ayudar. después de los cambios, el correo mejorado es mucho
más cordial y de mucha más ayuda. Te animo a que apliques estos consejos a tus
correos. Usa la ficha «Verificación de correos» para revisar los próximos
tres correos que envíes a clientes. Cuanto más practiques, más fácil te resultará
acercarte al cliente a través de la comunicación por escrito.

3.- Supera las expectativas del cliente

Descubre las necesidades del cliente

Para saber qué espera un cliente de tu asistencia, debes comprender sus
necesidades. Así, podrás evitar que quede disconforme y tendrás la oportunidad de
superar sus expectativas. Por supuesto, cada cliente es diferente. Todos tienen
distintas personalidades, necesidades y expectativas. Debemos examinar las
situaciones desde el punto de vista del cliente para entender sus necesidades
particulares, pero no siempre es fácil. Para entenderlo, haremos un juego. Pausa el
video y utiliza el archivo base «La perspectiva del cliente» o una hoja en blanco y
resuelve el juego que te muestro en pantalla. Para ello, conecta los nueve puntos
con cuatro líneas rectas. Hay un truco: no puedes levantar el dedo de la pantalla. Si
lo tienes en papel, no levantes el lápiz. Pon pausa y tómate un momento para
intentar resolverlo. A la mayoría, como a mí, les cuesta resolverlo en el primer
intento. El secreto del juego está en olvidar la caja y usar la
imaginación. Así. Mucha gente ve aquí una caja cuando intenta resolverlo. El
cerebro suele alterarnos la percepción con trucos inesperados. Lo mismo ocurre
cuando atendemos clientes. Normalmente vemos las situaciones desde una
perspectiva sin tener en cuenta que puede haber más formas. Hagamos un
ejercicio para usar la imaginación y ver las cosas desde la perspectiva del
cliente. Primero, haz una lista de tus responsabilidades más importantes. Piensa,
por ejemplo, en una empleada de asistencia técnica. Ella escribirá que ayuda a los
clientes a resolver problemas de software, les enseña a prevenir problemas futuros
y usa sus respuestas para identificar fallos. Ahora ponte en el lugar del cliente e
imagina cómo ve tu desempeño. Los clientes de la analista de asistencia técnica
pueden decir que les permite volver rápido al trabajo, les ayuda a maximizar el uso
del software, y que gracias a ella confían en que el programa les ayudará en su
trabajo. No siempre es fácil entender qué quiere un cliente porque no
siempre describe lo que quiere con claridad. Cada cliente es diferente y no puedes
presuponer nada. Algunos clientes son irracionales. Para brindar un servicio al
cliente excelente, debes encontrar la forma de superar esos problemas y
descubrir las necesidades de tu cliente.

Escucha activamente a los clientes

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en el vídeo
Los clientes no siempre saben describir exactamente qué necesitan. A veces se van
por las ramas. Otras veces, piden una cosa y necesitan otra. Puede que se
confundan, se frustren, se sientan apurados, molestos o hasta tontos. Para poder
entenderlos, debes escucharlos con atención. Debes prestarles toda tu atención y
demostrar que tienes ganas de entenderlos. Veamos algunas técnicas para
escucharlos personalmente, cuando los atendemos por teléfono o cuando nos
comunicamos por correo electrónico. Empecemos con el primer caso. Sitúate
delante de tu cliente y mantén el contacto visual para que sepa que tiene toda tu
atención. Evita las distracciones. Puede ser difícil mantener la atención: debes
concentrarte mucho. Haz preguntas claras y directas. Las respuestas te darán la
información que necesitas para atenderlo. Repite lo mismo con otras palabras para
confirmar que entendiste. Evita los malentendidos: puedes sintetizar lo que
acaba de decir para asegurarte de que has comprendido el mensaje. Los
empleados del servicio al cliente suelen tener la mala costumbre de interrumpir en
vez de escuchar. Mira qué pasa cuando una empleada no escucha con
atención. Hola. ¿Puedo ayudarle?Sí, quería preguntar por la oferta del 20 por
ciento...Sí, el 20 por ciento del precio más bajo. Pero quería saber si me dan el
descuento...El descuento también se aplica a los artículos de oferta. ¡No quería
preguntar eso! ¿Cuánto dura la oferta? Ah. Es hasta el
domingo.Gracias. Escucharemos mejor a los clientes si nos resistimos a la
necesidad de interrumpirlos y les damos tiempo para explicarnos qué quieren. El
segundo caso es atenderlos por teléfono, y aquí escucharlos puede ser más difícil
porque no puedes verlos, ni ellos a ti, así que debes asegurarte de evitar
cualquier tipo de distracciones. Mira un ejemplo:Y, eh, entonces vamos a
necesitar su código postal y una dirección de correo electrónico para enviar la
factura. Perdone, sigo aquí. ¿Qué dijo? ¿No quería un cambio?Habrás visto las
distracciones que impedían que la empleada le prestara la debida atención a su
cliente. Si eliminas esas distracciones, entenderás qué necesita el cliente más
fácilmente. El tercer caso es atender a los clientes a través del correo. Quizá no
debas escuchar, pero sigue siendo imprescindible prestar atención a sus
necesidades. Nos llegan tantos correos al día que solemos leerlos por arriba hasta
llegar a lo que nos importa. Este enfoque puede ser peligroso porque puedes
perderte alguna parte importante del mensaje. Para evitarlo, lee lentamente y
piensa en qué es lo que te pide el cliente. Veamos un ejemplo.«Estimado servicio al
cliente: Acabo de mudarme y tengo una tarjeta de crédito nueva. Quiero actualizar
la dirección de mi cuenta y darles el nuevo número de tarjeta. ¿Cuál es el
procedimiento? Gracias. Morris». Veamos la respuesta. Fíjate en que la empleada
contesta la pregunta sobre la dirección, pero no le da información sobre el cambio
de número de tarjeta. «Hola, Morris: Actualizar tu dirección será fácil. Ve a este
enlace, regístrate y cambia la información». Es probable que Jenny no haya
contestado la segunda pregunta porque tenía prisa por responderle. Morris deberá
contactar con la compañía una segunda vez para preguntarlo. Puede parecer
contradictorio, pero podrás atender mejor al cliente por correo si vas un poco más
lento. Tómate un momento para tratar de entender qué te preguntan realmente y
contesta todas sus preguntas directamente. Y llegamos al último consejo para
que puedas brindar un servicio mucho mejor. Intenta reconocer las necesidades
implícitas del cliente. Por ejemplo, los empleados de un campus universitario se
dan cuenta al instante si alguien está perdido y se acercan a ayudarle. Hasta llevan
mapas para mostrarles a los peatones dónde está tal edificio, o indicar dónde se
puede estacionar el auto. Haz eso mismo para perfeccionar tus habilidades a la
hora de escuchar. Durante una semana, intenta identificar o anticiparte a las
necesidades implícitas de tus clientes. Te darás cuenta de que cuanto más
escuches, más rápido encontrarás la forma de ayudarles.

Identifica las necesidades emocionales del cliente

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en el vídeo
Los clientes tienen dos tipos de necesidades básicas: racionales y emocionales. Una
necesidad racional es la ayuda específica que te piden. La necesidad emocional se
refiere a cómo quieren sentirse durante esa experiencia. Si experimentan
emociones negativas como frustración, preocupación o falta de amabilidad por tu
parte, creerán que el servicio fue mediocre. Veamos una escena corta con un
cliente enojado. Trata de identificar sus necesidades racionales y emocionales. Lo
siento mucho. Le ayudaré a hacer el cambio para que reciba lo que pidió. ¿Un
cambio? Hoy iba a hacer un regalo con él. ¡No me sirve! ¿Pudiste reconocer las
necesidades del cliente? Vamos por partes. Empecemos con la necesidad
racional. Puede ser difícil, porque resulta tentador pensar que su necesidad racional
es que le den el artículo que pidió en el color correcto. Pero lo que necesita es un
regalo. Quizá no haya tiempo para darle el artículo correcto para esta noche, así
que podemos pensar otra solución. Te habrás dado cuenta de que el cliente estaba
ansioso. Puede que sea porque le preocupaba pasar vergüenza si no llevaba el
regalo adecuado. Su necesidad emocional es, entonces, sentirse aliviado. Debemos
hacer algo para ayudarle a sentirse mejor con todo esto. de las dos necesidades, la
emocional es más importante que la racional. Si el cliente experimenta emociones
positivas como el placer, alivio o un sentido de pertenencia, sentirá que ha
recibido una atención excelente. Por ejemplo, quizá no podamos darle el artículo
correcto para que pueda regalarlo, pero podemos hacer alguna otra cosa para que
se sienta mejor. Podemos ofrecerle que se quede el artículo incorrecto y le
enviaremos el correcto al destinatario del regalo. O podemos ofrecernos a pedirle
flores para que tenga un regalo para dar hasta que llegue el artículo correcto. El
cliente puede sentirse un poco mejor si te tomas un momento para escucharlo,
empatizar con su situación y ofrecerle una disculpa sincera. No siempre hay una
buena solución para cada problema, pero te ganarás su simpatía si, cuando acabas
de atenderlo, se siente un poco mejor que cuando acudió a ti.
Gestiona las expectativas de los clientes

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Un servicio al cliente excelente se define como aquel que supera las expectativas
del cliente. Es muy fácil de alcanzar si el cliente no espera mucho de ti. Pero a
veces, las expectativas de los clientes pueden parecer imposibles. Los ayudarás a
evitar la decepción si reconoces las oportunidades de establecer expectativas
apropiadas. Ahora veremos algunos consejos. Trabaja con la ficha «Cómo gestionar
las expectativas» e identifica qué técnicas usas ya y algunas nuevas que quieras
probar. El primer consejo se refiere a los clientes nuevos. ¿Tu compañía tiene algún
estilo particular o inusual que podría sorprenderlos? Si es así, tómate un momento
para explicarlo a los clientes nuevos y que sepan qué esperar. Por ejemplo, los
empleados de una tienda de neumáticos le explican a cada cliente nuevo que
cobran una tarifa extra por la alineación, así no asumen que el servicio está incluido
en el precio de los neumáticos. Explica bien los procesos y los procedimientos para
que el cliente entienda qué puede esperar. Los empleados de una fábrica de
equipajes describen el proceso de reparación cada vez que los clientes quieren
enviar a arreglar una maleta. El proceso lleva más tiempo del que creen los
clientes, pero la empresa ofrece maletas en préstamo para que no surjan
inconvenientes. El tercero consejo tiene que ver con el tiempo. Solemos darle al
cliente una estimación de tiempo. Por lo general, le decimos el mejor y el peor de
los casos. Por ejemplo, si la reparación del equipaje lleva entre dos y cuatro
semanas, dile que puede llevar cuatro semanas. Esta es una técnica importante,
porque los clientes tienden a oír y recordar siempre la mejor opción: si dices «entre
dos y cuatro semanas», oirán solo «dos». El cliente estará ansioso si su maleta les
lleva más de dos semanas, aunque aún se trate del tiempo estimado. Si le
comentas el peor de los casos, cuatro semanas, evitarás que se sienta
decepcionado. También te dará la oportunidad de darle la sorpresa si les lleva
menos tiempo. El cuarto consejo se centra en tu grado de respuesta. Imagina que
debes buscar información antes de volver a llamar al cliente. Muchos empleados de
atención al cliente dicen que llamarán muy pronto. El problema es que «muy
pronto» puede significar un día, y el cliente interpreta que será en una hora. Intenta
darle al cliente una estimación específica de tiempo para evitar
malentendidos. «Volveré a llamarlo mañana a las diez» es más específico que «Lo
llamaré muy pronto». El último consejo es que siempre digas la verdad. Quizá
prefieras posponer darles malas noticias porque no quieres molestarlos, pero si
evitas decir la verdad, a la larga se molestarán más. Por ejemplo, una agente de
préstamos de un banco puede considerar decirle al cliente que se aprobará su
préstamo, aunque crea que no. Así, el departamento de seguros será el malo de la
película cuando rechacen la solicitud del cliente. Esta táctica puede ser un arma de
doble filo, porque el cliente puede sentirse traicionado además de rechazado por
no recibir el préstamo. Habría sido mejor si la agente le hubiera dicho
sinceramente que no tenía muchas posibilidades y le hubiera dado soluciones
alternativas. El cliente se sentiría igual de rechazado, pero al menos no debería
enfrentarse a una sorpresa inesperada e incómoda. La raíz común de estas técnicas
es que intentes evitarles sorpresas desagradables a los clientes. Una comunicación
clara te ayudará a que no se sientan decepcionados cuando el servicio que provees
no se ajuste a sus expectativas.

Ve más allá y ofrece un servicio extra

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Se suele decir que brindar un servicio excelente tiene que ver con ir más allá del
servicio que se espera y superar las expectativas. Algunos creen que solo se
necesita un poco de esfuerzo, pero es más que eso. Quien decide si nos
esforzamos o no es el cliente. Para ir un paso más allá, debes mentalízate en
que deberás esforzarte para identificar las oportunidades. Y una vez las veas, debes
pasar a la acción. Mira este ejemplo:Bien, terminamos. ¿Sabe adónde tiene que ir?
Sí, creo que sí. Muchos empleados de servicio al cliente creen que si el cliente dice
«Sí, creo que sí», todo está perfecto. Pero si vas más allá, oirás la duda en la voz del
cliente e identificarás esa nueva oportunidad. Volvemos a ver la escena a ver qué
pasa. Bien, terminamos. ¿Sabe adónde tiene que ir? Sí, creo que sí.¿Seguro? Le daré
un mapa por las dudas. Gracias.Ahora está aquí. Y quiere ir aquí, ¿verdad? Le daré…
Me llamo Oscar y este es mi número. Llámeme si se pierde o necesita algún tipo de
ayuda, ¿sí? Estoy aquí para ayudarla.Gracias, Oscar. De nada. Muchas gracias. De
nada. Que tenga un buen día. Esta vez, Oscar pudo brindar un servicio extra al
identificar la duda y ofrecer ayuda adicional. Esto no siempre es fácil de
hacer. Puede haber muchos obstáculos en el camino. El trabajo te puede resultar
rutinario y quizá sientas que lo haces por inercia. Y si tienes mucho, puedes sentir
la presión de hacerlo expeditivo y atender más rápido a los clientes. A veces los
mismos clientes son groseros, y es natural no querer esforzarte por darles un mejor
servicio. Otras veces vemos la oportunidad pero no podemos pasar a la
acción. Hagamos un ejercicio para que puedas estar mejor preparado. Trabaja con
la ficha «Ir más allá» o toma notas en una hoja en blanco. Para empezar, enumera
algunas expectativas básicas. Por ejemplo, puede que tus clientes esperen una
atención rápida, amable y con conocimientos. Analiza cada expectativa y piensa en
cómo puedes ir más allá de lo esperado. Para superar la expectativa de la
rapidez, puedes hacerles sentir que el servicio es más rápido si los mantienes
entretenidos. Muchas salas de espera tienen revistas, televisión, café e internet
gratis para entretenernos mientras esperamos, y por eso los empleados de
atención al cliente mantienen conversaciones triviales mientras esperan que la
computadora procese su orden. Podemos superar la expectativa de la amabilidad si
brindamos una atención más personalizada. Llama al cliente por su nombre y
conoce sus preferencias. Para superar la expectativa de recibir un servicio con
conocimientos, informa a los clientes. Mi carnicero ofrece una hoja con consejos
para la parrilla sobre cada corte de carne que vende para ayudar a los clientes a
asar. Ten a mano tu lista e intenta ponerla en práctica al menos una vez durante la
próxima semana. Un último consejo: a veces viene bien comentarle al cliente con
tacto que le estás proporcionando un servicio extra. El mecánico puede decirte:
«Además, le lavamos el auto». El vendedor de la tienda: «Sé que no trajo el
cupón, pero igual le hice el descuento». O el aparcacoches: «Le dejé una botella de
agua en el auto, cortesía de la casa». Puede que estos servicios se brinden
igualmente, pero al decirles que se hizo algo extra por ellos, los clientes se sienten
mucho mejor. No con todos los clientes podemos ir más allá, pero cuando ocurre,
puede ser divertido usar estas técnicas y alegrarles el día.

4.- Resuelve problemas

Asume la responsabilidad de los problemas

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Asumir la responsabilidad es una de las destrezas más importantes para resolver
problemas en el servicio al cliente. Debemos aceptar la responsabilidad de
encontrar una solución aunque tengamos que esforzarnos más y esquivar los
obstáculos del camino. Los empleados del servicio al cliente pueden sentir que no
deben asumir responsabilidades por muchas razones. Primero, porque creen que
no es su trabajo. Asumir la responsabilidad no significa que debas resolver tú el
problema. Significa que debes asegurarte de que se resuelva, aunque solo sea
coordinándote con la persona que deba encargarse del problema. Segundo, no
quieren asumir la culpa. Es natural querer evitar que nos culpen por algo, en
especial si no es nuestra culpa. Sin embargo, asumir la responsabilidad no implica
aceptar la culpa. Debemos apartarnos de la culpa y centrarnos en hallar una
solución. Por último, algunos dicen que no tienen tiempo. Puede resultar difícil
asumir la responsabilidad en una situación si ya estás muy ocupado. Pero evitar la
responsabilidad es peor, ya que el problema no desaparece. Recuerda que para los
clientes representamos a toda la empresa. No les importa quién hace qué:
necesitan que alguien como tú les ayude a resolver el problema. El proceso de
aceptar la responsabilidad de resolverlo comienza con el lenguaje que
elegimos. Los empleados que evitan la responsabilidad utilizan palabras que
desvían la conversación. Los que la aceptan utilizan lo que llamo un «lenguaje
responsable». Veamos unos ejemplos. Primero, de desviación: Quisiera devolver
esto. No es mi trabajo. Pregúntele a otro empleado. Perdone. Llevo aquí como una
hora. ¿Sabe si debo esperar mucho para que alguien me atienda? Oh, no lo sé.
Aquí nunca me dicen nada. Lo siento. ¿Quién le dijo eso? Esa no es nuestra
política. Podrás imaginarte que esas respuestas no van a ser muy bien recibidas por
el cliente. La desviación le devuelve la responsabilidad al cliente. Es como decir:
«No voy a ayudarte». Ahora veremos a los mismos empleados utilizando un
lenguaje responsable. Hola, quisiera devolver esto. Bien. Iremos con mi compañera,
que es la experta, y podrá ayudarle. Gracias. ¿Sabe cuándo me contestarán? Buena
pregunta. Deje que lo averigüe. Hola. ¿Cuándo estará el pedido de
Charlotte? Muchas gracias. En unos minutos lo tendrán listo y podrá irse. Fabuloso.
Gracias.De nada. Una de las ventajas de asumir la responsabilidad reside en que
puedes evitar que el cliente se enfade: estás de su lado y quieres ayudarle a
resolver el problema. Si un cliente se molesta, puedes usar la responsabilidad para
hacerlo sentir mejor. Imagina que es como el judo: tomas toda la energía que se
concentra en el problema y la rediriges a encontrar una solución. Para asumir la
responsabilidad, puedes seguir estos tres pasos: el primero es reconocer el
problema y cómo se siente el cliente para que sepa que quieres ayudarlo. Por
ejemplo, empieza diciéndole que sientes mucho que haya pasado eso o que
entiendes su frustración. El siguiente paso es concentrarte en la solución. Lleva la
conversación hacia encontrar la forma de ayudar al cliente. Por ejemplo, di:
«Veamos cómo podemos resolverlo». El tercer paso es hacer un seguimiento. Si tú
no puedes resolverlo personalmente, recuerda que debes asegurarte de que se
resuelva. Haz un seguimiento para garantizar que el cliente queda satisfecho con la
resolución de su problema. Por ejemplo, pregúntale a algún compañero si el cliente
quedó satisfecho. Muchos problemas del servicio al cliente tienen que ver con la
responsabilidad. Muchos problemas quedan en el aire o continúan porque nadie
quiere hacerse cargo de la responsabilidad. Y todos pueden resolverse fácilmente si
alguien asume la responsabilidad de hallar una solución.

Utiliza la opinión de los clientes para mejorar tu servicio

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¿Siempre escuchas las mismas quejas por parte de los clientes? Puede que sea por
una norma inaceptable, un fallo en algún producto, o cualquier detalle que
a algunos les guste y a otros no. A mí me gusta ir a un restaurante de comida
rápida en concreto pero por la comida, no porque sean rápidos. Hay gente que se
queja por la espera. No es el mejor lugar para ir si tienes prisa. Muchas veces les
pedimos a los clientes este tipo de opiniones que pueden ayudarnos a prevenir la
aparición de problemas. La opinión del cliente nos sirve para mejorar el
servicio. Para hacer un buen uso de ella, busca los puntos críticos, o las razones
principales por las que los clientes podrían darte una opinión negativa. Veamos,
por ejemplo, las reseñas en línea de un hotel. En total, el hotel tiene 3,5
estrellas. No está mal, pero puede mejorar. Los viajeros suelen buscar hoteles de
cuatro estrellas o más, así que el negocio podría mejorar si suben el nivel. Para
encontrar los puntos críticos, veamos los comentarios de clientes
descontentos. «¡Demasiado ruido! Nuestros dos hijos pequeños no pudieron
dormir». «Un buen hotel, pero falta insonorización en las habitaciones». «No es
bueno para niños. Mucha fiesta hasta tarde en el restaurante de al lado». El hotel
está al lado de un restaurante concurrido y el bar abre hasta tarde. Si indagamos
aún más, veremos que la mayoría de las quejas son de familias a las que les dieron
habitaciones más cerca del restaurante. ¿Cómo puedes prevenir esos problemas si
trabajas en el hotel? Puedes pensar en insonorizar las habitaciones, pero es que es
muy caro y puede llevarte mucho tiempo. ¿Hay alguna solución más
inmediata? Puedes informar de la situación del restaurante a los huéspedes cuando
entran al hotel. A algunos les gustará estar cerca del movimiento nocturno, y las
familias o la gente de sueño ligero podrá optar por una habitación más tranquila
del otro lado del hotel. Puedes prevenir muchas quejas si envías a las familias a la
zona más tranquila del hotel. Conozco hoteles que proporcionan tapones para los
oídos a los huéspedes que son más sensibles al ruido. Aplica las opiniones de tus
propios clientes para buscar los puntos críticos de tu compañía. Puedes descargar
el archivo base «Opinión del cliente». Para empezar, busca las formas en las que tu
compañía recoge la opinión del cliente. Pueden ser encuestas, sitios de reseñas de
terceros como Google My Business, Yelp o TripAdvisor, u opiniones directas de
clientes. A continuación, identifica los dos o tres factores más importantes que les
provoquen descontento. Por último, busca soluciones realistas a esos
problemas. No siempre es fácil tratar con la opinión del cliente. A veces, una
opinión negativa puede parecer un ataque personal. Se sabe que los clientes
enojados tienden a exagerar o a mentir en las encuestas y reseñas en línea. Sin
embargo, todo puede ser útil si logras ver más allá de la exageración. Imagina que
un cliente te escribe: «¡Es la peor empresa de la historia! ¡Tardaron dos días en
contestarme un correo!» No vas a estar de acuerdo en que es la peor
empresa, pero quizá tenga razón en que la respuesta se tardó mucho. Si puedes
separar los hechos de la queja, su opinión puede ser muy importante. Para brindar
un servicio de atención excelente, es importante analizar la opinión del cliente para
identificar y resolver los problemas. Debes dedicarte e intentar que no te afecte, y
los clientes apreciarán que los escuches para así poder mejorar la atención.

Empatiza con los clientes

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La empatía es una de las habilidades más importantes para nosotros. Nos permite
entender cómo se siente un cliente y aprovechar  ese conocimiento para hallar
formas de hacerlo sentir mejor. Veamos una escena en la que hace falta un poco
de empatía: No puedo creer que tenga que rellenar tantos papeles. Sí, son
muchos. Siéntese que ya lo llamo. Gracias. El empleado trató al cliente con bastante
frialdad. Está haciendo su trabajo, pero no lo hizo sentir bien. Veamos la misma
escena, ahora con empatía: No puedo creer que tenga que rellenar tantos
papeles. Sí, así es. Cada tanto aparece una nueva ley que obliga a firmar algo
más, ¿sabe? Los ha rellenado perfectamente. Gracias por ser tan detallista. Es que
he tenido mucha práctica. Ya lo creo. Tome asiento y lo llamaré enseguida. Gracias.
Muy bien.¿Has visto la diferencia? La empatía hizo que el cliente se sintiera mejor
instantáneamente. La habilidad de empatizar con el cliente proviene de haber
vivido una situación similar o relacionada. La clave está en recurrir a tu propia
experiencia. Es muy fácil si el cliente se queja por el papeleo y tú acabas de pasar
por exactamente lo mismo. Otras veces, es más difícil lograr empatizar. Por
ejemplo, a una empleada de asistencia técnica le resultará difícil sentirse como el
cliente, porque ella sí sabe arreglar su computadora. O puede que un técnico de
laboratorio no sepa empatizar con los nervios del paciente si a él nunca le
extrajeron sangre para comprobar si tiene una enfermedad mortal. Hagamos un
ejercicio para aprender a empatizar con el cliente aunque no hayas estado en su
lugar. Utiliza la ficha «Empatiza con el cliente» como guía o toma notas en una hoja
en blanco. Para empezar, piensa en una situación con un cliente molesto. ¿Por qué
crees que estaba molesto? Por ejemplo, hemos visto a un cliente que estaba
molesto por la cantidad de papeleo. El siguiente paso es pensar en una situación
en la que te hayas sentido de una forma similar. Piensa cómo te sentías. El
empleado pudo haber pensado en alguna vez en que él mismo tuvo que rellenar
muchos papeles: en una solicitud de alquiler, un préstamo para un auto o quizá en
el consultorio de un médico nuevo. Recordar esa experiencia le ayudó a entender
que rellenar papeles a veces es aburrido y algo confuso. El último paso es pensar
en formas de demostrarle empatía al cliente. Demostrarle que entiendes cómo te
sientes puede validar esos sentimientos. Necesita creer que quieres ayudarle. El
empleado empatizó con el cliente: lo escuchó, reconoció que el papeleo es una
molestia y lo halagó por ser detallista. Así, logró que se sintiera un poco
mejor. Para empatizar con tus clientes, siempre recuerda lo siguiente: Primero,
expresar empatía no significa que estés resolviendo sus necesidades racionales. El
cliente deberá rellenar los papeles igual, aunque no quiera. Eso no quiere decir que
el empleado no pueda empatizar con él para que se sienta mejor. Segundo, la
empatía debe ser sincera. Es muy diferente si alguien dice: «Siento mucho lo que
ocurrió» que si se dice: «Siento mucho lo que ocurrió». Y por último, puede resultar
difícil empatizar con el cliente cuando estamos mal nosotros. Digamos que has
tenido un mal día y tienes dolor de cabeza. Estás cansado. Solo piensas en volver a
casa y arrastrarte hasta la cama. El próximo cliente al que atiendas necesitará que
seas empático, pero tú solo estás pensando en cómo te sientes tú. No siempre es
fácil demostrar empatía, pero esta destreza es crucial al diferenciar una
atención buena de una excelente.

Amplía tu influencia

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Uno de los primeros libros que leí sobre desarrollo personal fue Los siete hábitos
de la gente altamente efectiva, de Stephen Covey. Ofrece muchas lecciones que
pueden aplicarse en la atención al cliente, en los negocios y en la vida misma. Una
de ellas me ha marcado mucho: «Concéntrate en lo que puedes controlar y no te
preocupes por lo que no». En el servicio al cliente, muchas veces se espera
que resolvamos problemas que van más allá de nuestro control. Un vuelo puede
cancelarse por una tormenta, y los agentes de atención al cliente deberán
encontrar una solución para los viajeros enojados por la demora. O un problema
de fábrica puede causar que un artículo se agote y los clientes se frustren porque
no pueden recibir su pedido de inmediato. Puede aparecer una nueva ley que
provoque que la empresa cambie una normativa, y esto moleste a los
clientes acostumbrados a las formas antiguas. Para ayudarte a superar esos
obstáculos, adapté una técnica de ese libro. Trabaja con la ficha «Amplía tu
influencia» o en una hoja en blanco. Para explicarla, veamos un ejemplo de una
compañía de software. La compañía acaba de lanzar una mejora de su programa
más famoso, pero por desgracia esto causó dos problemas. Primero, tenía varios
fallos que impedían que el programa funcionara normalmente. Segundo, la versión
nueva era muy diferente a la anterior y los clientes no sabían cómo usarla. Esto
causó una avalancha de llamadas telefónicas que hizo que el tiempo de espera
llegara a ser de hasta una hora. Los empleados de asistencia técnica no causaron el
problema, pero hicieron este mismo ejercicio para encontrar la forma
de proporcionarles un mejor servicio a los clientes molestos. Vemos qué
hicieron. Para empezar, hay que dibujar un círculo en un papel. Fuera del círculo,
enumera los factores que no puedes controlar. Los empleados de asistencia técnica
escribieron: «No puedo controlar que la nueva versión tenga fallos, que sea difícil
de usar y que no haya personal suficiente para gestionar las llamadas». Ahora haz
una lista dentro del círculo con las cosas que puedes controlar. Los técnicos
escribieron lo siguiente: «Puedo controlar la posibilidad de empatizar con los
clientes para que se sientan mejor. Podemos ayudarles a resolver el
problema. Podemos enseñarles a usar el programa nuevo. Podemos mostrarles
características nuevas que no conocen. Podemos tomarnos el tiempo para
solucionar todos sus problemas y que no tengan que volver a llamar». Cuando
acabaron el ejercicio, los técnicos se dieron cuenta de que se preocupaban
demasiado por atenderlos rápidamente porque los clientes esperaban hasta una
hora para poder hablarles. Por ello, se daban prisa con las llamadas y no hacían
todo lo posible por ayudarlos. Se dieron cuenta de que podían ayudarlos mucho
más eficazmente si solucionaban los problemas en la primera llamada. En cuanto
empezaron a hacerlo, vieron que el volumen de llamadas empezó a bajar. Estaban
solucionando los problemas y, además, prevenían que aparecieran nuevos. Puedes
hacer este ejercicio cuando te encuentres ante una situación problemática que
crees que escapa a tu control. Si quieres, pídele a un compañero que te ayude a
pensar nuevas estrategias. A veces, los problemas a los que nos
enfrentamos escapan a nuestro control, pero aun así podemos brindar un servicio
excelente si encontramos la forma de que, al acabar, el cliente se sienta mucho
mejor que cuando empezamos.

Prevén las emociones negativas

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Una de las mayores dificultades de la atención al cliente es trabajar con clientes
enfadados o molestos. Ahora veremos una técnica que te permitirá prevenir ese
enojo antes de que aparezca. Se llama «reconocimiento preventivo». La clave es
prevenir que el cliente se enoje identificando situaciones en las que es más
probable que se enfade y abordar esa emoción negativa antes de que
estalle. Veamos una escena en la que el cliente reserva un artículo en línea y va a
recogerlo. Ya revisé las existencias dos veces y parece que no nos quedan. Parece
que hubo un error en la página. ¡Pero lo reservé por internet! ¿Para qué vine hasta
aquí si ni siquiera lo tienen? Podíamos prever que el cliente se enfadaría en cuanto
supiera que no quedaban más artículos. Cuando los clientes se enojan, no es por
un problema puntual. Lo que les molesta es ver que a nadie le importa. El
reconocimiento preventivo evita que el cliente experimente esas emociones
negativas. Si la empleada lo hubiera puesto en práctica, la escena habría sido así:
Ya revisé las existencias dos veces y parece que no nos quedan. Siento que haya
tenido que venir hasta aquí. Fue un grave error, pero puedo ayudarle a conseguir lo
que necesita si quiere. De acuerdo.Busqué en otra tienda y lo tienen. Puedo llamar
para comprobarlo y que se lo reserven, o podemos enviárselo. Llegaría mañana,
pero nosotros pagaríamos el envío. Vaya, muchas gracias. No tengo mucha prisa,
así que si me lo envían a casa se lo agradeceré. ¡Por supuesto!Esta vez, aunque el
cliente no estaba contento, no explotó de enojo como la primera vez. Debes
recordar tres aspectos sobre esta técnica. Primero, identifica el problema antes de
que el cliente se enoje, porque por desgracia, la técnica no funciona si ya está
enojado. Segundo, ten en cuenta sus emociones y evita que exploten. Y, por
supuesto, debes resolver el problema. Veamos cómo puedes aplicar la técnica con
tus propios clientes. Busca situaciones en las que puedan sentirse enojados o
molestos. Puede que tengan que esperar o que debas darles malas noticias. A
continuación, apela a sus sentimientos. Diles: «Gracias por su paciencia. Siento que
haya tenido que esperar». Y arregla el problema. Recuerda que la clave está en
identificar las situaciones donde puedas ponerlo en práctica antes de que se
molesten. Si puedes hacerlo, los clientes estarán más satisfechos, el día fluirá mejor
y no se agravarán tantos problemas.

Calma a los clientes enojados

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Las emociones negativas provocan que los clientes perciban que hay más fallos en
el servicio. Los problemas pueden parecer más graves si el cliente está enojado o
molesto. En el libro Working with Emotional Intelligence, de Daniel Goleman, se
describe el fenómeno del sabotaje emocional, que ocurre cuando las
emociones son tan fuertes que afectan a la parte racional del cerebro. Se pierde la
capacidad de razonar hasta que se calman esas emociones fuertes. Veamos una
escena en la que la clienta experimenta el sabotaje emocional. Esto es
absurdo. Llevo media hora esperando. ¿Por qué no me llaman?
¡Señora, tranquilícese! No me diga que me calme.¡Pasaron solo diez minutos! No
me diga que me calme. ¿Cómo me trata así? Quiero hablar con su supervisor. Jim,
¿puedes venir un minuto? Gracias. Vendrá en un momento. Esta escena la
presencié yo en la vida real. Los clientes pueden enfadarse mucho por cosas que
quizá nos parezcan nimiedades, pero se enfadarán más si en medio de la discusión
les decimos que se calmen. Hay un antiguo dicho que enuncia que el cliente
siempre tiene la razón. Bueno, no es para tomarlo literalmente. Por ejemplo, la
clienta de la escena había esperado diez minutos, no media hora. En realidad, la
frase quiere decir que no hay que discutir con el cliente. El cliente suele exagerar si
está experimentando un sabotaje emocional, y se enojará aún más si discutimos o
intentamos demostrar que se equivoca. Si el cliente se pone muy emocional, debes
ayudarle a sentirse mejor para poder volver a atenderlo. Aplica la técnica del
compañero. Te ayudará a calmar la ira del cliente. La técnica consiste en tratar al
cliente como un compañero en lugar de un contrincante. Escúchalo con atención y
permite que se desahogue. Así, reducirá un poco la ira. Luego, apela a sus
sentimientos y muéstrale que estás de su lado. No debes estar de acuerdo con
todo lo que diga, tú solo debes hacerle entender que estás para ayudarle. Por
último, reconduce la conversación hacia una solución que le ayude a centrarse en
algo más positivo. Volvamos a ver la escena. Esta vez, el empleado pone en
práctica la técnica del compañero. Esto es absurdo. Llevo media hora
esperando. ¿Por no me llaman? Siento mucho la espera. ¿Tiene prisa? No, pero
odio esperar. Tuve que hacer cola en el correo, luego otra vez en el veterinario y
ahora me toca esperar aquí. Hoy ha tenido que esperar mucho. Sí. Hoy pensé que
iba a poder hacer muchas cosas porque es mi día libre, pero la verdad es que todo
me lleva una vida. Sí, la entiendo. A mí tampoco me gusta esperar. Creo que es la
siguiente, pero deje que lo compruebe. Hola. ¿La siguiente es Charlotte? Sí, le toca
a usted. Gracias. Por favor, tome asiento y la llamaré en cuanto puedan
recibirla. Gracias.De nada.El empleado tuvo más éxito en la segunda escena porque
escuchó a la clienta y la dejó desahogarse sin enfrentarse con ella. Apeló a sus
sentimientos acerca de la espera y recondujo la conversación rápidamente hacia
encontrar una solución. Ten en cuenta que a un cliente puede tomarle tiempo
volver a sentirse bien tras un momento de ira. Si logras alejarlo un momento de la
situación, tendrá más tiempo para calmarse. Este ejercicio te ayudará a poner en
práctica la técnica del compañero con el próximo cliente enojado. Trabaja con el
archivo base «La técnica del compañero». Recuerda algunas situaciones en las que
hayas tenido clientes molestos o enfadados. En la columna de los enfrentamientos,
enumera ejemplos de qué no deberías decir porque el cliente podría verlo como
un enfrentamiento. Luego piensa alternativas para reflejar la colaboración con el
cliente y enuméralas en la columna de la derecha. La técnica puede que no
funcione con todos los clientes. A algunos no hay forma de satisfacerlos, hagamos
lo que hagamos. Lo importante es intentarlo. Si tu intención de satisfacerlos es
genuina, lograrás que hasta los clientes más enfadados se vayan con una sonrisa.
Los pilares de actitud

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Para brindar una atención excelente es primordial mantener  una actitud positiva y
amable. Muchos profesionales tienen un encanto natural y no les cuesta nada, y
quizá tú también seas de esas personas a las que les gusta ayudar y hacer felices a
los clientes, pero todos tenemos días en que no estamos del mejor humor. En esos
momentos, puedes aplicar la técnica del pilar de la actitud para poder volver a
sentir que tienes una actitud positiva. antes de empezar con la técnica, tómate un
momento para pensar en las cosas que pueden influir negativamente en tu
actitud. Por ejemplo, si tienes clientes negativos, compañeros complicados,
problemas frustrantes, si estás cansado o enfermo o si tienes un jefe
demandante. Piensa en más ejemplos para agregar a la lista. ¿Qué cosas te
molestan o frustran en el trabajo? La mala actitud también puede contagiarse de
otro. La primera vez no nos damos cuenta, hasta que les afecta a los
demás. ¿Alguna vez alguien te preguntó qué te pasaba porque te veía de mal
humor? Según estudios, podemos contagiarnos una mala actitud y no darnos
cuenta. Se evidencia en el lenguaje corporal y en el tono de voz y les indica a los
demás que no estamos bien aunque aún no nos hayamos dado cuenta. Cuando
percibas que tienes una actitud que no es positiva ni se centra en el cliente, haz
algo por cambiarla. Volvamos al concepto de «pilar de actitud» y veamos cómo
funciona. Haz este ejercicio en la ficha del archivo base «Pilares de actitud» o toma
notas en una hoja en blanco. Un pilar de actitud es algo que te ayuda a mantener
una actitud positiva. Los hay de dos tipos: los pilares de mantenimiento y los de
reparación. Veamos ahora los primeros. Los pilares de mantenimiento son los
factores que te ayudan a mantener una actitud positiva, optimista y amable con el
cliente. En la ficha o en el papel enumera las actividades que sueles hacer para
estar de buen humor. Es una lista personal, así que cada uno tendrá una
distinta, pero te daré ejemplos. Hacer ejercicio, dormir mucho, pasar tiempo con
los amigos y la familia, jugar con las mascotas y leer un buen libro. Las
posibilidades son infinitas, pero escribe las tuyas propias. Por ejemplo, a mí me
gusta hacer senderismo. Me airea la mente y me hace estar de buen humor. Si a ti
no te gusta el aire libre, el senderismo no irá a tu lista de pilares de
actitud. Enumera solo aquello que te haga feliz. Los segundos pilares son de
reparación. Son las cosas que te ayudarán a recuperar la actitud positiva cuando
empiece a ganarte el malhumor. Enumera las actividades que puedes hacer para
corregir una mala actitud. La lista es personal y para todos será diferente, pero te
daré ejemplos: salir a caminar, tomar un chocolate o un café, hablar con un
compañero de trabajo, escuchar música o mirar fotos de tus hijos o de tus
amigos. Ahora que tienes las dos listas de pilares de actitud, intenta incorporarlos a
tu vida cotidiana. Si te apoyas en los pilares correctos, podrás mantener siempre
una actitud positiva y centrada en el cliente.

Próximos pasos para el servicio de atención al cliente

Si la lista es corta, será más fácil concentrarte en ponerla en práctica. Cuando hayas

identificado esas tres cosas, podrás crear un plan para adquirir esas destrezas y
poner en práctica lo que has aprendido. Enumera las tareas que quieras completar
en un futuro cercano. Ponte una fecha tope: te ayudará. También puede resultarte
útil ponerte recordatorios en la agenda para no olvidarlo. Repasa las lecciones que
tengan que ver con tus tres elecciones. En muchas hallarás ejercicios para adquirir
destrezas que puedes incluir en tu plan. Por ejemplo, si lo que quieres es mejorar
tu relación con los clientes, mira el video sobre cómo empezar una
conversación. Uno de los ejercicios de esa lección se llama «La técnica de las cinco
preguntas». Agrégalo a tu plan de acción. Te he incluido una lista de recursos
adicionales como libros, blogs, podcasts y más recursos con los que podrás seguir
formándote. Una de estas herramientas es mi consejo semanal. Lo envío por correo
una vez a la semana. En cada consejo incluyo un recordatorio y un enlace
para quien desee buscar más información. Puedes registrarte gratis en
toistersolutions.com/tips. Lograr la excelencia en la atención al cliente es un
proceso interminable. Para ser excelente, debes esforzarte todo el tiempo. Espero
que este curso te haya proporcionado destrezas e ideas útiles para que puedas
seguir esforzándote por brindar un servicio de atención al cliente excelente.