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Presentación del curso “La escucha activa”

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Bienvenido a la escucha activa. Soy Tatiana Kolovou. Y yo, Brenda Bailey-
Hughes. Llevamos más de 20 años enseñando habilidades de comunicación a
universitarios y profesionales como tú, eso suma 40 años. Sí, y en esos 40 años
hemos visto que a veces no es la capacidad oratoria ni la de redacción lo que te
convierte en un buen comunicador, es la de escucha. Exacto. Saber escuchar te
ayudará a conseguir el trabajo de tus sueños, a triunfar en tu trabajo, a causar
buena impresión entre sus compañeros y a convertirte en un buen líder. La escucha
activa va de la mano de un buen liderazgo. Son muchos los motivos por los que
vale la pena saber escuchar. Este curso es tu posibilidad de empezar a mejorar tu
capacidad de escucha. Empecemos. Escuchar es una habilidad que puedes
aprender. Con alguna información, una mayor autoconciencia y algunas estrategias
nuevas podrás mejorar tu escucha. Sacarás el máximo partido de este curso si lo
empiezas convencido de que puedes mejorar tu escucha, como hacemos todos; ya
que es una conducta aprendida, no un talento inherente con el que naces o no. Es
algo que puedes aprender y mejorar. Empezaremos el curso con algunas tareas. Sé
sincero o pide opinión sobre tus hábitos de escucha a aquellos que te
rodean. Después pasaremos a ver los problemas típicos que te podrás
encontrar. Practica durante esta sección del curso. Aunque creas que no te pasa
eso, puede que la estrategia que usamos para solucionarlo te sea una técnica
útil, independientemente de tus dificultades. Por último, veremos y demostraremos
seis conductas de escucha efectivas. No te podrás centrar en las seis a la vez, así
que elige las que quieras practicar en los próximos meses. Completa el desafío de
30 días de escucha y tenlo a mano junto con tus archivos en un sitio donde lo
puedas ver a diario durante los próximos 30 días. Encontrarás la ficha en los
archivos base del curso. Nos entusiasma acompañarte en este desafío. Esperamos
que nos cuentes las mejoras que persigas en tu escucha.

1.- evalúa tus habilidades de escucha

Las cinco áreas de enfoque de la escucha

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Empecemos evaluando en qué somos buenos y qué podríamos mejorar. En la
escucha, hay cinco áreas de atención o intenciones. Recordar detalles, entender la
perspectiva general, evaluar el contenido, atender a las señales sutiles y empatizar
con el hablante. Cuando te las vaya explicando, colócalas por orden. Numéralas,
desde tu mejor área, a la número cinco, en la que tienes que mejorar
más. ¿Preparado? Número uno, recordar detalles. Sabes que eres bueno
recopilando detalles. Si recuerdas nombres y fechas, información muy específica;  y
si eres bueno en el Trivial, podrías ponerle a esta área el número uno. Número dos,
entender la perspectiva general. Significa que retienes el significado general de
algo, aunque no recuerdes los detalles específicos. Cuando escuchas, ¿sabes cuáles
son las ideas clave? Si es así, esta es una de tus fortalezas. Pero si ves que a veces
te centras demasiado en los detalles, este no será tu punto fuerte. Tres, evaluar el
contenido. Esto nos lleva de percibir y entender el contenido a juzgarlo. Cuando
escuchas hablar a un vendedor, ¿te crees todo lo que dice? ¿O tu voz crítica
empieza a cuestionarlo? Evaluar el contenido es tu fortaleza si escuchas con
perspicacia. El número cuatro es atender a señales sutiles. Escuchar no es solo un
proceso auditivo. Gran parte del mensaje viene de las señales no verbales que nos
da el orador. Expresiones faciales, lenguaje corporal, tono de voz... ¿Eres bueno
para identificar e interpretar esas señales del lenguaje? Si es así, dale el número
uno a percibir señales sutiles. Por último el número cinco, empatizar. En algunas
situaciones tenemos que entender el estado emocional del orador. Ponle el
número uno a la empatía si eres un detective emocional y te resulta fácil reconocer
si alguien está triste, enfadado, confundido, contento... Si te vas de las reuniones y
después te sorprendes al descubrir que alguien se sentía como se sentía, quizás
esta no es aún tu mejor habilidad. Pero en el resto del capítulo, Tatiana y yo
describiremos más cada una de estas capacidades de escucha. Veremos por qué es
importante este conjunto de habilidades, y te daremos consejos para mejorar tus
áreas más débiles.

Recordar detalles

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Recordar detalles es nuestra capacidad para escuchar y retener datos específicos
dados por el hablante. Necesitas este tipo de escucha cuando tu jefe te da
instrucciones sobre una tarea complicada de varios pasos que espera que
hagas. Tenemos que escuchar los detalles cuando nos dicen fechas con las que
tenemos que hacer algo. Muchas veces, hay personas con talento que perjudican
su profesionalidad y su credibilidad porque no prestan atención a los detalles y sin
darse cuenta decepcionan a la gente. Si acordarte de los detalles es una de esas
áreas que deberías mejorar, prueba los pasos de tu hoja de consejos. Cuando
alguien empiece a hablarte, evalúa si necesitas escuchar los detalles. Pregúntate,
¿tengo que actuar con respecto a esta información, ahora o más tarde? ¿Qué
información tengo que recordar para actuar? Hacerte estas preguntas te ayudará a
decidir en qué tipo de escucha deberías centrarte. Si no tienes que hacer nada con
la información; si tu amigo o compañero solo quiere compartir algo
contigo, comprender la perspectiva general o escuchar con empatía será lo más
apropiado y efectivo. Si, sin embargo, te encuentras frecuentemente en situaciones
donde recordar detalles es importante, prueba estas estrategias para mejorar esta
habilidad. Escucha el informe del tiempo, sin verlo, y después comprueba si
recuerdas las temperaturas de toda la semana. Sigue probando hasta que veas que
mejora tu capacidad de retención. La próxima vez que alguien te dé instrucciones
para cumplir una tarea, toma notas. Por ejemplo, alguien de soporte técnico te
explica cómo eliminar el caché o cómo hacer una hoja de Excel determinada. Toma
notas y ponte a prueba leyéndoselas a esa persona y viendo si lo entendiste
bien. O sigue tus notas y mira si puedes completar la tarea. Recordar los detalles
puede ahorrarte mucho tiempo, trabajo, y momentos embarazosos.

Entender la perspectiva general

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A veces nos encontramos en situaciones donde los detalles son una distracción. Si
estamos sobrecargados de detalles, el hecho más importante o el enfoque más
amplio que se estaba comunicando nos pueden pasar desapercibidos.  Recuerdo
estar en una reunión donde un consultor presentó sus recomendaciones sobre
cómo se debería vender la empresa a sus clientes. Las preguntas del final de su
presentación demostraron quién había escuchado la perspectiva general. Esas
personas hicieron preguntas sobre la estrategia para la implementación y sobre la
investigación de la que se partía para llegar a esas conclusiones, y mostraron un
conocimiento profundo de las directrices generales. Por otro lado, hubo otras que
preguntaron la fecha específica en la que se lanzaría la marca, y esto aún no se
había decidido. Preguntaban sobre palabras específicas y elementos visuales que
aún no se sabían. Fueron varias preguntas, y se veía que eran oyentes frustrados,
pero también frustraban al presentador y al resto del público de la sala, que sabía
que aún no era el momento de preocuparse por los detalles. Los detalles serían
importantes, pero todavía no. Ahora era más importante centrarse en la visión
conjunta y la misión; la perspectiva general. ¿Conoces a alguien que pueda estar en
una reunión larga y que sepa sintetizar las ideas generales en una o dos
frases sencillas como resumen? Eso indica que sabe escuchar y entender la
perspectiva general. Y tú ¿sabes hacer eso? Aquí tienes unos consejos
sencillos. Pregúntate: ¿Qué impacto tendrá esta información dentro de cinco
años? ¿Cómo explicaría esto a otra persona ajena a la organización o a esta
relación? Cuando sabemos explicar una idea clara y concisamente a alguien que no
está familiarizado con la información es que hemos visto la perspectiva
general. Además de preguntar sobre aspectos clave, puedes practicar cómo
entender la perspectiva general asistiendo a una charla y describiendo después las
ideas presentadas. Si tienes más de tres o cuatro ideas principales, probablemente
te hayas centrado demasiado en los detalles. Esta es una habilidad de escucha que
vale la pena mejorar si todavía no la tienes.

Evaluar el contenido

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Un tipo de escucha que practicamos a diario es la escucha evaluadora.  Este tipo de
escucha entra en juego cuando tenemos que formar una opinión después de haber
recopilado información, tenemos que decidir entre dos posturas o evaluar los
puntos fuertes y débiles de una propuesta. Este tipo de escucha se da mucho en el
entorno laboral. Brenda y yo a veces tenemos que decidir en competiciones de
casos de empresa quién tiene la idea más creíble, persuasiva y mejor fundada. En el
mundo profesional, este tipo de escucha crítica es esencial para la viabilidad de la
organización y la sostenibilidad del futuro crecimiento. Si el público no escucha de
forma crítica y no sopesa la información que tiene delante, se pueden tomar malas
decisiones. Una vez estuve en una presentación donde dos consultorías
diferentes presentaban a los ejecutivos dos enfoques distintos para su crecimiento
internacional. Ambas estaban bien preparadas, pero una de las dos empresas
tenía respuestas para todas las preguntas. Se anticipaba a lo que quería saber el
público. Ofrecía pruebas adicionales para demostrar su argumento, y acabó
presentando a los ejecutivos mucho más contenido. Esta cualidad adicional le dio a
la consultora una ventaja de contenido, que derivó en que ganara el
proyecto. Cuando escuches para evaluar el contenido, esfuérzate todo lo que
puedas. Si tienes memoria visual, puedes hacer bocetos y tomar notas. Escucha la
información presentada y juega al abogado del diablo. Independientemente de tu
estilo de escucha, hazte estas tres preguntas: ¿El orador tiene un argumento
viable? ¿Las pruebas que muestran son recientes, creíbles y relevantes para el
tema? ¿Se presentan tanto las ventajas como los inconvenientes? ¿Hay información
engañosa, es decir, falacias? Si esto fuera un producto, ¿lo compraría? En la
escucha evaluadora o crítica ten cuidado y no te distraigas con la forma de emisión
del mensaje del orador o cualquier otro factor externo. Brenda te explicará los
factores de distracción y otras dificultades de escucha, y créeme, son muchos. Una
forma de practicar tu escucha evaluadora es con los noticieros o los comentarios
deportivos. En los noticieros se presentan hechos, y en la sección de comentarios,
se presenta el análisis de la situación. Escucha los argumentos, las afirmaciones, las
pruebas y los razonamientos presentados. Al final del programa, decide si la
opinión presentada es también la tuya, o si presentarías contraargumentos o
puntos de vista distintos que no estuvieron presentes. Escuchar para evaluar el
contenido requiere disciplina y que te centres en el contenido. Compara, contrasta
y decide sobre la calidad de lo que se te presenta.

Atender a señales sutiles

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¿Percibes el lenguaje corporal por teléfono? ¿En un evento, sabes quién vino a la
fiesta con quién? Este es el tipo de preguntas que te haría para saber si te percatas
de las señales sutiles. Saber interpretar señales sutiles consiste en leer indicios no
verbales fundamentales para transmitir significado. En muchas culturas, la
comunicación verbal directa no es la más común. Incluso en los Estados Unidos no
comunicamos todo verbalmente. Hay muchas cosas que no se dicen, y el oyente
tiene que saber leer entre líneas. Saber interpretar señales sutiles te permite leer
entre líneas y reunir significado adicional. Esto te prepara para una escucha
excepcional. Quizás escuchas a alguien comunicar un mensaje, pero si las señales
no concuerdan, tendrás que adaptar tu respuesta. Por ejemplo, le pido opinión a
Brenda sobre un proyecto, y me dice que está de acuerdo, pero la conversación es
así: Me dice que sí, pero no me mira directamente, y su postura comunica algo
totalmente distinto. Algunas señales no verbales son muy sutiles y difíciles de
descifrar. Hace poco, fui la oradora para una organización que tenía una reunión
anual. Planeé pasar el día con un grupo y me invitaron a las sesiones de la mañana,
a todas menos a la primera. En la primera, iba a haber información reservada de la
que yo no estaba al tanto. El administrador con el que trabajé me preguntó si
había disfrutado del café de la mañana, y me señaló una mesa fuera de la sala,
diciéndome que tomara otro mientras ellos empezaban. ¿Te imaginas lo raro que
habría sido si yo hubiera dicho que podía tomarlo dentro de la sala? Por suerte, fui
rápida, capté el mensaje y no entré a la sala de conferencias. Edward Hall, un
antropólogo ya fallecido, pasó años observando a la gente y documentando sus
señales no verbales. En su libro «El lenguaje silencioso», resume la teoría de las
formas de comunicación «explícita» o verbal frente a «informal» o no verbal. Hall
era famoso por pasar horas sentado en un banco del parque observando a la gente
mientras tomaba notas. Saber interpretar señales es una habilidad de escucha
esencial. Si no eres muy versado en ella, haz lo que hacía el profesor Hall. Observa.
Puede que necesites a un intérprete de comunicación, alguien que conozca el
contexto, la gente o la cultura. Pasa tiempo conversando sobre él para mejorar tu
interpretación de las señales. Si leer señales sutiles no es tu mejor capacidad, te
animo a que observes a alguien conversando en otro idioma o que veas programas
de televisión. Las novelas son lo mejor para este ejercicio. Trata de imaginar el
argumento. Otra actividad cotidiana para practicar consiste en ir a una reunión
donde no conozcas a los miembros ni sus cargos e intentes imaginar quién es el
jefe de quién. Las señales sutiles pueden ser complicadas. Puedes recurrir a un
intérprete no verbal.

Empatizar con el hablante

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Escuchar con empatía requiere tiempo y energía, pero vale la pena y forja la
relación entre tú y el hablante. Un oyente empático reconoce la emoción y el
lenguaje corporal del orador. Se centra totalmente en él y parece que no prestara
atención a nada más de lo que ocurre en la sala. Los oyentes empáticos se vuelcan
por completo en la experiencia de escucha,  de forma que entienden mejor las
emociones y los sentimientos del emisor. Como hemos visto, un oyente de una
situación empática escucha y parafrasea tanto la emoción como el contenido. Este
tipo de escucha tiene el potencial de crear confianza y respeto entre las dos
partes. La escucha empática es importante cuando manejas situaciones conflictivas
entre los miembros de tu equipo, con subordinados o al escuchar a un colega
preocupado por un problema. Ensancha el círculo inmediato de los
colegas profesionales al campo de los clientes. Si escuchas con empatía, si
muestras comprensión en una situación difícil, podrás suavizar las emociones
o calmar a un cliente frustrado. La empatía comienza con el lenguaje dentro de tu
cabeza como oyente. Mientras escuchas, ponte en la piel del otro e identifica sus
sentimientos. Sumérgete en la experiencia de escucha sin juzgar y sin
distraerte. Presta atención a los elementos no verbales. Trata de ser un espejo para
el orador, y si hablas, usa respuestas como «Ya veo» o «Ajá». Si participas
verbalmente en la conversación, usa frases como «Cuéntame más», «Entiendo que
eso te moleste», «¿Es la primera vez que te pasa?» o «A mí también me
frustraría. ¿Qué pasó después?» Cuando escuches, recuerda respetar los
sentimientos del hablante y no usar frases que lo desacrediten, como «No es tan
malo. No te enfades por eso» o «Todo saldrá bien». La escucha empática puede ser
negativa si no la aplicas bien. Practicar mejorará tu habilidad. Te sugiero que lo
hagas en situaciones que no sean muy comprometidas emocionalmente para
ti. Por ejemplo, escucha a un padre quejándose del entrenador de su hijo, no del
tuyo. Escucha a una joven hablando sobre los problemas de su círculo de amigos; o
a un vecino, sobre su trabajo. Si escuchas con empatía, destacarás en el trabajo y
en tu vida personal. Identifica cuándo se necesita y aplica tus competencias
para ser un mejor comunicador.

Prioriza el mejor tipo de escucha para cada situación

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Esperamos que entiendas mejor los cinco tipos de escucha, que sepas en cuáles
eres bueno y cuáles deberás mejorar. Deberías haber apuntado algunas estrategias
para mejorar las áreas que te cuestan más. antes de continuar, queremos resaltar la
importancia de seleccionar el mejor tipo de escucha para cada situación. Digamos
que has pulido tus habilidades y ahora logras la empatía con facilidad. Vas al
médico, que te empieza a dar instrucciones detalladas de lo que tienes que hacer
para mejorar tu salud. No es el momento de escuchar empáticamente. Imagina lo
absurdo que sería. «Doctor, veo que expresa preocupación por mi salud. ¿Mi salud
lo pone nervioso?» ¡No! Esta es una situación en la que hay que entender la
perspectiva general y escuchar los detalles. No te conviene equivocarte al elegir el
tipo de escucha. Vamos a practicar con un par de situaciones. El hombre vestido de
azul es el jefe, y debería prestar atención. de los cinco tipos, identifica los que sean
más importantes. Gracias por reunirte conmigo, Joe. No sé por qué no puedes
esperar a la reunión de siempre, pero adelante. Quería hablarte sobre la dinámica
de nuestras interacciones. Parece que eres más crítico con mis sugerencias, y tengo
que decirte que me da la impresión de que no valoras mis aportaciones. ¡No es
cierto! Usamos la mayoría de tus ideas en nuestro último producto, ¿o ya te has
olvidado? Mira, Scott. Todo deriva en lo mismo. Quiero que dejes de restarme
autoridad delante de los demás. Ese es el problema. Lo siento, pero no soy solo
yo. He visto que degradas nuestro trabajo y eso está empezando a afectar nuestra
moral. ¡Lo que dices es ridículo y lo sabes! ¡Siempre estoy pendiente de ustedes, de
ti! ¿Cómo crees que conseguiste ese aumento? No es mi culpa que tengas ideas
mediocres. Mi trabajo es hacer que solo se adopten las mejores ideas. Pero no hace
falta insultarnos. Si yo tuviera más tiempo, podría pensar mejores ideas. Encuentras
problemas en todo y nadie va a querer seguir trabajando contigo. ¡El problema es
que tienes que mejorar tu actitud! El resto de nuestro equipo está haciendo un
gran trabajo, y todos parecen felices. Yo soy el jefe y así trabajo. O lo tomas o lo
dejas. Ahora tengo otra reunión. Hemos terminado. ¿Qué te parece? Nosotras
creemos que debería haber escuchado con mucha más empatía. Debería haberse
preguntado «¿Cómo se siente mi empleado?» Si hubiera parafraseado lo que
escuchaba, habría prevenido la subida de tono. Vamos a ver otro ejemplo. Katie,
una empleada de Recursos Humanos, recibe una visita de un supervisor. ¿Cuál de
los cinco tipos de escucha es más importante para Katie? Hola, Katie. No,
no. Siéntate. ¿Cómo estás? Bien, gracias. Quería confirmar que ya has visto el plan
estratégico de principios de este mes. Sí, lo he visto. Perfecto. Queremos establecer
más contexto en Brasil y poner un pie en Sudamérica. Recursos Humanos hizo un
gran trabajo al ayudarnos con la formación del mercado de México, y creo que
deberíamos considerar entrar en esta nueva región. ¿Crees que podrías preparar
una presentación con lo que hay que tener en cuenta antes de entrar en este
nuevo mercado? Gracias por haber pensado en mí. ¿Cuándo sería? Sería en la
reunión de este viernes, unos 10-15 minutos. Umm... No tendría mucho tiempo,
entonces. Lo sé, pero eres candidata para el puesto de directora, y hacer una
presentación para los ejecutivos es una gran oportunidad de mostrar que lo
mereces. ¿Quieres hacerlo? Sí. ¿Puedo consultarte si tengo preguntas? Claro. De
acuerdo. Pues empiezo ahora mismo. Muy bien. ¿Elegiste «recordar detalles»? Katie
intentaba conseguir detalles al preguntar cuándo sería la presentación y cuándo
duraría. ¿O también pensaste lo importante que es que Katie entienda la
perspectiva general? Necesita más que los detalles. Tiene que conocer el
contexto. Le habría venido bien preguntar por qué Brasil, qué otros países se están
teniendo en cuenta, cuánto saben los ejecutivos sobre Brasil e invertir en Brasil y
cuáles son sus mayores preocupaciones. Esta situación requiere dos tipos de
escucha: recordar detalles y entender la perspectiva general. Al igual que Katie,
tenemos un estilo de escucha que solemos utilizar. Te animamos a que seas más
deliberado y resuelto al elegir el mejor enfoque de escucha para cada
situación. Hemos visto los cinco tipos de escucha: recordar detalles, entender la
perspectiva general, evaluar el contenido, atender a las señales sutiles y
empatizar. Recuerda seleccionar el mejor en tu próxima situación.

2.- Las dificultades mas comunes de la escucha

Distracciones debidas al ruido interno

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Al escuchar atentamente, ocurren muchas cosas en nuestra cabeza. A veces
tenemos el disco rígido lleno o estamos cansados. Tatiana y yo asesoramos a
profesionales cómo ser mejores comunicadores e identificamos cinco problemas
comunes de escucha: los filtros mentales, la atención dividida, la distracción por la
emisión del mensaje, la sobrecarga de información y la respuesta
inapropiada. Empezaremos por los filtros mentales, ya que son el problema
más generalizado de la escucha. Imagínate el filtro de aceite de tu auto o la caldera
de tu casa. Estos filtros evitan la entrada de elementos perjudiciales para el motor o
la calefacción, pero cuando el filtro se ensucia, perjudican, más que
ayudan. Nuestro cerebro tiene filtros mentales que criban la vasta cantidad
de información con la que nos bombardean, e intenta organizarla, priorizarla y
darle sentido. Aquí, en el estudio de grabación, mi cerebro sabe filtrar sonidos de
autos del exterior, de personas hablando en el corredor o ruidos de
papeles. También me permite reconocer la voz del director cuando dice
«Para. Repite esa frase». Si estuviera en una calle con mucho movimiento, el filtro
mental sabría que los ruidos de autos son prioritarios y merecen mi
atención. Cuando Tatiana dice «¿Agarramos algo para comer?», mi filtro reconoce
que está hablando metafóricamente. No se refiere al acto de agarrar. Mis filtros
pueden ser útiles para entender el mundo en el que estoy. Pero, al igual que con
los electrodomésticos o vehículos, si mi filtro no está limpio, puedo tener
problemas. Por un filtro de café pasa el agua, pero cuando añadimos café, se filtra
a través y «voilà», tenemos café, una sustancia distinta. Si mi filtro está lleno de
café molido, puede que digas «agua» y yo escuche «café». Entonces nos habremos
interpretado mal. Estos filtros se desarrollan con el tiempo, con la experiencia
educativa y profesional. A veces vemos el mundo con las lentes de nuestra
experiencia. Un ejemplo: cuando llevaron en ambulancia al padre de un amigo con
un ataque al corazón. En el hospital, después de un día o dos, el corazón ya estaba
estable, pero él seguía quejándose de un dolor en el pie. El cardiólogo suponía que
el corazón no bombeaba bien y afectaba la circulación del pie. Otro especialista
pensaba que era la diabetes la que causaba el dolor del pie, y otro tenía otra idea
según su área de especialidad. Al final, una enfermera preguntó si se había
golpeado el pie recientemente, y el hombre se acordó de que se había golpeado
con la puerta de la ambulancia días atrás. Una radiografía mostró una factura. Los
filtros de cada uno de estos brillantes doctores hacían que vieran lo que esperaban
ver, lo que veían normalmente. Otro ejemplo. Observa estos triángulos y lee en voz
alta las palabras del triángulo del medio. ¿Preparado? ¿Has dicho «Snake in the
grass»? Si es así, vuelve a leerlo. Fíjate. En realidad dice «Snake in the the
grass», pero como ya escuchamos la primera expresión, tendemos a ver lo que
esperamos ver, al igual que al escuchar escuchamos lo que esperamos escuchar,
sea o no lo que el hablante quiere decir. Nuestros filtros mentales necesitan una
buena limpieza si reaccionamos ante ciertas palabras, frases o temas de forma
emotiva. Nuestras nociones preciadas, nuestras convicciones fuertes y nuestras
suposiciones sobre la realidad pueden acabar enturbiando nuestra capacidad de
escuchar abiertamente y sin sesgos preconcebidos. Mis amigos, él vegano y ella
carnívora, se sienten molestos cuando el otro empieza a hablar sobre la salud y la
ética de sus preferencias de alimentación. Presencio este fenómeno conocido
como sesgo de disconformidad cuando estamos los tres juntos. Vince, el vegano,
empieza con un buen argumento basado en datos específicos y Carrie, la carnívora,
desprestigia la investigación utilizada, pero cita recursos inexactos para defender su
idea, y la disconformidad va en ambos sentidos. Gastan más tiempo y energía
desacreditando las pruebas del otro que evaluando aquellas en las que están de
acuerdo. Los he escuchado citar investigaciones desacertadas para defender sus
afirmaciones sobre sus estilos de vida y criticando todo lo que no se alinea con su
forma de pensar. Nunca escuchan ni aprenden del otro, porque mentalmente
empiezan a filtrar cualquier cosa contraria a lo que quieren escuchar. Si los filtros
vienen dados por vivencias previas o por creencias firmes, tenemos que dejar
nuestras suposiciones a un lado y saber escuchar para entender. Si ves que en tu
cabeza acabas las frases de alguien o refutas lo que dice mientras escuchas,
reconoce estas señales de alarma. Son tus filtros mentales que necesitan una buena
limpieza.

La atención dividida: hacer varias cosas a la vez

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¿Has hablado con Ron? No, no lo he visto. ¿Qué pasa? Tiene novedades
laborales. En su antigua empresa han vuelto a definir las características de su
cargo, para evitar que se vaya, y en la nueva le han ofrecido más dinero... ¡Pues,
qué suerte! Sí..., pero ¿qué hará? Podría decir «Me gusta mi trabajo» o «Me voy y
ganaré más dinero». ¿Qué va a hacer? Le diré que coma con nosotras para que
decida... No sé... Sí, debería llamarnos. Menuda suerte... ¡Ya! Es bueno y... ¿Cómo
hizo que lo ascendieran en su empresa? Creo que les dijo que tenía otra oferta. Es
la forma de negociar el salario... Usó la otra oferta para... Sí. Es inteligente. Qué
vivo... Claro... Como ves, hacer varias cosas a la vez es un impedimento para
escuchar bien. Estamos constantemente conectados y es muy tentador
distraernos. El escritor Marshall Goldsmith define la escucha activa como la
capacidad de hacer que el otro sienta que es la única persona que hay en la
sala. En esta conversación con Tatiana, yo no lo hice. Después veremos algunos
consejos sobre cómo transmitir al otro que estás atendiendo, pero no lo lograrás a
menos que lo único que hagas sea escuchar. Puedes decir que sabes hacer muchas
cosas a la vez y prestar atención a alguien mientras haces otras cosas. Pues te diré
que cada vez más investigaciones indican que la atención dividida perjudica y no
ayuda a nuestra eficiencia y productividad. Un estudio ha demostrado que se
cometen más errores y se ralentiza el tiempo de trabajo cuando se cambia de
tareas. Si voy alternando entre escuchar a una persona y leer un texto de
otra, cometeré más errores en la compresión de ambos, y no habré ahorrado
tiempo. después de malinterpretar a Tatiana, va a tener que repetir lo que decía, y
no he ganado nada. He perdido su confianza porque no sé escuchar. Veamos dos
alternativas a mi primera conversación con Tatiana. Podría haber dirigido mi
atención hacia ella, parar de escribir e ignorar el teléfono y los papeles del
escritorio. Podría haberme centrado en ella y hacerle sentir que era la única
persona de la oficina. O, si en ese momento era imposible, podría haberle dicho
«Estoy estresada. ¿Nos vemos en la comida, y así te podré escuchar mejor?». La
atención dividida, aunque te tiente, no es tu aliada para escuchar activamente.

Prestar atención a la forma de emitir el mensaje

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¿Alguna vez has contado las veces que el orador decía «eh» u «o sea»? ¿Has estado
en una reunión donde alguien tenía restos de comida entre los dientes? ¿O te
desconectas cuando el ponente lee sus notas o el PowerPoint? Te has distraído
tanto con detalles de la emisión del mensaje, que te olvidas de conectar y escuchar
activamente. ¿Cómo podemos distraernos menos? Recuerda que no estás aquí
para juzgar la capacidad de emisión del orador, sino para aprender algo a partir de
lo que dice. En el caso de un orador pesado que abusa de palabras como «eh», «o
sea», o ciertas muletillas, puedes decirte «¡Ya entendí!». Céntrate en el
contenido. Pon a prueba si estás atento parafraseando mentalmente lo que se está
diciendo. Si tuvieras que resumir la conversación a otra persona, ¿qué dirías? Si te
obligas a escuchar, te distraerás menos por esas frases de relleno. En cuanto a las
distracciones no verbales, puedes eliminarlas. Por ejemplo, dependiendo de tu
relación con el emisor, puedes decirle «Tienes algo entre los dientes». Ahórrale la
vergüenza de pasar toda la reunión con un trozo de comida que te distraerá. Si la
emisión no es solo una distracción mental, sino que es un aspecto que te dificulta
seguir al orador, necesitas un enfoque distinto. Por ejemplo, ¿qué pasa si alguien
habla tan bajo que te cuesta escucharlo? ¿Y si habla entre dientes o tiene un
acento muy marcado con el que te cuesta entender algunas palabras? ¿Debes
fingir que entiendes para ser educado? No. Yo lo aprendí de manera
bochornosa. Tengo un vecino que murmura al hablar. Mi marido y yo salimos una
noche a pasear, y Mike, el murmurador, pasó en su camioneta, paró, bajó la
ventanilla y nos dijo algo. Entre el murmullo y el ruido del motor, no entendí lo que
decía. Sonaba a algo como «Vinieron los chicos», y pensé «Ah, qué bien. Sus nietos
están de visita». Así que dije «¡Qué bien! ¿Cuántos años tienen?» Mike me miró de
forma extraña y dijo «No sabemos. Nos lo dio un vecino». ¿Eh? Mi marido dijo
«Cuídate, Mike», me tomó del hombro y me llevó hacia la acera. Yo estaba
confundida. «¿Qué dijo?», le pregunté a mi marido, que me
respondió «Atropellaron al gato», a lo que yo respondí «¡Qué bien! ¿Cuántos años
tienen?» Ahora Mike me mira con recelo siempre que lo veo, y yo aprendí a no
quedarme nunca sin entender. Pide una aclaración, si no entendiste a alguien. No
pasa nada por decirle a alguien que hable más alto o «¿Podrías hablar más
despacio?» Los estudiantes internacionales me dicen que siempre fingen entender
cuando los nativos hablan, aunque no entiendan nada. La gente que sabe escuchar
no finge, escucha para entender. No dejes que la emisión te impida saber escuchar
mejor.

Estar sobrecargado de información

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Entras en la sala y el orador empieza. Pasa algo así: Tomas notas, levantas la
vista, el orador habla... Espera, ¿de qué está hablando? Ha cambiado de tema. De
acuerdo. Escribes lo que dice ahora. Cuantas más notas tomas, más te cuesta
captar cada palabra que dice, más atrás te quedas y menos entiendes. A los 15 o 20
minutos, ¿estas son tus notas? Entonces te rindes y sueñas con lo que vas a
hacer cuando acabe la conferencia. Estás sobrecargado de información, pero
puedes ganar esta batalla con experiencia en la toma de notas. No te equivocabas
cuando decidiste tomar notas para lidiar con tanta información. Y tomabas notas a
mano, que es mejor que escribir en la computadora, según un estudio de
Princeton. Ibas bien, pero tienes que ser muy selectivo con lo que escribes o te
quedarás atrás y te perderás más de lo que escuchas. ¿Qué deberíamos
escribir? Depende de cómo uses la información que escuchas. ¿Estás en el modo
de aprendizaje? Si es así, tienes que escuchar la perspectiva general. Te interesan
los principios generales más que hechos específicos. Sin embargo, si más tarde te
piden actuar según esa información, necesitarás recordar detalles, así que
escribe algunas cosas concretas. Recuerda, tenemos cinco áreas de escucha y
siempre tenemos que pensar ¿qué tipo de escucha es el más apropiado para esta
situación? Cuando decidas qué tipo de escucha necesitas, toma notas de acuerdo
con él. Digamos que estás en una orientación para nuevos empleados. Al escuchar
la historia de la empresa, las fechas específicas no son importantes. En vez de eso,
capta la perspectiva general: los mayores logros de la empresa, los líderes
importantes o los valores de la organización. Pero si en esa misma orientación,
alguien de Recursos Humanos te da una fecha de entrega para unos formularios de
salud, escríbela, quizás en una sección de tus notas llamada «Asuntos
pendientes». Ten en cuenta cómo vas a usar la información que escuchas y eso te
ayudará a saber qué escribir. En cuanto a cómo escribir, busca un método que te
funcione y mantenlo. Hay enfoques que incluyen el método Cornell. Lo suelen usar
los universitarios. Y hay mapas conceptuales, que se suelen usar para seguir la
información en una reunión. Encontrarás una lista con explicaciones de varios
métodos en la página web Cal Poly. Pruébalos hasta dar con el que te funcione, y
nunca uses una oración si puedes usar una frase o una frase si puedes usar una
palabra.

Responder inapropiadamente

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en el vídeo
Imagina que has conseguido evitar todos los problemas que hemos visto.  Estás
centrado, has limpiado los filtros mentales, has dejado de hacer todo lo demás
para escuchar, y estás preparado para lidiar con la gran cantidad de
información que se pone en tu camino. Vas a tener un sobresaliente en escucha,
pero cómo respondes cuando el otro deja de hablar le da información sobre cómo
escuchas. Vamos a ver los errores más comunes que cometemos. Darle la vuelta y
hablar de ti, o lo que llamamos la respuesta autobiográfica. Criticar. Aunque sea
sutil, si no estás de acuerdo o criticas a alguien justo cuando termina de
hablar, nunca pensará que sabes escuchar. Dar consejo sin que te lo
pidan. Sentimos la tentación de dar consejo, y es que queremos ayudar, pero dar
consejo cuando no nos lo piden no demuestra que sepamos escuchar. Centrarnos
en los hechos, no en la emoción. Si centramos nuestra atención en los detalles de
la historia y olvidamos la perspectiva general o los sentimientos del emisor en esa
situación, no sabemos escuchar, aunque conozcamos todos los detalles. Vamos a
ver a Tatiana en un día en el que no da lo mejor de sí. ¿Qué tal el fin de semana? Lo
pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos al parque de
atracciones nuevo. Disfrutaron mucho. Hacía un poco de frío, pero fueron a las
atracciones de agua, subieron a las montañas rusas... ¡Me encantan los parques de
atracciones! Ya estuvimos en Disney cuatro o cinco veces, pero a los chicos les
encanta. Una vez llevamos a los abuelos. Fue muy divertido. A ese que dices no
fuimos. Los llevaremos también. Es una buena idea. ¿Qué tal el fin de semana? Lo
pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos... ¿Tus cuatro
hijos a última hora? ¡Qué locura! Fuimos a un parque de atracciones y disfrutaron
mucho. Hacía un poco de frío, pero fueron a las atracciones de agua... ¡Hizo mucho
frío! ¿Los dejaste meterse en el agua? No fue para tanto, y subieron a las montañas
rusas... ¿Mojados? Van a resfriarse, tú espera... Estarán bien. Vas a tener que
trabajar desde casa... No... Fue divertido. Tienen que ir. Sí, iremos. ¿Qué tal el fin de
semana? Lo pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos
al parque de atracciones nuevo. Disfrutaron mucho. Qué bien. Había un parque
acuático. Aunque hacía algo de frío, se metieron en el agua, nadaron y subieron a
las montañas rusas. Las entradas son muy caras. ¿Dónde las compraste? Las
compramos allí. Deberías ir al supermercado. Tienen descuentos. Seguro que
pagaste mucho dinero. Ah, quizás la próxima vez. Pero no fue demasiado... La
próxima vez pregúntame. Sé dónde hay buenos precios. ¿Qué tal el fin de
semana? Lo pasamos genial. A última hora preparamos a los niños y nos fuimos
al parque de atracciones nuevo, al sur. ¿El del sur de la ciudad o el que abrieron en
la frontera? El del sur de la ciudad. Ah... Disfrutaron mucho. Había un parque
acuático. Aunque hacía algo de frío, se metieron en el agua, nadaron... ¿A qué
temperatura estaba el agua? No lo sé, pero... ¿Y por dónde fueron? Bajamos por la
autopista, creo... ¿Qué estaba diciendo? Ah, fueron al parque acuático y subieron a
las montañas rusas. Lo pasaron muy bien. Muy bien. Aunque hizo algo de
frío. Como ves, aunque Tatiana estaba escuchando bien, como compañera de
conversación no te hace sentir bien en la interacción si responde de alguna de
estas formas. Imagina que en vez de eso hubiera parafraseado el contenido y la
emoción de la que yo hablaba. Si se hubiera reído conmigo sobre lo bien que me
lo pasé con mis hijos, sería muy distinto, ¿no? Tatiana va a demostrar lo acertada
que es una respuesta que parafrasee para utilizar en situaciones laborales. Podría
decir simplemente... ¿Qué tal el fin de semana? Lo pasamos genial. A última hora
preparamos a los niños y nos fuimos al parque de atracciones nuevo. Disfrutaron
mucho. Se metieron en el agua, subieron a las montañas rusas... Fue muy
divertido. Suena fantástico. Qué fin de semana tan divertido. Sí, lo fue. Gracias por
preguntar. ¿Qué tal el tuyo? Aquí los tienes. Los cinco problemas de la escucha. ¿A
cuál eres más susceptible? Detente e identifica cuáles de estos delitos tiendes a
cometer más a menudo. ¿Lo sabes? Ahora vas a empezar a mejorar tus habilidades
de escucha.

3.- Conductas de escuchas efectivas

Introducción de las conductas de escucha efectivas

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Hemos visto varias dificultades de escucha de las conversaciones cotidianas. Quizás
piensas que cometes algunas en varias combinaciones.  Ahora que hemos visto los
cinco problemas principales, pasemos a ver las respuestas verbales y no verbales
que nos convertirán en excelentes oyentes. Tu forma de responder con palabras y
acciones cuando escuchas influirá en la calidad de la conversación y la relación con
tu compañero. Las conductas de escucha que veremos serán: aclarar tu rol como
oyente, usar elementos no verbales efectivos, respetar el silencio, parafrasear y
aclarar tu comprensión, y reflejar los elementos no verbales del emisor
y corresponderse con su emoción. Vamos a verlas individualmente y decide en
cuáles te tienes que centrar para practicar y mejorar.

Aclara tu papel como oyente

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La tarea principal del oyente es estar ahí para apoyar al orador. Si quiere consejo,
dáselo. Si quiere desahogarse, déjalo y escucha. Si quiere que lo ayudes a analizar,
deberías hacerlo. Algunos oradores dejan claro cuál debería ser tu papel. Muchos
colegas dicen «Quiero desahogarme», «Solo escúchame. No me digas qué tengo
que hacer», «Ayúdame a pensar». Me encantan estas introducciones, porque me
dicen exactamente lo que debería hacer como oyente. ¿Qué ocurre cuando no te
dan esas guías verbales? Te aconsejamos que determines tu papel al principio de la
conversación. Puede ser algo tan simple como «Espera. ¿Debería ponerme en tu
lugar en esa situación?», «¿Quieres mi opinión, saber qué haría yo?», «¿Tomo
notas?» o «Parece que solo quieres desahogarte». Una simple aclaración de tu
papel de oyente te evitará los malentendidos que ocurren entre Marte y Venus,
según el escritor John Gray. John Gray sugiere que las parejas discuten porque los
hombres tienden a querer resolver los problemas, y las mujeres quieren que las
escuchen. El mejor consejo que tengo, independientemente de tu género, es que
sepas qué forma de procesar información prefieres y que aclares tu papel. El
indicador de personalidad de Myers-Briggs, o MBTI, una herramienta con la que
trabajé durante años, se refiere a las preferencias en la forma de
procesar utilizando dos dimensiones. La valoración lógica. Algunos escuchan
instintivamente para analizar primero, usar el razonamiento causa-efecto, y
escuchar los detalles que tengan mayor impacto. Debido a su atención por el
detalle, a veces los oyentes lógicos reciben la crítica de ser demasiado analíticos
para un papel de oyente. La valoración de la apreciación. Algunos quieren entender
primero, escuchar la compasión, mantener la armonía y descubrir cómo las
decisiones afectan a los otros. En contraste con los oyentes lógicos, estos pueden
saltarse información esencial y escuchar primero la emoción. Conocer tu estilo
preferido de procesamiento de la información y aclarar tu papel de oyente te
ayudará a ser mejor oyente para tu orador. Te animo a que practiques con alguien
que tenga un estilo contrario al tuyo. Hazle una pregunta sobre el papel que
espera de ti y sé el oyente que necesita.

Usa elementos no verbales efectivos

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Quizás conoces esta estadística publicada por el psicólogo Albert Mehrabian: El 93
por ciento de lo que se comunica es el significado emocional de un mensaje. Esta
interpretación viene de elementos no verbales: el tono de la voz y el lenguaje
corporal. Algunos de los experimentos contaban con un orador que decía palabras
negativas con un tono positivo mientras los oyentes valoraban esas palabras. Las
que tenían un tono positivo se interpretaban como positivas, aunque fueran
negativas. Si eres un oyente activo, la mayoría de tus palabras pueden ser
interjecciones breves que demuestren acuerdo: «Mmm», «Sí», «Ajá», «¿En
serio?» Todo lo que tienes que hacer es comunicar que estás escuchando de forma
atenta, especialmente si hablas por teléfono. «Ajá», «Entiendo», «¡Claro!» Recuerda
que el tono es más importante que las palabras. Mantente alegre si el mensaje es
positivo, empático si el mensaje es serio, y preocúpate si es crucial. Veamos las
respuestas no verbales además del tono o las palabras breves. Las expresiones
faciales. En Estados Unidos, sonreír demuestra franqueza, confianza y felicidad. Es
apropiado sonreír a tu emisor si está compartiendo un mensaje positivo. Si no
estás seguro, sonríe al 20 por ciento de tu capacidad completa para mostrar tu
atención y franqueza. Una vez trabajé con un ejecutivo que tenía la cara más
compungida que he visto al escuchar. Se centraba con mucha atención en lo que
se decía, hundía la barbilla en la mano, movía cada músculo de la frente y arrugaba
todo el ceño. Al final, todo su equipo tenía miedo de compartir nuevas ideas o
presentar algo delante de él. Se esforzó por sonreír al 20 por ciento y relajar la
frente a la vez que asentía positivamente. Eso marcó la diferencia. El contacto
visual. Como la sonrisa, el contacto visual puede tener significados distintos en
cada lugar del mundo, pero en los Estados Unidos, los oyentes animan al orador
y muestran que aceptan su mensaje. Independientemente de tu ubicación, te
animo a que sigas al orador con contacto visual. Si no te mantiene la mirada, no lo
mires fijamente. Imita su conducta y haz que se sienta cómodo, bajando la vista o
mirando hacia otra parte de vez en cuando. Espacio personal. Dependiendo de lo
bien que conozcas a tu orador, el espacio personal puede variar entre 60 y 100
centímetros en una situación familiar a más de 100 en una situación
social. Independientemente de esto, inclinar la cabeza o el cuerpo indica que estás
escuchando activamente. Inclinar la cabeza, extender la mano o la palma indicando
«Continúa» comunica que escuchas activamente. Si te preguntas qué mensaje estás
transmitiendo al orador, grábate y analiza tus conductas no verbales. Los
profesionales de varios sectores de la educación, medicina y atención al cliente lo
hacen para obtener información. El 93 por ciento de lo que comunicas como
oyente no viene de tus palabras. Cuida tus conductas no verbales.

Respeta el silencio

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«Cuanto más callado estés, más vas a escuchar». Hace muchos años encontré esta
cita del escritor Ram Dass, y capta lo que el silencio puede hacer por la escucha
activa. Brenda hablaba de las distracciones mentales y visuales que
sufrimos cuando intentamos escuchar. Ahora me gustaría hablar del silencio físico y
vocal, que harán que mejores como oyente. El silencio físico implica no estar
moviéndonos con inquietud, balanceándonos, mirando lo que hay alrededor o
cambiando de lugar. Para algunos no es fácil. Yo sufro kinestesia, que en griego
significa «sensación de movimiento». Cuando escucho, quiero moverme mientras
obtengo información. Esta forma de procesar fue estudiada por expertos
pedagogos desde los 40. La gente kinestésica procesa mentalmente mejor si hay
movimiento. Prefiere los noticieros de la radio mientras conduce, las reuniones
mientras camina, y en general, se mueve mucho, ya sea el pie debajo de la mesa o
con gestos al hablar. Si estás quieto y escuchas, da la sensación de que toda tu
atención recae en el orador, lo que te convierte en un mejor oyente. Si eres
kinestésico, como yo, te resulta más fácil escuchar por teléfono, porque no te ven
inquieto. Cuando escuches cara a cara, te conviene tomar notas. Primero pregunta
«¿Te importa si tomo notas?» Pero usa esta estrategia en el contexto
apropiado. No saco la libreta cuando Brenda me cuenta algo personal. Sería
demasiado raro. Cuando el cuerpo dice «Te escucho», lo que dices tiene
que corresponderse con ello. El silencio es oro. Los investigadores interculturales
han mostrado que el silencio, en la comunicación de algunas culturas, como la
coreana, china y japonesa, puede interpretarse como respeto y educación. Espera
unos segundos antes de parafrasear. Asiente, pero sin decir nada. Mantén el
contacto visual aunque la otra persona deje de hablar. Aunque en la cultura de
Estados Unidos no valoremos el silencio como en otras culturas, practícalo para
comunicar respeto.

Parafrasea lo que te han dicho

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La definición literal de parafrasear es «Resumir un mensaje en menos
palabras». Con esta técnica de escucha activa se logran dos cosas.  Le indica al
oyente que estás escuchando atentamente, y te permite comprobar si has
comprendido y si te estás centrando en lo más importante del mensaje. Si
parafraseas algo que no concuerda con el mensaje, el orador te lo volverá a
comunicar con un ejemplo distinto. Veamos algunos ejemplos de cómo
parafrasear: «Estás diciendo que...», «Estás molesto porque...», «¿Me das un minuto
y te digo lo que he escuchado hasta ahora?», «Esto es lo que describiste hasta
ahora». Yo perfeccioné mis habilidades en esta conducta cuando trabajaba en
Recursos Humanos y me ocupaba de la resolución de conflictos. En nuestra
empresa había dos empleados que no se hablaban, y el ambiente era muy
hostil. Pasé tiempo escuchando a cada uno y parafraseándolos para comprender la
situación, sus puntos de vista y sus necesidades. Recuerdo las largas discusiones
con Michael, un empleado veterano de una organización compleja. Estaba
enfadado y frustrado y plagado de ejemplos específicos cuando nos conocimos. El
problema estaba en que hablaba a diestra y siniestra. Explicaba ejemplos viejos, lo
que decían los demás, las interacciones específicas con su compañero
«problemático» y su interpretación. Parafrasear me ayudó a darle información e
identificar cuáles eran sus prioridades, cuáles eran los problemas más importantes
para él y cuál debería ser el resultado final. La próxima vez que escuches, practica
cómo parafraseas y aclaras las ideas. Eso va a mejorar tu escucha activa.

Imita las emociones del hablante

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Escuchar activamente implica mostrar unos niveles adecuados de
entusiasmo, preocupación, felicidad o seriedad. Además, también se deben imitar
los movimientos físicos o vocálicos del hablante. Por ejemplo, si alguien está
preocupado por lo que está contando y se sienta en el borde de la silla, si tú te
desparramas en la tuya, no estás diciendo físicamente «Te estoy escuchando». Si
alguien se sienta en la sala de conferencias con las manos extendidas hacia ti,
tiende al menos una mano hacia él, imitando su gesto. Imitar la postura o los
gestos del hablante muestra una compenetración con él. También ocurre con el
ritmo del discurso, la elección de vocabulario, el volumen, el tono y los patrones
del discurso. Te voy a dar un ejemplo sencillo que saqué de mis años haciendo
turnos para llevar a los niños en el auto. Mi hija de 13 años es bastante madura
para su edad. Es la mayor, su vocabulario es muy rico y sus maneras están muy
bien desarrolladas. Al llevarla a clases de vóley, conversábamos con seriedad
sobre las noticias que pasaban por la radio. Entonces paramos a recoger a alguien
de su clase. Ella pasó al asiento de atrás, y apareció su álter ego. La que subió
hablaba rápido, con jerga de adolescente, acabando cada frase con preguntas, y
abusando de palabras como «o sea», «¿viste?» Mi hija madura y de buen discurso
desapareció. Se había ido. En su lugar se sentaba un calco de su
compañera. Imitaba sus gestos, su actitud y su forma de hablar. Así es el proceso
de construir una relación; es el perfecto ejemplo de una escucha activa. Una
advertencia. Una de las primeras normas para lidiar con un cliente difícil es mostrar
comprensión y empatía. Esto se consigue con acciones más que con palabras. Hay
vendedores que caminan al lado de un cliente enfadado o se quedan junto a él, en
lugar de tener con él una charla seria. En una interacción verbal difícil, alivia la
tensión con un lenguaje corporal agradable o una postura abierta y la cabeza
inclinada. En este caso, no es aconsejable imitar la emoción del hablante.

Un ejemplo de escucha activa

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Brenda y yo vamos a mostrar una situación de una hablante frustrada y una
excelente oyente. Yo hago del papel de la responsable del departamento, y vengo
de una reunión con los jefes que no fue muy productiva. Quizás mi actuación sea
desmesurada, pero observa sus reacciones y medidas. Aplica todas las conductas
de la escucha de forma magistral. Menuda forma de perder dos horas. ¿Quieres
saber qué pasó? Pregúntame cómo fueron los votos. De acuerdo, ¿cómo fueron los
votos? Cinco a favor y 15 en contra. No sé qué vamos a hacer. No sé qué va a
pasar. ¿Crees que tenemos que hacer algo o solo tengo que asimilarlo? ¿Hacer
algo? Saltar de un precipicio porque... No es para tanto... Sí, tenemos que empezar
desde cero. Cuéntame más. Te escucho. Los había preparado. Tenían toda la
información, y nos dijeron que querían votar. Ahora son 15 en contra y tenemos
que empezar desde cero... ¿Qué crees que pasó? Una mala comunicación, no sé,
¿cómo podían no saberlo? ¿Por qué se posicionaron en contra? ¿Qué le decimos al
equipo? Tenemos que empezar el proceso estratégico desde el principio. Eso es lo
que sé. Uf... Te asusta que el resultado fuera tan distinto a lo que te esperabas y te
preocupa qué hacer... Sí. Me tomó por sorpresa y ahora estoy paralizada. ¿Qué
hacemos y cómo se lo decimos al equipo? ¿Qué debemos hacer? Sí, la
comunicación con ellos va a ser... No lo sé... Dos horas ahí dando vueltas... Qué
pérdida de tiempo... No sé qué hacer. Yo tampoco. Las conductas de escucha
parecen fáciles de describir, pero difíciles de aplicar. Practica para evaluarte a ti y a
tus compañeros. ¿A cuántas personas conoces que parafraseen
apropiadamente? ¿Quién adecúa mejor su emoción cuando le cuentas algo? El
primer paso para ser un gran oyente es identificar las conductas. Queremos que
practiques, practiques y practiques. En bodas, eventos para niños, reuniones
familiares, de trabajo, discursos aburridos... Haz preguntas abiertas para que otros
empiecen a hablar. Después escucha atentamente mientras tus palabras y actos
indican «Estoy aquí para ti al 100 por ciento».

Establece metas para practicar tu escucha

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en el vídeo
Para acabar, queremos darte una estrategia sencilla para que  apliques lo que
aprendiste. Existen muchas investigaciones, empezando por estudios
neurocientíficos de los años 60, que indican que toma entre 21 días y ocho meses
dejar o crear un hábito. Queremos que te concentres en un período realista de un
mes. Te proponemos que elijas las dos conductas que te resulten más difíciles y te
dediques a ellas durante 30 días. Vuelve al capítulo tres y elige dos
conductas. Imprime la hoja de los 30 días y empieza hoy. Estructúrala con las
fechas del mes siguiente con las dos áreas de mejora y empieza cada día pensando
en una ocasión de tu vida personal o laboral donde puedas trabajar. Sigue el plan y
haz una marca cuando concluyas una acción. Por ejemplo, si los próximos 30 días
voy a parafrasear y adecuar mis emociones, empezaré a completar la hoja de los 30
días. Mi primer día es un plan para parafrasear lo que mi compañera Sue me
pregunte en nuestra reunión, y marcaré que lo completo. Al día siguiente voy a
mostrar frustración cuando Brenda me explique el desastre que su cachorro hizo en
su casa. Al igual que el día uno, pondré una cruz cuando lo complete. Sigue estos
consejos para que tu conducta se convierta en un hábito duradero. Hazlo
visible. Ten la hoja siempre delante, ya sea en el auto, en el escritorio o en el espejo
del baño. Tiene que estar visible. Incluso puedes hacerle una foto y poner una
alarma con ella en tu celular. Hazlo sencillo. No pienses o analices demasiado las
cosas. Piensa en tu día, lleva a cabo la conducta y márcala. El acto de escribirlo es
un recordatorio mental de tu nuevo hábito. Establece metas pequeñas. Si medir te
motiva, establece la meta de completar el 100 por ciento cada 10 días. Planea a
pequeña escala. Si las recompensas te motivan, planea pequeñas
celebraciones para cada uno de tus hitos. Rinde cuentas. Dejamos para el final la
parte más importante de la formación de hábitos. La rendición de
cuentas. Comparte la creación del hábito con un amigo o un familiar. Pídele que
compruebe tu formulario. Pídele que evalúe tus conductas y te ayude a celebrar tus
logros. Cuando tengas la lista completa y hayas mejorado las conductas que más te
costaban, repite el proceso cada seis meses. Puede que encuentres nuevas
situaciones para practicar tus habilidades, y nuevas personas que se beneficien de
tu escucha. Ya sea que escuches los detalles, la perspectiva general, intentes
evaluar el contenido, leas las señales sutiles o escuches con empatía, todos los
tipos son importantes en situaciones diferentes. Esperemos que ya sepas identificar
el tipo correcto de escucha, conozcas todas las dificultades que existen y sepas
aclarar tu papel, que prestes atención a las conductas no verbales, respetes el
silencio, parafrasees, imites las emociones y compruebes tu comprensión. Tatiana y
yo hemos disfrutado preparando este material y compartiéndolo
contigo. Esperemos que te sea de ayuda y lo uses para ser un gran oyente y un
comunicador excelente.