Gestión por Procesos

Ing. Jorge Gadze – MBA

 Objetivos del módulo

• Definición de proceso.
• Organización por Funciones vs. Organización por
Procesos.
• Sistema y proceso.
• Gestión por procesos.
• Tipos de proceso.
• Objetivos de proceso.
• Características de los procesos bien administrados.

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 ¿Qué es un proceso?
• Es una serie de actividades interrelacionadas que se realizan
para transformar un concepto, un pedido o una orden en la
entrega de un producto y/o servicio.

• Transforma ENTRADAS (Input) en SALIDAS (Output).

• Es una actividad o un grupo de actividades que toma una

entrada, le agrega valor y entrega así una salida (resultado),
de mayor valor, a un cliente interno o externo.

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Esquema de Proceso

4
Organización funcional vs.
Organización por procesos
AREAS FUNCIONALES

A B C D E

CLIENTE

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 Proceso y Sistema
• Un Sistema tiene sus propios objetivos que obtiene
por si mismo (sistema contable, sistema de calidad).
• Un Proceso tiene por objetivo transformar entradas en
salidas, de modo de cumplir con los objetivos de la
organización.
• Un Sistema se puede definir como una red de
Procesos interrelacionados, trabajando conjuntamente
para lograr los objetivos del sistema al que pertenecen.

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 Jerarquía de los procesos
MACRO PROCESO / SISTEMA
Proceso A Proceso B Proceso C

Proceso D Proceso E Proceso F

ACTIVIDAD III

PROCESO D
Tarea x Tarea y
Subproceso 1 Subproceso 2

Subproceso 3 Subproceso 4

SUBPROCESO 4 Actividad I Actividad II Actividad III

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Procesos de Producción y de Negocio
• Procesos de Producción: todos los procesos que
entran en contacto físico con el producto que se
entrega al cliente externo, hasta el punto de su
empaque (no incluye los procesos de distribución).

• Procesos de Negocio: todos los procesos de servicio

y aquellos que respaldan a los de producción. Un
grupo de tareas lógicamente relacionadas, que
emplean los recursos de la organización para dar
resultados definidos en apoyo de sus objetivos.

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Estructura básica de un proceso

PROCESO
Entrada Salida
•De Producción
•De Negocio
Requisitos

Conformidad con Requisitos

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¿Qué es Gestión por Procesos?

Es el empleo de un conjunto de conceptos,

prácticas, técnicas y herramientas, para lograr la
implementación, el mantenimiento y la mejora de
la efectividad y eficiencia de los procesos.

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¿Qué incluye la Gestión por Procesos?
• Planificar y determinar objetivos
• Establecer controles
• Monitorear y medir desempeño
• Documentar planes y resultados
• Reducir la duración del ciclo
• Eliminar ineficiencias
• Remover restricciones
• Eliminar las causas especiales de variación
• Mantener las mejoras logradas
• Mejorar continuamente.

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 Tipos de Proceso

• Primarios
• Específicos de la industria
• De soporte genéricos
• De gestión genéricos

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Tipos de Proceso: Primarios
• Generación del negocio
• Desarrollo del producto/servicio
• Fabricación
• Distribución
• Facturación
• Cumplimiento del pedido
• Servicios al cliente
• Administración de garantías

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 Tipos de Proceso:
Específicos de la industria
• Propios de las Plantas de Producción

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 Tipos de Proceso:
Genéricos de soporte
• Presupuestación
• Planificación estratégica y táctica
• Incorporación de personal
• Entrenamiento y capacitación de personal
• Gestión de Bienes de Uso
• Compras
• Gestión de la información (Sistemas)
• Calidad

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 Tipos de Proceso:
Genéricos de gestión
• Fijación de objetivos funcionales
• Planificación y control de objetivos y metas
• Asignación de Recursos
• Revisión operativa
• Monitoreo de gestión
• Evaluación de desempeño
• Evaluación de proveedores
• Medición de satisfacción del cliente

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 Características de un Proceso
• Capacidad: es la medida del caudal de salida del
proceso (se mide en unidades de output por unidades
de tiempo).
• Eficiencia: es la medida que relaciona el valor de la(s)
salida(s) con respecto al valor de la(s) entrada(s).
• Efectividad: mide la(s) salida(s) real(es) respecto a
la(s) salida(s) planificada(s).
• Flexibilidad: es una medida del tiempo preciso para
cambiar el proceso, de forma que pueda producir otra
salida y/o pueda usar un conjunto distinto de entradas.

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 HERRAMIENTAS Y CONCEPTOS
EN OPERACIONES
TIEMPOS DE PROCESO Y DE CICLO

TIEMPO DE PROCESO Î Tiempo que dura el proceso para una

unidad productiva o servicio

TIEMPO DE CICLO Î Tiempo entre que sale una unidad y otra

por la punta del proceso
HERRAMIENTAS Y CONCEPTOS
EN OPERACIONES
TIEMPOS DE PROCESO Y DE CICLO
Ejemplo

Proceso T proceso = 30’

original T ciclo = 30’
Operación
T=30’

Paso 1 Paso 2
Modificación 1 T proceso = 30’
T ciclo = 15’
T=15’ T=15’

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Modificación 2 T proceso = 30’
T ciclo = 10’
T=10’ T=10’ T=10’
Paso 1 Paso 2
Modificación 3 T proceso = 40’
T ciclo = 20’
T=10’ T=20’
HERRAMIENTAS Y CONCEPTOS
EN OPERACIONES
CADENCIA Y CAPACIDAD DE PROCESOS

Ejemplo

Proceso T proceso = 30’

original T ciclo = 30’ 2 u/h

Operación
T=30’

Paso 1 Paso 2
Modificación 1 T proceso = 30’
T ciclo = 15’ 4 u/h
T=15’ T=15’

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Modificación 2 T proceso = 30’ 6 u/h
T ciclo = 10’
T=10’ T=10’ T=10’
Paso 1 Paso 2
Modificación 3 T proceso = 40’ 3 u/h
T ciclo = 20’
T=10’ T=20’
HERRAMIENTAS Y CONCEPTOS
EN OPERACIONES
EJEMPLO DE CAPACIDADES Y CUELLOS DE BOTELLA
1 lote = 100 uds Op1 Op2 Op3 Stock
Stock MP T1 T2 T3 PT
3000
unds/h

.5 equipos .5 equipos
T=6’/lote T=4’/lote .5’/lote-equipo
.5’/lote-equipo
.2 ops T=1’/lote
.T=1’/
op-lote
C
A
P
A 6000 4000 12000 3000 6000 6000
C uds/h uds/h
uds/h uds/h uds/h uds/h uds/h
I
D
A 50 % 75 % 25% 100% 50% 50%
D
¿Qué son los Objetivos del Proceso?
• Son los propósitos, las metas y los resultados
que se quiere obtener como salida del proceso.

• Incluyen la definición de “capacidad”,

“eficiencia” y “efectividad”.

• Pueden presentarse como especificaciones.

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 Fuentes de Objetivos de Procesos

• Objetivos de negocio de la Empresa

• Requerimientos/expectativas de los clientes

• Información de “Benchmarking”.

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Origen de los Objetivos del Proceso

• Se establecen a través de los procesos de Planificación

Estratégica y/o de Planificación de Calidad.
• Son derivados de objetivos de negocio y aplicados a
procesos cuyo resultado es recibido por clientes
externos.
• Son obtenidos de resultados de desempeños anteriores
de procesos y/o de la realimentación proporcionada
por los clientes.

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 Ciclo de Valor para el Cliente
Necesidades y
Expectativas
Calidad del CLIENTE
(explícitas e implícitas)
Producto
Servicio
Producto 3
o 1+2=3 Requisitos
Servicio

1
Calidad de las
2

Calidad del Especificaciones Especificaciones

Proceso

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 Modelo “Cliente - Proveedor”

Entradas Salidas
Proveedores PROCESO Clientes

Requisitos de Entrada Requisitos de Salida

Retroalimentación Retroalimentación
de Entrada de Salida

Límites del Proceso

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 Características de Procesos
bien administrados
• Poseen un responsable (dueño del proceso)
• Poseen límites bien definidos (alcance del proceso)
• Interacciones y responsabilidades internas bien definidas
• Procedimientos documentados.
• Controles de evaluación y retroalimentación cercanos al
punto en el cual se ejecuta la actividad.
• Medidas de evaluación y objetivos relacionados con el
cliente.
• Duración del ciclo conocida y acotada.

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 Conclusión

La eficacia y eficiencia de su organización

son el resultado de la eficacia y eficiencia de
sus procesos.

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 Resumen
• Definición de proceso.
• Organización por Funciones vs.
Organización por Procesos.
• Sistema y proceso.
• Gestión por procesos.
• Tipos de proceso.
• Objetivos de proceso.
• Características de los procesos
bien administrados.

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Pensamiento Estadístico
 Objetivos del módulo

• Pensamiento estadístico.
• Conceptos clave.
• Variaciones y fuentes de variación.
• Tipos de variación.
• Gráficos de control.

2
 Pensamiento Estadístico
Conceptos clave

¾ Mejorar sistema, en lugar de sub-optimizar sus partes.

¾ Visión de la organización por procesos.
¾ Toma de decisiones basada en datos.
¾ Reconocer y responder adecuadamente a variaciones.

Sub-optimizar: mejorar una función individual sin tener en cuenta

su relación con el sistema.

3
 Pensamiento Estadístico
Definición
El Pensamiento Estadístico es una filosofía de
aprendizaje y acción, basada en tres principios:
¾ Todos los trabajos ocurren en un sistema de procesos
interconectados.
¾ Todos los procesos tienen variación.
¾ Entender y reducir esta variación es clave del éxito.

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 Fuentes de variación de los procesos
1. Personas: por sus diferentes formas de hacer las cosas,
estilos de aprendizaje, habilidades y capacidades.
2. Equipos: por ser inadecuados o por partes de los mismos que
no trabajan en forma homogénea.
3. Insumos: por múltiples proveedores de input supuestamente
idénticos, o variaciones de lote a lote de un mismo
proveedor.
4. Métodos: por procedimientos pobremente descriptos o muy
vulnerables a las otras fuentes de variación.
5. Medición: por la incapacidad de medir exacta y
precisamente los output de los procesos.
6. Ambiente: tanto el físico (temperatura, humedad, etc) como
el laboral (políticas, actitudes, motivación, liderazgo).
5
Fuentes de variación de los procesos (cont)
• La variación total producida en cualquier producto /
servicio es el resultado de las variaciones de las seis
principales fuentes, descriptas en la vista anterior.
• Dadas las enormes implicancias de las variaciones
en la Calidad, es indispensable establecer las
capacidades de los procesos, de modo de lograr una
eficiente asignación de recursos.
• Los costos operativos se reducen al eliminar las
inspecciones, los retrabajos, stocks de seguridad, etc.

6
 Tipos de variación
• Controlada:
Controlada se caracteriza por ser una variación
estable y consistente en el tiempo. Es atribuida a una
infinidad de causas que actúan al azar, que varias
veces se compensan unas con otras y que tienen
poca incidencia individual.
• No Controlada:
Controlada se caracteriza por estar asociada a
causas asignables, especiales, no comunes o no
sistemáticas de variación, o sea, a causas ocasionales
y con alto impacto individual sobre el proceso.

7
 Variación controlada
Este tipo de causas son:
™ Sistemáticas
™ Comunes
™ No asignables
™ Inherentes al sistema

Cuando el sistema opera sólo con este tipo de causas,

el sistema está bajo control estadístico, puesto que
se puede establecer un patrón de comportamiento, que
permite predecir su comportamiento futuro.

8
 Control Estadístico de Procesos
• Permite detectar en forma temprana la presencia de
causas asignables.
• La investigación de estas causas y las acciones
correctivas correspondientes, hacen que el proceso
vuelva a estar “bajo control”.
• Asegura la estabilidad del proceso, lo que permite
detectar las causas de variación inherentes al mismo
y aquellas, asignables, que producen cambios no
esperados.

9
 Gráfico de control

Causas comunes

Límite Superior de Especificación

LSE

Límite Superior de Control

LSC
Línea Central o Promedio
X
Límite Inferior de Control LIC

Límite Inferior de Especificación LIE

Causa asignable

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 Variación según Deming

“Si tuviera que reducir mi mensaje a los

gerentes en unas pocas palabras, les diría
simplemente, que todo lo que tienen que
hacer es reducir la variación”

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 Resumen

• Pensamiento estadístico.
• Conceptos clave.
• Variaciones y fuentes de
variación.
• Tipos de variación.
• Gráficos de control.

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