GESTIÓN POR PROCESOS

Mg. Ing. Zanely Fernández Tello

 GESTION POR PROCESOS

SEGUNDA UNIDAD:

Mediación y control del rendimiento del proceso

Contenido Semana 8

1. Métricas para medir el desempeño

 LOGRO DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD

Al finalizar la unidad, el estudiante explica la importancia de medir el

desempeño de los procesos como punto de partida para gestionar la
organización y calcula las principales métricas de clase mundial.
 LOGRO DE LA SESIÓN Contenido de la sesión

Al finalizar la sesión, el estudiante Semana 08:

explica la importancia de medir el
desempeño de los procesos como • Métricas para medir el desempeño (Nivel
punto de partida para gestionar la
Sigma, DPMO, YIELD).
organización.
 UTILIDAD DE LA SESIÓN

La medición de procesos es un paso previo a la elaboración de información para

la toma de decisiones. La medición de procesos llevada a cabo con buen

criterio, proporciona mucha información de valor y de esta manera se consigue

mejor reacción y tomar soluciones a tiempo.

 Revisión clases anterior

Que son las Métricas?

Qué es un indicador?
 SABERES PREVIOS

Que es un indicador y para que sirve ?

TRANSFORMACIÓN
Medir y los sistemas de medición

¿Por qué Medir?

• Conocer y compartir objetivamente los niveles actuales de servicio al

cliente.
• Mejorar la alineación de las operaciones con la estrategia.
• Ajustar las estrategias basadas en la retroalimentación objetiva.
• Detectar la tendencia en el rendimiento.
• Descubrir los problemas reales y potenciales.
• Mejorar el control sobre los riesgos críticos.
¿Por qué Medir?

La medición del proceso hace posible la gestión de procesos y mejora de

procesos significativamente
Variación, Retrabajo y Desperdicio

• Todos los procesos estables poseen una variación natural, o de causas

comunes, que es predecible.
• Los procesos inestables tienen variación por causas especiales, que es
no predecible.
• La variación puede causar retrabajos y desperdicios en procesos de
manufactura y transaccionales.
• El retrabajo y el desperdicio tienen impacto financiero. Por ejemplo:
✓ Costo de equipamiento nuevo cuando el proceso está trabajando a plena
capacidad
✓ Costo de expedición, etc.
✓ Costo of horas extra y servicios soporte (tecnología, etc.)
✓ Costo de negocios perdidos -- real, pero difícil de medir
Variación, Retrabajo y Desperdicio

E S
Operación Inspección Operación Inspección

Retrabajo Retrabajo

$$ $$
$$ Desperdicio Desperdicio
¿Cómo identificamos los procesos que requieren medición?
¿Qué medimos del proceso?
Medición de clase mundial y Benchmark

• Capacidad de Proceso (Cp y Cpk)

• Rendimiento de los procesos (Yield)
• Defectos (DPU, DPMO)
• Nivel sigma (Z)

Una prueba de rendimiento o comparativa

(en inglés benchmark)
Medidas de clase mundial

Enfocadas en medir qué tan

probable es que un producto o
servicio cumpla con los
requisitos o expectativas del
cliente.
Medidas de clase mundial
1. Capacidad de un Proceso
“La forma en que se compara la variabilidad inherente de un proceso con
las especificaciones o requerimientos del producto” (Montgomery, 2004).

• Índice de capacidad potencial (¡lo podría ser!)

• un índice de capacidad real (¡lo que es ahora!)
Capacidad potencial de un proceso

Cp (Índice de capacidad potencial) = Tolerancia / Variabilidad del proceso

Cp >= 1
Capacidad potencial de un proceso

Cp (Índice de capacidad potencial) = Tolerancia / Variabilidad del proceso

Cp < 1
Procedimiento calculo Capacidad proceso (Cp)

1. Determine la muestra (n)

2. Obtenga las especificaciones del cliente o las que empresa fijo.
Límite superior “LSE”
Límite inferior “LIE” de especificación
3. Calcule la desviación estándar “s”
4. Calcule el índice de capacidad “Cp”

5. Interpretación:
Cp < 1, el proceso no puede ser capaz.
Cp > 1, el proceso es capaz.
Procedimiento calculo Capacidad proceso (Cp)
Ejemplo
1. Muestra es de 150 datos.
2. Las especificaciones del cliente son
LSE=1.1
LEI=0.9
3. La desviación estándar es 0.0573

Cp = (1.1 − 0.9)/(6 ∗ 0.0573)= 0.58

Cp = 0.58 < 1, hay que rediseñarlo.

Procedimiento calculo Capacidad Potencial de un proceso (Cpk)

Valor que caracteriza la relación

existente entre la media del proceso y
su distancia al limite de especificación,
por el cual el proceso dará un
resultado menos correcto.

En el índice utilizado para saber si el

proceso se ajusta a las tolerancia, es
decir, si la media natural del proceso
se encuentra centrada o no con
relación al valor nominal del mismo
Procedimiento calculo Capacidad Potencial de un proceso (Cpk)
Ejemplo
1. Determine la muestra (n)
2. Obtenga las especificaciones del cliente o las que la empresa fijo. (Límite
superior “LSE” y Límite inferior “LIE” de especificación )
3. Calcule la media “s” desviación estándar “s”
4. Calculamos los valores para Cpk

5. Elegimos el menor valor de Cpk

6. Interpretamos:
Cpk > 1.33, el proceso es capaz y es usado como una meta, (mayor a 2 clase mundial)
1< Cpk < 1.33, el proceso es marginalmente capaz.
Cpk < 1, el proceso no es capaz.
DPU, yield y RTY en Servicios y Manufactura:
un enfoque Seis Sigma

Suponga que se trabaje en una operación de manufactura (alimentos,

dispositivos médicos, etc.), o bien en un centro de servicios (SSC,
Shared Services Center).

Ahora considere un proceso compuesto por 10 pasos, como:

1. Verificar factura.
2. Revisar monto.
3. Revisar coincidencia de orden de compra y factura.
4. Verificar moneda.

Así, hasta completar 10 pasos.

DPU, yield y RTY en Servicios y Manufactura:
un enfoque Seis Sigma

En cada paso se miden defectos. Por ejemplo:

Defecto en paso 1: Factura no contiene sello de "recibido".

Defecto en paso 2: Monto no coincide con conversión de tipo de cambio
acordado.
Defecto en paso 3: Orden de compra no se anota en factura. Imposible
dar trazabilidad.
Defecto en paso 4: Moneda incorrecta. Factura debe estar confeccionada
en Soles, no en dólares de EE.UU.

Entre muchos otros.

Rendimiento del proceso
índice general de desempeño (Yield, en inglés).

El rendimiento es la probabilidad de que una unidad de producto pueda

pasar a través de una serie de etapas del proceso libre de defectos
(UNEISO 13053—1).

• Rendimiento de Primera (FTY)

• Rendimiento encadenado (RTY)
Rendimiento del proceso (Yield)

El rendimiento tradicional de un proceso se obtiene dividiendo el número

de entradas a producción entre el número de salidas producidas.

𝐘 = (salidas/ entradas)
Rendimiento a la primera (FTY)

Es el número de salidas producidas libre de errores entre el número de

entradas a producción.

FTY= (entradas – desperdicios – reprocesos) / ( entradas)

Rendimiento en Cadena (YRT)

El rendimiento encadenado es la probabilidad de que una unidad de

producto pueda pasar a través de una serie de etapas del proceso libre
de defectos.
YRT = YFTp1 * YFTp2 * YRTp3
 Rendimiento a la primera (FTY)
Ejercicio:

200 177
Rendimiento en Cadena (YRT)
Ejercicio:

𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑝𝑟𝑜𝑐. 23
𝑌% = 1 − 𝑌% = 1 − = 88.5%
𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒𝑠 200
Rendimiento en Cadena (YRT)
Ejercicio:
Rendimiento a la primera (FTY) :Ejercicio
El rendimiento total (FTP) es el número de unidades satisfactorias producidas dividido entre
el número total de unidades producidas en cada paso del proceso. El rendimiento total
toma en cuenta la cantidad de piezas descartadas y de piezas que requieren reparación al
final de un proceso.
Cuando usted calcula el rendimiento total, cuenta solo las unidades que al final del proceso
no requieren reparación ni se descartan.
1.Por ejemplo, se tiene un proceso de 3 pasos para producir etiquetas. Las etiquetas se
imprimen, se laminan y luego se cortan. Usted desea calcular el rendimiento total en
cada paso del proceso. Primero, 1000 etiquetas van al proceso de impresión y 950 de las
etiquetas impresas son aceptables. El rendimiento total del proceso de impresión es de
95%.
2.Luego, 950 etiquetas van al proceso de laminado y 800 de las etiquetas laminadas son
aceptables. El rendimiento total del proceso de laminado es de 84%.
3.Finalmente, 800 etiquetas van al proceso de corte y 700 de las etiquetas cortadas son
aceptables. El rendimiento total del proceso de corte es de 88%.
Rendimiento en Cadena (YRT) : Ejercicio:
El rendimiento total acumulado (YRT) es la probabilidad de que una sola
unidad pueda pasar a través de todo el proceso sin defectos. Usted puede
multiplicar los rendimientos totales individuales en cada uno de los pasos
para obtener el rendimiento total acumulado general.
Cuando calcula el rendimiento total, cuenta solo las unidades que al final del
proceso no requieren reparación ni se descartan.
Utilizando el ejemplo anterior, YRT = FTY en el paso 1 * FTY en el paso 2 * FTY
en el paso 3.
De manera que el rendimiento total acumulado para el proceso de las
etiquetas es de 0.95 * 0.84 * 0.88 = 0.70. En general, de las 1000 etiquetas
que ingresaron en el proceso, 700 etiquetas son aceptables (700/1000 =
0.70).
Ejercicio
1. Trabajo individual
2. Caso :
• Tiene un proceso que se divide en cuatro subprocesos: A, B, C y D.
• 100 unidades entran en A y 90 salen como piezas buenas.
• 90 unidades entran en B y 80 salen como partes buenas.
• 80 unidades entran en C y 75 salen como partes buenas
• 75 unidades entran en D y 70 salen como piezas buenas
3. Calcule :
• Rendimiento de Primera (FTY)
• Rendimiento encadenado (RTY)
• Calcular Y%
¿Qué es defectos por unidad DPU?

Número de defectos en una muestra dividido entre el número de unidades

de la muestra.
Ejemplo de cálculo DPU
De un total de 40,000 lápices producidos e inspeccionados, se
encontraron los siguientes defectos y sus ocurrencias:
• trazo borroso : 36
• demasiado largo : 118
• extremos curvados : 11
Número total de defectos: 165
Ejemplo de cálculo DPU
• Su negocio de impresión imprime pedidos personalizados de
artículos de oficina. Cada pedido se considera una unidad. Se
seleccionan de manera aleatoria 50 pedidos, se inspeccionan y se
encuentran los siguientes defectos.

• Dos pedidos están incompletos

• Un pedido está dañado y es incorrecto (2 defectos)
• Tres pedidos tienen errores tipográficos

Seis de los pedidos tienen problemas y hay un total de 7 defectos en la muestra de 50 pedidos; por lo
tanto, DPU = 7/50 = 0.14. En promedio, este es el nivel de calidad y cada unidad de producto contiene
en promedio este número de defectos.
¿Qué son los defectos por oportunidad (DPO) y
defectos por millón de oportunidades (DPMO)?
Qué es defectos por oportunidad (DPO)?

Defectos por oportunidad (DPO) es el número de defectos en una muestra

dividido entre el número total de oportunidades de defectos
¿Qué son los defectos por oportunidad (DPO) y
defectos por millón de oportunidades (DPMO)?
Defectos por millón de oportunidades (DPMO)

Defectos por millón de oportunidades (DPMO) es el número de defectos

en una muestra dividido entre el número total de oportunidades de
defectos multiplicado por 1 millón. DPMO estandariza el número de
defectos en el nivel de oportunidad y es útil porque permite comparar
procesos con diferentes complejidades.
¿Qué son los defectos por oportunidad (DPO) y defectos
por millón de oportunidades (DPMO)?

Número de defectos que se obtienen del proceso, sobre las oportunidades

que son propensas de fallar durante el proceso de producción.
Ejemplo de cálculo del DPO
Se está procesando una tarjeta de circuitos tiene 12 piezas y 22 puntos de
soldadura, entonces pueden presentarse los siguientes defectos:
• Pieza incorrecta
• Soldadura dispersa
En este caso, tenemos dos posibilidades u oportunidades de defectos, en
tal, sentido:
Ejemplo de cálculo del DPO y DPMO
Un administrador de un Call Center ha determinado que el proceso de
resolución de consultas tiene 15 oportunidades de cometer errores
(defectos).
En la última semana, el Call Center ha atendido 773,560 llamadas. En
esas llamadas, se registraron 85,450 errores.
¿El DPO y DPMO para el proceso es?
Ejemplo : Calculo de DPO
Cada pedido personalizado de artículos de oficina puede tener cuatro
defectos: incorrecto, error tipográfico, dañado o incompleto. Por lo
tanto, cada pedido tiene cuatro oportunidades.
Se seleccionan de manera aleatoria 50 pedidos, se inspeccionan y se
encuentran los siguientes defectos.

• Dos pedidos están incompletos

• Un pedido está dañado y es incorrecto (2 defectos)
• Tres pedidos tienen errores tipográficos

Seis de los pedidos tienen problemas y hay un total de 7 defectos en las 200 oportunidades
(50 unidades * 4 oportunidades / unidad); por lo tanto, DPO = 7/200 = 0.035.
Ejemplo : Calculo de DPMO
Hay un total de 7 defectos en 200 oportunidades. Por lo tanto
(50 unidades * 4 oportunidades / unidad); por lo tanto,
DPO = 7/200 = 0.035.

DPO = 0.035
Y
DPMO = 0.035 * 1000000 = 35,000.

Si su proceso mantiene esta tasa de defectos durante el tiempo que

necesita para producir 1,000,000 de órdenes, generará 35,000 defectos
Ejemplo 2:
Una empresa de servicios emite 430 facturas por mes.
Cada una de las facturas tiene 3 posibles:
• Monto incorrecto
• Nombre del usuario incorrecto
• Dirección incorrecta
En un mes se detectan un total de 23 defectos, sin discriminar el tipo y sin
tener en cuenta si existen facturas con uno solo o más de un defecto.

Calcular el DPO y DPMO ?

Ejemplo 2:
Calculo DPO = 23 / (430 * 3)
= 0.017829

Calculo DPMO = 0.017892 * 1,000,000

= 17,829.46

El DPMO del proceso de facturación indica que para ese mes se tendrá
17,829.46 errores o defectos por cada millón de facturas procesadas.
Ejemplo : Calculo de DPOM
Cada pedido personalizado de artículos de oficina puede tener cuatro
defectos: incorrecto, error tipográfico, dañado o incompleto. Por lo
tanto, cada pedido tiene cuatro oportunidades.
Se seleccionan de manera aleatoria 50 pedidos, se inspeccionan y se
encuentran los siguientes defectos.
• Dos pedidos están incompletos
• Un pedido está dañado y es incorrecto (2 defectos)
• Tres pedidos tienen errores tipográficos

Hay un total de 7 defectos en 200 oportunidades. Por lo tanto, DPO = 0.035 y DPMO = 0.035
* 1000000 = 35,000.
Si el proceso mantiene esta tasa de defectos durante el tiempo que se necesita para
producir 1,000,000 de pedidos, generará 35,000 defectos.
¿Qué es el nivel sigma?

¿Qué es sigma? Sigma (σ) es una unidad estadística de medición, usada para
definir la desviación estándar de una población, esta mide la variación de un
conjunto de datos y se calcula con la desviación estándar.
Six Sigma

• Proceso de negocios
• Permite a las empresas a reducir drásticamente los desperdicio
• Mejorando sustancialmente los resultados finales, diseñando y
controlando las actividades diarias.
• Mejora la eficiencia en el uso de recursos y la eficacia en la satisfacción
de los clientes
• Metodología de mejora de procesos
• Es una metología de gestión para mejorar procesos.
Porque Seis Sigma

• Se utiliza comúnmente para definir la variabilidad de un proceso

• Un nivel de calidad “sigma” indica la frecuencia esperable que ocurran
defectos.
• A mayor nivel sigma, entonces menor será la probabilidad de la
presentación de defectos.
• Un nivel de calidad de 6Ϭ equivale a 3.4 defectos por millón de
oportunidades
• Se basa en la curva de la distribución normal (para conocer el nivel de
variación de cualquier actividad)
Porque Seis Sigma

“Seis sigma” reconoce que hay lugar para los defectos, que corresponden
naturalmente a los procesos.

• Un nivel de funcionamiento correcto del 99.99966 % implica un objetivo

donde los defectos en muchos procesos y productos son prácticamente
inexistentes.
• 99.99966% de éxito equivale a 0.00034% de defectos, y equivale a 3.4
defectos por millón de observaciones, e igual a 6б
¿Qué es el nivel sigma?

• Una metodología que se centra en encontrar y eliminar las causas que

producen defectos
• Es una medida estadística del nivel de desempeño de un proceso o
producto
• Es un sistema de calidad destinado a mejorar la satisfacción del cliente:
• Mejora procesos, productos y soluciona problemas
• Un sistema de dirección para lograr un liderazgo duradero en el
negocio
• Seis sigma es un proceso empresarial que permite a las compañías
mejorar drásticamente sus resultados finales
¿Qué es el nivel sigma?

• σ = sigma (es una medida de variabilidad)

• σ = desviación estándar, mide la variación de datos
• 6σ = Es equivalente a cero defectos.
• Es un nivel de funcionamiento correcto del 99.9997 por 100; donde los
defectos en procesos y productos son prácticamente inexistentes

• 6 sigma es 3.4 defectos por millón

• 6 sigma es 0.34 defectos por 100 mil
• 6 sigma es 0.034 defectos por 10 mil
• 6 sigma es 0.0034 defectos por mil
• 6 sigma es 0.00034 defectos por 100
Ejemplo: crayolas

150,0 mm

LIE LES

¿Cómo se llega a esta especificación?

Es lo que el cliente desea !
Ejemplo: crayolas
Ejemplo: crayolas
Cada paso del proceso contiene variabilidad

Reducir la variabilidad es la esencia del Seis Sigma

Ejemplo cálculo
del nivel sigma
En el caso del Call Center se cálculo el
DPMO:
DPMO = 0.0073 𝐱 𝟏 𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎𝟎 = 𝟕,364

Conforme a la tabla el nivel sigma es:

4.0

Yield % = (1 – DPO) *100

Yield % = (1 – 0.007364) *100
= 99.26%
COMPARTIMOS UN VÍDEO

Procesos de clase Mundial

- https://www.youtube.com/watc
h?v=4eJi5mXiBYw
 PRÁCTICA
Descripción :
• Trabajo Grupal
o Seleccionar una empresas
o Identificar sus procesos y elaborar su MAPA DE PROCESOS
o Elaborar dos indicadores por cada proceso
• Preparar el informe final
• Enviar para su calificación
• Fecha presentación : semana 8
 CIERRE
CONCLUSIONES

• Las mediciones en los procesos es el eje fundamental para la gestión de los

procesos.
• es fundamental seleccionar que medir para centrarnos en aquellas
características que impactan en la estrategia empresarial y los clientes.
• Tenemos que asegurarnos que los datos que tomamos para las mediciones
son consistentes, representativos y consensuadas con el equipo de la
empresa.
 CIERRE
CONCLUSIONES

• Debemos establecer métricas que permitan compararse no solo al interior de

la compañía sino con la industrial a la cual pertenecen.
• Traducir los requisitos y necesidades del cliente en atributos medibles es
fundamental para el alineamiento de nuestros procesos.
• Los planes de control nos ayudarán a diseñar las estrategias para mantener
un desempeño optimo de los procesos y el alineamiento estratégico.