DEFINICION

La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la

calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la
realización del producto o servicio que se entrega al cliente.

De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual
la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y
servicios y también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora
continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la
mejora de todos los procesos de la organización.

Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los
años 50, destacando que las actividades de control de calidad no eran
responsabilidad del área de calidad sino de toda la organización.

La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de

excelencia.
IMPORTANCIA
La gestión de calidad total sigue siendo relevante debido al énfasis llamativo y
sencillo que hace sobre el monitoreo detallado de la cadena de suministro y la
reevaluación de sus procesos, todo ello en un esfuerzo por:

• Reducir defectos de producto;

• Minimizar el desperdicio de producción; y
• Descubrir áreas potenciales para la innovación.

En esencia, el objetivo de la TQM es la satisfacción total y sustentable del cliente.

La implementación de un sistema de TQM exitoso debería reflejarlo.

4 pasos esenciales a la implementación de una TQM exitosa

La satisfacción sustentable del cliente está tras cada paso de una implementación
exitosa. Estos son cuatro pasos importantes para la implementación de la gestión
de calidad total.

1. Logre el compromiso y comprensión por parte de los empleados

El primer paso es lograr compromiso con la visión de la empresa mediante la

distribución de un mensaje de misión unificador, normas de la empresa y
expectativas.

Además, debería poder suministrar todas las herramientas de capacitación

necesarias y los materiales que respalden su visión. Los proveedores
comprometidos que tienen una comprensión completa de las normas y las mejores
prácticas tendrán más confianza, tanto en la capacidad que usted tiene de liderar
como en su propia capacidad de mejorar.

2. Desarrolle una cultura de mejoramiento de la calidad

Mediante la implementación del método de gestión conocido como ciclo PDCA en

cada fase de la producción y la distribución, los gerentes de cada lugar podrán tomar
la mejora del desempeño en sus propias manos.

La acción reiterada y el análisis son una manera efectiva de generar mejora continua
así como de descubrir métodos innovadores que realmente mejoren la calidad y la
eficiencia.

3. Céntrese en los requisitos de los clientes

Si piensa que los clientes solo quieren que las cosas sean «baratas», entonces lo
más probable que usted haga una venta y ese sea el fin. No obstante, una vez se
entiende que los clientes leales están dispuestos a gastar un poco más por calidad
en el producto, entrega a tiempo y prácticas de producción éticas demostradas,
entonces verá la importancia del sistema de gestión de calidad total para garantizar
esos estándares.
«Hacer una venta» no será el punto final de su recorrido. Para empresas que están
prosperando, los clientes son inicios valiosos de éxitos aún mayores; mediante la
retención de los clientes, la publicidad de boca a boca, y especialmente como
impulsores de transparencia.

4. Conserve medidas de control de calidad efectivas

Mirando el punto anterior desde otro ángulo, brindar satisfacción al cliente a corto
plazo sí es posible sin una TQM efectiva. No obstante, la meta es establecer
prácticas de producción que hagan que su empresa siga operando con ganancias
para que usted pueda seguir produciendo de manera eficaz, para que pueda
impulsar la innovación y ser más competitivo.

COMPONENTES

1. Enfoque en el cliente

El primero de los principios de la Administración de la calidad total vuelve a poner

el enfoque en las personas que compran tu producto o servicio. Tus clientes
determinan la calidad de tu producto. Si tu producto satisface una necesidad y dura
el tiempo previsto, o más, los clientes saben que han invertido su dinero en un
producto de buena calidad.

Cuando comprendes qué quiere o necesita tu cliente, tienes una mejor oportunidad
de determinar cómo obtener los materiales, las personas y los procesos adecuados
para satisfacer y superar sus expectativas.

Para implementar este principio de TQM:

• Investiga y comprende las necesidades y las expectativas de tus clientes.

• Alinea los objetivos de tu organización con las necesidades del cliente.

• Comunícate con los clientes, mide su satisfacción y usa los resultados para
encontrar formas de mejorar los procesos.
 • Administra las relaciones con los clientes.

• Encuentra un equilibrio entre satisfacer a los clientes y a las personas clave

(por ejemplo, propietarios, empleados, proveedores e inversionistas).

Los beneficios de poner el enfoque en los clientes incluyen:

• Más ventas, mayores ingresos, más participación de mercado e identificación

con tu marca.

• Fuerte fidelidad de los clientes que da lugar a negocios repetidos.

• Mayor posibilidad de que los clientes satisfechos les cuenten a otras

personas sobre tus productos y servicios.

2. Compromiso total de los empleados

No puedes aumentar la productividad, los procesos ni las ventas sin el compromiso

total de todos los empleados. Ellos deben comprender la visión y las metas que se
han comunicado. Deben estar suficientemente capacitados y contar con los
recursos adecuados para completar las tareas para que asuman el compromiso de
alcanzar las metas dentro del plazo acordado.

Para implementar este principio de TQM:

Comunica claramente y reconoce la importancia de cada aporte individual para el

producto completo.

Destaca que cada equipo o persona acepta la pertenencia y dales la

responsabilidad y la oportunidad de solucionar problemas cuando estos surjan.

Alienta a los empleados para que autoevalúen su desempeño según sus metas y
objetivos personales, e introduce las modificaciones que sean necesarias para
mejorar el flujo de trabajo.

Reconoce los éxitos y el desempeño optimizado para generar confianza en tus

empleados y las personas clave.
Aclara las responsabilidades, ofrece capacitación adecuada y verifica que tus
recursos se empleen con la mayor eficiencia posible.

Alienta a las personas para que continuamente busquen oportunidades de aprender

y avanzar en sus puestos para aumentar su conocimiento, competencia y
experiencia.

Crea un entorno en el que los empleados pueden expresar abiertamente sus

problemas y sugerir maneras de solucionarlos.

Los principales beneficios del compromiso total de los empleados incluyen:

Mayor retención de los empleados porque los empleados están motivados,

comprometidos y participan activamente en el trabajo para la satisfacción del cliente.

Innovación y creatividad individuales y en equipo para la solución de problemas y la

mejora de los procesos.

Empleados que se sienten orgullosos y responsables de su propio trabajo.

Entusiasmo por la participación activa y contribución para la mejora continua.

3. Enfoque de procesos

Adherirse a los procesos es fundamental para la administración de la calidad. Los

procesos garantizan que se tomen las medidas adecuadas en el momento correcto
para garantizar la uniformidad y acelerar la producción.

Para implementar este principio de TQM:

Usa las herramientas de Administración de calidad total, como los diagramas de

flujo de procesos, para definir y definir roles y responsabilidades claros para que
todos sepan quién hace qué en ciertos momentos.

Crea un plan de acción gráfico para que todos puedan ver fácilmente las actividades
específicas que deben completarse para lograr el resultado deseado.

Analiza y mide las actividades actuales para ver dónde se pueden introducir mejoras
o qué pasos del proceso están creando cuellos de botella.
Evalúa el impacto que tus procesos y actividades pueden tener en tus clientes,
proveedores y en todas las personas clave.

Los beneficios de un enfoque de procesos incluyen:

Ciclos de desarrollo y producción más rápidos, menores costos y mayores ingresos.

Más uniformidad y resultados predecibles.

Enfoque en las mejoras continuas y en el éxito.

4. Sistema integrado

Por lo general, una empresa tiene muchos departamentos distintos, cada uno de
ellos con sus propias funciones y sus propios objetivos. Estos departamentos y
funciones deberían estar interconectados con procesos horizontales que deben ser
la prioridad de la Administración de la calidad total. No obstante, a veces estos
departamentos y funciones operan en silos aislados.

En un sistema integrado, todos los integrantes de cada departamento deben tener

una comprensión acabada de las políticas, las normas, los objetivos y los procesos.
Los sistemas integrados permiten que la compañía busque la mejora continua para
lograr una ventaja sobre la competencia.

Para implementar este principio de TQM:

Promueve una cultura del trabajo centrada en la calidad.

Usa diagramas de flujo y otras asistencias gráficas para permitir que los empleados
comprendan cómo sus funciones encajan en el resto de la compañía.

Usa un análisis del proceso actual para ver dónde pueden introducirse mejoras.

Pon capacitación a disposición de los empleados que necesiten aprender nuevos

procesos y que deseen explorar oportunidades de progreso.

Los beneficios incluyen:

Enfoque en la calidad que permitirá que tu negocio logre la excelencia y cumpla o

supere las expectativas de los clientes.
5. Enfoque estratégico y sistemático

La Organización Internacional de Normalización (ISO) describe este principio de la

siguiente manera:

"Identificar, comprender y administrar procesos interrelacionados como un sistema

contribuye a la eficiencia y la efectividad de la organización en el logro de sus
objetivos".

Varios procesos dentro de un ciclo de desarrollo o producción se administran como

un sistema de procesos, con el objetivo de aumentar la eficiencia.

Para implementar este principio de TQM:

Ofrece a tu personal la capacitación y los recursos adecuados para permitirles

completar sus pasos individuales dentro del proceso.

Mejora continuamente los procesos y los productos, y actualiza el equipamiento

según sea necesario para lograr las metas.

Haz que la mejora continua sea un objetivo mensurable para todos los empleados.

Reconoce, valora y recompensa las innovaciones y las mejoras de procesos.

Los beneficios incluyen:

Capacidad de identificar rápidamente, reaccionar y eliminar los cuellos de botella o

las deficiencias del proceso.

Capacidades generales mejoradas y mejor desempeño en toda la organización.

6. Mejora continua

La eficiencia óptima y la satisfacción total de los clientes no se logran en un día: tu

negocio debe encontrar continuamente maneras de mejorar los procesos y adaptar
tus productos o servicios a medida que varían las necesidades de los clientes. Como
dijimos antes, los otros principios de la Administración de la calidad total deben
permitir que tu negocio se concentre en la mejora continua.

Para implementar este principio de TQM:

Implementa políticas para establecer mejoras de productos, procesos y sistemas
como metas mensurables para las personas, los equipos y los departamentos.

Reconoce, valora y alienta la innovación para mejorar los procesos y el desarrollo.

Alienta a los empleados para que participen en las sesiones de capacitación

disponibles para aprender y asumir roles nuevos y adicionales.

Los beneficios incluyen:

Mejor conocimiento y mejores capacidades para aumentar el desempeño.

Metas de mejora estratégicamente alineadas con las capacidades y las metas de la

organización.

Tiempos de reacción rápidos para detectar y solucionar los cuellos de botella y las
deficiencias en los procesos.

7. Toma de decisiones basada en información

El análisis y la recopilación de datos dan lugar a mejores decisiones basadas en la

información disponible. Tomar decisiones informadas genera una mejor compresión
de los clientes y de tu mercado.

Para implementar este principio de TQM:

Analiza y controla la información para asegurarte de que sean confiables y precisos.

Comparte los datos importantes con las personas clave.

Usa métodos válidos para reunir y analizar los datos.

Toma decisiones basadas en la información aprendida de los datos, además de tu

experiencia e intuición.

Los beneficios incluyen:

Capacidad de tomar decisiones informadas.

Capacidad de analizar y defender las decisiones pasadas con referencia a registros

fácticos.
Capacidad de cambiar las decisiones pasadas sobre la base de una revisión de los
datos.

8. Comunicaciones

Todos los integrantes de tu organización deben conocer los planes, las estrategias
y los métodos que se emplearán para lograr las metas. Hay un mayor riesgo de
fracaso si no cuentas con un buen plan de comunicaciones.

Para implementar este principio de TQM:

Establece una línea oficial de comunicación para que todos los empleados
conozcan las novedades, los cambios de política y los procesos nuevos.

Si es posible, integra a los empleados en la toma de decisiones.

Asegúrate de que todas las personas de todos los departamentos comprendan sus
funciones y cómo encajan con el resto de la compañía.

Los beneficios incluyen:

Aumento de la moral y la motivación cuando los empleados comprenden cómo sus

contribuciones ayudan a que la compañía cumpla sus metas.

Coordinación y cooperación entre departamentos.

Eliminación de silos.

Capacidad de medir con mayor precisión la efectividad de las políticas y los

procedimientos actuales.

Mayor motivación de los empleados para lograr las metas porque son parte del
proceso de toma de decisiones.

La implementación exitosa de estos conceptos de Administración de la calidad total

no sucederá de un día para otro. Dado que la TQM suele representar un gran
cambio de cultura, tal vez te convenga implementar estos cambios en fases para
mitigar el impacto.
 ESTRATEGIAS

• Planifica tus metas

• Haz los cambios necesarios
• Verifica su funcionamiento
• Determina si los cambios serán permanentes